數(shù)字員工對銀行人力資源配置的影響及YC 銀行的對策思考

鄧琳琳 江蘇銀行鹽城分行 人力資源部

近年來，以大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的科技手段正深刻改變著經(jīng)濟(jì)社會的各個層面，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在金融領(lǐng)域應(yīng)用的不斷深入，商業(yè)銀行正在推陳出新改變業(yè)務(wù)模式。在商業(yè)銀行數(shù)字化過程將出現(xiàn)一系列數(shù)字金融衍生品，結(jié)合AI 技術(shù)產(chǎn)生智能機(jī)器人，并通過模擬自然人的行為特征，甚至完善自然人的思維特征，與自然人一樣發(fā)揮著各自作用，某些程度上數(shù)字員工可以代替自然人員工。2019 年4月，工商銀行南京分行采用數(shù)字員工機(jī)器人通過智慧賬戶管理系統(tǒng)，批量完成單位結(jié)算賬戶開戶、銷戶、變更業(yè)務(wù)在人行帳管系統(tǒng)的備案和檢查工作，強(qiáng)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)事中控制措施，賬戶備案的耗時由300～400 秒/戶大幅降低至20 秒/戶。目前，省內(nèi)多數(shù)銀行已經(jīng)大規(guī)模投放智能柜臺，客戶只需簡單的幾個步驟，就可以從機(jī)器中取出一張全新的銀行卡，全程無須填單，真正做到即辦即走。“您好，我叫嬌嬌，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”這是交通銀行某網(wǎng)點大堂，機(jī)器人與客戶打招呼的一幕，這位擔(dān)負(fù)著大堂經(jīng)理角色的機(jī)器人，不僅負(fù)責(zé)賣萌逗客戶開心，還可以對客戶的簡單業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答和引導(dǎo)，看起來專業(yè)又親和。而在民生銀行某營業(yè)部內(nèi)，被稱為“智能廳堂機(jī)器人”的“大堂經(jīng)理”不僅能說會道，還可以在大廳行走，接待、引導(dǎo)客戶，甚至還能辦理數(shù)十種常規(guī)業(yè)務(wù)。不管是“智能柜臺”還是“智能機(jī)器人”，他們都成為銀行的“數(shù)字員工”，通過與自然人員工的協(xié)作，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

數(shù)字員工的不斷發(fā)展將改變銀行部分職業(yè)，甚至使這部分崗位消失或者大大減少這部分崗位人員需求，從長遠(yuǎn)來看，這種趨勢將會扭轉(zhuǎn)目前人力資源崗位設(shè)置。要想抓住發(fā)展機(jī)遇，人力資源管理者必須主動積極轉(zhuǎn)變思路，提前適應(yīng)變化迎接變化，配合好企業(yè)總體戰(zhàn)略，更好地使用、管理人力資源。

一、數(shù)字員工的概念以及數(shù)字員工發(fā)展的趨勢

（一）數(shù)字員工的概念

數(shù)字員工通常有兩種存在形式：一是計算機(jī)中自動運(yùn)轉(zhuǎn)的軟件程序；二是具有實物形態(tài)的服務(wù)型機(jī)器人。一般來講，銀行數(shù)字員工的發(fā)展將經(jīng)歷如下幾個過程：第一階段是依托信息技術(shù)，將程序開發(fā)植入固體設(shè)備中，可以簡單復(fù)制業(yè)務(wù)操作流程；第二階段是結(jié)合AI 技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)流程自動化，設(shè)計出具有基本“聽、說”功能的初級機(jī)器人，也就是所謂的智能廳堂機(jī)器人，可以在大廳自由行走并引導(dǎo)、服務(wù)客戶；第三階段是結(jié)合人工智能2.0 技術(shù)，能夠設(shè)計出基于數(shù)據(jù)分析就能作出正確認(rèn)知、決策的高級機(jī)器人。

（二）數(shù)字員工發(fā)展的趨勢性

數(shù)字員工主要依托科技創(chuàng)新，與人工相比，具有高效性、準(zhǔn)確性、成本低等主要優(yōu)勢，具體如下。

1.高效性。以目前最常見的銀行信貸審核系統(tǒng)為例，由程序員開發(fā)出來的信貸審核系統(tǒng)，可以實現(xiàn)7*24 小時的全天候無休工作，工作效率高、質(zhì)量優(yōu)，大大解放了人工。還有流程自動化機(jī)器人，能夠替代人工處理大量重復(fù)、規(guī)則性事務(wù)，將人力資源解放出來投入到具有更高附加價值的工作中去。

2.準(zhǔn)確性。軟件類的數(shù)字員工往往由程序預(yù)先設(shè)定好，機(jī)械式地處理業(yè)務(wù)，可提高業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性，同時可以規(guī)避自然人員工人為造成的失誤。

3.成本低。數(shù)字員工僅需要開發(fā)成本和有限的硬件采購成本，一次投入長期使用，可以很大程度地替代人工，大大降低了人力資源的管理和使用成本。

二、數(shù)字員工發(fā)展對YC 銀行人力資源配置的影響

（一）YC 銀行數(shù)字員工使用現(xiàn)狀

2017 年7 月，YC 銀行智能柜臺機(jī)上線，共設(shè)智能柜臺68 臺，平均每個網(wǎng)點2 臺。智能柜臺可以辦理自助開卡、儲蓄業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款、對公業(yè)務(wù)、綜合簽約、信用卡、借記卡、投資理財、電子銀行、公共繳費(fèi)、黃金屋以及其他綜合業(yè)務(wù)。自智能柜臺機(jī)上線以來，大大減少業(yè)務(wù)辦理時間，提高業(yè)務(wù)操作效率，既方便客戶也節(jié)約柜員時間，將精力投放到與客戶的溝通和服務(wù)中，大幅度提升了客戶的體驗和滿意度，提高了人力資源的經(jīng)濟(jì)效率。目前柜面上的主流業(yè)務(wù)均可以由智能柜臺辦理，并且智能柜員機(jī)業(yè)務(wù)量遠(yuǎn)超柜臺人工業(yè)務(wù)量。鑒于此，今年以來，人力部門聯(lián)合運(yùn)營管理部、零售業(yè)務(wù)部共組織柜員轉(zhuǎn)型至其他崗位的有36 人。

除了柜面引入智能柜臺機(jī)，分行數(shù)字員工應(yīng)用領(lǐng)域內(nèi)容主要有四點，分別為：網(wǎng)點布局與功能分區(qū)、支付交易方式與渠道、人力結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)計算與風(fēng)險管理?？梢钥闯?，YC 銀行利用數(shù)字員工尚處于較為基礎(chǔ)和低端的水平，智慧化水平較低，數(shù)字員工的發(fā)展尚處于初級階段。因此，目前正是轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源管理模式的重要機(jī)遇。

（二）數(shù)字員工發(fā)展對自然人員工的影響

數(shù)字員工是科技創(chuàng)新在金融領(lǐng)域發(fā)展下的必然產(chǎn)物，近年來，國內(nèi)外銀行業(yè)已經(jīng)陸續(xù)加大了數(shù)字金融產(chǎn)品開發(fā)、引進(jìn)力度，不斷提升數(shù)字化經(jīng)營管理水平，在很多崗位上，數(shù)字員工已經(jīng)開始逐漸替代自然人員工。下面經(jīng)調(diào)查總結(jié)了幾家YC 地區(qū)較為典型的同業(yè)金融機(jī)構(gòu)數(shù)字金融的應(yīng)用情況。

農(nóng)業(yè)銀行于2017年開始每個網(wǎng)點設(shè)一臺超級柜臺，并于2018 年上線智能信貸系統(tǒng)，利用AI 技術(shù)、大數(shù)據(jù)信息技術(shù)，提供對公開戶等多渠道自助、在線預(yù)約。通過人臉識別、二維碼掃描、OCR 識別自動獲取客戶信息，客戶經(jīng)理通過手機(jī)App 在線盡調(diào)，內(nèi)勤行長在IPAD 上實時審查開戶資料，對公柜員在超級柜員上一鍵提交，主管一次授權(quán)審核，完成開戶及開通產(chǎn)品業(yè)務(wù)，客戶只需要在柜面清或者超級柜臺填寫確認(rèn)一份電子版協(xié)議即可替代原多份業(yè)務(wù)申請單。

建設(shè)銀行除了在網(wǎng)點設(shè)智慧柜臺外，并于2018 年研發(fā)、上線新一代系統(tǒng)，該系統(tǒng)實現(xiàn)電腦及手機(jī)端使用，合并之前所有子系統(tǒng)，其中包括員工出差定車票、飛機(jī)票、住宿等只需要在系統(tǒng)預(yù)定，由行里直接付錢，避免了傳統(tǒng)先開票再報銷等中間流程，減輕了計財費(fèi)用報銷人員的工作量也節(jié)約了員工時間。另外，員工請假、出差、開立收入證明等都可以在線辦理無須線下用印蓋章。關(guān)于信貸領(lǐng)域風(fēng)險預(yù)警、風(fēng)險監(jiān)測也均由系統(tǒng)24 小時全天無休操作，并把數(shù)據(jù)實時通過遠(yuǎn)程連接至相關(guān)業(yè)務(wù)員的手機(jī)上。

民生銀行每個網(wǎng)點設(shè)一臺“廳堂機(jī)器人”：客戶通過人臉識別/指紋識別等辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，通過機(jī)器人遠(yuǎn)程連接后臺柜員；信貸審核、信用卡審核等設(shè)計資料審核方面的業(yè)務(wù)通過大數(shù)據(jù)連接系統(tǒng)自動辦理，實現(xiàn)秒批，較之前人工效率提高近30 倍。另外，客戶在手機(jī)銀行就可以遠(yuǎn)程連接后臺柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。

中國銀行在網(wǎng)點均配置智慧柜臺，此外，于2019年上線智慧賬戶管理系統(tǒng)，批量完成人行賬管系統(tǒng)備案、檢查單位結(jié)算賬戶開戶、銷戶、變更業(yè)務(wù)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)事中控制措施。

目前，一些經(jīng)過開發(fā)后的軟件程序可以在銀行存、貸、匯等相關(guān)業(yè)務(wù)崗位上承擔(dān)任務(wù)，大大解放了人力資源。

（三）數(shù)字員工發(fā)展對人力資源配置的影響

通過初步調(diào)研，上述幾家銀行在使用數(shù)字員工后對其人力資源管理產(chǎn)生了如下影響：一是對其人力資源總量和結(jié)構(gòu)的影響，從這幾家銀行來看，大型銀行員工數(shù)量逐步下滑且下滑速度擴(kuò)大，股份制商業(yè)銀行員工數(shù)量增長幅度較小但增速降低；從崗位變動來看，柜臺人員普遍減少，如民生銀行，平均每個網(wǎng)點2～3 名柜員；科技部門人員普遍增加，如農(nóng)業(yè)銀行，科技人員顯著增加，并專門增設(shè)網(wǎng)絡(luò)金融部門；建設(shè)銀行增加風(fēng)險人員。二是數(shù)字金融應(yīng)用之后對其人力資源內(nèi)部培訓(xùn)制度產(chǎn)生了影響。當(dāng)科技融入金融，在技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動下，銀行培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)組織管理、培訓(xùn)評估反饋等都將發(fā)生變化。多家銀行在數(shù)字金融思維、金融科技技術(shù)以及科技融合金融以后產(chǎn)生的風(fēng)險這幾個方面的培訓(xùn)將大大增加。據(jù)了解，建設(shè)銀行將科技金融、大數(shù)據(jù)、云計算、AI 智能等課題列為其培訓(xùn)的主要內(nèi)容。除此以外，民生銀行還將通過運(yùn)用最新的遠(yuǎn)程技術(shù)，將線上線下、學(xué)習(xí)場景與工作場景進(jìn)行對接、統(tǒng)一。三是數(shù)字金融應(yīng)用之后對銀行現(xiàn)有員工造成了很多心理影響，據(jù)民生銀行人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人表述，由于科技高速發(fā)展，柜面操作人員大量減少，導(dǎo)致員工內(nèi)心惶惶，忠誠度明顯下降，離職率變高，尤其是民生銀行編制緊張，柜面多數(shù)人員屬于外包、派遣制員工，其人力資源管理面臨人力穩(wěn)定性下降、現(xiàn)有人員培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗難度大等問題，柜面減員造成部分群體受損大而獲益少，甚至下崗失業(yè)等現(xiàn)象，提高了人力資源管理難度和成本。

三、YC 銀行人力資源管理優(yōu)化策略

樹立人才是第一資源理念，不斷完善人才政策，建立完善內(nèi)具公平性、外具競爭力的配套機(jī)制，聚焦重點、聚力難點，大力加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，讓優(yōu)秀的人才引得進(jìn)、留得住、用得好。

（一）優(yōu)化人力資源的選聘和配置

數(shù)字員工的發(fā)展對現(xiàn)有的人才體系帶來了沖擊，需要我們不斷優(yōu)化人力資源的選聘與配置。

1.多層次建立人才發(fā)掘機(jī)制。在疫情特殊時期，面對全行綜合化經(jīng)營的新局面，以校園招聘為重點，輔以社會招聘及內(nèi)部推薦，變“被動等待”為“主動管理”，對內(nèi)發(fā)動廣大干部員工爭當(dāng)伯樂，對外搭建網(wǎng)絡(luò)智慧招聘平臺，持續(xù)加大校招及社招宣傳力度，及時補(bǔ)充新鮮血液。其中，今年校園招聘打破了以往“YC地區(qū)校園招聘”的傳統(tǒng)模式，明確了YC 銀行的招聘管理職責(zé)。YC 銀行多措并舉、持續(xù)跟蹤，從暑期實習(xí)、校園宣講、面試到簽約的各環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新管理手段，及時搶抓優(yōu)質(zhì)人才。

2.持續(xù)拓寬人才選用通道。堅持人才工作的精準(zhǔn)性，著力激發(fā)全行員工干事、創(chuàng)業(yè)和服務(wù)的“行動力”，通過競聘選拔，使用一批、儲備一批，充實年輕人才后備庫。建立標(biāo)準(zhǔn)能力與標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)優(yōu)化配置模型，做好基于戰(zhàn)略的長期人才培養(yǎng)與儲備，打造人才供應(yīng)鏈，為業(yè)務(wù)發(fā)展需要提供源源不斷的人才支持。

3.統(tǒng)籌人員配置聚焦人崗適配。大力推進(jìn)部室“瘦身強(qiáng)體”計劃。通過優(yōu)化部室崗位配置、考核方案，提升服務(wù)基層質(zhì)效。通過對部室現(xiàn)行人員配置、崗位職責(zé)進(jìn)行盤點梳理，堅持“事業(yè)為上、以事?lián)袢?、人事相宜”的原則，對接第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，科學(xué)規(guī)劃分行本部各部門人員編制，推動實施部室定崗定編，進(jìn)一步優(yōu)化分行部室崗位、人員配置。

（二）建立健全人才培養(yǎng)機(jī)制

1.加強(qiáng)員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，堅持在實踐中培養(yǎng)人才，營造人盡其才、才盡其用的良好氛圍。要把人才開發(fā)納入到長遠(yuǎn)規(guī)劃，建立和健全挖掘人才、評價人才的機(jī)制，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)序列建設(shè)和員工考核管理，科學(xué)設(shè)定考核指標(biāo)，完善晉升機(jī)制，增加員工成長的主動性，努力造就一支以銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)科技專家為核心，專業(yè)知識結(jié)構(gòu)合理、適應(yīng)新時代發(fā)展要求的優(yōu)秀內(nèi)部科研隊伍。

2.組織開展歷年校招大學(xué)生培訓(xùn)計劃。對校招大學(xué)生采取入行培訓(xùn)、以老帶新、崗位輪換、技能培訓(xùn)等多種方式，讓其在基層多崗位學(xué)習(xí)、鍛煉，并持續(xù)開展后續(xù)跟蹤培訓(xùn)、培養(yǎng)計劃，關(guān)心、關(guān)愛校招大學(xué)生的成長。通過積分卡、民主測評等形式多維度勾勒校招大學(xué)生的成長軌跡。

（三）優(yōu)化人力資源管理信息系統(tǒng)

為了合理提升管控效果，要針對不同員工給予相應(yīng)的人力資源培訓(xùn)計劃，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從人才資源管理、招聘以及在職監(jiān)督管控工作等方面入手，真正提升個人信息服務(wù)管理水平，確保系統(tǒng)運(yùn)行的完整性和全面性。也就是說，在人力資源管理工作中，要建立健全統(tǒng)籌性較好的戰(zhàn)略性人力資源管理信息系統(tǒng)，在整合人事數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，要深度研究相應(yīng)數(shù)據(jù)。

（四）深化創(chuàng)新，打造YC 銀行人才培養(yǎng)的新名片

一是師徒結(jié)對，持續(xù)推進(jìn)隊伍穩(wěn)定性建設(shè)。深入開展客戶經(jīng)理導(dǎo)師項目，并從分行客戶經(jīng)理中調(diào)研選拔，確定學(xué)員、導(dǎo)師，進(jìn)一步增強(qiáng)了導(dǎo)師有效經(jīng)驗的傳幫帶，促進(jìn)我行帶教管理水平的提升；下發(fā)分行管理人員線上必修課學(xué)習(xí)方案，建立管理人員學(xué)習(xí)常態(tài)化機(jī)制。二是有效引導(dǎo)，加快推進(jìn)學(xué)習(xí)平臺的智慧化進(jìn)程。加快分行教育培訓(xùn)工作智慧化進(jìn)程，及時提出學(xué)習(xí)導(dǎo)向，嚴(yán)肅學(xué)習(xí)紀(jì)律，從基層開始，一步一步落實學(xué)習(xí)平臺的智慧化進(jìn)程。

（五）不斷創(chuàng)新企業(yè)文化建設(shè)

數(shù)字員工的不斷發(fā)展、應(yīng)用，使得銀行企業(yè)文化變得更加民主開放、以人為本、個性多元、靈活創(chuàng)新。要不斷強(qiáng)化分行注重人才、技術(shù)兩大要素的企業(yè)文化，形成人人要學(xué)、愛學(xué)、學(xué)精、學(xué)深。抓好人和技，讓隊伍實力強(qiáng)起來。人和技作為組織穩(wěn)健發(fā)展的任督二脈，是我們應(yīng)對復(fù)雜局面的雙保險。要弘揚(yáng)“工匠”精神，堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，從每一份報表制作、每一個數(shù)據(jù)統(tǒng)計、每一次系統(tǒng)錄入做起，推動各項管理工作精準(zhǔn)規(guī)范。

四、結(jié)語

人才的競爭和發(fā)展是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)形勢錯綜復(fù)雜，同業(yè)與跨界競爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨巨大的經(jīng)營發(fā)展壓力，商業(yè)銀行已到了發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要關(guān)口。金融人才作為當(dāng)前銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的未來和希望，是分行實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵資源和重要后備力量。因此如何結(jié)合全行戰(zhàn)略規(guī)劃，構(gòu)建適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展與員工學(xué)習(xí)成長的培養(yǎng)體系，豐富培養(yǎng)內(nèi)容，增加金融科技類培訓(xùn)課程，是實現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營與發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要保障。