CNAS專項(xiàng)監(jiān)督和投訴調(diào)查實(shí)驗(yàn)室整改及提升工作典型案例

中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可中心

案例一：超范圍使用認(rèn)可標(biāo)識(shí)（部分項(xiàng)目超限制范圍）

1 問題概況

2021年3月，對(duì)某機(jī)動(dòng)車檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行投訴調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有2份檢驗(yàn)報(bào)告中的部分項(xiàng)目超出了認(rèn)可的限制范圍，且報(bào)告上帶有CNAS認(rèn)可標(biāo)識(shí)和認(rèn)可狀態(tài)聲明。

2 整改措施

實(shí)驗(yàn)室分析了原因，采取了以下糾正和預(yù)防措施。

（1）明確要求，全面排查，立即啟動(dòng)報(bào)告修改程序。實(shí)驗(yàn)室組織該項(xiàng)目的檢測(cè)、審核及簽批等人員研討、梳理和準(zhǔn)確把握認(rèn)可能力范圍，全面排查2018年換證復(fù)評(píng)審（此次評(píng)審給出了上述項(xiàng)目能力的限制范圍）后存在該類問題的報(bào)告，共12份；同時(shí)修訂該項(xiàng)目檢驗(yàn)報(bào)告模版，細(xì)化各項(xiàng)要求；隨后實(shí)驗(yàn)室按報(bào)告修改程序，完成了舊報(bào)告的回收，新報(bào)告的換發(fā)。

（2）利用管理平臺(tái)，及時(shí)傳達(dá)最新認(rèn)可信息。針對(duì)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可能力涉及技術(shù)領(lǐng)域、產(chǎn)品種類、方法標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目/參數(shù)多，變更和擴(kuò)項(xiàng)頻繁的特點(diǎn)，實(shí)驗(yàn)室建立專門的工作流程，并利用公司管理平臺(tái)，及時(shí)和準(zhǔn)確地傳達(dá)最新有效的認(rèn)可結(jié)果信息。

（3）加強(qiáng)合同風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審，做到正確檢測(cè)。基于風(fēng)險(xiǎn)思維，針對(duì)特定類型業(yè)務(wù)（年度開展頻次不高，可能引起社會(huì)關(guān)注或其他重大影響），要求合同評(píng)審部門實(shí)施針對(duì)性審查，識(shí)別業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)防范措施，并監(jiān)督檢測(cè)全過程。

（4）完善管理體系有效監(jiān)控，做到動(dòng)態(tài)預(yù)防。在“兩頭一尾三評(píng)審”（新建能力檢測(cè)方法驗(yàn)證評(píng)審、檢測(cè)業(yè)務(wù)合同評(píng)審、質(zhì)量體系管理評(píng)審）的基礎(chǔ)上，以確保檢測(cè)結(jié)果有效為核心，基于過程控制方法，策劃并實(shí)施針對(duì)重點(diǎn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng)，以做到質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)預(yù)防。

（5）夯實(shí)檢測(cè)能力數(shù)字化管理，做到精細(xì)管控。持續(xù)升級(jí)實(shí)驗(yàn)室ESR-CNAS專項(xiàng)信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)功能，對(duì)位CNAS結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)中已認(rèn)可檢測(cè)能力的相關(guān)要素，從原來單一的標(biāo)準(zhǔn)受控查新，進(jìn)一步拓展到認(rèn)可項(xiàng)目和參數(shù)解析、業(yè)務(wù)中心和功能實(shí)驗(yàn)室對(duì)位、作業(yè)SOP編制、設(shè)備技術(shù)指標(biāo)確認(rèn)、人員能力授權(quán)等功能，以做到精細(xì)管控。

（6）優(yōu)化報(bào)告真實(shí)性查驗(yàn)，做到自我防范。結(jié)合認(rèn)可范圍，系統(tǒng)梳理行業(yè)管理及市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)類型及相應(yīng)的報(bào)告模板，同時(shí)升級(jí)了報(bào)告管理系統(tǒng)的水印、加密和騎縫章等電子化防偽系統(tǒng)，并與國(guó)家認(rèn)監(jiān)委查詢系統(tǒng)對(duì)接，還利用公司官微平臺(tái)建立檢測(cè)報(bào)告關(guān)鍵信息、發(fā)布狀態(tài)及非預(yù)期修改等查詢和甄別功能，實(shí)現(xiàn)報(bào)告的查偽驗(yàn)真。

3 機(jī)構(gòu)的變化和發(fā)展

實(shí)驗(yàn)室經(jīng)歷此次投訴調(diào)查后，通過切實(shí)的整改活動(dòng)，不僅有效識(shí)別和管控了風(fēng)險(xiǎn)，還轉(zhuǎn)化為提質(zhì)增效的機(jī)遇，促進(jìn)了實(shí)驗(yàn)室健康發(fā)展。

（1）全員質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步提升。實(shí)驗(yàn)室建立起公司級(jí)、部門級(jí)、員工級(jí)質(zhì)量提升分級(jí)管控模式，樹立起牢固的質(zhì)量底線思維和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。公司通過每月質(zhì)量專題通報(bào)，滾動(dòng)跟蹤分析實(shí)驗(yàn)室在質(zhì)控、資質(zhì)、報(bào)告等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量情況，并作為考核輸入。各部門組建了“質(zhì)量管理工作小組”，召開月度例會(huì)，對(duì)各類質(zhì)量活動(dòng)開展跟蹤抽查，對(duì)CNAS認(rèn)可及資質(zhì)認(rèn)定的新文件、新要求及時(shí)進(jìn)行宣貫，對(duì)公司內(nèi)外部質(zhì)量新動(dòng)態(tài)進(jìn)行傳達(dá)，提升了質(zhì)量工作成效。廣大員工通過整改工作和部門例會(huì)等形式獲得自身工作質(zhì)量的反饋，并知曉本部門的質(zhì)量狀況，有效把控了質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，提升了自身質(zhì)量工作能力。

（2）數(shù)字信息化手段進(jìn)一步強(qiáng)化?！叭朔啦蝗缂挤馈?，實(shí)驗(yàn)室結(jié)合公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，充分發(fā)揮數(shù)字化和信息化手段在實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)和質(zhì)量工作中的應(yīng)用和保障優(yōu)勢(shì)，基本實(shí)現(xiàn)了能力建設(shè)系統(tǒng)化、能力驗(yàn)收流程化、數(shù)據(jù)信息共享化，真正做到移動(dòng)終端全員開放（其中標(biāo)準(zhǔn)和SOP文件支持手機(jī)端查閱），認(rèn)可能力、標(biāo)準(zhǔn)分析、質(zhì)控活動(dòng)實(shí)時(shí)跟蹤，檢測(cè)報(bào)告及時(shí)防偽，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平和業(yè)務(wù)能力進(jìn)一步提升。

案例二：超范圍使用認(rèn)可標(biāo)識(shí)（項(xiàng)目和方法超范圍）

1 問題概況

2017年1月，對(duì)某校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行投訴調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有3份校準(zhǔn)證書中校準(zhǔn)項(xiàng)目和校準(zhǔn)規(guī)程沒有獲得認(rèn)可，但證書上使用了CNAS認(rèn)可標(biāo)識(shí)。

2 整改措施

實(shí)驗(yàn)室分析了原因，采取了以下糾正和預(yù)防措施。

（1） 準(zhǔn)確掌握認(rèn)可標(biāo)識(shí)使用規(guī)則等文件要求。實(shí)驗(yàn)室專門組織技術(shù)專家學(xué)習(xí)和研討認(rèn)可標(biāo)識(shí)使用規(guī)則等文件要求，并結(jié)合CNAS公布的典型案例的學(xué)習(xí)幫助授權(quán)簽字人等三級(jí)審簽人員提高對(duì)各類超認(rèn)可范圍問題的識(shí)別能力。同時(shí)，將認(rèn)可標(biāo)識(shí)使用和認(rèn)可狀態(tài)聲明規(guī)則、實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可規(guī)則等文件納入質(zhì)量管理體系培訓(xùn)教材，將CNAS公布的超認(rèn)可范圍等典型案例納入實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量問題案例庫，開展三級(jí)審簽人員的培訓(xùn)，讓員工樹立規(guī)矩意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

（2）加強(qiáng)授權(quán)簽字人隊(duì)伍建設(shè)。經(jīng)CNAS投訴調(diào)查，幫助實(shí)驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)了以往僅由專業(yè)室負(fù)責(zé)人擔(dān)任授權(quán)簽字人存在較大缺陷的問題。為發(fā)揮技術(shù)專家的作用，實(shí)驗(yàn)室每個(gè)專業(yè)均選取了1名技術(shù)水平高和經(jīng)驗(yàn)豐富的專家，經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)后充實(shí)到授權(quán)簽字人隊(duì)伍中。同時(shí)，在對(duì)授權(quán)簽字人的考核工作中，重點(diǎn)考核對(duì)授權(quán)項(xiàng)目的掌握、涉及方法標(biāo)準(zhǔn)的了解、典型項(xiàng)目不確定度的評(píng)定、設(shè)備溯源校準(zhǔn)結(jié)果的確認(rèn)和認(rèn)可標(biāo)識(shí)使用規(guī)則的熟悉程度等情況，確保授權(quán)簽字人技術(shù)把關(guān)工作的準(zhǔn)確和高效。

（3）強(qiáng)化認(rèn)可標(biāo)識(shí)使用管控。完善標(biāo)識(shí)使用管理制度，細(xì)化了標(biāo)識(shí)使用管理要求，對(duì)使用了認(rèn)可標(biāo)識(shí)的證書報(bào)告建立了電子臺(tái)賬并實(shí)施專人管理。要求授權(quán)簽字人嚴(yán)格按照?qǐng)?bào)告審核流程，完成證書報(bào)告的審簽。同時(shí)，在日常的監(jiān)督中，將證書的合規(guī)性檢查作為質(zhì)量監(jiān)督工作的重點(diǎn)內(nèi)容，發(fā)揮專業(yè)室、實(shí)驗(yàn)室兩級(jí)質(zhì)量監(jiān)督在證書質(zhì)量保證中的作用。

（4）完善質(zhì)量獎(jiǎng)懲機(jī)制。實(shí)驗(yàn)室將CNAS標(biāo)識(shí)使用違規(guī)情況確定為嚴(yán)重質(zhì)量問題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將安排責(zé)任人離崗培訓(xùn)，并視情節(jié)輕重給予扣除績(jī)效、調(diào)離原崗、行政處分等處理。同時(shí)，還制定了“嚴(yán)禁原始記錄信息少于證書信息，嚴(yán)禁偽造檢定和校準(zhǔn)數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁證書結(jié)果報(bào)告不符合檢定、校準(zhǔn)和檢測(cè)的要求，嚴(yán)禁使用未經(jīng)考核合格或超過有效期的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具進(jìn)行計(jì)量檢定、校準(zhǔn)，嚴(yán)禁標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備無狀態(tài)標(biāo)識(shí)，嚴(yán)禁依據(jù)方法過期失效，嚴(yán)禁不按規(guī)定開展能力驗(yàn)證，嚴(yán)禁溫濕度環(huán)境記錄造假”八項(xiàng)禁令，員工一旦觸發(fā)就立即處理。建立了對(duì)發(fā)現(xiàn)問題隱患的員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的常態(tài)機(jī)制，營(yíng)造出人人關(guān)心質(zhì)量、人人重視質(zhì)量的氛圍。

3 機(jī)構(gòu)的變化與發(fā)展

實(shí)驗(yàn)室結(jié)合本次投訴調(diào)查，認(rèn)識(shí)到自身管理上的短板，在后續(xù)的運(yùn)行中重點(diǎn)關(guān)注了以下幾個(gè)方面的工作。

（1）內(nèi)部審核的方式和內(nèi)容發(fā)生變化。邀請(qǐng)外部專家參加實(shí)驗(yàn)室內(nèi)審，擴(kuò)寬了審核視角，深化了審核內(nèi)容，不僅關(guān)注認(rèn)可準(zhǔn)則和涉及的應(yīng)用說明，也關(guān)注了認(rèn)可規(guī)則的有效執(zhí)行和記錄、報(bào)告的質(zhì)量。

（2）采用信息化技術(shù)手段杜絕人為錯(cuò)誤發(fā)生。研究建立了實(shí)驗(yàn)室信息管理平臺(tái)，通過信息化應(yīng)用提升管控效率和規(guī)范性，實(shí)現(xiàn)了原始記錄、報(bào)告生成、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用、能力監(jiān)控、標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)等全流程、全要素的閉環(huán)管控，從技術(shù)上杜絕了人工填寫各類數(shù)據(jù)、信息容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤。

（3）業(yè)務(wù)發(fā)展注重了風(fēng)險(xiǎn)管控。實(shí)驗(yàn)室自投訴調(diào)查后，因業(yè)務(wù)發(fā)展，已經(jīng)建立了多個(gè)分場(chǎng)所，在每個(gè)分場(chǎng)所的建設(shè)論證、申請(qǐng)認(rèn)可、運(yùn)營(yíng)管理等各階段，均將信息化建設(shè)、員工質(zhì)量意識(shí)教育、技能培訓(xùn)考核、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及管控等作為重點(diǎn)工作，強(qiáng)調(diào)認(rèn)可規(guī)則和認(rèn)可準(zhǔn)則同等重要。在各個(gè)分場(chǎng)所的建設(shè)中，全面移植總部已經(jīng)建立的管控機(jī)制，確保步調(diào)一致。

（4）奠定了新領(lǐng)域穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。為逐步將人工智能、自動(dòng)化測(cè)試和飛秒激光、太赫茲等技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為計(jì)量測(cè)試服務(wù)能力，實(shí)驗(yàn)室已經(jīng)開始探索利用人工智能技術(shù)在目標(biāo)識(shí)別感知領(lǐng)域搭建測(cè)評(píng)平臺(tái)，利用太赫茲技術(shù)實(shí)現(xiàn)飛行器關(guān)鍵、重要特性的定量測(cè)試。這些工作，從一開始就在遵守認(rèn)可準(zhǔn)則、認(rèn)可規(guī)則的基礎(chǔ)上穩(wěn)健進(jìn)行，做到準(zhǔn)確、規(guī)范地展示自身的技術(shù)能力，獲得了客戶的信任。

通過對(duì)投訴調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題的整改，實(shí)驗(yàn)室樹立了牢固的風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)、強(qiáng)化了技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)、完善了制度和工作流程，在運(yùn)營(yíng)管理方面發(fā)生了多個(gè)轉(zhuǎn)變，促使全員做到敬畏規(guī)則、遵守規(guī)則。實(shí)驗(yàn)室自投訴調(diào)查后的4年多來，在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和服務(wù)能力方面獲得高質(zhì)量發(fā)展。

案例三：原始記錄不完整（相關(guān)記錄不匹配）

1 問題概況

2018年12月，對(duì)某紡織品檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室專項(xiàng)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)溶液和關(guān)鍵試劑配制、稀釋的量的記錄與實(shí)際檢測(cè)工作用量不匹配（工作用量多于配置量）。

2 整改措施

實(shí)驗(yàn)室分析了原因，采取了以下糾正和預(yù)防措施。

（1）對(duì)實(shí)驗(yàn)員進(jìn)行專題培訓(xùn)，樹立嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)。實(shí)驗(yàn)室結(jié)合案例，將涉及的記錄控制程序、設(shè)備和試劑管理程序等文件向?qū)嶒?yàn)員逐字逐句地進(jìn)行分析講解，從為什么要建立該規(guī)定，誰應(yīng)該執(zhí)行，什么時(shí)候執(zhí)行，到怎樣落實(shí)到實(shí)際工作中，使實(shí)驗(yàn)員深刻認(rèn)識(shí)到及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、完整的記錄，不僅能夠保證檢測(cè)信息的可追溯性，而且能夠證明自身工作的質(zhì)量，以免產(chǎn)生不必要的問題和嫌疑。

（2）確保技術(shù)文件和記錄模板有效。實(shí)驗(yàn)室針對(duì)原始記錄這個(gè)關(guān)鍵問題，專門成立了技術(shù)質(zhì)量小組，對(duì)各科室編制設(shè)計(jì)的作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格模板進(jìn)行技術(shù)上的審核，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作說明書等逐項(xiàng)進(jìn)行研究，技術(shù)內(nèi)容上達(dá)標(biāo)之后，再對(duì)照認(rèn)可文件、資質(zhì)認(rèn)定文件、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的規(guī)定，從合規(guī)性方面對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書和記錄模板進(jìn)行完善。保證試驗(yàn)工作高質(zhì)量和高效率地實(shí)施。

（3）充分發(fā)揮各部門監(jiān)督員的作用。為切實(shí)提高制度的執(zhí)行力，公司由技術(shù)部主導(dǎo)，選拔部分工作經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)扎實(shí)的科室主管、副主管擔(dān)任監(jiān)督員。質(zhì)量部組織對(duì)監(jiān)督員的職責(zé)和權(quán)限、監(jiān)督內(nèi)容和方式等進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核，提升監(jiān)督員的監(jiān)督水平。各部門監(jiān)督員制定的監(jiān)督計(jì)劃，由公司副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。同時(shí)，規(guī)定在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的任何問題，可直接報(bào)告管理層。責(zé)任部門整改完成后由監(jiān)督員跟蹤驗(yàn)證并報(bào)管理層。在年度管理評(píng)審中，每位監(jiān)督員對(duì)負(fù)責(zé)的全年監(jiān)督情況進(jìn)行匯報(bào)，經(jīng)討論后制定第二年的監(jiān)督計(jì)劃。此種方式，不僅防止了監(jiān)督流于形式，而且通過監(jiān)督員的觀察和交流，促進(jìn)了新員工對(duì)管理要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的理解，使操作更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，也深化了老員工對(duì)管理要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的深入理解，利于流程優(yōu)化。

（4）建立報(bào)告監(jiān)督抽查制度。實(shí)驗(yàn)室建立了每月抽查報(bào)告質(zhì)量的工作機(jī)制。由質(zhì)量部組織抽查小組，從上月歸檔的報(bào)告中隨機(jī)抽取約30份報(bào)告檔案，從合同單、原始記錄、報(bào)告三大方面，延伸到原始記錄所涉及的人員、設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)等信息，對(duì)記錄的完整性、規(guī)范性和結(jié)果的正確性等信息進(jìn)行審核，審核過程中對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題或疑問進(jìn)行記錄。抽查審核結(jié)束后，匯總問題項(xiàng)報(bào)相關(guān)責(zé)任部門確認(rèn)，對(duì)確定為不符合項(xiàng)的執(zhí)行不符合工作控制程序，進(jìn)行整改并經(jīng)驗(yàn)證。對(duì)問題較多的部門，在后續(xù)工作中，將增加報(bào)告抽查份數(shù)，并由監(jiān)督員強(qiáng)化日常監(jiān)督的力度。通過這種方式，既能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，又促進(jìn)了員工對(duì)于質(zhì)量管理的重視和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的理解，形成了自覺遵守規(guī)范的氛圍，切實(shí)提高了工作質(zhì)量。

3 機(jī)構(gòu)的變化和發(fā)展

通過此次專項(xiàng)監(jiān)督，實(shí)驗(yàn)室深刻意識(shí)到自身的質(zhì)量管理存在的不足，提高了全體員工的質(zhì)量意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，也有力地推動(dòng)了各項(xiàng)管理措施的具體落實(shí)。實(shí)驗(yàn)室根據(jù)自身場(chǎng)所多、人員多、能力廣的特點(diǎn)，由管理層帶領(lǐng)各個(gè)部門按照制定的糾正和預(yù)防措施，扎實(shí)推進(jìn)，逐步改進(jìn)，經(jīng)過近3年的努力，在技術(shù)和質(zhì)量方面得到了提高，主要表現(xiàn)在：

（1）全員的質(zhì)量意識(shí)明顯提升。各部門能夠結(jié)合自身的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)知識(shí)盲區(qū)，提出培訓(xùn)需求。公司管理層根據(jù)需求邀請(qǐng)相關(guān)專家授課。同時(shí)，每年邀請(qǐng)行業(yè)技術(shù)專家，對(duì)實(shí)驗(yàn)室重點(diǎn)難點(diǎn)的化學(xué)等領(lǐng)域進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，組織員工對(duì)認(rèn)可規(guī)則、認(rèn)可準(zhǔn)則及專項(xiàng)監(jiān)督、投訴調(diào)查發(fā)布的典型案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。這些工作促使全體人員質(zhì)量意識(shí)明顯提升。

（2）各部門樹立了風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。實(shí)驗(yàn)室制定了《主要風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)對(duì)措施》作業(yè)指導(dǎo)書、風(fēng)險(xiǎn)控制記錄、公正性和保密性風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及控制等文件，增強(qiáng)了各部門員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任感，對(duì)發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，能立即上報(bào)管理層，并提出合理化建議，大大減少了各部門檢測(cè)活動(dòng)中錯(cuò)誤的發(fā)生。

（3）逐步完善了績(jī)效考核制度。為規(guī)范員工的檢測(cè)行為，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工忠于職守，實(shí)驗(yàn)室將日常工作完成情況、工作亮點(diǎn)、錯(cuò)誤率等納入到績(jī)效考核表中，采取線上評(píng)分和線下評(píng)價(jià)的方式綜合評(píng)分，對(duì)不同分級(jí)的人員采取相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施。通過該制度的實(shí)施，保障了各項(xiàng)規(guī)章制度的有效執(zhí)行。

（4）業(yè)績(jī)服務(wù)雙提升。各項(xiàng)規(guī)章制度的不斷完善和有效執(zhí)行，使得公司業(yè)績(jī)有了明顯提升。員工對(duì)客戶的咨詢回答既專業(yè)，又耐心，客戶對(duì)檢測(cè)服務(wù)、日常問題解答等滿意度評(píng)價(jià)不斷提高。實(shí)驗(yàn)室將在人員能力提升、完善服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)社會(huì)民生、助推經(jīng)濟(jì)建設(shè)等方面繼續(xù)努力，為社會(huì)作出更多貢獻(xiàn)。

案例四：人員能力不足（偏離方法檢測(cè)）

1 問題概況

2018年10月，對(duì)某建筑材料檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室專項(xiàng)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有1份檢測(cè)報(bào)告的砌筑材料樣品不符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的樣品厚度（5 mm～12 mm），而是按照客戶提供的樣品厚度（20 mm～22 mm）進(jìn)行試驗(yàn)，給出了抗壓強(qiáng)度換算值，報(bào)告中未對(duì)樣品尺寸偏離給出說明。

2 整改措施

實(shí)驗(yàn)室分析了原因，采取了以下糾正和預(yù)防措施。

（1）立即追回已發(fā)出的報(bào)告，按照《報(bào)告管理程序》的規(guī)定重新出具報(bào)告。在新出具的報(bào)告中僅給出實(shí)測(cè)荷載值，而不再給出強(qiáng)度換算值，并且增加了對(duì)檢測(cè)樣品厚度偏離的說明。

（2）針對(duì)檢測(cè)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)方法偏離不熟悉的情況，以《砌體工程現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》及《偏離許可控制程序》為主要內(nèi)容，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，增強(qiáng)檢測(cè)人員對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及偏離如何控制的理解和執(zhí)行能力。

（3）進(jìn)一步強(qiáng)化報(bào)告監(jiān)督抽查力度，按季度對(duì)各部門發(fā)出的報(bào)告進(jìn)行抽查，力求及時(shí)發(fā)現(xiàn)報(bào)告的隱患，不斷提高報(bào)告質(zhì)量，降低檢測(cè)工作風(fēng)險(xiǎn)。

3 機(jī)構(gòu)的變化與發(fā)展

通過本次專項(xiàng)監(jiān)督問題的整改，實(shí)驗(yàn)室深刻認(rèn)識(shí)到，在實(shí)際工作中出現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)要求不一致的情況時(shí)，必須采取合適的應(yīng)對(duì)措施，加強(qiáng)在技術(shù)細(xì)節(jié)上的管理，強(qiáng)化檢測(cè)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)防范。為此，實(shí)驗(yàn)室在報(bào)告質(zhì)量的管控上建立了長(zhǎng)效機(jī)制，充分利用內(nèi)部審核工作來保證檢測(cè)報(bào)告的質(zhì)量。主要體現(xiàn)在以下幾方面。

（1）確保準(zhǔn)確理解和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。在建筑檢測(cè)中經(jīng)常會(huì)遇到樣品不能完全滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的情況，如何準(zhǔn)確、客觀地描述工程實(shí)際情況并正確執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，反映了實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)水平和能力。為此，實(shí)驗(yàn)室建立了結(jié)構(gòu)檢驗(yàn)檢測(cè)技術(shù)交流群，要求檢測(cè)人員遇到問題及時(shí)交流，圍繞對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解，達(dá)成對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的統(tǒng)一意見。此外，實(shí)驗(yàn)室還定期邀請(qǐng)資深專家進(jìn)行工程實(shí)例講座，組織檢測(cè)比武等活動(dòng)，不斷提高檢測(cè)人員的技術(shù)水平。

（2）建立報(bào)告監(jiān)督抽查制度。實(shí)驗(yàn)室建立了對(duì)報(bào)告的監(jiān)督抽查制度，對(duì)各部門的報(bào)告定期進(jìn)行監(jiān)督抽查。審核內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的符合性、檢測(cè)結(jié)果的正確性、歸檔資料的完整性及工作程序的符合性等方面。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通確認(rèn)，當(dāng)確定出現(xiàn)不符合項(xiàng)時(shí)，則按《不符合項(xiàng)工作控制程序》進(jìn)行整改。這種抽查方式，對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決報(bào)告存在的問題，切實(shí)提高報(bào)告質(zhì)量起到了明顯效果。

（3）提高內(nèi)審工作的有效性。為了切實(shí)發(fā)揮內(nèi)審作用，防止內(nèi)審流于形式，鼓勵(lì)實(shí)驗(yàn)室人員特別是部門負(fù)責(zé)人參加內(nèi)審員培訓(xùn)，擴(kuò)充內(nèi)審員隊(duì)伍，提高內(nèi)審的時(shí)效。內(nèi)審工作在資源充分的條件下，突出了以下特點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)開展內(nèi)審工作，以便及時(shí)了解基層工作的實(shí)際情況；對(duì)參加內(nèi)審的人員實(shí)施激勵(lì)機(jī)制，給予一定的內(nèi)審津貼，鼓勵(lì)內(nèi)審人員不斷提高內(nèi)審能力和內(nèi)審工作的有效性。通過這些具體措施，營(yíng)造了關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制和重視質(zhì)量提升的良好氛圍。