貝殼：深耕居住服務，打造美好居住新圖景

劉蕾

消費者通過貝殼找房App的VR功能查看房源信息。

“手機買菜我曉得，手機看房誰知道是真是假？”初次聽到VR看房時，蘇州的于先生非常抗拒。抱著試試看的態(tài)度，他接受了貝殼找房App的線上帶看邀請，“我沒想到線上看房能詳細到這個程度，房源位置、價格、周邊配套，以及各房間的尺寸、朝向等一目了然，和我后來去實地看的一樣?！弊罱K他為遠在外地，打算回蘇州定居的兒子選定了一套滿意的房子。

房子，承載著人們的美好生活。進入存量房時代，住房回歸居住屬性，品質居住需求下的品質服務重要性凸顯。作為連接住房、居民消費者之間的橋梁，居住服務行業(yè)的發(fā)展與實現有品質的“住有所居”息息相關。

近年來，數字科技的加速滲透，為推動居住服務行業(yè)品質化、高質量發(fā)展提供了新路徑。從誕生之日起，貝殼一直在以自身實踐積極探索數字科技在居住服領域的場景落地，助力實現美好人居體驗。

在傳統(tǒng)房產經紀時代，房源失真、收費不透明、從業(yè)者素質參差不齊等問題導致其與消費者之間難以建立信任，制約著整個行業(yè)的發(fā)展。

隨著住房供需關系的改變，國民在住房消費領域的需求已呈現出從數量向品質轉變的新趨勢。國家統(tǒng)計局發(fā)布的《中國人口普查年鑒—2020》顯示，到2020年，城市家庭人均居住面積為36.52平方米，達到了《城鎮(zhèn)家庭居民“住有所居”量化指標研究報告》中國城鎮(zhèn)家庭居民人均住房面積的舒適標準（30～40平方米）。

但不同城鎮(zhèn)之間存在差異。在青年人口流動較多的大城市，租賃市場的需求仍在不斷擴大，未來“租購并舉”的趨勢將持續(xù)存在，并將走向規(guī)范化管理。專業(yè)化、標準化的居住服務不僅有利于構建起行業(yè)與消費者之間的信任連接，也將撬動行業(yè)效率的提升。在貝殼董事長兼CEO彭永東看來，存量房時代對服務者價值的重新挖掘，隱藏著行業(yè)變革的機會，其核心在于推動重塑行業(yè)標準。

“第一點是關于物的標準，即房子的標準，如何用數據來定義房子？第二點是關于人的標準，什么叫作一個好的服務者？第三點是流程的標準，從第一步到最后完成，需要多少個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)怎么定義？如果能夠建立這三個標準，行業(yè)就會完全不一樣?！迸碛罇|說道。

不難看出，貝殼是在用長期主義來考量自身和行業(yè)發(fā)展，通過補齊傳統(tǒng)房產經紀時期缺少行業(yè)標準等短板，將重心從交易向服務轉移，延長居住服務的應用場景和周期，來改變傳統(tǒng)行業(yè)頑疾，尋求新的增長點。

其實貝殼的服務性思維和對行業(yè)標準的執(zhí)著，早已有跡可循，2011年其前身鏈家網便在房產經紀行業(yè)內率先提出了“真房源”標準，帶動彼時的行業(yè)向良性發(fā)展。

也是基于對房產市場和消費者需求的深刻洞察，貝殼制定了“一體兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略。其中，“一體”即房產經紀事業(yè)群，涵蓋二手和新房交易服務賽道，“兩翼”則是整裝家居事業(yè)群與惠居事業(yè)群，分別對應裝修家居和租房業(yè)務。此舉既是在積極響應“租購并舉”政策的號召，滿足更精細化、多元化的居住消費需求，同時也是在探索如何以產業(yè)數字化方式，帶動居住服務行業(yè)效率提升，讓消費獲得更好的體驗。

從貝殼的發(fā)展路徑中可以看到，隨著住房供需結構的變化，居住服務行業(yè)發(fā)展的底層邏輯已發(fā)生根本改變。貝殼深耕居住服務，重塑和提升了行業(yè)標準，為行業(yè)高質量發(fā)展帶來了創(chuàng)新解決方案。

得益于對數字科技的長期重視，貝殼的數字化程度一直走在行業(yè)前列。依托其前身鏈家網自2008年起打造的“樓盤字典”房源數據庫項目，以及自2011年起推出的“真房源”標準，多年來貝殼沉淀了大量的房源真實數據。

在此基礎上，貝殼推進VR技術成了水到渠成的事情，2017年其成立如視事業(yè)部，著手VR看房的研發(fā)?？梢哉f，貝殼布局VR技術比貝殼找房平臺正式上線還要早。經過近幾年的發(fā)展，VR看房、AI人工智能講解等應用趨向成熟，2020年VR看房的爆發(fā)式增長，更是讓消費者對數字化居住服務的高效、便捷有了直觀感受。

“兩三個月的時間‘看’了200多套房子。”賀禮就職于一家互聯(lián)網大廠，決定買房后，他便用碎片化時間在貝殼找房App上瀏覽VR房源。相比于過去線下看房耗時耗力，甚至還有可能被“照騙”，VR看房所帶來的信息量要豐富、準確得多。賀禮表示，通過VR自己可以排除80％的不滿意房源，剩下的20％有時候會打開VR帶看、AI講房等功能，讓房產經紀人做進一步的介紹講解，意向更高的才會線下去看。

北京鏈家店經理張通對此深有同感，“以前我們需要花很長時間跟客戶溝通，介紹小區(qū)的信息、房子的信息，才能引導客戶下定決心線下看房?，F在直接把VR房源發(fā)給客戶，溝通成本大大降低?！彼踔吝€碰到過一個“一次帶看就簽約”的“極端”案例?？蛻羰且幻按a農”，平常工作非常忙，線下看房時間很難約。張通根據客戶的購買需求，匹配了一些VR房源發(fā)給了對方，沒想到對方主動提出先用這種方式看房，遇到自己的目標房源后，便直接約張通線下帶看，最終一次成交。

在數字科技加持下，居住服務行業(yè)已明顯有別于傳統(tǒng)房產經紀，迎來了“新居住”時代，數字化工具的應用無疑為消費者帶來了更多有效信息。

貝殼研究院發(fā)布的《2021年新居住消費調查報告》顯示，當前消費者正呈現出“在居住空間方面追求個性化、審美化、輕奢化，在居住生活品質方面，需求從房屋本身向社區(qū)配套、鄰里關系等外部延展”等特點。進入“新居住”時代，服務鏈條得到了延伸。

以貝殼將業(yè)務廣泛布局至租售房、家居家裝為例，依托其數字化技術，未來居住服務場景的各個環(huán)節(jié)都將“有數可依”。這也倒逼整個居住服務行業(yè)加快推進數字技術的研發(fā)、落地，以實現服務資源的合理配置和高效利用，從而構建起以數字科技為底色的“新居住”圖景。

“今天，買賣房的房款全部到位，房產證到手，這令我非常滿意，感概萬千?！?021年，大連鏈家房產經紀人張家岐所在的門店收到了一對耄耋夫妻發(fā)來的千字感謝信。

在此之前，老兩口已經經歷了長達十年的買賣房歷程。直到遇到張家岐，他們手里的這套房子才以適中的市場價順利出售。張家岐的專業(yè)服務，給老兩口留下了深刻印象，所以在置換房屋時，他們再次找到了他。

由于兩位老人上了年紀，腿腳不便，張家岐就領著老人用VR帶看，事無巨細地講解，最終為他們選到了一套滿意的養(yǎng)老房。為了感謝張家岐，老人還用自家打印機打印了張家岐的名片信息，在鄰里間分發(fā)。

一直以來，貝殼在自身發(fā)展方面，保持著對市場、行業(yè)的敏銳性和前瞻性。但與此同時，也始終重視與社會需求的緊密結合，心系民生福祉。

鏈家經紀人在社區(qū)開展助老活動。

在社會與各行業(yè)加速擁抱數字化的當下，不少老年人卻還沒來得及適應這一新時期變化。但滿足人們對美好生活的追求，不能讓老年群體掉隊。因而，幫助他們融入數字化生活，成為提升老年群體生活質量的必然路徑。

北京鏈家經紀人張俊濤還有個稱呼“小張老師”。2020年，他成為了北京鏈家魯谷大區(qū)“我來教您用手機”公益課堂上的一名講師，今年已經是第三個年頭。在他看來，老年人需要一個“活到老學到老”的渠道，幫助他們逐漸建立融入互聯(lián)網生活的信心。

如今他課程上80歲的學員龐阿姨，已經從一開始接觸手機時的茫然無措，慢慢地能上手操作了?！安粫謾C，真有些邁不開步子。以前手機上蹦出個提示都不敢動，生怕點出問題，現在手機終于不再是個擺設了?！?/p>

無論是從業(yè)務布局層面，重塑居住服務行業(yè)標準，讓消費者獲得更好的消費體驗，還是從公益層面，深入社區(qū)，貝殼都在積極發(fā)揮企業(yè)向上向善的責任擔當，助力國民美好生活。

當前，居住服務行業(yè)已邁向轉型升級的新發(fā)展階段。在存量房為主的房產市場新常態(tài)下，如何盤活存量資源，滿足國民剛性和改善性住房需求，以及對品質人居的向往，成為行業(yè)實現高質量發(fā)展的關鍵。

與此同時，國民對數字生活依賴程度的加深，將持續(xù)反映在居住服務層面，對專業(yè)化、規(guī)劃化服務的訴求也將進一步釋放。因此，對于居住服務行業(yè)而言，堅持走以人為本的數字化轉型道路，將有助于應對新時期的機遇和挑戰(zhàn)，激發(fā)行業(yè)潛力。

作為居住產業(yè)數字化服務平臺，貝殼依托數字科技，在居住服務領域做了很多創(chuàng)新性探索，其“一體兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略，亦是將重心聚焦在了存量房業(yè)務，通過重塑人、物、流程的行業(yè)標準，為消費者帶去真實、可感的服務體驗。在未來，貝殼基于數字化轉型經驗的沉淀，也將為推動居住服務行業(yè)正向發(fā)展提供助力。