以用戶為中心提升高校圖書館服務(wù)效能的思考

茆 凌 南京審計(jì)大學(xué)圖書館

高校圖書館作為高校的知識儲備中心，在文化傳播、人文思想宣傳、大學(xué)精神塑造過程中承擔(dān)著越來越重要的角色。如何更好地提供服務(wù)，滿足讀者日益增長的多元化需求將成為高校圖書館發(fā)展環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)。當(dāng)前，倡導(dǎo)以用戶為中心的圖書館服務(wù)已逐漸成為高校圖書館工作的根本出發(fā)點(diǎn)，這有利于“以人為本”思想的貫徹落實(shí)，有利于滿足讀者個(gè)性化需求和開放式學(xué)習(xí)體系的構(gòu)建，也有利于推動高校圖書館服務(wù)工作可持續(xù)發(fā)展。

圖書館服務(wù)“以用戶為中心”是指圖書館服務(wù)以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，力求滿足讀者多元化、個(gè)性化需求，培養(yǎng)以需求促發(fā)展的服務(wù)理念。它將圖書館和用戶這兩個(gè)主客體相連接，能客觀體現(xiàn)兩者之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，折射出這一過程中存在的矛盾和問題。通過服務(wù)—反饋—改進(jìn)—再服務(wù)的機(jī)制，指導(dǎo)提升高校圖書館服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建和諧校園文化氛圍。

高校圖書館堅(jiān)持“以用戶為中心”服務(wù)理念的必要性

從20世紀(jì)70年代開始，圖書館學(xué)家們普遍認(rèn)為信息的搜尋是一個(gè)復(fù)雜漫長的過程，它與用戶對社會和事物的認(rèn)知密切關(guān)聯(lián)，只有用戶自身才能決定信息是否具有意義。因此，相關(guān)研究應(yīng)該更多地從用戶的個(gè)人認(rèn)知出發(fā)，深入了解用戶的處境狀態(tài)，多角度地設(shè)想用戶需求，從而預(yù)判什么樣的信息是對其有幫助的。從此，圖書館開始了“以文獻(xiàn)為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變。而在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)社會之后，信息互通方式更體現(xiàn)出了人的重要性，人是一切數(shù)字信息需求的出發(fā)點(diǎn)，這使“以用戶為中心”服務(wù)模式成為必然。

高校圖書館“以用戶為中心”服務(wù)體系的特點(diǎn)

用戶驅(qū)動性特點(diǎn)。用戶驅(qū)動性是高校圖書館開展“以用戶為中心”工作的首要特點(diǎn)，也是圖書館制訂工作計(jì)劃的依據(jù)。作為信息傳遞中心，高校圖書館與學(xué)校各院系、各部門建立有效聯(lián)系和互動，深入分析師生需求，并將其納入工作計(jì)劃之一。深挖用戶需求正是其中最為重要的環(huán)節(jié)。開展了解用戶需求工作前，首先，要明確目的是解決用戶的哪方面問題，找到其中最重要、最主要的問題進(jìn)行調(diào)研走訪。其次，展開用戶群體觀察，觀察其借閱行為、借閱習(xí)慣，從中獲得數(shù)據(jù)資料，為深入分析做準(zhǔn)備。最后，在深入分析后找到核心問題，并解決問題。

業(yè)務(wù)多樣性特點(diǎn)?！耙杂脩魹橹行摹钡姆?wù)體系決定了業(yè)務(wù)內(nèi)容必須隨用戶的需求不斷調(diào)整變化。高等院校是一個(gè)龐大的綜合體，也因?yàn)槿绱耍咝D書館的用戶眾多，有教師、學(xué)生、教輔人員、行政人員、后勤人員以及職工家屬、校外有關(guān)人員等。除此之外，高校圖書館的用戶不僅包括個(gè)體讀者，還包括行政機(jī)構(gòu)和專業(yè)團(tuán)體等。其用戶的多樣性決定了業(yè)務(wù)的多樣性。

“以用戶為中心”提升高校圖書館服務(wù)策略

優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

圖書館服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)本著平等、開放的原則，從保障多元化信息提供和完善圖書館信息服務(wù)水平以及圖書館隊(duì)伍建設(shè)的要求出發(fā)，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系逐步推進(jìn)。而服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的設(shè)定需要完全面向用戶，同時(shí)可借鑒國際經(jīng)驗(yàn)。如LibQual+TM服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，它主要可歸納為四個(gè)層面：服務(wù)效果（Affect of Service）、圖書館的場所（Library as Place）、信息獲?。ˋccess to Information）和自我應(yīng)用能力（Personal Control）。高校圖書館也可結(jié)合自身實(shí)際設(shè)定評價(jià)指標(biāo)，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷的方式對用戶進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查得來的數(shù)據(jù)及建議能比較全面真實(shí)地反映用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意程度和期望值，為客觀評價(jià)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量狀況、提升高校圖書館服務(wù)水平提供依據(jù)，也為倡導(dǎo)“以用戶為中心”的高校圖書館服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

復(fù)合型館員隊(duì)伍的建設(shè)

高校圖書館業(yè)務(wù)多樣性特點(diǎn)決定了圖書館館員應(yīng)具備多種業(yè)務(wù)技能，因此復(fù)合型館員的培養(yǎng)顯得尤為重要。在當(dāng)今高校圖書館中，不再只有圖書情報(bào)學(xué)、圖書館學(xué)專業(yè)出身的館員，還有漢語言文學(xué)專業(yè)、英語專業(yè)、經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)、藝術(shù)專業(yè)畢業(yè)的館員，這說明復(fù)合型館員隊(duì)伍的建設(shè)在高校圖書館的發(fā)展中已成為趨勢。所謂“復(fù)合型”館員，是指具備較高綜合素質(zhì)的圖書管理人員。這里的綜合素質(zhì)包括良好的文化素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新的能力，業(yè)務(wù)與學(xué)術(shù)相結(jié)合的能力等。

培養(yǎng)復(fù)合型館員不可能一蹴而就，需要做好長期規(guī)劃并形成相對應(yīng)的機(jī)制。繼續(xù)教育是促進(jìn)復(fù)合型館員培養(yǎng)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。自學(xué)與授業(yè)相結(jié)合的繼續(xù)教育形式可滿足大多數(shù)館員需求。在館員自學(xué)進(jìn)修新知識、新技能的同時(shí)，高校圖書館的管理者也應(yīng)努力為其開辟館外各類資源和渠道，鼓勵(lì)其多參加學(xué)術(shù)研討和成果交流活動。這能使館員在第一時(shí)間獲得國內(nèi)外圖書情報(bào)方面的最新理論和研究成果，從而將工作實(shí)際與最新成果相結(jié)合，吸收學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化利用之后創(chuàng)造出新的科研成果。此外，合理的崗位輪換制度也是高校圖書館復(fù)合型館員隊(duì)伍建設(shè)最有效的方法之一。崗位輪換是指館員在圖書館內(nèi)各種崗位如業(yè)務(wù)服務(wù)崗位、學(xué)術(shù)科研崗位、技術(shù)保障崗位、專業(yè)管理崗位等之間的定期輪換，承擔(dān)不同工作職責(zé)的做法。合理的崗位輪換，能促使館員了解館內(nèi)各類崗位，學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，有助于其學(xué)習(xí)能力的提升；有助于館員了解全館資源建設(shè)的整體布局和系統(tǒng)工作流程以及全局觀念的培養(yǎng)；有助于館員間的相互理解交流，相互學(xué)習(xí)，形成良好的工作氛圍；有助于挖掘人才潛力，幫助管理者發(fā)現(xiàn)能力突出者，為復(fù)合型館員隊(duì)伍輸入中堅(jiān)力量和儲備管理人才。

關(guān)注用戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)

當(dāng)今社會，信息需求多元化、個(gè)性化、精確化已經(jīng)成為發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)單一化的服務(wù)模式已不能滿足用戶需求，這對“以用戶為中心”的圖書館服務(wù)提出了更高的要求。針對獨(dú)立意識較強(qiáng)、思維活躍、樂于創(chuàng)新、敢于嘗試的大學(xué)生群體，高校圖書館應(yīng)該在做好大眾基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上融入更具象的個(gè)性化服務(wù)。首先，圖書館工作人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。在幫用戶解決問題的同時(shí)，多留心、多關(guān)注、多思考用戶提出的建議和意見；分析用戶的興趣，充分挖掘用戶的潛在需要，通過個(gè)性化定制和推介滿足其需求?？蓮囊韵聨追矫孢M(jìn)行嘗試。

1.學(xué)科專題服務(wù)

高?？蒲腥藛T只需提供大致研究方向和所需資料，學(xué)科館員就可以通過系統(tǒng)專業(yè)的學(xué)科服務(wù)平臺為其提供幫助。如LibGuides，圖書館員利用此類系統(tǒng)，可以將各種資源和信息服務(wù)項(xiàng)目組織成一個(gè)個(gè)交互的“指南”，在系統(tǒng)中發(fā)布并有效呈現(xiàn)給用戶。這里的“指南”可以是任何內(nèi)容，任何主題。學(xué)科館員從專業(yè)角度制作“指南”，創(chuàng)建個(gè)性化界面和內(nèi)容，還可收到指南使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以評價(jià)其使用效率。高校科研人員則通過定制“指南”獲得針對性的資源和服務(wù)。

2.“私人定制”服務(wù)

如果說學(xué)科專題服務(wù)是專業(yè)秘書，那么私人定制服務(wù)更像一個(gè)管家，它可以涵蓋專業(yè)學(xué)科外的任何方面，如旅游指南、飲食營養(yǎng)指南、運(yùn)動健身指導(dǎo)等。例如，某學(xué)生計(jì)劃寒假進(jìn)行滑雪運(yùn)動，但缺乏專業(yè)知識，遂向圖書館提出定制服務(wù)。館員可利用地理知識為其推薦合適的地點(diǎn)，利用專業(yè)體育知識告知其所需裝備和入門技巧，利用運(yùn)動醫(yī)學(xué)知識告知其可能產(chǎn)生的運(yùn)動傷害等，同時(shí)推薦相關(guān)書籍資料以便定制者查閱學(xué)習(xí)，還可推送旅游相關(guān)商業(yè)信息作為補(bǔ)充。

3.“一站式”服務(wù)

“一站式”服務(wù)是機(jī)構(gòu)從“以人為本”的理念出發(fā)，分析了解用戶的各種需求，通過整合自身服務(wù)資源，最大程度地為用戶提供多元、便利、有效、快捷的服務(wù)模式。高校圖書館引入“一站式”服務(wù)，首先需打破原有資源劃分的固有形式。在物理空間上，盡量采用大開間式設(shè)計(jì)格局，按當(dāng)代用戶閱讀習(xí)慣對文獻(xiàn)資源的組織體系進(jìn)行重組，將原先功能不同的閱覽室一體化，以方便用戶使用。例如，以前許多高校專設(shè)的電子閱覽室和網(wǎng)絡(luò)室，就是單一地以功能劃分出來的，忽略了用戶的多樣化需求，所以其在現(xiàn)代高校圖書館的功能分布中逐漸被取代。相對應(yīng)的，大開間內(nèi)的閱讀區(qū)域與網(wǎng)絡(luò)終端相結(jié)合的模式更加人性化也更受歡迎，在閱讀區(qū)內(nèi)分區(qū)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)終端，既滿足了用戶享受閱讀空間的體驗(yàn)，又能滿足其網(wǎng)絡(luò)檢索的需求。

探尋高校圖書館“一站式”服務(wù)更多的可能性，也可借鑒公共圖書館的先進(jìn)案例。筆者認(rèn)為芬蘭赫爾辛基市中心Oodi(意為頌歌)圖書館就是“一站式”服務(wù)的典范。在這個(gè)公共圖書館里，用戶可以看電影、聽音樂、做衣服，甚至醫(yī)學(xué)生可以在這里的虛擬手術(shù)室學(xué)習(xí)手術(shù)。此外，這里還提供10萬件可借用物件，不僅能借書，從平板電腦、照相機(jī)，到網(wǎng)球、別針，用戶都可以免費(fèi)借。該圖書館在建筑布局上分為不同功能的三層。第一層為用戶會面廳，配有電影院、專題展廳和咖啡廳。第二層為各種功能場所，用戶可以在這里設(shè)計(jì)服裝、錄制歌曲等。第三層是閱讀休閑空間，同時(shí)也包括兒童閱讀空間。Oodi圖書館成功的法寶在于它以先進(jìn)的理念和包容的心態(tài)最大限度地去滿足用戶的需求，使每一位用戶感受到自身是重要的，是被尊重的。它既是圖書館又是共享空間，是學(xué)習(xí)中心又是娛樂中心。這些都值得高校圖書館在推進(jìn)“一站式”服務(wù)時(shí)學(xué)習(xí)借鑒。

打破固有服務(wù)模式，開拓服務(wù)新領(lǐng)域

1.積極開展跨界融合

跨界融合，就是在互聯(lián)網(wǎng)平臺上跨越行業(yè)、領(lǐng)域、學(xué)科等邊界，通過資源共享、數(shù)據(jù)重用、流程重構(gòu)、信息直通、平臺共建等進(jìn)行有無互補(bǔ)、優(yōu)勢互補(bǔ)的深度融合。這種模式與傳統(tǒng)模式相比能創(chuàng)造出更好的用戶體驗(yàn)，也能給整個(gè)行業(yè)發(fā)展帶來更廣闊的空間。公共圖書館在這方面起步較早，例如，浙江寧波市圖書館早在2016年就與原寧波市旅游局合作，參與了城市旅游形象的推廣活動，在旅游景區(qū)內(nèi)設(shè)立旅游分館，推薦人文地理特色書刊并提供信息咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了文化與旅游的跨界融合。文化依托旅游得到了更廣泛的傳播，旅游也通過文化得到了品質(zhì)提升。高校圖書館雖然和公共圖書館的定位不大相同，但也可借鑒其模式，結(jié)合高校特點(diǎn)開拓創(chuàng)新。通過空間的跨界融合，將圖書館融入智慧校園的各個(gè)角落，增設(shè)學(xué)院分館、書屋書亭等物理延伸空間，以有效滿足學(xué)生對閱讀空間的渴求。通過與校外其他機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體聯(lián)合舉辦各類文化活動，讓更多的優(yōu)秀文化走進(jìn)校園。與此同時(shí)，深挖館內(nèi)特色資源，借力學(xué)科館員的專業(yè)知識，為社會產(chǎn)業(yè)提供專業(yè)知識，促進(jìn)文化向成果轉(zhuǎn)變。

2.嘗試新技術(shù)在服務(wù)中的運(yùn)用

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，新技術(shù)層出不窮，5G、AR、VR、全動態(tài)影像(full motion video)技術(shù)在圖書館服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的運(yùn)用與發(fā)展已成為未來的必然趨勢。新技術(shù)的加入可為高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)提供新的思路，滿足讀者的多樣化需求。例如，大英博物館就有較成功的新技術(shù)運(yùn)用案例。大英博物館采用先進(jìn)的數(shù)字虛擬技術(shù)，將博物館的內(nèi)部景觀呈現(xiàn)出來，使整個(gè)畫面融合聯(lián)結(jié)，實(shí)現(xiàn)符合西方觀眾欣賞特點(diǎn)的目的；又如，采用全動態(tài)影像（full motion video），使預(yù)先錄制的圖像和文件以敘述的方式呈現(xiàn)出連續(xù)性的劇情，并融入某些典藏文獻(xiàn)的背景介紹，使觀眾沉浸其中。事實(shí)證明，新技術(shù)的運(yùn)用可增強(qiáng)讀者的參與度和體驗(yàn)度，提高服務(wù)的效能和滿意度。但對于高校圖書館來說，新技術(shù)運(yùn)用最大的門檻就是經(jīng)費(fèi)投入問題。如何平衡經(jīng)費(fèi)在技術(shù)使用中的需求與投入，將是高校管理者不得不面臨的問題。

3.緊跟國家政策和宏觀背景，開展相關(guān)輔助工作，承擔(dān)社會責(zé)任

高校圖書館作為高校信息文化的前沿，擁有豐富的文獻(xiàn)資源、專業(yè)的圖書情報(bào)工作者和高水平學(xué)術(shù)專家，這為其充分發(fā)揮“智庫”功能提供了良好的條件。高校圖書館智庫服務(wù)是指以圖書館為依托，將高校內(nèi)各個(gè)學(xué)科的研究人員組織起來，為高校自身和高校以外需要智庫服務(wù)的各類組織提供資料、方法、策略、思想等服務(wù)，協(xié)助其完成社會、經(jīng)濟(jì)、管理以及科研等多方面工作。除了幫助企業(yè)結(jié)合國家政策，剖析自身特點(diǎn)，推進(jìn)其轉(zhuǎn)化科技成果外，智庫還可在重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，為其應(yīng)急處置和后續(xù)保障方面發(fā)揮積極作用。重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生以來，江蘇省內(nèi)很多高校圖書館都利用自身技術(shù)平臺，如微信、微博、網(wǎng)絡(luò)平臺開展了政策宣傳、科普講座、心理咨詢等。與此同時(shí)，高校圖書館還可迅速建立重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急服務(wù)體系。應(yīng)急服務(wù)體系受眾可以是受重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件直接影響的用戶，也可以是關(guān)心整個(gè)事件進(jìn)展的社會大眾。整個(gè)服務(wù)體系的重點(diǎn)包括事件前沿資訊的搜集、相關(guān)資源的整合加工辨識、發(fā)布信息的精準(zhǔn)權(quán)威、傳遞渠道的及時(shí)有效等。方式可采用線上、線下，人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)相結(jié)合，緩解受眾因應(yīng)激反應(yīng)帶來的恐懼和不安，為其重建信心、重返社會做好輔助工作。高校圖書館應(yīng)急服務(wù)體系應(yīng)該是主動快速的服務(wù)體系，依托資源和人才優(yōu)勢開展相關(guān)專題研判，結(jié)合事件進(jìn)程、社會動態(tài)、國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)案例，為政府做好輿情監(jiān)測分析和決策參考工作。

綜上所述，“以用戶為中心”是高校圖書館服務(wù)的核心基石，也始終是圖書館的發(fā)展方向之一。它以人為根本出發(fā)點(diǎn)，在處理用戶與館員、用戶與圖書館、館員與圖書館之間的關(guān)系時(shí)賦予了高校圖書館永無止境的創(chuàng)造性和能動性，引領(lǐng)圖書館人與時(shí)俱進(jìn)，為提升圖書館服務(wù)效能不斷努力。