國內(nèi)應(yīng)急語言撫慰服務(wù)實踐調(diào)查

◎張丹陽

（武漢大學(xué)文學(xué)院 湖北 武漢 430000）

一、引言

應(yīng)急語言撫慰服務(wù)關(guān)注的并非是語法、修辭等一般性的語言規(guī)范問題，而是要解決在突發(fā)事件來臨時，如何運(yùn)用語言實現(xiàn)應(yīng)急干預(yù)和心理咨詢，即如何有效發(fā)揮語言的正能量，實現(xiàn)語言“通事”和“通心”的雙重功效。

公共突發(fā)事件不僅會造成人民群眾的生命、財產(chǎn)損失，其帶來的持續(xù)高壓環(huán)境還對受害群體的心理健康造成嚴(yán)重威脅。氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、傳染病疫情等重大突發(fā)公共事件導(dǎo)致的心理恐慌如果長期得不到緩解，不僅會影響個人生活、危害身體健康，從社會層面看，還可能導(dǎo)致社會秩序混亂，反過來阻礙救援工作的開展。

因此，心理撫慰服務(wù)是國家突發(fā)公共事件應(yīng)急體系必不可少的組成部分。在實踐層面上，我國應(yīng)急語言撫慰服務(wù)產(chǎn)品大量增加，在此基礎(chǔ)上梳理實踐經(jīng)驗是很有必要也是極其有價值的。

應(yīng)急語言撫慰服務(wù)在重大自然災(zāi)害或公共危機(jī)事件中提供語言咨詢和危機(jī)干預(yù)，從而發(fā)揮語言“通心”的作用。應(yīng)急語言撫慰服務(wù)是應(yīng)急語言服務(wù)的一部分，其本身是一個完整的體系，包括服務(wù)隊伍建設(shè)和相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)等。本文將總結(jié)應(yīng)急語言撫慰服務(wù)的實踐成果，分析其中存在的不足之處，并結(jié)合國外相關(guān)經(jīng)驗等提出解決對策。

二、取得的成效

（一）政策與法律支持

在應(yīng)急語言撫慰服務(wù)的實踐中，各級政府、專家學(xué)者、志愿服務(wù)人員、民間團(tuán)體等都發(fā)揮著重要的作用，其中政府是應(yīng)急管理的主體，起著協(xié)調(diào)調(diào)度、統(tǒng)籌規(guī)劃的主導(dǎo)作用。政府部門對相關(guān)政策的制定 是應(yīng)急語言撫慰服務(wù)開展的基礎(chǔ)，政府依據(jù)相關(guān)法律制定健全完善的政策，不僅可以為應(yīng)急撫慰服務(wù)提供財務(wù)保障，也利于對全國范圍內(nèi)的各類服務(wù)進(jìn)行全盤規(guī)劃，同時起著督促和監(jiān)管的作用。整體來看，相關(guān)政策和法律逐步完善、持續(xù)優(yōu)化，以下將具體從精神衛(wèi)生和語言文字兩方面梳理。

精神衛(wèi)生方面，2002年，國務(wù)院制訂的《中國精神衛(wèi)生工作規(guī)劃（2002年—2010年）》中最早提及突發(fā)事件的心理救援：“建立國家重大災(zāi)害后精神衛(wèi)生干預(yù)試點，開展受災(zāi)人群心理應(yīng)激救援工作”；2004年，《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)精神衛(wèi)生工作的指導(dǎo)意見》再次強(qiáng)調(diào)為受災(zāi)人群提供心理援助服務(wù)，要求各級政府從組織、人員和措施上提供危機(jī)干預(yù)服務(wù)的保證；2008年，迫于汶川大地震應(yīng)急救援的現(xiàn)實需要，應(yīng)急心理干預(yù)的相關(guān)政策有了較快發(fā)展，國務(wù)院通過《汶川地震災(zāi)后恢復(fù)重建條例》，賦予災(zāi)區(qū)各級政府及其民政部門災(zāi)后心理救援的職責(zé)，同時，為指導(dǎo)四川汶川大地震后的心理危機(jī)干預(yù)工作，衛(wèi)計委印發(fā)《緊急心理危機(jī)干預(yù)指導(dǎo)原則》；2012 年頒布的《中華人民共和國精神衛(wèi)生法》第 14 條規(guī)定，各級人民政府和縣級以上人民政府有關(guān)部門制定的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括心理援助內(nèi)容；2015年，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家衛(wèi)生計生委、中央綜治辦、發(fā)展改革委等十部門制定的《全國精神衛(wèi)生工作規(guī)劃（2015-2020年）》，再次要求各地依法將心理援助納入各級政府突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，定期開展培訓(xùn)和演練。

語言文字方面，部分語言文字方面的政策提出加強(qiáng)應(yīng)急語言服務(wù)建設(shè)，但暫時沒有直接提及應(yīng)急語言撫慰服務(wù)的文件：2016年教育部和國家語委印發(fā)的《國家語言文字事業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》提出“建立應(yīng)急和特定領(lǐng)域?qū)I(yè)語言人才的招募儲備機(jī)制，為大型國際活動和災(zāi)害救援等提供語言服務(wù)，提升語言應(yīng)急和援助服務(wù)能力”?！督逃?021年工作要點》提出，成立國家應(yīng)急語言服務(wù)團(tuán)并加強(qiáng)建設(shè)。

（二）服務(wù)隊伍建設(shè)

應(yīng)急語言撫慰服務(wù)的隊伍建設(shè)包括專業(yè)化團(tuán)隊的組建和規(guī)范化的人才培訓(xùn)。我國應(yīng)急心理援助團(tuán)隊數(shù)量豐富、形式多樣，例如由政府部門聯(lián)合專業(yè)機(jī)構(gòu)組建的南京災(zāi)后心理急救隊、深圳心理救援“快速反應(yīng)”專業(yè)隊伍及杭州心理危機(jī)研究與干預(yù)中心等；由高校組建的東三省高校心理支持志愿團(tuán)隊等。值得一提的是，由語言學(xué)者倡議組建的“戰(zhàn)疫語言服務(wù)團(tuán)”，該服務(wù)團(tuán)成員包括高校學(xué)者、政府公務(wù)人員、企業(yè)負(fù)責(zé)人等，探索出“政府-學(xué)界-企業(yè)”三方協(xié)力的應(yīng)急服務(wù)隊伍建設(shè)模式?！皯?zhàn)疫語言服務(wù)團(tuán)”提供的應(yīng)急服務(wù)產(chǎn)品主要集中于多語信息發(fā)布、醫(yī)患溝通、盲文手語服務(wù)等領(lǐng)域，但也對語言撫慰服務(wù)做了積極有益的嘗試。

（三）相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)

語言因素是突發(fā)公共事件處置中的重要助力因素。在突發(fā)事件的心理援助中，應(yīng)急語言撫慰服務(wù)產(chǎn)品發(fā)揮著重要作用。從服務(wù)產(chǎn)品種類上看，應(yīng)急語言撫慰服務(wù)產(chǎn)品類型豐富，具體包括心理援助熱線、心理援助網(wǎng)絡(luò)平臺、心理關(guān)愛手冊、心理咨詢團(tuán)隊等；從發(fā)布形式上看，人工智能技術(shù)、融媒體平臺大大擴(kuò)寬了語言服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)布形式，除了手冊、指南、圖書等傳統(tǒng)載體，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，應(yīng)急語言撫慰服務(wù)產(chǎn)品得以以軟件、視頻、云服務(wù)平臺等多種形式對外發(fā)布。

三、不足之處及對策

目前的應(yīng)急語言撫慰服務(wù)多為民間自發(fā)的志愿行為，多針對疫情突發(fā)時產(chǎn)生的問題被動應(yīng)對，相關(guān)政策和法律尚不完善，服務(wù)隊伍仍處于建設(shè)初期，同時由于缺乏對應(yīng)急語言撫慰服務(wù)需求的系統(tǒng)識別，部分需求未被重視，應(yīng)急語言撫慰服務(wù)的實踐尚存在不足之處。

（一） 政策與法律方面

在政策與法律方面，相關(guān)政策和法律仍存在不健全、不具體、不持久的問題。

首先，《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》中，都未明確涉及心理相關(guān)的內(nèi)容，更沒有直接提及應(yīng)急語言撫慰服務(wù)的內(nèi)容；其次，相關(guān)規(guī)劃較為籠統(tǒng)，對應(yīng)急撫慰服務(wù)的主管部門、專項經(jīng)費和團(tuán)隊等都缺乏規(guī)定，導(dǎo)致各地落實情況參差不齊，一些經(jīng)濟(jì)較落后的地區(qū)實施較為困難；除此之外，相關(guān)的政策和法規(guī)多是受突發(fā)事件的刺激制定，在一段特定的時期內(nèi)發(fā)揮效力，多側(cè)重于短期干預(yù)，較少涉及突發(fā)災(zāi)難之后的長期撫慰服務(wù)。

因此，立法機(jī)構(gòu)和應(yīng)急管理部門應(yīng)加快制定應(yīng)急語言撫慰服務(wù)相關(guān)政策和法律法規(guī)，加大對偏遠(yuǎn)及落后地區(qū)的關(guān)注，為應(yīng)急語言撫慰服務(wù)制定公開透明的評價標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)應(yīng)急語言撫慰服務(wù)和其他應(yīng)急服務(wù)之間的關(guān)系。

（二）服務(wù)隊伍建設(shè)方面

提供應(yīng)急語言撫慰服務(wù)的團(tuán)隊在突發(fā)事件處置中發(fā)揮了重要作用，尤其是民間自發(fā)組建的志愿團(tuán)隊。但是，團(tuán)隊間存在職能重合、資源浪費的問題，以心理援助熱線電話為例，政府、企業(yè)、心理協(xié)會及民間志愿團(tuán)隊均開設(shè)了心理援助熱線，但沒有詳細(xì)劃分各自負(fù)責(zé)的領(lǐng)域，民眾不清楚該撥打哪個電話。

因此，在服務(wù)隊伍建設(shè)方面，各團(tuán)隊間應(yīng)進(jìn)一步分工協(xié)作，細(xì)分領(lǐng)域，充分發(fā)揮各類資源的優(yōu)勢；團(tuán)隊內(nèi)部進(jìn)一步明確分工，建立分層分級組織模式。

（三）相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)

1.和其他應(yīng)急語言撫慰服務(wù)的交叉地帶存在缺位

首先，和其他應(yīng)急語言撫慰服務(wù)的交叉地帶存在缺位。除了語言撫慰服務(wù)，應(yīng)急語言服務(wù)的領(lǐng)域還包括普-方轉(zhuǎn)換、多語信息發(fā)布、盲文手語服務(wù)等，目前語言撫慰服務(wù)產(chǎn)品與其他服務(wù)的融合度較低，心理援助熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺及心理服務(wù)手冊等較少考慮方言區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)及在華外籍人士的需要，他們很可能因為語言障礙無法及時得到幫助。新冠疫情期間，重慶市聾人協(xié)會制作的手語翻譯版心理輔導(dǎo)視頻，實現(xiàn)了應(yīng)急語言撫慰服務(wù)和手語服務(wù)的有效結(jié)合，為聾人群體提供應(yīng)急語言撫慰服務(wù)，但類似的服務(wù)產(chǎn)品相對較少。

因此，后續(xù)產(chǎn)品研發(fā)需要加強(qiáng)和其他領(lǐng)域應(yīng)急服務(wù)的合作，注重各類型應(yīng)急語言服務(wù)的交叉融合；在提供應(yīng)急語言撫慰服務(wù)時，要特別關(guān)注特殊人群的需求，加強(qiáng)信息無障礙溝通；加強(qiáng)各地區(qū)語言使用情況的短周期抽樣調(diào)查，為應(yīng)急服務(wù)做準(zhǔn)備，同時建立兼通應(yīng)急語言撫慰技能和方言、民族語的專業(yè)化人才資源庫。

2.服務(wù)產(chǎn)品缺乏針對性，對邊緣人群和弱勢群體有所忽視

在突發(fā)事件中，對服務(wù)對象的身份、年齡等進(jìn)行區(qū)分，有針對性地提供應(yīng)急語言撫慰服務(wù)，有利于充分利用資源，提高效率。

此外，在突發(fā)公共事件中，流浪人員和孤寡老人的需求容易被忽略。針對此類問題，美國紐約的“3C”管控措施非常具有借鑒意義，紐約市健康與心理衛(wèi)生局（Department of Health and Mental Hygiene，DOHMH），與全美最大的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)紐約市“健康+”醫(yī)院達(dá)成了緊急狀態(tài)合作關(guān)系。

DOHMH借助紐約“健康+”醫(yī)院所提供的數(shù)據(jù)，有力保障了沒有保險的低收入人群以及由加勒比海和拉丁美洲進(jìn)入的低收入移民等弱勢群體接受應(yīng)急語言撫慰服務(wù)。在開展應(yīng)急語言撫慰服務(wù)時，我們應(yīng)加快建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，利用大數(shù)據(jù)有效識別弱勢群體，根據(jù)其特點有針對性地提供相應(yīng)的應(yīng)急語言撫慰服務(wù)。

3.謠言防控和隱私保護(hù)存在遺漏，受災(zāi)人群心理可能因謠言或隱私泄露等受到二次傷害

應(yīng)急心理撫慰服務(wù)應(yīng)和謠言防控和隱私保護(hù)等工作同步展開，后者也有利于前者順利施行。近年來，我國在突發(fā)事件中的謠言防控和隱私保護(hù)工作有了很大的發(fā)展，但仍存在一些疏漏。

7月20日鄭州特大暴雨過后，鄭州地鐵5號線沙口路站一位身穿藍(lán)色雨衣的男子引發(fā)關(guān)注，該男子系鄭州地鐵遇難者的父親，在此悼念女兒。然而，此行卻遭到部分網(wǎng)友的攻擊，質(zhì)疑他在炒作。

類似這樣的事件還有很多，這些謠言和攻擊將對受災(zāi)人群的心理造成二次傷害，應(yīng)急語言撫慰服務(wù)需兼顧和受災(zāi)人群相關(guān)的謠言防控和隱私保護(hù)，同時及時識別并關(guān)注類似事件，為當(dāng)事人提供針對性的語言撫慰服務(wù)。

4. 社區(qū)基層工作者的應(yīng)急語言撫慰服務(wù)能力亟待提高

在加強(qiáng)專業(yè)化應(yīng)急語言撫慰服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)的同時，我們也要為社區(qū)基層工作人員提供相關(guān)培訓(xùn)，實現(xiàn)應(yīng)急語言撫慰服務(wù)向基層社區(qū)“下沉”。在突發(fā)事件應(yīng)對中，社區(qū)基層工作者是和民眾接觸最多、關(guān)聯(lián)最大的應(yīng)急服務(wù)人員，掌握適當(dāng)?shù)膽?yīng)急撫慰技巧有助于減輕民眾的恐慌，緩解突發(fā)事件帶來的焦慮情緒。

以突發(fā)事件時期發(fā)布的標(biāo)語為例，一些帶有警戒性意味的標(biāo)語用詞過于嚴(yán)厲，甚至存在暴力粗俗的問題，暴露出社區(qū)基層工作者應(yīng)急語言撫慰能力亟待加強(qiáng)的問題。防疫標(biāo)語的制定如何實現(xiàn)應(yīng)急性和心理撫慰的有效統(tǒng)一，應(yīng)急語言撫慰服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)應(yīng)考慮到基層工作者的這些需求。

四、結(jié)語

應(yīng)急語言撫慰服務(wù)的實質(zhì)是用語言學(xué)理論解決突發(fā)事件的實際心理問題，因此理論研究和實踐探索需要齊頭并進(jìn)。本文從實踐層面，對國內(nèi)應(yīng)急語言撫慰服務(wù)的研究現(xiàn)狀、研究方向和實踐成果進(jìn)行了梳理，總體看來，我國應(yīng)急語言撫慰服務(wù)理論研究實現(xiàn)重大突破，應(yīng)急語言服務(wù)服務(wù)實踐成果不斷涌現(xiàn)，充分體現(xiàn)了語言學(xué)人“轉(zhuǎn)危為機(jī)”的理念和“共克時艱”的服務(wù)精神。但是，仍處在起步階段的應(yīng)急語言撫慰服務(wù)仍有較大的發(fā)展空間，國內(nèi)的理論研究亟待深入，相關(guān)實踐有望向跨學(xué)科、跨領(lǐng)域、跨行業(yè)的方向發(fā)展。

最后需要指出的是，本研究今后應(yīng)在以下兩方面繼續(xù)推進(jìn)：首先，本文對應(yīng)急語言撫慰服務(wù)產(chǎn)品的梳理尚存在不足；其次，本文提出的對策較為籠統(tǒng)，有待進(jìn)一步深入研究。