基于用戶需求的圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例研究
—以華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館為例

彭躍峰 崔惠敏 華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶需求發(fā)生改變，圖書館應(yīng)根據(jù)不斷變化的用戶需求，改變現(xiàn)有服務(wù)，并開發(fā)新服務(wù)，提升服務(wù)能力。現(xiàn)列舉華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館受到用戶歡迎及好評(píng)的優(yōu)秀案例，以供相關(guān)研究者思考并結(jié)合自身實(shí)際情況對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行二次創(chuàng)新。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的新環(huán)境、新技術(shù)、新需求給圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式帶來了巨大的沖擊，圖書館用戶的需求也隨之發(fā)生改變。圖書館以資源為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)服務(wù)已經(jīng)不能滿足當(dāng)下讀者的閱讀需求，新的發(fā)展模式正在從資源驅(qū)動(dòng)型向服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，即以資源為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為中心，以有限的資源提供無限的服務(wù)。彰顯圖書館核心價(jià)值是圖書館之本，在新的時(shí)代背景下，圖書館需要準(zhǔn)確把握用戶需求，不斷提升服務(wù)能力，從而增強(qiáng)圖書館核心競爭力。服務(wù)創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的動(dòng)力之源，是實(shí)現(xiàn)圖書館價(jià)值的路徑。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館近年來堅(jiān)持“讀者為本”的服務(wù)理念，根據(jù)不斷變化的讀者需求，改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)，開發(fā)新服務(wù)，提升服務(wù)能力。

圖書館用戶需求

用戶需求是一個(gè)多層次的復(fù)雜有機(jī)整體，“其結(jié)構(gòu)是多維度、多層次、動(dòng)態(tài)性的，需要多角度、經(jīng)常性的研究”。近年來，國內(nèi)外圖書館學(xué)界非常關(guān)注這一問題，其主要探討用戶信息需求的目的，分析用戶需要的信息類型，研究用戶獲取信息的途徑。

筆者在對(duì)華南農(nóng)業(yè)大學(xué)用戶服務(wù)調(diào)查的基礎(chǔ)上總結(jié)歸納了新型用戶的特征。

用戶服務(wù)對(duì)象的拓展

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的服務(wù)對(duì)象正在不斷擴(kuò)展，已經(jīng)不再局限于廣大師生，其利用自身特有的優(yōu)勢，包括信息資源優(yōu)勢、信息服務(wù)人才優(yōu)勢、專業(yè)優(yōu)勢，服務(wù)于企業(yè)、社會(huì)、政府等部門。

用戶需求多維度

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶對(duì)信息資源、信息服務(wù)、信息系統(tǒng)等都有不同層次的需求。信息資源需求中的休閑性需求已經(jīng)超過了研究性需求，成為部分圖書館用戶信息資源需求的主要內(nèi)容。所以，休閑性需求是各個(gè)圖書館不能忽視的，在日常服務(wù)中應(yīng)突出體現(xiàn)，用戶需求是圖書館的服務(wù)之本。在信息服務(wù)的過程中圖書館要把握好信息的完整性、正確性、權(quán)威性、時(shí)效性、新穎性等質(zhì)量要求。

創(chuàng)新服務(wù)

案例一：提升基礎(chǔ)服務(wù)——率先在全國高校推出“借閱無限量”服務(wù)

讀者借閱權(quán)限是指圖書館章程中規(guī)定的，讀者可以享受的借閱書刊數(shù)量范圍等權(quán)利的相關(guān)限定因素。目前，“雙一流”大學(xué)42所高校圖書館中只有北京航空航天大學(xué)、吉林大學(xué)、山東大學(xué)和中山大學(xué)這四所高校圖書館中文圖書借閱不限量，僅占“雙一流”高校圖書館的9.5%。而國外多數(shù)高校圖書館早已將借閱數(shù)量的限制徹底解除，只要你抱得動(dòng)，就可以盡情地享受“借書”（Buffet）的樂趣。近年來，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響下，讀者的閱讀方式有所改變，各高校圖書館紙本借閱量不斷下降已成為不爭的事實(shí)。如何提升讀者對(duì)紙質(zhì)圖書的閱讀興趣，提高紙質(zhì)圖書的借閱量，調(diào)整和優(yōu)化圖書館借閱制度是最直接的手段。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館從2013年世界讀書日開始，率先在廣東地區(qū)正式推出“閱讀無止境、借閱無限量”的借閱制度，并且修訂了借閱規(guī)則，擴(kuò)大了借閱權(quán)限，取消了中文圖書借閱數(shù)量的規(guī)定，讀者借閱中文圖書冊(cè)數(shù)不限。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館順應(yīng)形勢，因需而變，發(fā)揮了圖書館的最大價(jià)值和潛在功能，使讀者利用率最大化。該項(xiàng)制度經(jīng)過多年的實(shí)踐達(dá)到了預(yù)期的效果，既滿足了有需要讀者的需求，也沒有造成借閱“饑荒”現(xiàn)象。目前，這種放開借閱權(quán)限的制度在全國高校圖書館實(shí)施較少，值得借鑒與推廣。

案例二：打造校園文化品牌服務(wù)——榮獲廣東高校校園文化建設(shè)優(yōu)秀成果獎(jiǎng)

校園文化品牌是指一個(gè)學(xué)校在長期發(fā)展中形成的，特色鮮明、影響廣泛的校園文化特色項(xiàng)目。校園文化品牌具有較高的知名度和文化內(nèi)涵，是校園文化精華的集中體現(xiàn)。校園文化是師生共同傳承和創(chuàng)造的精神價(jià)值，是一所大學(xué)賴以生存和發(fā)展的重要根基。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)在一百多年的辦學(xué)歷史中，歷經(jīng)幾代人的艱苦努力，形成了自己的校園文化，積淀了較為深厚的文化底蘊(yùn)。圖書館這一特定文化服務(wù)場所承擔(dān)著繼承和弘揚(yáng)學(xué)校傳統(tǒng)文化的使命。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館從2008年開始開展讀書節(jié)，至今已經(jīng)有十五年的時(shí)間，連續(xù)舉辦了共十五屆活動(dòng)，屆屆有主題，形式有創(chuàng)新，活動(dòng)有特色。今年華農(nóng)以“紫荊校園讀書節(jié)”為載體，深入打造“紅色文化+傳統(tǒng)文化+校本文化”三位一體的閱讀文化品牌活動(dòng)，并將圖書館文化服務(wù)向社會(huì)延伸，參與公共文化體系建設(shè)，共建鄉(xiāng)村圖書室，與扶貧扶智相結(jié)合助力鄉(xiāng)村文化振興和“雙一流”高校建設(shè)。如今，讀書節(jié)活動(dòng)已經(jīng)成為華農(nóng)大校園文化特色品牌，是該校不可缺失的校園文化元素。

目前，校園讀書節(jié)活動(dòng)作為全校師生熟知并積極參與的文化品牌活動(dòng)，已成為推進(jìn)協(xié)同育人工作的創(chuàng)新點(diǎn)。學(xué)校閱讀推廣案例《書香社區(qū)學(xué)習(xí)濃，翰墨書香育桃李——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館資源進(jìn)學(xué)生社區(qū)紀(jì)實(shí)》，獲全國高校圖書館閱讀推廣案例大賽華南賽區(qū)二等獎(jiǎng)、全國總決賽優(yōu)秀獎(jiǎng)；《經(jīng)典詠流傳，品學(xué)誦人生——“紫荊耕讀”配樂誦讀大賽》獲廣東省高校圖書館閱讀推廣金牌活動(dòng)一等獎(jiǎng)。在廣東省教育廳組織開展的“2012年高校校園文化建設(shè)優(yōu)秀成果”評(píng)選活動(dòng)中，《打造校園文化建設(shè)新載體，建設(shè)書香校園——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)“校園讀書節(jié)”活動(dòng)的探索與實(shí)踐》獲優(yōu)秀成果獎(jiǎng)。

1.校級(jí)層面的校園讀書節(jié)——校園文化之魂

華南農(nóng)業(yè)大學(xué)的校園讀書節(jié)，是以圖書館為主要承辦單位，多部門聯(lián)合舉辦的校級(jí)文化建設(shè)活動(dòng)。當(dāng)今舉辦校級(jí)讀書節(jié)的高校在全國高校中僅占47.8%。華農(nóng)大讀書節(jié)活動(dòng)由于自身定位較高，再加上本校領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和積極參與，并給予其政策與資金的大力支持，在各參與單位的共同努力下，宣傳力度和活動(dòng)規(guī)模較大，在校園廣大師生中的認(rèn)同度、影響力較高。15年來，華南農(nóng)業(yè)大學(xué)多個(gè)行政部和學(xué)院以不同形式參與了讀書節(jié)活動(dòng)。

2.傳承弘揚(yáng)“丁穎精神”校園文化——校園文化之根

丁穎先生于廣州解放初期任中山大學(xué)農(nóng)學(xué)院院長，1952年院系調(diào)整后建立華南農(nóng)學(xué)院，出任首任院長。他還是中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院首任院長，是我國現(xiàn)代稻作科學(xué)的奠基人、高等農(nóng)業(yè)教育先驅(qū)、優(yōu)秀的農(nóng)業(yè)科學(xué)家，被譽(yù)為“中國稻作學(xué)之父”。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)文化積淀深厚，育人生態(tài)良好，在百余年的辦學(xué)歷程中凝練了“篤學(xué)明德，躬行踐履，建業(yè)自強(qiáng)，求精圖新”的丁穎精神。我校連續(xù)舉辦了十五屆讀書節(jié)，創(chuàng)設(shè)有260多個(gè)項(xiàng)目，每屆平均18項(xiàng)，有的項(xiàng)目已經(jīng)積淀為經(jīng)典傳統(tǒng)項(xiàng)目。紅滿堂大講壇之“勵(lì)志、修學(xué)”名師講座就是經(jīng)典項(xiàng)目之一，紅滿堂大講壇就是傳承丁穎精神的體現(xiàn)。紅滿堂是全國首個(gè)磚拱建筑，是華南農(nóng)業(yè)大學(xué)的歷史文化符號(hào)、標(biāo)志性建筑，被稱為“廣東殼”，無論是學(xué)校工作會(huì)議，學(xué)生開學(xué)典禮、畢業(yè)典禮，還是師生文藝晚會(huì)、周末舞會(huì)，都在這里舉行，是華農(nóng)大的一張“名片”。在十五屆活動(dòng)中有十多位本校名師出席講座，如駱世明、羅錫文、羅必良等。他們的身份有院士、長江學(xué)者、珠江學(xué)者、知名教授，長期以來與學(xué)生面對(duì)面交流，言傳身教，讓學(xué)生極為信服。名師憑借著非凡的事業(yè)、豐富的人生、淵博的知識(shí)，圍繞著“勵(lì)志、修學(xué)”的主題為莘莘學(xué)子傳授做人的道理和做研究的方法，在潛移默化中弘揚(yáng)華農(nóng)大的校園文化精神。名師講座震撼了學(xué)子的心靈，幫助他們提升思想境界，找準(zhǔn)人生定位，使他們邁向成功道路的腳步更加堅(jiān)實(shí)有力。

3.尋根護(hù)根加深學(xué)生的“四農(nóng)”情懷——校園文化之干

農(nóng)業(yè)高校要有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生“重農(nóng)、學(xué)農(nóng)、親農(nóng)、愛農(nóng)”的情懷，用“潤物細(xì)無聲”的文化浸染、培育學(xué)生的品行。百年學(xué)術(shù)，薪火相傳，民國至今，圖書館展出的各個(gè)時(shí)期具有代表性的華農(nóng)大學(xué)子的優(yōu)秀學(xué)位論文，涉及該校多位具有代表性的老中青三代專家學(xué)者，展示了百年華農(nóng)大的深厚學(xué)術(shù)底蘊(yùn)，推進(jìn)了本校優(yōu)良學(xué)風(fēng)的建設(shè)；流金歲月，記憶永存，圖書館珍藏的20世紀(jì)六七十年代華南農(nóng)業(yè)大學(xué)的140張老照片，涉及教學(xué)、科研、體育、民兵訓(xùn)練等方面，展現(xiàn)了知名老教授的風(fēng)采和華農(nóng)大深厚的歷史文化底蘊(yùn)。2018年，第十一屆讀書節(jié)還舉辦了2017年度“感動(dòng)中國”人物——中國科學(xué)院院士、我校原校長、著名作物遺傳學(xué)家盧永根院士學(xué)術(shù)成就展，從學(xué)術(shù)歷程、學(xué)術(shù)研究、人才培養(yǎng)、學(xué)術(shù)交流四個(gè)方面介紹其成就?！胺N得桃李滿天下，心唯大我育青禾。是春風(fēng)，是春蠶，更化作護(hù)花的春泥。熱愛祖國，你要把自己燃燒。稻谷有根，深扎在泥土。你也有根，扎根在人們心里！”這是《感動(dòng)中國》組委會(huì)給予盧永根院士的頒獎(jiǎng)詞，也是對(duì)盧永根院士一生最好的詮釋?！叭A南農(nóng)學(xué)院黨史記憶”線上述說1952年至1984年期間我校歷次黨代會(huì)及代表人物。華南農(nóng)業(yè)大學(xué)的讀書節(jié)，融合農(nóng)業(yè)傳統(tǒng)文化和時(shí)代精神,挖掘在學(xué)校歷史發(fā)展過程中優(yōu)秀典型事跡和人物，把優(yōu)秀的歷史傳承與時(shí)代發(fā)展精神相結(jié)合，營造了獨(dú)特的校園文化氛圍?！叭藷o我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”，華農(nóng)圖書館在創(chuàng)新中不斷擴(kuò)大行業(yè)影響力。

4.創(chuàng)新打造紫荊校園文化——校園文化之葉

每年讀書節(jié)前，恰是華農(nóng)大校花——紫荊花盛放，華農(nóng)春意盎然之時(shí)。良好的生態(tài)環(huán)境孕育出紫荊校園文化品牌。讀書節(jié)活動(dòng)助力渲染紫荊文化，如圖書館、教務(wù)處、工程學(xué)院、水利與土木工程學(xué)院和藝術(shù)學(xué)院聯(lián)合舉辦的華南農(nóng)業(yè)大學(xué)設(shè)計(jì)專業(yè)設(shè)計(jì)教學(xué)成果“云展覽”活動(dòng)，充分展示了我校設(shè)計(jì)類專業(yè)的教學(xué)成果，這些優(yōu)秀的作品展都源于學(xué)生的科技創(chuàng)新。另外，圖書館多次舉辦優(yōu)秀攝影展，圍繞“美麗校園”“抓拍書癡”等主題，征集到許多優(yōu)秀作品。此外，還連續(xù)兩屆舉辦“圖書館杯”主題海報(bào)創(chuàng)意設(shè)計(jì)征集活動(dòng)作品展，向讀者征集主題海報(bào)、插畫、漫畫、表情包、藏書票、圖書館IP形象六類圖像作品，通過在線投稿方式評(píng)選優(yōu)秀作品，展示優(yōu)秀海報(bào)作品，透過創(chuàng)意設(shè)計(jì)傳達(dá)鼓勵(lì)閱讀、推崇閱讀的理念。除此之外，圖書館還舉辦了征文、三行詩征集等活動(dòng)，極大地豐富了活動(dòng)形式。

案例三：開展知識(shí)產(chǎn)權(quán)校園文化活動(dòng)——營造知識(shí)產(chǎn)權(quán)人才培養(yǎng)和意識(shí)保護(hù)的校園環(huán)境

在科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天，知識(shí)產(chǎn)權(quán)逐漸成為國際競爭中的重要戰(zhàn)略資源，其所帶來的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)價(jià)值成為各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新契機(jī)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)人才是知識(shí)產(chǎn)權(quán)事業(yè)的重要資源，培養(yǎng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)人才是利用知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略武器發(fā)展經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)和前提。高校是知識(shí)產(chǎn)權(quán)人才培養(yǎng)和意識(shí)保護(hù)的主陣地，加強(qiáng)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)人才的培養(yǎng)也是社會(huì)的普遍需求。

華南農(nóng)業(yè)大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)中心成立于2018年7月，掛靠圖書館。中心自成立以來，特別注重知識(shí)產(chǎn)權(quán)人才的培養(yǎng)，開展了一系列知識(shí)產(chǎn)權(quán)校園文化活動(dòng)。中心利用世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)日和中國專利周等重要節(jié)點(diǎn)，聯(lián)合華南農(nóng)業(yè)大學(xué)科學(xué)研究院、共青團(tuán)華南農(nóng)業(yè)大學(xué)委員會(huì)共同舉辦了四屆知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)競賽。競賽采用線上或現(xiàn)場答題方式進(jìn)行，主要是考查學(xué)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)知識(shí)和專利檢索能力。今年所有獲得第四屆華南農(nóng)業(yè)大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)競賽參賽獎(jiǎng)項(xiàng)的選手，都將獲得該中心導(dǎo)師重點(diǎn)輔導(dǎo)資格，參加“智慧芽杯”全國高校專利檢索大賽選拔賽?！爸腔垩勘比珖咝＠麢z索大賽是由智慧芽信息科技有限公司主辦，蘇州市知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心、國家技術(shù)轉(zhuǎn)移東部中心、長三角知識(shí)產(chǎn)權(quán)發(fā)展聯(lián)盟和百所高校共同協(xié)辦的全國性大學(xué)生專利檢索賽事，大賽分華東、華北、南部三個(gè)賽區(qū)。此次南部區(qū)決賽分為大眾組和專業(yè)組，我校3名學(xué)子經(jīng)過校內(nèi)選拔和南部九省、市初復(fù)賽比拼，從參加比賽的1152人中脫穎而出，代表學(xué)校參加區(qū)域決賽，取得大眾組一等獎(jiǎng)1人、二等獎(jiǎng)2人的佳績，他們將代表南部賽區(qū)參加全國總決賽。今后，華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館將繼續(xù)通過這樣的比賽為我校培養(yǎng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)專業(yè)人才。

服務(wù)是圖書館工作的永恒主題,創(chuàng)新是圖書館事業(yè)的發(fā)展動(dòng)力。圖書館必須立足于讀者需求，持續(xù)不斷地創(chuàng)新和實(shí)踐，為自身發(fā)展提供不竭動(dòng)力。未來的圖書館一定是人、資源、空間交互融合的整體,高校圖書館的所有工作都必須以讀者需求為中心，針對(duì)圖書館用戶需求的差異提供個(gè)性化定制服務(wù)和場景式體驗(yàn)服務(wù)。這樣圖書館的創(chuàng)新服務(wù)才可以做得更好，走得更遠(yuǎn)。