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    汽車維修車間如何做好規(guī)范化維修管理

    2022-11-09 13:24:56溫州泉浩汽車銷售服務有限公司
    汽車維護與修理 2022年7期
    關鍵詞:交車車間規(guī)范

    溫州泉浩汽車銷售服務有限公司 余 林

    規(guī)范維修是整個汽車售后服務流程中重要的步驟之一,也是維護好車輛的根本環(huán)節(jié),它能夠讓客戶對售后服務人員建立起最起碼的信任。在汽車售后服務中,造成客戶流失的因素有很多,比如客戶對維修價格、維修周期、維修質量、接待服務不滿意,問題得不到及時解決,門店環(huán)境差,等等,但是在這眾多因素中,車間不規(guī)范維修導致的客戶流失絕對是占了大頭。車間的各項工作就是圍繞車輛維修展開,就是要把車輛維護好,解決客戶的需求。因此,不管是綜合修理廠還是4S店,他們的售后服務競爭始終離不開提高維修品質,所以規(guī)范維修顯得尤為重要。

    1 造成車間維修不規(guī)范的原因

    (1)管理者對已發(fā)現(xiàn)的問題不重視。很多不規(guī)范維修現(xiàn)象的出現(xiàn),并不能簡簡單單地歸結于員工沒有維修質量意識或服務態(tài)度不好,而是管理者對于已發(fā)現(xiàn)問題的處理態(tài)度存在問題。管理者的“大事化小,小事化了”的處理方式,間接地影響了員工對不規(guī)范維修的看法?!吧狭翰徽铝和帷?,正是這個道理。因此,在車輛維修過程中一定要牢牢樹立“修車沒小事”的思想,嚴格遵守維修規(guī)范,嚴把質量關,加強所有員工的規(guī)范維修教育培訓。

    (2)沒有按規(guī)章制度和流程進行維修作業(yè)。制度的作用就是讓員工知道應該做什么,不應該做什么,并嚴格按照流程作業(yè)。它是維護公平公正的有效手段,能夠維護絕大部分員工的利益。但實際情況是,很多制度內容與現(xiàn)實不符,且流于形式,制度看板成了車間的裝飾品。同時,規(guī)范合理的作業(yè)流程能使我們的工作簡單化、高效化,讓我們在維修過程中少走彎路,快速開展工作,并能夠不斷反思總結。因此,沒有良好的規(guī)章制度和規(guī)范的作業(yè)流程也是造成維修不規(guī)范的原因之一。

    (3)必要處罰措施不到位。如果處罰措施不到位,帶來的后果和隱患甚至比沒有處罰更大。在很多時候,真正的危險往往來自于人們對“小錯不斷,大錯不犯”的錯誤認識上。不痛不癢的處罰會讓所有人對經常性的處罰感到麻木,甚至會慢慢地認為,在安全作業(yè)的應對上,不會出現(xiàn)什么大的紕漏。如果這樣,“警鐘長鳴”終將會成為一句蒼白無力的口號。

    (4)缺失相關培訓。培訓的重要性不言而喻,尤其是涉及到安全作業(yè)。安全作業(yè)是汽車維修企業(yè)的底線,如果不進行安全作業(yè)培訓,員工很有可能缺乏安全意識,從而更容易導致一些安全事故的發(fā)生。以更換車輛制動摩擦片為例,在更換制動摩擦片后,維修人員必須踩幾次制動踏板來消除更換時所造成的制動間隙,否則很有可能造成制動不良。曾經就出現(xiàn)過這樣的案例:一名學徒更換好制動摩擦片后未消除制動間隙,也沒有提醒移車人員,導致移車人員在移車過程中無法及時制動車輛,造成車輛刮擦,所幸未造成人員受傷。因此,涉及安全作業(yè)的培訓及其他相關的規(guī)范性操作培訓,對企業(yè)來講是重中之重,企業(yè)必須要不打折扣地做好,責無旁貸。

    (5)員工責任意識不強??梢哉f員工的責任意識對于企業(yè)的生存發(fā)展至關重要。造成這種問題出現(xiàn)有多種因素,比如社會風氣、自身的素質修養(yǎng)、家庭教育、企業(yè)的管理水平等。而企業(yè)要做的就是通過各種方式與方法對員工進行教育與宣傳,落實責任,從而提高員工的責任意識,最終改變其行為方式。

    (6)維修標準的缺失。對于任何一個不規(guī)范維修案例,在多問幾個為什么之后總能找到源頭,因此要羅列標準,形成規(guī)范,達成共識,要讓大家都能明白什么是正確的、什么是錯誤的、什么能做、什么不能做,避免類似的案例再次發(fā)生。

    2 如何做好規(guī)范維修

    我們可以將維修作業(yè)要求梳理為“維修前”“維修中”“維修后”3個部分,這3個部分的要求適用于車間任何工種,要對每個部分的要點做出分析和整理,這樣會使車間維修工作的各項環(huán)節(jié)更加清晰明確,有利于問題追責,也有利于反思哪個環(huán)節(jié)需要改善。

    2.1 維修前

    (1)做好車輛預檢。車輛預檢即維修前檢查,目的就是讓維修人員和車主能夠充分了解車輛的性能及狀態(tài),避免在維修結束后引起糾紛。例如一些車齡較高的車輛進廠進行鈑金噴漆,交車之后發(fā)現(xiàn)蓄電池出現(xiàn)故障,客戶便投訴維修廠或4S店維修過程中將蓄電池弄壞了,理由就是車輛來的時候還是無故障的。再比如,車輛進廠進行保養(yǎng),交車時客戶發(fā)現(xiàn)車輛漆面有刮擦痕跡,便懷疑是維修人員造成的,這樣的案例也很常見??梢?,車輛預檢是必不可少的環(huán)節(jié)。換個角度來講,對車輛進行預檢也是維修廠負責任的體現(xiàn),一方面是保護自己的利益不受損失,另一方面也是讓車主了解自己愛車的車況,不至于把責任都推給維修企業(yè)。

    (2)確認維修項目。維修項目的確認至關重要,服務顧問與維修技師之間一定要避免口頭交接,而是要按照維修工單維修,否則就會出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。另外,針對一些比較可能有爭議的維修項目,要和車主及時核實和確認。以檢查車輛行駛中底盤出現(xiàn)異響為例,由于異響類問題本身比較抽象,車主三言兩語可能很難描述清楚,這就需要服務顧問與客戶進行充分的溝通,以及通過必要的試車來明確客戶想解決什么樣的問題,最終確定維修項目。如果不這么做,結果很有可能就是最后維修的項目不是客戶想要處理的。

    2.2 維修中

    (1)做好維修時間的把控與及時反饋。維修人員應嚴格遵守與客戶約定的交車時間,因此在維修環(huán)節(jié)上應做好時間節(jié)點的把控。以事故車輛維修為例,事故車維修涉及機電、配件、鈑金、噴漆、洗美等多個部門,只要其中一個環(huán)節(jié)出了問題,勢必會導致交車時間的延誤。對于客戶來說,不管你多少個部門多少個工種,他只關心維修進度及能不能準時交車。因此,維修企業(yè)應該要有完善的維修時間管理制度和工作交接體制,以規(guī)范約束維修人員疏忽交接時間的問題。另外,我們應主動及時地告知客戶車輛的維修進度。

    (2)做好維修過程記錄。目前有些修理廠或4S店會將維修過程以拍照或視頻的方式發(fā)送給客戶,目的就是讓客戶知道自己車輛的狀態(tài)和維修內容。在實際維修中,我們經常會聽到一些客戶投訴某個修理廠或4S店小病大修、以次充好。那么通過實時記錄的方式告知客戶,在很大程度上可以避免出現(xiàn)維修爭議。一方面體現(xiàn)了修理廠或4S店的誠信經營,另一方面也能贏得客戶的信任。

    (3)做好過程管理。維修企業(yè)管理者要在整個維修過程中實施維修質量跟蹤,協(xié)助維修人員處理問題,如設備、工具、技術等一些實際難題。但凡在維修過程中出現(xiàn)的問題,以及有可能涉及交車時間延誤的,都要第一時間與前臺反饋,并告知客戶。另外,過程管理不僅僅是上級對下級的管理,也是下級對上級的反饋,下級有責任和義務反饋車輛的維修過程與進度。

    2.3 維修后

    (1)做好自檢、互檢工作。維修完畢后,維修人員需對維修質量進行自我檢查,判斷維修品質是否達標及是否需要調整。但自檢有一定的局限性,存在自我檢查要求不嚴、錯檢、漏檢等情況發(fā)生,因此有必要采取互檢措施,及時糾正自檢的不足,這樣可以有效地防止錯檢和漏檢造成的損失。

    (2)做好維修內容記錄。記錄的好處就是可以避免一些維修爭議發(fā)生,比如涉及車輛電氣零部件的維修,僅通過目測是無法判斷車輛電氣零部件是否存在故障的,這個時候只能通過診斷設備來讀取是否存在故障代碼,以及通過數(shù)據(jù)流來進行判斷,所以有必要將故障代碼或數(shù)據(jù)流打印保存,避免維修后解釋不清。以發(fā)動機故障燈點亮為例,造成亮燈的因素有很多,這就很有必要將診斷數(shù)據(jù)記錄下來。

    (3)建立汽車維修電子健康檔案。做好建立汽車維修電子健康檔案和汽車數(shù)據(jù)應用工作,并建立健全數(shù)據(jù)上傳和信息公開制度。通過借助互聯(lián)網的優(yōu)勢,主動接受車主、行業(yè)主管部門和社會監(jiān)督,進一步加強規(guī)范化維修管理,促使汽車維修企業(yè)不斷提高服務水平。并利用好車主點評和反饋軟件,實現(xiàn)“線上+線下”雙向服務,拓展服務場景,全方位地向車主和行業(yè)主管部門展示維修信息,在切實維護消費者合法權益的基礎上,贏得客戶對企業(yè)的認可和信任。

    (4)做好舊件展示。舊件展示可以有效提升客戶體驗及對維修企業(yè)的信任度,消除客戶對更換件的質量產生擔憂,讓客戶真正感受到透明、誠信、放心。

    (5)做好遺留問題的溝通工作。遺留問題指的是待解決的問題,針對的是維修項目已完成,但檢查發(fā)現(xiàn)車輛存在其他問題或相關零部件可能存在類似的問題。以輪速傳感器損壞為例,我們在更換完一個輪速傳感器后,其他3個輪速傳感器也有存在損壞的可能,這就要提前告知客戶。還有例如冷卻系統(tǒng)泄漏維修,由于冷卻液膠管老化,只更換一根冷卻液管后沒幾天其他冷卻液管又出現(xiàn)泄漏情況,對于這樣的問題如果沒有做好風險告知,想必又會引起糾紛。

    3 總結

    規(guī)范維修的意義在于規(guī)范車間所有員工的行為,讓大家有計劃、有方向、有目的地開展工作,避免因工作忙亂或考慮不周而導致客戶流失。因此,通過對車間“維修前”“維修中”“維修后”三個部分的工作梳理,相信能讓員工更加規(guī)范化地開展維修工作。在車間維修環(huán)節(jié)上,能夠做到清清楚楚維修,讓客戶明明白白消費,使得服務中少些爭議,多些認可,提升客戶的信任度與滿意度,從而讓企業(yè)發(fā)展得更好。

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