領(lǐng)導(dǎo)干部做好信訪工作策略探究

文/上海電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 李旺

信訪工作是暢通政府各部門(mén)與公民、法人或者其他組織溝通訴求的重要途徑，是維護(hù)公民、法人或者其他組織合法權(quán)益的重要手段，也是體現(xiàn)依法治國(guó)的重要途徑。實(shí)踐過(guò)程中，由于信訪部門(mén)職責(zé)權(quán)力、時(shí)間精力等方面的影響，效率低、成效差，經(jīng)常為信訪群眾所詬病。根據(jù)《關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)干部定期接待群眾來(lái)訪的意見(jiàn)》《關(guān)于中央和國(guó)家機(jī)關(guān)定期組織干部下訪的意見(jiàn)》《關(guān)于把矛盾糾紛排查化解工作制度化的意見(jiàn)》的要求，領(lǐng)導(dǎo)干部要定期接待群眾，接受群眾信訪成為一種工作常態(tài)。現(xiàn)實(shí)工作中，由于忙于事務(wù)，有的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)安排相關(guān)人員去解決，不與信訪人接觸，或者自己出面卻盡量繞開(kāi)問(wèn)題、回避問(wèn)題，結(jié)果造成不良的影響，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的公信力和能力提出質(zhì)疑，產(chǎn)生一定的不穩(wěn)定因素?；诖耍I(lǐng)導(dǎo)干部做好信訪工作的策略值得探討。

一、秉持公仆之心

習(xí)近平總書(shū)記指出:“把心貼近人民”做人民的公仆，“信訪工作的首義，在于時(shí)刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民?！鳖I(lǐng)導(dǎo)干部不能回避信訪難題，“躲避”信訪群眾；接待信訪，卻又避重就輕、推卸責(zé)任、敷衍了事；或是“雷聲大、雨點(diǎn)小”，不解決問(wèn)題；更不是站在信訪群眾的對(duì)立面，不去認(rèn)真調(diào)研、分析原因，把信訪群眾正常反映問(wèn)題看成“找茬”“挑刺”?！霸谛滦蝿?shì)下，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須放下架子，打掉官氣，主動(dòng)上門(mén)，把信訪工作做到基層，把黨的關(guān)懷和政府的濟(jì)助送進(jìn)普通群眾的家庭”。

領(lǐng)導(dǎo)干部要牢固樹(shù)立宗旨意識(shí)，堅(jiān)持“情為民所系，權(quán)為民所用，利為民所謀”的思想，秉持公仆之心，轉(zhuǎn)變思想觀念，創(chuàng)新工作思路。2017年，習(xí)近平總書(shū)記對(duì)于信訪工作做出重要指示：“各級(jí)黨委、政府和領(lǐng)導(dǎo)干部要把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作，千方百計(jì)為群眾排憂解難。”提升領(lǐng)導(dǎo)干部的政治責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化矛盾糾紛的化解，把信訪工作與維護(hù)社會(huì)秩序和政治穩(wěn)定高度結(jié)合起來(lái)。

二、具備辨別之思

隨著我國(guó)社會(huì)主要矛盾發(fā)生重大變化，群眾維權(quán)意識(shí)日益提升，群眾信訪訴求更加多元，不回避矛盾，具體問(wèn)題具體分析，具備辨別之思才能找到解決問(wèn)題的關(guān)鍵?，F(xiàn)實(shí)工作中，有的單位領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)信訪群眾的訴求，往往不下沉調(diào)研，依據(jù)經(jīng)驗(yàn)主義、固化思維，簡(jiǎn)單地聽(tīng)取相關(guān)部門(mén)的“一面之詞”，給出一些解決措施，往往適得其反，甚至本末倒置，并不能真正解決問(wèn)題。

（一）要兼聽(tīng)則明。“兼聽(tīng)則明，偏信則暗”，接到信訪件后，不僅要問(wèn)清信訪人的訴求和依據(jù)，也要了解涉訪部門(mén)當(dāng)時(shí)的處理依據(jù)，還要了解與信訪人辦理相同業(yè)務(wù)或者具有類(lèi)似經(jīng)歷的群眾意見(jiàn)等。多聽(tīng)聽(tīng)相關(guān)部門(mén)、人民群眾對(duì)于信訪件的意見(jiàn)與看法，有利于排除干擾、更加冷靜客觀地看問(wèn)題。

（二）要深入調(diào)研，“回到現(xiàn)場(chǎng)”，證據(jù)說(shuō)話?！皼](méi)有調(diào)研就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”，作為領(lǐng)導(dǎo)干部更需如此，要深入一線調(diào)查涉訪案件，多了解群眾的呼聲，更要具體問(wèn)題具體分析。領(lǐng)導(dǎo)下沉一線調(diào)研，要重實(shí)效，盡量還原現(xiàn)場(chǎng)，搜尋證據(jù)，比對(duì)信訪者和被信訪者（部門(mén)）提供的證據(jù)，要用證據(jù)說(shuō)話，為真正地處理問(wèn)題奠定基礎(chǔ)。有了充分的調(diào)研，才能夠區(qū)分是否屬于涉法涉訴案件，是否屬于沒(méi)有合理依據(jù)、缺乏法律制度支持的信訪，是否屬于相關(guān)部門(mén)決策失誤、制度設(shè)計(jì)不合理、政策執(zhí)行簡(jiǎn)單粗暴，是否屬于相關(guān)干部違法亂紀(jì)等情況，只有摸清、辨別出實(shí)情，才能區(qū)別應(yīng)對(duì)、有的放矢，為進(jìn)一步處理奠定基礎(chǔ)。

三、熟悉溝通之術(shù)

信訪人在來(lái)訪的時(shí)候，往往都是因?yàn)樽约涸庥觥安还?，需要把自己的“委屈”傾訴出來(lái)，有時(shí)甚至非常激動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)干部在接訪的過(guò)程中，特別是初次接訪的過(guò)程中，一定要因勢(shì)利導(dǎo)，掌握好溝通的技巧，安撫好受訪者的情緒，了解訴求。

（一）要善傾聽(tīng)。信訪者的訴求有時(shí)并不具體，處理問(wèn)題和投訴部門(mén)員工交織在一起，情緒化的敘述較多；有時(shí)并不是為了解決什么問(wèn)題，就是要領(lǐng)導(dǎo)給個(gè)說(shuō)法；有的本身就無(wú)法解決甚至是不合理的要求；有的是對(duì)于制度的誤解。這個(gè)時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，“領(lǐng)導(dǎo)干部要做黨委政府的‘緩沖墊’、人民情緒的‘減壓閥’，要甘愿‘代人受過(guò)’。”要有“待人受過(guò)”的擔(dān)當(dāng)，要有“不護(hù)短”的肚量，不受信訪者情緒所左右，梳理清楚信訪者的具體訴求，而不是“打斷”信訪者的傾訴，控制不住自己的情緒，甚至也出現(xiàn)情緒化的語(yǔ)言，激化矛盾。

（二）要能引導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)接待信訪者要在周?chē)^為安靜的環(huán)境下進(jìn)行接待，為信訪者提供座位、茶水，安撫信訪者的情緒，要“理解”信訪者的訴求，要以誠(chéng)相待。適時(shí)地從信訪者和被信訪部門(mén)都能接受的角度，引導(dǎo)信訪者把事情的來(lái)龍去脈敘述清楚，要引導(dǎo)信訪者聚焦信訪的訴求和事實(shí)依據(jù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要始終保持中立立場(chǎng)，找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)（訴求的事實(shí)和依據(jù)），幫著信訪者梳理，抓住主要矛盾，排除情緒干擾，取得信訪者的信任，慢慢打開(kāi)信訪者的“心結(jié)”。

（三）要會(huì)答復(fù)。信訪群眾基于對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要從領(lǐng)導(dǎo)那里得到答復(fù)，領(lǐng)導(dǎo)干部不能推諉扯皮，更不能給出一些似是而非的答案。針對(duì)一些沒(méi)有法律依據(jù)支持、沒(méi)有合理依據(jù)的信訪者，通過(guò)調(diào)查和溝通，明確告知其不合法不合理的地方，并給出政策依據(jù)，同時(shí)也要從關(guān)心信訪者身體、生活等出發(fā)，進(jìn)行勸導(dǎo)。針對(duì)一些涉法涉訴案件，要明確為信訪群眾提供獲取其他救濟(jì)渠道的便利。針對(duì)一些因部門(mén)工作失誤、工作人員工作作風(fēng)等方面引起的信訪案件，要明確告知信訪者救濟(jì)方案以及對(duì)相關(guān)工作人員的處理方案。針對(duì)一些無(wú)法解決的，領(lǐng)導(dǎo)干部也要實(shí)話實(shí)說(shuō)，取得信訪者的諒解。

四、依靠組織之力

嚴(yán)格按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合”的信訪工作原則，層層健全和落實(shí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，領(lǐng)導(dǎo)干部要充分發(fā)揮組織之力，實(shí)現(xiàn)更快、更有效、更長(zhǎng)久的解決信訪訴求。

（一）發(fā)揮組織源頭治理能力。信訪多來(lái)自基層，有的信訪內(nèi)容涉及的利益訴求小、影響不大，但是領(lǐng)導(dǎo)干部要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)研判，不僅要帶著基層部門(mén)來(lái)判斷其發(fā)展趨勢(shì)，是否有可能成為普遍性，是否有可能累積成為大問(wèn)題，提高基層的敏感性；更要提高基層站位，強(qiáng)化及時(shí)化解涉及人民群眾根本利益的苗頭性信訪問(wèn)題。要充分發(fā)揮基層部門(mén)解決信訪工作的靈活性，將矛盾糾紛化解在基層，實(shí)現(xiàn)“就地”解決，強(qiáng)化解決信訪工作的時(shí)效性，避免小問(wèn)題拖成大問(wèn)題、簡(jiǎn)單問(wèn)題變成復(fù)雜問(wèn)題。

（二）強(qiáng)化基層部門(mén)內(nèi)部改革動(dòng)力。領(lǐng)導(dǎo)干部通過(guò)督辦信訪案件，不僅要帶著基層部門(mén)堵住漏點(diǎn)、補(bǔ)足短板、化解失誤，解決現(xiàn)實(shí)的信訪問(wèn)題；更要提高基層部門(mén)重視程度，把信訪工作作為反映社情民意的“晴雨表”，發(fā)揮信訪工作在維護(hù)群眾合法權(quán)益方面的橋梁紐帶作用。帶著基層部門(mén)梳理矛盾產(chǎn)生的原因，完善基層部門(mén)制度建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，創(chuàng)新工作機(jī)制，用解決實(shí)際問(wèn)題撬動(dòng)部門(mén)工作改革內(nèi)生動(dòng)力，把信訪工作納入基層部門(mén)和干部的年度考核中，細(xì)化考核指標(biāo)，建立信訪工作長(zhǎng)效機(jī)制。

（三）提升信訪部門(mén)工作能級(jí)。領(lǐng)導(dǎo)督辦案件更要發(fā)揮信訪部門(mén)具體調(diào)研、協(xié)調(diào)解決的能力，否則會(huì)形成惡性循環(huán)，信訪人認(rèn)為只有領(lǐng)導(dǎo)才能解決問(wèn)題，不找信訪部門(mén)；信訪部門(mén)則認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的“官大、權(quán)大”，反正領(lǐng)導(dǎo)會(huì)處理，懶政怠政不作為自然出現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)干部在督辦信訪案件的過(guò)程中，要充分發(fā)揮信訪部門(mén)在調(diào)查取證、日常管理、協(xié)調(diào)組織等方面的作用，要提升信訪部門(mén)在接訪技巧、調(diào)查取證、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題方面的能力，強(qiáng)化信訪部門(mén)在來(lái)信登錄、轉(zhuǎn)辦督辦、反饋復(fù)核等環(huán)節(jié)的規(guī)范化建設(shè)，要做到“件件有痕跡、有著落、有回音”，積極推進(jìn)回復(fù)公開(kāi)，引導(dǎo)信訪部門(mén)牽頭基層單位，注意對(duì)于信訪結(jié)束后信訪人的心理疏導(dǎo)、矛盾化解、幫扶救助。引入群眾的滿意度調(diào)查，推進(jìn)陽(yáng)光信訪建設(shè)。

五、堅(jiān)守法律底線

領(lǐng)導(dǎo)干部在解決紛繁復(fù)雜的信訪案件過(guò)程中，一定要堅(jiān)守法律底線，堅(jiān)持運(yùn)用法律思維和法律武器去思考和解決問(wèn)題，要匡正信訪人對(duì)于“人治”的想象，將其納入法治的軌道中來(lái)。

（一）始終堅(jiān)持依法依規(guī)處理信訪案件。領(lǐng)導(dǎo)干部督辦信訪案件的過(guò)程中，在信訪接待程序、信訪調(diào)查取證、協(xié)調(diào)解決回復(fù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都要依法依規(guī)處理。領(lǐng)導(dǎo)干部要充分了解具體信訪涉及的法律法規(guī)以及相關(guān)部門(mén)規(guī)章制度，做到有法可依。在與信訪人溝通交流的過(guò)程中，說(shuō)得出相關(guān)的政策依據(jù)；在解決信訪人訴求與答復(fù)的過(guò)程中，拿得出相關(guān)政策依據(jù)。通過(guò)依法依規(guī)解決信訪，不僅能夠解除信訪人的疑慮，也能打消一些人通過(guò)“以堵挾持”“以鬧取利”的想法。

（二）推進(jìn)訴訪分離。領(lǐng)導(dǎo)干部要具備一定的法律知識(shí)，特別要熟悉行政法、行政訴訟法、民法典、民事訴訟法等。對(duì)于相關(guān)信訪內(nèi)容涉法涉訴，一定要明確告知信訪人員起訴、法律援助等其他救濟(jì)渠道。領(lǐng)導(dǎo)干部不能因?yàn)樯嬖V，存在畏懼或不光彩的心理，通過(guò)“經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”等方式息事寧人，“大事化小，小事化了”，這勢(shì)必會(huì)造成新的矛盾。領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭直面矛盾，把相關(guān)涉法涉訴信訪納入法治的渠道中去解決。

（三）發(fā)揮法律顧問(wèn)制度優(yōu)勢(shì)。目前各級(jí)政府普遍都在推進(jìn)法律顧問(wèn)制度，律師因其相對(duì)獨(dú)立的地位和專(zhuān)業(yè)化知識(shí)背景，可以對(duì)事件的利害關(guān)系進(jìn)行分析，容易取得當(dāng)事人的信任，不僅有利于正確引導(dǎo)信訪群眾依法維護(hù)自身的合法權(quán)益，也有利于化解矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。同時(shí)，對(duì)于復(fù)雜疑難、歷史長(zhǎng)期遺留信訪案件，法律顧問(wèn)能夠給出更加專(zhuān)業(yè)和合理的法律意見(jiàn)，為信訪的依法處理提供依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)干部要重視法律顧問(wèn)制度的落實(shí)落細(xì)，要為法律顧問(wèn)提供必要的時(shí)間和地點(diǎn)來(lái)為信訪人提供法律援助，也要在處理信訪的過(guò)程中為相關(guān)部門(mén)搭建與法律顧問(wèn)溝通的平臺(tái)，更要在疑難信訪處理的過(guò)程中尊重法律顧問(wèn)的意見(jiàn)。

領(lǐng)導(dǎo)干部在處理信訪工作的過(guò)程中，要把握好解決問(wèn)題的策略。在解決好信訪問(wèn)題的同時(shí)，注意對(duì)于信訪人的心理疏導(dǎo)、矛盾化解、幫扶救助，真正做到維護(hù)人民群眾利益，構(gòu)筑和諧穩(wěn)定社會(huì)。