數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢工作的變革探究

文/蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院 孫浩然 黃勇

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，以網(wǎng)絡(luò)為中心的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息數(shù)字化技術(shù)、多媒體技術(shù)在全球掀起了一股信息化浪潮，圖書(shū)館作為信息的集散地受到的影響首當(dāng)其沖。各國(guó)投入大量的財(cái)力、物力和人力，研發(fā)數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)。數(shù)字圖書(shū)館的概念由此開(kāi)始產(chǎn)生。經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，數(shù)字圖書(shū)館日趨成熟，是現(xiàn)代化圖書(shū)館在信息化時(shí)代發(fā)展得到長(zhǎng)足進(jìn)步的標(biāo)志之一。它采用了先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和服務(wù)手段，適應(yīng)著信息化時(shí)代對(duì)圖書(shū)館事業(yè)提出的各種新要求。由于讀者對(duì)圖書(shū)館資源和工作流程的不熟悉，不能最大化地利用圖書(shū)館的信息資源，因此，在圖書(shū)館機(jī)構(gòu)中就設(shè)有幫助解惑答疑的參考館員，但隨著數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代的來(lái)臨，參考咨詢工作如何變革以適應(yīng)圖書(shū)館事業(yè)組織和建設(shè)要求，是值得共同探討的話題。

一、數(shù)字圖書(shū)館

數(shù)字化圖書(shū)館（Digital Library）是采用現(xiàn)代化技術(shù)，將傳統(tǒng)的圖書(shū)館館藏，包括印刷型文獻(xiàn)、縮微文獻(xiàn)和視聽(tīng)文獻(xiàn)的內(nèi)容進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)換和處理，形成數(shù)字文本、圖像、視頻、音頻等各種類型的文件，存貯在大容量、高密度的存貯介質(zhì)中，用信息調(diào)度系統(tǒng)將他們有機(jī)的集成在一起，以便于用戶跨區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)查詢和獲取信息資源。數(shù)字化圖書(shū)館涉及信息資源的加工、存儲(chǔ)、檢索、傳輸和利用的整個(gè)過(guò)程。

二、圖書(shū)館的參考咨詢工作

圖書(shū)館應(yīng)在充分利用現(xiàn)有館藏資源的基礎(chǔ)上，最大限度滿足讀者的需求，提高圖書(shū)資源的利用效率。圖書(shū)館的參考咨詢工作，是在圖書(shū)館所承擔(dān)的任務(wù)范圍內(nèi)，根據(jù)讀者的需求，利用工具書(shū)和各種文獻(xiàn)資料，實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)地答復(fù)讀者咨詢的問(wèn)題；編制書(shū)目索引和文獻(xiàn)資料匯編，供科研、生產(chǎn)單位參考。圖書(shū)館讀者服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作中，參考咨詢工作占有重要地位。是圖書(shū)館為科研、教學(xué)和生產(chǎn)實(shí)踐服務(wù)是否全面深入的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

不論用戶參考咨詢的方式是現(xiàn)場(chǎng)、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)或者其他，通常認(rèn)為圖書(shū)館參考咨詢工作主要解決三類問(wèn)題：第一，向用戶提供圖書(shū)館的介紹與指引服務(wù)，使得用戶更好地使用圖書(shū)館的資源，完成檢索、借閱、預(yù)約、續(xù)借、歸還等服務(wù)；第二，解答用戶的咨詢問(wèn)題；第三，為用戶編制書(shū)目，提供書(shū)目索引與文獻(xiàn)資料匯編。

三、當(dāng)下數(shù)字圖書(shū)館和參考咨詢工作的現(xiàn)狀

（一）我國(guó)目前的數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)現(xiàn)狀。1995年，中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館開(kāi)始關(guān)注世界其他發(fā)達(dá)國(guó)家的數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展。1998年7月，國(guó)家圖書(shū)館提出國(guó)家立項(xiàng)申請(qǐng)，即“中國(guó)數(shù)字圖書(shū)館工程”。1999年原北京圖書(shū)館完成3000萬(wàn)頁(yè)全文資料和600萬(wàn)條數(shù)據(jù)上網(wǎng)任務(wù)。次年4月，中國(guó)數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)站開(kāi)通運(yùn)營(yíng)。2002年5月，“數(shù)字圖書(shū)館與中國(guó)”研討會(huì)的召開(kāi)，標(biāo)志著中國(guó)數(shù)字圖書(shū)館工程進(jìn)入實(shí)質(zhì)操作階段。從時(shí)間節(jié)點(diǎn)上來(lái)看，數(shù)字圖書(shū)館在我國(guó)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)行了20多年，那么數(shù)字圖書(shū)館的現(xiàn)狀如何？筆者選取當(dāng)下可用的兩個(gè)數(shù)字圖書(shū)館為例來(lái)說(shuō)明：

1.《工程科技數(shù)字圖書(shū)館》是機(jī)械工業(yè)信息研究院和機(jī)械工業(yè)出版社主辦，國(guó)務(wù)院國(guó)資委主管的電子出版物發(fā)布平臺(tái)，也就是我們常說(shuō)的數(shù)字圖書(shū)館。數(shù)字圖書(shū)館分為7個(gè)欄目，即“圖書(shū)、期刊、年鑒、手冊(cè)、專題、主題庫(kù)和服務(wù)”，收錄了包括1.2萬(wàn)余冊(cè)電子圖書(shū)和大量其他數(shù)字化的信息資源。只要在有網(wǎng)絡(luò)的地方，即使足不出戶，也可以搜索獲取自己所需要的信息資源。這種有大量的圖書(shū)、期刊和其他信息資源的平臺(tái)，用戶在使用的時(shí)候，和身臨其境地探訪一家傳統(tǒng)圖書(shū)館并無(wú)差別，反而更便捷。

2.《CIDP制造業(yè)數(shù)字資源平臺(tái)》是化學(xué)工業(yè)出版社旗下的海棗數(shù)字科技（北京）有限公司主辦的數(shù)字資源平臺(tái)，筆者認(rèn)為這也是一種數(shù)字圖書(shū)館的形式。CIDP平臺(tái)包括“知識(shí)單元、三維模型、工程教學(xué)、多媒體、設(shè)計(jì)計(jì)算、電子圖書(shū)、知識(shí)圖譜、智能制造”8個(gè)單元，這種數(shù)字資源平臺(tái)與《工程科技數(shù)字圖書(shū)館》在知識(shí)組織結(jié)構(gòu)上的顯著區(qū)別在于，它包含了大量的人類已知圖書(shū)資料文獻(xiàn)加工出來(lái)的知識(shí)單元，它們被加工整理出來(lái)，按人們的使用習(xí)慣分類。這種數(shù)字資源平臺(tái)，同樣具有只要用戶擁有網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，在有網(wǎng)絡(luò)的地方，就可以足不出戶的獲取信息資源解決問(wèn)題這一特性。CIDP平臺(tái)這種包含大量一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)的數(shù)字資源平臺(tái)，筆者認(rèn)為它同樣屬于數(shù)字圖書(shū)館的范疇。

（二）我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)目前的參考咨詢工作的現(xiàn)狀。圖書(shū)館的參考咨詢起始于19世紀(jì)，在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有很長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展歷史了。隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，智能終端設(shè)備的普及，參考咨詢工作對(duì)針對(duì)解決用戶的個(gè)性化需求和提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，越來(lái)越具有重要意義。國(guó)家相關(guān)部門已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，2015年8月1日出臺(tái)了中華人民共和國(guó)文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)規(guī)范》（WH/T71-2015），其中規(guī)定圖書(shū)館參考館員原則上人員配備不少于本館工作人員總數(shù)的5%，且擁有1名或1名以上的參考館員，負(fù)責(zé)考核參考服務(wù)流程與質(zhì)量控制。

傳統(tǒng)的咨詢工作在數(shù)字圖書(shū)館大量涌現(xiàn)的時(shí)代，已經(jīng)出現(xiàn)了很多變化。國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了一些數(shù)字參考服務(wù)系統(tǒng)，其中比較有代表性的有“CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目”“中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心的網(wǎng)上咨詢臺(tái)”“國(guó)家圖書(shū)館信息咨詢中心主辦，以中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館為依托的‘全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)’”“全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟”等等。

1.“全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟”，由廣東省立中山圖書(shū)館牽頭設(shè)立，組織各個(gè)加盟圖書(shū)館在符合著作權(quán)法等相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以信息搜索技術(shù)及各自館藏?cái)?shù)字化資源及其他各類型信息資源為依托，為社會(huì)免費(fèi)提供網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)。“全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟”運(yùn)行經(jīng)費(fèi)由廣東省立中山圖書(shū)館承擔(dān)，所有讀者在該平臺(tái)獲得的文獻(xiàn)服務(wù)均為免費(fèi)，因此該平臺(tái)獲得了大量的用戶訪問(wèn)和使用。服務(wù)內(nèi)容主要包括文獻(xiàn)表單咨詢和百科知識(shí)咨詢，幫助有專業(yè)知識(shí)需求的用戶查找各種文獻(xiàn)資源以及回答普通讀者的大眾百科知識(shí)類問(wèn)題，該平臺(tái)在廣大用戶中贏得廣泛好評(píng)。

2.“全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)”在我國(guó)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)中社會(huì)影響較大，涉及面廣。它提供的咨詢服務(wù)主要包括“科技咨詢”“社科咨詢”和“企業(yè)服務(wù)咨詢”。其中該平臺(tái)為企業(yè)服務(wù)咨詢，是其優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，為大量的企業(yè)的決策提供參考依據(jù)和智力支持，提高了企業(yè)及時(shí)獲取有益信息的效率和能力，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

四、數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代參考咨詢工作的變革探究

（一）一種新型的數(shù)字圖書(shū)館組織結(jié)構(gòu)的設(shè)想。目前，大多數(shù)的傳統(tǒng)圖書(shū)館不具備建立數(shù)字圖書(shū)館的客觀條件，尤其是單個(gè)存在的基層圖書(shū)館。除了上述舉例的若干全國(guó)性數(shù)字圖書(shū)館外，很多省份也建有數(shù)字圖書(shū)館，一些商業(yè)網(wǎng)站為了出售電子圖書(shū)等商業(yè)活動(dòng)建有數(shù)字資源平臺(tái)，但高校數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)由于人員、經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，數(shù)字化進(jìn)程還有待發(fā)展。多數(shù)的省級(jí)圖書(shū)館由于讀者群體的特點(diǎn)，主要提供綜合類、人文社科類的圖書(shū)，其建設(shè)的數(shù)字圖書(shū)館也有此特點(diǎn)。高校圖書(shū)館，特別是理工科高校圖書(shū)館，有很多館藏的工程技術(shù)類、自然科學(xué)類的圖書(shū)，但是數(shù)字化程度不高。因此筆者提出一種設(shè)想：以省級(jí)圖書(shū)館為主體，整合部分高校圖書(shū)館資源，共建省級(jí)的綜合性數(shù)字圖書(shū)館，完善現(xiàn)有館藏的自然科學(xué)圖書(shū)、社會(huì)科學(xué)圖書(shū)、期刊等各種資源的數(shù)字化，建立一個(gè)大而全，資源完備的省級(jí)數(shù)字圖書(shū)館。

（二）新型組織結(jié)構(gòu)數(shù)字圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)。在筆者所倡議的新型組織結(jié)構(gòu)下的數(shù)字圖書(shū)館，由于是省級(jí)圖書(shū)館和高校圖書(shū)館共建的，除了上述的人文社科和自然科學(xué)數(shù)字資源兼?zhèn)涞膬?yōu)勢(shì)外，在人員配備上，尤其是為用戶提供指導(dǎo)服務(wù)的參考咨詢?nèi)藛T配備上，具有較大優(yōu)勢(shì)。目前，數(shù)字圖書(shū)館中的參考咨詢?nèi)藛T根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，最缺乏的是學(xué)科專業(yè)知識(shí)，認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)的人占被調(diào)查問(wèn)卷人數(shù)的63%，是所有問(wèn)題中矛盾最突出的一個(gè)。而現(xiàn)狀是參考咨詢?nèi)藛T的構(gòu)成多數(shù)是一般圖書(shū)管理人員、輔導(dǎo)檢索查詢的圖書(shū)館員、圖書(shū)館學(xué)專業(yè)的研究生，從事文獻(xiàn)采編加工和系統(tǒng)維護(hù)的工作人員有時(shí)也參與其中。這種情況對(duì)于傳統(tǒng)數(shù)字圖書(shū)館尚可應(yīng)付，但是對(duì)于筆者所倡議的新型數(shù)字圖書(shū)館，由于加入了大量的工程技術(shù)類、自然科學(xué)類數(shù)字資源，而讀者在查找資料、尋找解決問(wèn)題的過(guò)程中，需要更多有著專業(yè)學(xué)科知識(shí)、又熟悉該館藏的參考咨詢?nèi)藛T的指導(dǎo)。

《圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)規(guī)范》（WH/T71-2015）中“不提供服務(wù)的內(nèi)容”的第二條明確了“須具有專業(yè)準(zhǔn)入資質(zhì)方可從事的咨詢。如：財(cái)經(jīng)投資、醫(yī)學(xué)、法律、工程指導(dǎo)等”。對(duì)于以往參考咨詢服務(wù)工作，所提供的服務(wù)范圍，筆者有新的想法和倡議，希望能推動(dòng)相關(guān)部門在制定新的文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)候，修改部分內(nèi)容。在這種新型組織結(jié)構(gòu)的數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢?nèi)藛T配備時(shí)候，就可以考慮招聘一些兼職的具有專業(yè)準(zhǔn)入資質(zhì)的技術(shù)人員。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，兼職工作人員可以從網(wǎng)絡(luò)上定期獲悉數(shù)字圖書(shū)館的數(shù)字資源內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，其參考咨詢工作也完全可以在他們合適的時(shí)間、場(chǎng)合下進(jìn)行。

對(duì)于《圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)規(guī)范》（WH/T71-2015）中“不提供服務(wù)的內(nèi)容”中的第一條“替代性工作”，筆者也有不同的想法和倡議。在這種新型組織機(jī)構(gòu)數(shù)字圖書(shū)館環(huán)境下，“不能替代性工作”應(yīng)該被區(qū)分，比方由用戶自己完成的論文、考試，是不能替代完成。但是當(dāng)用戶遇到某個(gè)知識(shí)點(diǎn)疑問(wèn)時(shí)，就如同學(xué)生向老師請(qǐng)教問(wèn)題一樣，數(shù)字參考咨詢?nèi)藛T，可以給予指導(dǎo)。隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字圖書(shū)館實(shí)施共享理念、共享知識(shí)、共享數(shù)字化信息資源，也應(yīng)該可以共享行業(yè)專家和教師的專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)教育的共享。

（三）新型組織結(jié)構(gòu)數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢工作人員的要求。新型組織結(jié)構(gòu)數(shù)字圖書(shū)館由于其特點(diǎn)，對(duì)參考咨詢工作人員提出了不同的要求。對(duì)于具有專業(yè)準(zhǔn)入資質(zhì)方可從事的領(lǐng)域，可以配備具有資質(zhì)的技術(shù)人員，那么對(duì)于沒(méi)有專業(yè)準(zhǔn)入資質(zhì)方可從事的專業(yè)領(lǐng)域，可以在選聘兼職數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢員時(shí)候，為了確保服務(wù)質(zhì)量，可以提出一些專業(yè)水平上的要求，比如：中高級(jí)職稱、碩士以上學(xué)位等等。此外，參考咨詢?nèi)藛T可能由若干種來(lái)源和組織構(gòu)成，并不固定，為了讓參考咨詢?nèi)藛T更好地勝任參考咨詢工作，應(yīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)主要表現(xiàn)在4個(gè)方面：

1.熟悉數(shù)字圖書(shū)館內(nèi)相關(guān)數(shù)字資源，并定期了解相關(guān)專業(yè)數(shù)字資源的館藏更新情況；

2.能熟練掌握計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)和數(shù)字參考咨詢軟件；

3.掌握數(shù)字資源的檢索查詢技能，針對(duì)咨詢問(wèn)題，善于找到合適的檢索策略；

4.了解相關(guān)法律方面問(wèn)題。在回答咨詢問(wèn)題時(shí)，懂得在咨詢窗口或郵件的顯目位置標(biāo)明免責(zé)條款。盡管圖書(shū)館及參考咨詢?nèi)藛T盡了最大努力提供準(zhǔn)確信息，但是不能對(duì)所提供信息擔(dān)保，不能對(duì)使用所提供的信息資源所產(chǎn)生的損失承擔(dān)責(zé)任。

五、結(jié)語(yǔ)

信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，人們獲取信息資源的方法、學(xué)習(xí)辦公的時(shí)間、地點(diǎn)和方式都出現(xiàn)了很大的變化。為了適應(yīng)這種變化，更好地為廣大讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，建立健全數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)并開(kāi)展更為合理合適的數(shù)字參考咨詢工作，就顯得尤為有意義。