公共圖書館志愿者服務(wù)管理探討

周小燕

（深圳市南山實(shí)驗(yàn)教育集團(tuán)，廣東 深圳 518000）

1 研究背景

志愿者為“自愿進(jìn)行社會(huì)公共利益服務(wù)而不獲取任何利益、金錢、名利的活動(dòng)者”，一定程度上反映了一個(gè)國家的文明程度。志愿服務(wù)對(duì)國家、社會(huì)的軟實(shí)力的構(gòu)建已經(jīng)日益為人們所重視。公共圖書館志愿者是文化志愿者群體的一個(gè)重要組成部分，它的專業(yè)性更強(qiáng)，對(duì)個(gè)人素質(zhì)的要求更高，因此對(duì)志愿隊(duì)伍需要更加系統(tǒng)、科學(xué)的管理。

美國公共圖書館志愿活動(dòng)有著悠久的歷史，在20世紀(jì)初，志愿者主導(dǎo)了美國西部諸多的圖書館事務(wù)。有文獻(xiàn)記載，1977年俄克拉荷馬圖書館招募了497名志愿者，提供的志愿服務(wù)時(shí)長達(dá)22,503個(gè)小時(shí)，相當(dāng)于10個(gè)全職館員一年的工作[1]。有學(xué)者認(rèn)為美國慈善文化影響了公共圖書館的志愿活動(dòng)，牧師、館員和教師最先開始整理、捐贈(zèng)藏書。除此之外，英國、德國、法國等西方國家都較早出現(xiàn)文化志愿者。2002年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，英國85%的公共圖書館（除倫敦外）提供志愿者服務(wù)[2]。在亞洲地區(qū)，日本、韓國也有悠久的志愿者發(fā)展史，日本民間志愿者在長期與地震作斗爭的過程中，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并將系統(tǒng)的志愿者管理模式應(yīng)用于其他領(lǐng)域，如圖書館界。國外的發(fā)展歷程提示我們，公共圖書館志愿者為志愿者群體的一個(gè)分支，圖書館志愿者的發(fā)展需要有組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的本國志愿者管理體系作為有力支撐。

當(dāng)代中國最早的志愿活動(dòng)可追溯到1963年的“學(xué)雷鋒”行動(dòng)。隨著改革開放的深入發(fā)展，志愿者事業(yè)也蓬勃興起。1987年，廣州市開通全國第一條志愿者服務(wù)熱線；1990年，中國第一個(gè)正式注冊(cè)的志愿者團(tuán)體——深圳市義務(wù)工作者聯(lián)合會(huì)成立；1994年，中國青年志愿者協(xié)會(huì)成立，發(fā)布了“奉獻(xiàn)、有愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神。目前，中國注冊(cè)志愿者人數(shù)達(dá)到2511萬名。但我國公共圖書館志愿活動(dòng)和志愿服務(wù)研究起步都相對(duì)較晚，1996年，福建省圖書館率先建立志愿者隊(duì)伍。此后，北京圖書館、上海圖書館、深圳圖書館等多家圖書館都陸續(xù)引入了志愿者服務(wù)。早期的志愿服務(wù)主要聚焦于高校圖書館，1982年，魯振厚發(fā)表了我國首篇圖書館志愿者研究論文《高校學(xué)校圖書館可以試行義務(wù)館員制度》[3]；2006年，中國圖書館學(xué)會(huì)發(fā)起“基層圖書館培訓(xùn)志愿行動(dòng)”，圖書館志愿者的研究成為熱點(diǎn)。

國內(nèi)公共圖書館志愿活動(dòng)研究文章發(fā)現(xiàn)，志愿者群體流動(dòng)性大，反而造成人力資源的浪費(fèi)。王建軍指出，目前圖書館志愿者定義不明晰，將志愿者等同于“零報(bào)酬”，只要給了錢就不是志愿服務(wù)[4]，這種觀點(diǎn)會(huì)損害志愿者積極性；劉星暉等認(rèn)為圖書館沒有考核、激勵(lì)機(jī)制，管理資金匱乏，會(huì)導(dǎo)致志愿者流失[5]。如何綜合運(yùn)用管理學(xué)、心理學(xué)研究，提升志愿服務(wù)的效益，值得進(jìn)一步探討。

2 研究方法

2.1 基礎(chǔ)理論

白興勇認(rèn)為圖書館志愿者的理論體系可以以圖書館學(xué)理論為基礎(chǔ)，社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)相關(guān)理論為補(bǔ)充進(jìn)行構(gòu)建[6]。目前有報(bào)道，周天旻將“PDCA循環(huán)法”具體運(yùn)用到海南醫(yī)學(xué)院圖書館中，將義務(wù)館員管理流程劃分為計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和總結(jié)處理4個(gè)階段，取得了一定的成績[7]。歐小波將人力資源管理與圖書館志愿者管理相結(jié)合，提出高校圖書館志愿者管理創(chuàng)新方法[8]。筆者簡單介紹本文中涉及到的馬斯洛需求層次理論、態(tài)勢(shì)分析法，為本文的分析、研究做好理論鋪墊。

馬斯洛需求層次理論認(rèn)為人類需求的五個(gè)層次分別為：生理（食物和衣服），安全（工作保障），社交需要（友誼），尊重和自我實(shí)現(xiàn)[9]。除了生理需求外，其他的四類需求需要依靠社會(huì)來實(shí)現(xiàn)。課題組成員對(duì)廣東省內(nèi)18個(gè)圖書館進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)各圖書館大多提供必要的交通補(bǔ)助、工作餐、服務(wù)勞保用品，可以滿足志愿者的生理需求和安全需求，如廣東省立中山圖書館對(duì)服務(wù)3小時(shí)以上的志愿者提供交通餐飲補(bǔ)助15元；肇慶市圖書館為志愿者提供交通補(bǔ)貼、誤餐補(bǔ)助；佛山市圖書館提供工作餐、志愿者交通保險(xiǎn)；清遠(yuǎn)市圖書館提供全天服務(wù)工作餐。社交需求可以由志愿者之間、志愿者與館員、志愿者與服務(wù)對(duì)象之間的交往而產(chǎn)生。志愿者在提供無償幫助的同時(shí)會(huì)獲得尊重和贊賞，并由此實(shí)現(xiàn)自我精神上的升華。

態(tài)勢(shì)分析法（SWOT分析），即指將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和外部的機(jī)會(huì)、威脅4種因素列舉出來，按照矩陣形式排列，隨后進(jìn)行系統(tǒng)分析，從而得出結(jié)論。例如，李燕娜用態(tài)勢(shì)分析法研究廣東省公共圖書館志愿者服務(wù)現(xiàn)狀，提出組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、人才分級(jí)分類管理、多方交流平臺(tái)、各方關(guān)系、績效考核體系、制度保障六個(gè)方面的完善辦法[10]。

2.2 調(diào)查方法

筆者通過查閱文獻(xiàn)、訪問圖書館網(wǎng)站和微信公眾號(hào)，并結(jié)合課題組問卷調(diào)查、電話訪談多種方式開展課題研究。以“公共圖書館”為主題在中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索，再以“志愿者+管理”和“志愿者管理”為關(guān)鍵詞進(jìn)行主題匹配，分別得到相關(guān)文獻(xiàn)391篇和119篇，以“公共圖書館志愿者”為主題進(jìn)行檢索，再以“管理”為關(guān)鍵詞進(jìn)行主題匹配，得到相關(guān)文獻(xiàn)294篇，以2012—2021年發(fā)表的文獻(xiàn)為多，選用這十年的文獻(xiàn)為參考對(duì)象進(jìn)行查閱。

圍繞參與志愿活動(dòng)動(dòng)機(jī)、影響參與志愿活動(dòng)積極性因素兩個(gè)方面，采用調(diào)查問卷和電話采訪的方式進(jìn)行深度調(diào)查。調(diào)查面向廣東省內(nèi)11個(gè)地級(jí)市（廣州、深圳、佛山、東莞、肇慶、汕頭、茂名、云浮、韶關(guān)、清遠(yuǎn)、梅州），涵蓋18歲以下、18—30歲（包括18歲）、30—50歲（包括30歲）、50歲以上（包括50歲）4個(gè)年齡層。

3 調(diào)查結(jié)果與分析

3.1 基本情況

本次回收問卷調(diào)查918份，有效調(diào)查問卷891份，不同性別志愿者參與公共圖書館志愿服務(wù)的情況：男性志愿者398人（44.67%），女性志愿者493人（55.33%），女性參與志愿者的積極性比男性稍高。不同年齡段的志愿者：18歲以下129人（14.48%），18—30歲有363人（40.74%），30—50歲有271人（30.42%），50歲以上（包括50歲）有128人（14.37%），年輕人參與志愿活動(dòng)占比最高。在學(xué)歷方面的人數(shù)：高中及以下的有64人（7.18%），本科有511人（57.35%），碩士研究生有259人（29.07%），博士研究生有57人（6.40%），以本科學(xué)歷最多，參與公共圖書館志愿活動(dòng)人群以高學(xué)歷為主，這可能與城市發(fā)展程度、人才聚集等因素有關(guān)。不同職業(yè)：學(xué)生383人（42.99%），自由職業(yè)者、公司職員、公務(wù)員或事業(yè)單位人員這三類人群的比例都在20%左右浮動(dòng)，這可能與學(xué)校組織有關(guān)，除此之外，學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)熱情更高，更愿意參與志愿服務(wù)。

3.2 公共圖書館志愿者參與志愿服務(wù)動(dòng)機(jī)分析

在受調(diào)者當(dāng)中，大部分人對(duì)志愿服務(wù)的內(nèi)涵和精神僅有初步了解，例如了解中國青年志愿者的精神是“奉獻(xiàn)、有愛、互助、進(jìn)步”，參加公共圖書館志愿服務(wù)的年限超過5年的有37人（4.15%），參加1—3年的有355人（29.63%），參加不到1年的有499人（56.12%），這可能與公共圖書館近些年迅速發(fā)展有關(guān)，在公共圖書館志愿者隊(duì)伍建設(shè)方面還有很大的進(jìn)步空間。

在7項(xiàng)動(dòng)因中，有701人選擇了實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，單純因功利性的因素（完成社會(huì)實(shí)踐任務(wù)、獲得學(xué)分或志愿服務(wù)證明、評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)）而去做志愿者的人相對(duì)較少，在調(diào)查中，志愿者明確表示“參與志愿服務(wù)，幫助他人，讓自己有一種幸福感、滿足感”。如圖1所示。

圖1 參加圖書館志愿活動(dòng)的原因

通過志愿者服務(wù)，能夠促進(jìn)人與人之間的溝通交流，滿足人們的社交需要，這已經(jīng)成為了推動(dòng)志愿活動(dòng)發(fā)展最重要的因素之一。志愿精神是人類的天性和本能，在物質(zhì)文明極大豐富的情況下，人們更加追求提升精神境界，在志愿服務(wù)中可以充分感受助人為樂的充實(shí)和快樂，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。圖書館志愿活動(dòng)既能提升自我素質(zhì)，又能獲得精神滿足，已經(jīng)成為志愿活動(dòng)中最受人關(guān)注的一環(huán)。

3.3 影響志愿者隊(duì)伍穩(wěn)定性的因素分析

大部分圖書館志愿活動(dòng)比較單一，常見項(xiàng)目有：巡架排架（整理圖書）、參考咨詢與導(dǎo)讀、講座（展覽）服務(wù)、少兒閱讀活動(dòng)、清潔衛(wèi)生等，專業(yè)性比較強(qiáng)的服務(wù)活動(dòng)，如文化助殘扶弱、外文服務(wù)等，參與志愿者較少。不同城市之間，志愿者隊(duì)伍管理規(guī)范差異很大，在部分珠三角地區(qū)，圖書館績效管理委員會(huì)、人力資源管理部門牽頭組成志愿者服務(wù)管理部門，有志愿服務(wù)崗位說明書和比較完善的志愿服務(wù)績效管理體系，部分地區(qū)則主要由學(xué)校學(xué)生組織負(fù)責(zé)開展，創(chuàng)新性和多樣性上都有待改善。志愿者往往受限于時(shí)間安排，難以充分開展活動(dòng)，此外，組織管理、沒有受到服務(wù)對(duì)象積極反饋等也是造成工作積極性下降的重要原因。在志愿者招募、崗位安排上，公共圖書館可以有更靈活的措施，充分調(diào)動(dòng)志愿者積極性，實(shí)現(xiàn)人力資源管理的效益最大化。

圖2 影響志愿者參與公共圖書館志愿活動(dòng)積極性的因素

4 加強(qiáng)公共圖書館志愿隊(duì)伍穩(wěn)定的策略

4.1 完善志愿者管理體系

加強(qiáng)規(guī)劃志愿者崗位整體布局，提高招募的精準(zhǔn)性，例如美國高校對(duì)志愿招募進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)，制訂招募計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和方式等，主要圍繞服務(wù)對(duì)象、服務(wù)行為、志愿者發(fā)展三個(gè)方面進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)[11]。如廈門市圖書館各業(yè)務(wù)部門根據(jù)工作需要提出志愿者人數(shù)、技能要求及服務(wù)時(shí)長要求，將招募的志愿者崗位劃分為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)類、文明閱讀引導(dǎo)類、知識(shí)輔導(dǎo)等類別，面向社會(huì)進(jìn)行招募；搭建多方交流的志愿者平臺(tái)，建立項(xiàng)目庫、人才庫、資源庫和社會(huì)化開放平臺(tái)、館校合作平臺(tái)、宣傳共享平臺(tái)的“三庫三平臺(tái)”的新型管理模式，建立起志愿者輸送、管理以及長效激勵(lì)機(jī)制[12]，實(shí)現(xiàn)了最大化的人崗適配。

4.2 開展特色服務(wù)項(xiàng)目

在圖書館志愿者管理中，應(yīng)使志愿者的目標(biāo)與圖書館建設(shè)的目標(biāo)具有一致性，鼓勵(lì)志愿者團(tuán)隊(duì)發(fā)揮自主管理性，積極主動(dòng)開展活動(dòng)。志愿者從服務(wù)者變?yōu)楣芾碚?，工作人員由管理者變?yōu)榉?wù)者，能進(jìn)一步激發(fā)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，進(jìn)一步豐富拓展圖書館的人文內(nèi)涵。例如，深圳圖書館聯(lián)合深圳市律師協(xié)會(huì)成立“深圳圖書館法律服務(wù)志愿者”團(tuán)隊(duì)，60名執(zhí)業(yè)5年以上的深圳律師無償提供法律專題咨詢、法律講座等專業(yè)化的法律服務(wù)。王凱麗等調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，廣東省有12個(gè)圖書館開展由具有專業(yè)資格的志愿者提供的特色服務(wù)，例如心理咨詢、法律咨詢和講座沙龍。另外有8個(gè)圖書館開展由志愿者主導(dǎo)特色服務(wù)項(xiàng)目。如廣東省立中山館開展講座沙龍服務(wù)；廣州少兒圖書館開展“劇匯星期六”“小云雀姐姐講故事”“十萬個(gè)為什么”等科普講座系列項(xiàng)目；廣州圖書館開展“筑夢(mèng)”系列青少年課堂；深圳少年兒童圖書館開展閱讀實(shí)踐區(qū)公益活動(dòng)，都有大量志愿者參與[13]。

4.3 完善志愿者績效考核體系

公共圖書館對(duì)志愿者進(jìn)行階段性工作考核，既是評(píng)估志愿服務(wù)成效的一個(gè)重要參考，也是對(duì)志愿者服務(wù)的一種認(rèn)可，能對(duì)志愿者起到一種激勵(lì)作用[14]。例如，美國政府制定了許多針對(duì)志愿者的優(yōu)惠政策，大學(xué)生參與服務(wù)實(shí)踐達(dá)到一定年限，可以獲得獎(jiǎng)學(xué)金，甚至在選擇部分職業(yè)時(shí)有免試資格。韓國將未成年人志愿服務(wù)納入學(xué)業(yè)考核體系，規(guī)定青少年必須參加40小時(shí)的志愿服務(wù)，并將其作為升學(xué)考核及選拔的一項(xiàng)重要條件[15]。部分志愿者認(rèn)為，當(dāng)前圖書館、社會(huì)給予志愿服務(wù)的支持力度不夠大，每年獎(jiǎng)勵(lì)的名額少，形式比較單調(diào)，難以起到激勵(lì)作用。公共圖書館應(yīng)完善志愿者績效考核體系，創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)方式，例如，優(yōu)秀志愿者可以獲得圖書活動(dòng)的優(yōu)先參與權(quán)、借閱權(quán)限升級(jí)，在廣東省中山圖書館，志愿者可以優(yōu)先參加圖書館舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)；深圳市福田區(qū)圖書館每年開展評(píng)比表彰，志愿者可免費(fèi)享受公益性文化場(chǎng)館組織活動(dòng)或提供的藝術(shù)（演出）觀摩、文化藝術(shù)消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。此外，還要擴(kuò)大獎(jiǎng)勵(lì)的影響范圍，例如，廣州市圖書館給服務(wù)者所屬組織寫感謝信。圖書館要破除志愿者“完全無償”的思想桎梏，適當(dāng)給予經(jīng)濟(jì)支持，對(duì)志愿者從事志愿活動(dòng)所發(fā)生的必要費(fèi)用予以適當(dāng)支持，合理保障志愿者權(quán)益。

5 結(jié)語

志愿服務(wù)是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，要同“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)、同建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家同行。在公共文化服務(wù)建設(shè)中，志愿服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)越來越重要的環(huán)節(jié)，是開展圖書館各項(xiàng)服務(wù)的有益補(bǔ)充，可以推動(dòng)圖書館事業(yè)的發(fā)展。由于志愿者的特征，公共圖書館志愿者管理、激勵(lì)具有很大的挑戰(zhàn)，存在不少問題。通過問卷調(diào)查、電話訪談、查閱文獻(xiàn)等多種方式，從志愿者的視角觀察、分析公共圖書館志愿者管理的問題和解決辦法，完善管理體系、開展特色服務(wù)項(xiàng)目、完善績效考核，提高志愿者參與公共圖書館建設(shè)的積極性，還可以運(yùn)用心理學(xué)、管理學(xué)等多學(xué)科知識(shí)，對(duì)公共圖書館志愿者隊(duì)伍的管理進(jìn)行更深入研究。