國有企業(yè)服務創(chuàng)新賦能高質(zhì)量發(fā)展的路徑探討
——以浙江煙草公司為例

王 楠

（浙江省煙草公司紹興市公司，浙江 紹興 312000）

當前，世界幾大跨國煙草公司在全球的收購兼并步伐正日益加快，通過不斷創(chuàng)新內(nèi)部管理體制和推進業(yè)務整合，其經(jīng)營規(guī)模和市場占有率都不斷擴大，競爭實力也在進一步提高，世界煙草市場的壟斷性越來越強。在這種情況下，如何有效應對市場多元、快速的發(fā)展變化所帶來的沖擊與挑戰(zhàn)，如何在滿足消費者期望和實現(xiàn)企業(yè)合理增速平穩(wěn)運行之間找到平衡點，已經(jīng)成為我國煙草行業(yè)以服務創(chuàng)新賦能高質(zhì)量發(fā)展的重要出發(fā)點和著力點。

一、加強服務創(chuàng)新的重要意義

（一）服務創(chuàng)新是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的不竭動力

傳統(tǒng)觀念認為，服務創(chuàng)新只是工業(yè)、制造業(yè)等傳統(tǒng)生產(chǎn)力的副產(chǎn)品，而以服務為代表的煙草商業(yè)企業(yè)在價值創(chuàng)造、利潤產(chǎn)出、效益衡量等方面都不能跟傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)業(yè)相比。然而，隨著市場經(jīng)濟、數(shù)字經(jīng)濟等社會形態(tài)的不斷發(fā)展變化，在面向第三方提供服務方面所進行的各種創(chuàng)新所創(chuàng)造的價值和效益日益凸顯。工商分離改革后的煙草商業(yè)企業(yè)，之所以能夠?qū)崿F(xiàn)卷煙銷量持續(xù)增長、經(jīng)濟效益逐年提高，就是因為已經(jīng)看到了服務創(chuàng)新在推動企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性、持續(xù)性方面所起到的重要作用。通過提供個性化、針對性、耐心細致的服務方式，打響了服務品牌，提升了服務價值，贏得了客戶的信任；通過解放思想、與時俱進、開拓進取的創(chuàng)新精神，構筑了堅強有力的營銷服務網(wǎng)絡，做強了品牌培育，實現(xiàn)了科學管理。

（二）服務創(chuàng)新是實現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要支撐

以市場為導向，牢牢地把服務創(chuàng)新工作做實、做細、做強，進一步提升自身“軟實力”，不斷提高供給體系和市場需求之間的適配性，才能確保企業(yè)穩(wěn)定的、高質(zhì)量的發(fā)展?！笆奈濉币詠恚憬瓱煵菹刃邢仍?，提出了以“平臺運營、數(shù)據(jù)驅(qū)動、一體管理、融合發(fā)展”為內(nèi)涵的“互聯(lián)網(wǎng)+煙草專賣商業(yè)”發(fā)展模式，從經(jīng)營卷煙向經(jīng)營資源，從經(jīng)營商業(yè)向經(jīng)營平臺轉變，在經(jīng)濟發(fā)展方式、新舊動能有效轉換、精益管理能力持續(xù)提升等方面，進行了一系列突破性的嘗試。從一定程度上說，這一系列的舉措，本質(zhì)上都是著眼于服務創(chuàng)新質(zhì)量和水平的提升，充分釋放了服務創(chuàng)新潛能，并取得了較好的成效。也從另一個角度印證了高質(zhì)量發(fā)展繞不開服務創(chuàng)新的重要支撐，服務創(chuàng)新也能夠為高質(zhì)量發(fā)展提供源源不斷的新內(nèi)涵、新動能。

（三）服務創(chuàng)新是提升客戶黏性的根本保障

做好服務創(chuàng)新的關鍵，必須走依靠創(chuàng)新驅(qū)動的內(nèi)涵式發(fā)展道路。要充分調(diào)動各服務主體的積極性、主動性和創(chuàng)造性，從市場發(fā)展中找空間，從客戶需求中找辦法。從卷煙零售終端層面來說，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)發(fā)生巨大改變，“消費場景+數(shù)據(jù)賦能+會員營銷”成為主流，數(shù)字化門店、人臉識別、會員云數(shù)據(jù)等高新技術將逐漸融入日常經(jīng)營；指紋識別、刷臉支付等多樣化的支付手段和消費體驗成為新零售模式不可分割的一部分。因此，必須緊盯新零售發(fā)展趨勢，對客戶服務流程、標準、內(nèi)容等方面進行持續(xù)的管理診斷，找準客戶服務過程中的難點和痛點并加以解決，將終端建設目標從“為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務”轉變到“全面增強渠道掌控力”上來，加速實現(xiàn)終端客戶服務的集約化管理和升級轉型。

二、當前服務創(chuàng)新存在的主要問題

如何進一步提升服務創(chuàng)新能力和水平，以應對企業(yè)自身還存在的一些制約高質(zhì)量發(fā)展的突出問題，是適應市場需求，加快企業(yè)轉型升級，增強核心競爭力的重要手段。綜合來看，當前的服務創(chuàng)新工作主要有兩個方面亟待改進與提升。首先，服務創(chuàng)新的表現(xiàn)形式與社會快速發(fā)展的節(jié)奏不匹配。主要體現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維沒有充分應用到服務創(chuàng)新工作中，對服務創(chuàng)新的理論研究不夠系統(tǒng)，服務體系建設不夠科學完善，渠道掌控力還不夠強大；其次，服務創(chuàng)新的內(nèi)容與客戶實際需求相脫離。主要體現(xiàn)在客戶關系的黏性不夠，客戶對除卷煙產(chǎn)品外的其他服務產(chǎn)品等重視程度不夠高，客戶需求和企業(yè)服務產(chǎn)品的提供內(nèi)容等方面有時候會有“沖突”。這些問題是在經(jīng)濟發(fā)展迅速、科技水平提高、改革日益深化、需求不斷提升以及社會需求日益多元的重要背景下普遍遇到的問題，且表現(xiàn)得越來越集中，需要投入大量的時間和精力，認真調(diào)研、分析、解決。

三、服務創(chuàng)新賦能高質(zhì)量發(fā)展的主要途徑

（一）以人為本，提升從業(yè)人員基本素質(zhì)

要以高素質(zhì)隊伍建設推動高質(zhì)量服務創(chuàng)新為邏輯主線，積極破除束縛人才發(fā)展的思想觀念和機制障礙，著力加強新時代高素質(zhì)干部員工隊伍建設，最大限度地釋放人才活力。首先，注重人才發(fā)掘機制建設，按照“互聯(lián)網(wǎng)+”新思想和新模式，聚焦激發(fā)服務創(chuàng)新的內(nèi)生動力，對敢于突破常規(guī)思維，善于鉆研、思考的人進行大膽使用，讓想干事的人有機會、讓能干事的人有舞臺、讓干成事的人有地位；其次，注重人才培養(yǎng)機制建設，要尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造，充分發(fā)揮干部職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。善于發(fā)現(xiàn)服務創(chuàng)新能力強的員工，并進行有計劃、有目的地進行綜合培養(yǎng)，形成術業(yè)有專攻的良好氛圍；最后，注重人才使用機制建設，樹立實干為先、注重實績的鮮明導向，充分激發(fā)人的主觀能動性。同時，完善獎優(yōu)罰劣的機制，使事業(yè)心強、業(yè)務過硬、成績突出的員工得到肯定，使慵懶散漫、敷衍了事的員工受到鞭策。

（二）轉型升級，做好服務創(chuàng)新戰(zhàn)略規(guī)劃

服務創(chuàng)新并不是簡單的提供差別化服務，更重要的是一種思維理念和行為模式上的差異化升級，關鍵在于如何以客戶為核心不斷改進優(yōu)化客戶體驗。煙草商業(yè)企業(yè)要貫徹新發(fā)展理念，構建新發(fā)展格局，勢必要在“十四五”期間，對服務創(chuàng)新體系進行系統(tǒng)性重塑，尤其是當前如何適應并滿足常態(tài)化疫情防控下的客戶服務和消費者需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效的終端服務；如何構建科學合理的卷煙營銷網(wǎng)絡，保持市場狀態(tài)持續(xù)向好等，要解決好這些問題，必須在服務創(chuàng)新的理論和實踐方面有所改變和突破。要認真分析形勢，堅持問題導向，立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念大力推進數(shù)字化服務創(chuàng)新的轉型升級，不斷強化數(shù)據(jù)思維、平臺思維，構建面向市場、面向未來的數(shù)字化服務創(chuàng)新應用體系，形成以數(shù)字強基、服務創(chuàng)新為基礎的新發(fā)展定位。

（三）流程再造，適應現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展趨勢

要緊緊圍繞思想革新、架構重組、模式變革，進行更加深入、更加徹底的自我革命。圍繞增強“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢下的卷煙營銷終端掌控力，浙江煙草全面打造并推廣了以“一釘、四香、三化”為代表的服務創(chuàng)新架構，有效構建起了包含農(nóng)、工、商、零、消在內(nèi)的新型“生態(tài)圈”，實現(xiàn)了卷煙商業(yè)企業(yè)服務模式變革。比如“四香”中的“香溢家”客戶服務系統(tǒng)，其核心本質(zhì)就是立足于新零售數(shù)字化發(fā)展趨勢，基于互聯(lián)網(wǎng)技術，對傳統(tǒng)服務理念、模式、內(nèi)容的一種創(chuàng)新。它通過消費者電子會員系統(tǒng)“香溢家APP”和“香溢家生活號”兩種渠道，實現(xiàn)了消費者連接、會員信息采集以及會員互動等功能。通過建設“香溢家APP”線上渠道和香溢新零售社區(qū)便利店線下渠道，把卷煙工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶、消費者四方在一個平臺上集聚在一起建立起了一種新型的服務模式，在滿足各方訴求的同時，增強了客戶黏性，實現(xiàn)了從“經(jīng)營客戶”到“經(jīng)營資源”服務理念的重大轉變。

（四）文化重塑，突破傳統(tǒng)文化觀念束縛

企業(yè)之間的競爭也是文化之間的競爭，構建有利于服務創(chuàng)新的企業(yè)文化，也是企業(yè)增強文化軟實力，提高競爭力的重要法寶。要用企業(yè)文化這一“思想武器”，積極破舊立新，助力構建以“互聯(lián)網(wǎng)+”為新發(fā)展思路的卷煙營銷新模式。首先，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+”高質(zhì)量發(fā)展主線，對企業(yè)文化進行重新定位，將數(shù)字、服務、創(chuàng)新、生態(tài)等核心文化要素融入企業(yè)愿景，打造有時代特色和使命，有號召力和影響力的企業(yè)文化新內(nèi)涵；其次，充分利用國有企業(yè)思想政治工作這一傳統(tǒng)優(yōu)勢，充分調(diào)動企業(yè)各級黨工團組織的凝聚合力，大力培育一批能夠圍繞主旋律，傳播“好聲音”的思想政治工作能手，在服務創(chuàng)新過程中發(fā)揮正向激勵的引領示范作用，改變以往因循守舊、故步自封，滿足于用傳統(tǒng)工作方式解決問題的定勢思維，少說“不行”、多想“怎么行”，切實用文化的凝聚力和思想的感召力，推動服務創(chuàng)新能力和水平不斷提升。