淺析海底撈無(wú)人餐廳的體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維及其未來(lái)趨勢(shì)

吳嘉萃　陳瑩　肖祺　王思蔚　黃曉

摘要：經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展與累積，人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的成熟讓無(wú)人餐廳步入尋常百姓家，而疫情等突發(fā)情況也更加體現(xiàn)出無(wú)人餐廳的重要性。文章結(jié)合海底撈“無(wú)人餐廳”發(fā)展的實(shí)際情況，探討“無(wú)人化”在餐飲業(yè)方面關(guān)于體驗(yàn)感的打造，希望為其他無(wú)人餐飲提供借鑒經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步推動(dòng)其發(fā)展。

關(guān)鍵詞：無(wú)人餐廳；體驗(yàn)設(shè)計(jì)

在消費(fèi)結(jié)構(gòu)亟待升級(jí)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)不斷發(fā)展，人們對(duì)于服務(wù)行業(yè)有了更高期待的背景下，許多餐廳對(duì)店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)方式不斷進(jìn)行改進(jìn)，以海底撈為例，海底撈以無(wú)人餐廳打造體驗(yàn)服務(wù)的創(chuàng)新口，開(kāi)啟無(wú)人服務(wù)新時(shí)代！

一、多環(huán)節(jié)場(chǎng)景構(gòu)建

（一）等待環(huán)節(jié)

由于海底撈獨(dú)具特色，前來(lái)用餐的消費(fèi)者絡(luò)繹不絕，尤其是用餐高峰。消費(fèi)者在等候的過(guò)程中難免會(huì)產(chǎn)生焦慮情緒。針對(duì)這一現(xiàn)象，海底撈以往會(huì)提供桌椅、飲用水、小零食、棋類(lèi)玩具等減少消費(fèi)者等候過(guò)程中的不良情緒。而智慧餐廳則將等餐這個(gè)過(guò)程變得更加生動(dòng)有趣。

與智慧餐廳主題相呼應(yīng)，等候區(qū)的裝修主題讓人仿佛置身于太空艙之中，給顧客帶來(lái)了新鮮感、趣味性，同時(shí)也體現(xiàn)了餐飲業(yè)向智能化邁進(jìn)的趨勢(shì)。服務(wù)項(xiàng)目也由原來(lái)的免費(fèi)美甲、按摩椅等個(gè)人服務(wù)變成了消費(fèi)者們的互動(dòng)游戲。等位區(qū)的設(shè)計(jì)類(lèi)似于電影院，配色以黑色與藍(lán)色為主，帶給消費(fèi)者電光感，頗有太空之旅的感覺(jué)。帶著這樣的印象，消費(fèi)者等候過(guò)程中通過(guò)掃描矩形投影屏上的二維碼，便可與同店顧客聯(lián)機(jī)游戲，增加了等待中的樂(lè)趣，貼合當(dāng)今消費(fèi)者需求，帶給大眾新奇感，科技感。新的等位區(qū)設(shè)計(jì)并沒(méi)有將原來(lái)的小吃飲品取締，智慧餐廳依然會(huì)提供零食果汁供消費(fèi)者品嘗。其次，智慧餐廳的等待區(qū)旁設(shè)有無(wú)人超市，可以在等待過(guò)程中購(gòu)買(mǎi)需要的產(chǎn)品，通過(guò)自助付款機(jī)進(jìn)行交易。

（二）配餐環(huán)節(jié)

入座海底撈無(wú)人餐廳后，顧客體驗(yàn)到的配餐環(huán)節(jié)相對(duì)海底撈傳統(tǒng)餐廳有較大不同，在調(diào)制鍋底、出菜、送菜的過(guò)程中出現(xiàn)了機(jī)器忙碌的身影。走道透明的玻璃后方，機(jī)器臂、傳送帶持續(xù)運(yùn)作，就餐大廳的過(guò)道上，送餐機(jī)器人來(lái)來(lái)回回。

點(diǎn)餐環(huán)節(jié)無(wú)人餐廳創(chuàng)新提出了定制化鍋底，顧客可以在點(diǎn)餐程序中就鍋底口味進(jìn)行極其細(xì)化的調(diào)整，按自己的偏好增減鍋底的辣度、麻度、油脂香等，人工由于味感差異無(wú)法精確把握的食材味道程度，但在海底撈無(wú)人餐廳的智能配鍋機(jī)卻能夠準(zhǔn)確地把控到增減1%。是辣是淡，是咸是甜全由顧客決定，機(jī)器調(diào)配。所有顧客都愿意在不同餐廳品嘗到一樣的美味，連鎖餐飲品牌要想收獲食客的忠誠(chéng)度，旗下不同餐廳對(duì)味道的統(tǒng)一把控非常重要，精確的機(jī)器定制既滿足了顧客的需求做到千人千味，又能牢牢地控制品控做到萬(wàn)店一味。

收到顧客下單數(shù)據(jù)后，全自動(dòng)的智慧廚房開(kāi)始根據(jù)點(diǎn)單菜品進(jìn)行配餐，菜品從菜品倉(cāng)庫(kù)到出菜口到整個(gè)過(guò)程全程由機(jī)器完成，時(shí)間僅需2分鐘，是海底撈普通門(mén)店用時(shí)的1/5，相較海底撈傳統(tǒng)餐廳廚房節(jié)省了近37%的人力成本。自動(dòng)出菜機(jī)會(huì)根據(jù)后臺(tái)信息定位移動(dòng)到倉(cāng)庫(kù)里顧客下單的菜品位置，機(jī)器手臂在高達(dá)兩米的陳列架上取下菜品將菜品傳輸至出菜口。機(jī)器的自動(dòng)操作避免了人力工作可能導(dǎo)致的錯(cuò)誤，同時(shí)人工參與的減少讓菜品被送到顧客桌上的過(guò)程更加干凈衛(wèi)生，人體皮屑、人類(lèi)傳染病毒等通過(guò)菜品與影響到顧客的概率大大減小。顧客對(duì)于外食不干凈衛(wèi)生的顧慮被沖淡，帶給顧客輕松的心理體驗(yàn)，健康的生理體驗(yàn)。

菜品從出菜口到顧客桌上的一段距離由服務(wù)員與機(jī)器人共同完成，服務(wù)員需要將菜品放至機(jī)器人的托盤(pán)上并設(shè)置機(jī)器人目的地。機(jī)器人會(huì)根據(jù)服務(wù)員下達(dá)的命令按照預(yù)定軌跡移動(dòng)至顧客餐桌，途中如果遇到障礙還會(huì)發(fā)出“請(qǐng)讓一下好嗎”的語(yǔ)音?？梢暤膹N房機(jī)器和模擬環(huán)境的主題電子屏為顧客營(yíng)造了智慧餐廳的體驗(yàn)氛圍，送餐機(jī)器人則實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的巔峰時(shí)刻，它是唯一和顧客產(chǎn)生直接接觸的機(jī)器，也是從感官上帶給顧客正在被機(jī)器人服務(wù)的感受的關(guān)鍵。

在這家無(wú)人餐廳中，“無(wú)人”的基礎(chǔ)已經(jīng)初步落實(shí)，龐大的智慧廚房里機(jī)器已經(jīng)完全接替了簡(jiǎn)單的勞力工作，機(jī)器不知疲倦地高效精確和沒(méi)有疾病傳播、個(gè)人衛(wèi)生不潔風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)。但餐廳“無(wú)人”的基礎(chǔ)之上仍然是人，配餐的過(guò)程中與海底撈無(wú)人餐廳概念不符的是服務(wù)并不完全由機(jī)器負(fù)責(zé)，各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接中仍然需要人力來(lái)支撐。決策性的工作機(jī)器無(wú)法代勞。海底撈此次在餐廳服務(wù)中主力打造的智慧配餐環(huán)節(jié)的中心大腦仍然是人類(lèi)而不是系統(tǒng)，IKMS系統(tǒng)的全面監(jiān)控也只是輔佐了管理人員對(duì)菜品倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管控，系統(tǒng)將菜品不足和菜品過(guò)期的數(shù)據(jù)情況告知管理者，決定菜品補(bǔ)充和去留的仍然是人。不過(guò)海底撈本次無(wú)人餐廳的開(kāi)發(fā)也并不是以打造一個(gè)完全智能的餐廳為目的，無(wú)人餐廳的策劃是企業(yè)對(duì)科技創(chuàng)新領(lǐng)域的大膽嘗試，機(jī)器工作所帶來(lái)的體驗(yàn)感凌駕于其帶來(lái)的實(shí)用高效之上，驅(qū)使消費(fèi)者來(lái)到這家餐廳的是對(duì)體驗(yàn)機(jī)器服務(wù)的強(qiáng)烈好奇心。

（三）用餐環(huán)節(jié)

大多數(shù)人很享受海底撈細(xì)致入微的服務(wù)，但是也有一部分顧客認(rèn)為存在過(guò)度服務(wù)，侵占了個(gè)人的隱私空間。而智慧餐廳的建設(shè)、服務(wù)員的大量減少，還有從點(diǎn)單、備菜到上桌的過(guò)程，基本上都是由人工智能一條龍服務(wù)到底，這樣自動(dòng)化的模式很大程度上減少了過(guò)度服務(wù)。同時(shí)，可以營(yíng)造一種靜謐優(yōu)雅的用餐環(huán)境，讓消費(fèi)者能夠享受整個(gè)用餐過(guò)程。

用餐時(shí)的場(chǎng)景打造方面：智慧餐廳的用餐區(qū)設(shè)有五塊穹頂屏幕，360°全屋環(huán)繞式立體投影。六個(gè)場(chǎng)景主題不斷變化，顧客在用餐期間仿佛置身于星空、雪山、桃林......顧客同樣可以租用屏幕播放與親朋好友的點(diǎn)滴記錄，增進(jìn)彼此的感情。為了照顧更多人的飲食習(xí)慣，海底撈的鍋底在這個(gè)智慧餐廳能夠自己配制，千人千味配鍋機(jī)能夠滿足細(xì)微的口感偏好。用餐過(guò)程中，顧客可以在送餐機(jī)器人沒(méi)有任務(wù)時(shí)與其合影，服務(wù)員也會(huì)對(duì)感興趣的消費(fèi)者講述機(jī)器人的工作原理，讓每一位“科技控”的顧客心滿意足！

二、多層次提升參與度

（一）感官體驗(yàn)

福格教授的《行為設(shè)計(jì)學(xué)》提到，人的記憶中一定有某些時(shí)刻歷久彌新，這種感覺(jué)就是峰值體驗(yàn)。且看海底撈無(wú)人餐廳如何做到這一點(diǎn)的：聽(tīng)覺(jué)上，餐區(qū)被360度環(huán)繞立體投影包圍，顧客耳邊回蕩著舒緩的音樂(lè)；視覺(jué)上，無(wú)人餐廳設(shè)置了六大主題，其主題場(chǎng)景可以切換，通過(guò)聲光電科技帶來(lái)“沉浸式”火鍋就餐新體驗(yàn)，藍(lán)色系光感在凸顯智能化同時(shí)，更讓人有親近感，讓人不由自主地放松；其次，無(wú)人后廚區(qū)展現(xiàn)了具有科幻感的視覺(jué)效果，透過(guò)店里的玻璃窗，可以看到后廚的操作全景，無(wú)人狀態(tài)下機(jī)器一體化，更加干凈、整潔、安全衛(wèi)生；觸覺(jué)上，點(diǎn)餐采用高清觸控大屏，增強(qiáng)了觸覺(jué)舒適度?？腿丝梢苑奖憧旖莸亓私獠似?，縮短點(diǎn)菜時(shí)長(zhǎng)而又能滿足個(gè)人所需；另外，墻面上的可觸控屏幕還可以鏈接客人電腦，服務(wù)于小型會(huì)議，打造了觸覺(jué)上“指尖的巔峰”。

（二）情感體驗(yàn)

多層次的服務(wù)體驗(yàn)中，情感體驗(yàn)更深入人心。而冰冷的AI機(jī)器人，要釋放情感的熱度實(shí)屬不易。

海底撈將機(jī)器賦予“人情味”的現(xiàn)代感，注重打造定制化服務(wù)。通過(guò)點(diǎn)餐時(shí)的精準(zhǔn)化定制口味與定制化的專(zhuān)屬投影內(nèi)容，顧客得到了被重視、被寵愛(ài)的獨(dú)一無(wú)二的感覺(jué)；“智慧大腦”的統(tǒng)一調(diào)配，相比傳統(tǒng)服務(wù)員，雖然沒(méi)有那么熱情似火，但卻更加規(guī)范化，排除了低素質(zhì)服務(wù)人員混入其中的可能，提升了整體服務(wù)素質(zhì)，避免顧客與服務(wù)員之間情感上的摩擦；更為甚者，近年來(lái)被人們所排斥的“過(guò)度服務(wù)”問(wèn)題也由此得到緩解，只需將機(jī)器人的服務(wù)程序設(shè)定精簡(jiǎn)，便可省去了冗余的服務(wù)環(huán)節(jié)。對(duì)于“社交恐懼癥患者”來(lái)說(shuō)，智能化的服務(wù)也免去了不必要的“社交”，打造更佳的社交體驗(yàn)感。

（三）思考體驗(yàn)

海底撈在服務(wù)行業(yè)內(nèi)幾乎一直無(wú)人能及。在海底撈思考人工智能的未來(lái)，顯得頗具價(jià)值。

對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，而今正在發(fā)生的數(shù)字化、智能化、自動(dòng)化，本質(zhì)上都是對(duì)提升生產(chǎn)效率的追求。由此應(yīng)運(yùn)而生的海底撈智慧火鍋餐廳，即“無(wú)人餐廳”，顛覆了人們傳統(tǒng)體驗(yàn)思維，服務(wù)員的消失、店長(zhǎng)的弱化，給新來(lái)者創(chuàng)造出各種打破和重塑現(xiàn)有價(jià)值體系的機(jī)會(huì)。

當(dāng)然，在機(jī)器快速奪取崗位的過(guò)程中，體驗(yàn)之余人們不經(jīng)意間還會(huì)思考，如何面臨無(wú)人餐廳背景下的事業(yè)困境；亦或許會(huì)思考，在開(kāi)辦餐廳中，還會(huì)有怎樣的創(chuàng)新思路；在未來(lái)，海底撈在引用人工智能等高科技產(chǎn)物的同時(shí)，尋找怎樣的整體提升框架和體系才能拒絕“孤島式創(chuàng)新”。

（四）行動(dòng)體驗(yàn)

海底撈“無(wú)人餐廳”通過(guò)監(jiān)測(cè)大屏反映每部機(jī)器、每個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，加之透明玻璃墻可直接觀察到特別的后廚——“機(jī)器人”智能菜品庫(kù)，賦予了顧客現(xiàn)代化的體驗(yàn)感與信任度；不論是改造傳統(tǒng)打鍋機(jī)為千人千味自動(dòng)配鍋機(jī)，打造智能化、千人千味的鍋底配料，還是精確到0.5克的配置，都給予了顧客私人精準(zhǔn)定制的體驗(yàn)；“無(wú)人餐廳”的燈光與火鍋火力大小甚至能根據(jù)人數(shù)多少與聲音而自動(dòng)調(diào)節(jié)，顧客還能通過(guò)平板點(diǎn)單，接受由機(jī)器傳遞的菜品，體驗(yàn)現(xiàn)代機(jī)器智能化的服務(wù)，為顧客提供了便利化的新鮮體驗(yàn)；菜品從廚房到餐桌，點(diǎn)單、出單、送菜的過(guò)程中能徹底做到無(wú)人化服務(wù)，在疫情的特殊時(shí)期，能很好地減少接觸。在機(jī)器人為主的服務(wù)環(huán)境下，“過(guò)度服務(wù)”與“缺少私人空間”的問(wèn)題得到了解決，顧客能夠在有限的空間里暢談；在未來(lái)，海底撈甚至可以打造自動(dòng)美甲機(jī)，實(shí)現(xiàn)普惠的額外服務(wù)中人力的解放。

（五）關(guān)聯(lián)體驗(yàn)

顧客自己用自動(dòng)配鍋機(jī)設(shè)計(jì)不同口味的鍋底的過(guò)程，給了顧客自己動(dòng)手的滿足感，設(shè)計(jì)出來(lái)的鍋底與自己有了關(guān)聯(lián)，在情感上區(qū)別于其他火鍋店千篇一律的火鍋底料；并且，通過(guò)智能化的DIY鍋底打造，顧客可以以自己的名字命名專(zhuān)屬鍋底，顧客帶著自豪與滿足感分享給家人朋友們，可以達(dá)到社交關(guān)聯(lián)體驗(yàn)；通過(guò)道具、場(chǎng)景、氛圍的打造，等待環(huán)節(jié)中，顧客仿佛置身于太空艙之中，而用餐環(huán)節(jié)則仿佛置身于科技感的智能餐廳中，無(wú)數(shù)機(jī)器人穿梭其中，營(yíng)造出穿梭未來(lái)的感覺(jué)，給予顧客巔峰的情緒體驗(yàn)，將顧客籠罩在科技與神秘感之中；該餐廳甚至斥資千萬(wàn)打造全景布置360度立體投影。全方位展示星空、桃園、雪山等，投影的內(nèi)容還可以接受訂制化展現(xiàn)，不論是什么樣的性格，擁有什么樣的喜好，都能在這里找到與自己相關(guān)聯(lián)的元素與場(chǎng)景。而等待環(huán)節(jié)更是將不同的顧客關(guān)聯(lián)在一起，通過(guò)陌生人面對(duì)面的聯(lián)機(jī)游戲打造獨(dú)特的社交關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。

三、多對(duì)象體驗(yàn)設(shè)計(jì)

海底撈“無(wú)人餐廳”的構(gòu)想不僅構(gòu)建在新冠肺炎疫情影響下無(wú)接觸服務(wù)興起的背景下，還順應(yīng)了新時(shí)期餐飲行業(yè)向體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的潮流。同時(shí)，在新冠肺炎疫情間斷性反彈的今天，“無(wú)人餐廳”的設(shè)計(jì)也符合了顧客所需要的安全的用餐環(huán)境體驗(yàn)。

千篇一律的服務(wù)會(huì)降低顧客的體驗(yàn)感與消費(fèi)動(dòng)力，同時(shí)會(huì)間接性導(dǎo)致餐飲行業(yè)中服務(wù)的初級(jí)產(chǎn)品化。初級(jí)產(chǎn)品化曾在制造業(yè)對(duì)大部分廠家造成毀滅性打擊，海底撈該如何從這個(gè)陷阱里掙脫出來(lái)，提供積極有效的服務(wù)？那便是向自動(dòng)化轉(zhuǎn)型，為顧客提供定制化服務(wù)，尋找定制化與規(guī)模化的平衡點(diǎn)，從而以盡可能低的成本提供附加值與滿意度最高的服務(wù)。

一種定制化服務(wù)要在盈利最大化條件下實(shí)現(xiàn)獨(dú)特價(jià)值，必須具備因個(gè)體而異的特性，挖掘顧客內(nèi)心最迫切的需求，最終實(shí)現(xiàn)規(guī)模化定制。而做好人物畫(huà)像便是其能否成功實(shí)踐的重中之重?！?0后”“90后”是海底撈消費(fèi)的主力軍，這一部分顧客大部分擁有較為穩(wěn)定的收入，消費(fèi)能力較強(qiáng)，來(lái)海底撈的主要目的是家庭聚餐、公司團(tuán)建、朋友聚會(huì)等，他們的消費(fèi)需求較為保守，更在意上菜速度、食物本身的質(zhì)量和消費(fèi)的實(shí)惠性。對(duì)于這批顧客，無(wú)人餐廳該做的就是充分利用好送菜機(jī)器人，提高上菜速度，保證顧客的菜品能盡快上齊，減少因人工上菜過(guò)慢而導(dǎo)致的食材變味，提高顧客用餐體驗(yàn)感。同時(shí)，無(wú)人餐廳相較于傳統(tǒng)餐廳的優(yōu)勢(shì)便是智能機(jī)器的大規(guī)模運(yùn)用減少了巨額用人成本，從而形成了自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在心理上給了消費(fèi)者更好的體驗(yàn)?！?0后”是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中長(zhǎng)大的一代，他們的性格特點(diǎn)與需求相比老一代具有獨(dú)特性。在餐飲行業(yè)的服務(wù)基本模式化的今天，作為海底撈消費(fèi)人群中的新興力量，他們樂(lè)于追求與嘗試新生事物與“美”的事物。海底撈獨(dú)特的生日祝福模式讓不少“00后”在生日聚餐時(shí)選擇海底撈，海底撈推出的美甲與打印照片等服務(wù)也迎合了他們對(duì)“美”的追求，服務(wù)員為他們提供的全方位服務(wù)也創(chuàng)造了一種高強(qiáng)度共創(chuàng)氛圍。他們的消費(fèi)需求與上一代的消費(fèi)者形成了鮮明的對(duì)比，他們更注重餐廳的人文情懷與餐飲服務(wù)帶來(lái)的附加體驗(yàn)，但是無(wú)人餐廳的推廣必然伴隨著人與人之間交流的減少，人情味的缺失，因此海底撈針對(duì)這一部分顧客的定制化服務(wù)便是將無(wú)人化與智能化相結(jié)合，用智能化去彌補(bǔ)人性化在無(wú)人化過(guò)程中的缺失，維持現(xiàn)有的高強(qiáng)度共創(chuàng)氛圍?！耙磺€(gè)讀者眼里有一千個(gè)哈姆雷特”，消費(fèi)者的差異化不僅體現(xiàn)在代際之間，還存在于每一個(gè)個(gè)體身上，但是無(wú)人餐廳顯然無(wú)法滿足每一個(gè)顧客的需求。因此無(wú)人餐廳的可持續(xù)發(fā)展并不在于完全滿足每一個(gè)消費(fèi)者的需求，而是揚(yáng)長(zhǎng)避短，用自己的優(yōu)勢(shì)給顧客帶來(lái)更好的體驗(yàn)。在分析完不同顧客的差異性后，我們發(fā)現(xiàn)群體性規(guī)?；ㄖ频慕K點(diǎn)在于求同存異。無(wú)人化餐廳再智能，給人們帶來(lái)的人文體驗(yàn)始終不如普通餐廳，但現(xiàn)如今，人們的生活節(jié)奏越來(lái)越快，人們不再愿意“慢下來(lái)”去體驗(yàn)人文情懷，無(wú)論是哪一代人都在追求著迅速與便捷。而恰巧，快捷是海底撈無(wú)人餐廳現(xiàn)階段發(fā)展最該攥住的關(guān)鍵詞，提高顧客用餐的速度，最大程度上滿足顧客對(duì)速度的追求，才能給顧客最佳的體驗(yàn)感。同時(shí)，在海底撈迅速拓寬市場(chǎng)的今天，服務(wù)員素質(zhì)的良莠不齊，人工服務(wù)的差異性也給消費(fèi)者帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，而無(wú)人餐廳標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，品控嚴(yán)謹(jǐn)，顯然更受消費(fèi)者的青睞。因此，無(wú)人餐廳的推廣志在必行。

現(xiàn)時(shí)期，海底撈為顧客提供服務(wù)的巔峰時(shí)刻仍著重于人工服務(wù)部分，而想要徹底將無(wú)人服務(wù)推廣開(kāi)來(lái)并讓顧客樂(lè)于接受，應(yīng)該在人工服務(wù)向無(wú)人定制化服務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中減少顧客的體驗(yàn)損失，不能迫使顧客降低他們的期待值，否則將無(wú)法創(chuàng)建給顧客提供體驗(yàn)服務(wù)的獨(dú)特價(jià)值。在人物畫(huà)像刻畫(huà)過(guò)程中，企業(yè)要能基本掌握規(guī)?；ㄖ频姆较颍谝?guī)?；ㄖ频陌l(fā)展中，不能忘記尋找獨(dú)特性，打造巔峰時(shí)刻，為顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)者更印象深刻的服務(wù)，否則在其他企業(yè)模仿此類(lèi)服務(wù)后，這種“定制化”又不可避免地喪失競(jìng)爭(zhēng)力。此階段海底撈無(wú)人餐廳的獨(dú)特性便在“無(wú)人”上，無(wú)人打擾，沉浸式體驗(yàn)用餐，甚至可以自己扮演一部分角色，打造浸入式體驗(yàn)環(huán)境，同時(shí)增加與其他顧客的溝通機(jī)會(huì)，在交談中獲得更多新奇與獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)。

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（作者單位：湖南師范大學(xué)）