持續(xù)質(zhì)量改進在健康體檢管理中的應(yīng)用價值

翟詩卉

中國人民解放軍北部戰(zhàn)區(qū)總醫(yī)院健康管理科，遼寧沈陽 110000

隨著當(dāng)今社會的不斷進步，經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的健康意識不斷增強，越來越重視自身的健康狀況，進行定期體檢的人群也越來越多。為了更好地滿足人民群眾對健康的需求，醫(yī)療機構(gòu)已經(jīng)從單純的治療疾病轉(zhuǎn)化為健康保健和預(yù)防、治療疾病等多個方面，從而滿足各類不同群體的個性化健康需求。由于前來健康管理中心進行體檢的人數(shù)逐漸增長，而且體檢項目比較多、流程比較復(fù)雜，體檢時秩序比較混亂，體檢所需時間比較長，體檢者的負(fù)面情緒比較嚴(yán)重，體檢者之間、體檢者與醫(yī)護人員之間可能發(fā)生糾紛，進而影響了醫(yī)院的整體形象。因此，提高健康體檢管理的質(zhì)量，提升健康體檢的效率成為目前健康管理中心管理者現(xiàn)階段關(guān)注的重點。持續(xù)質(zhì)量改進在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展而來，以過程管理、環(huán)節(jié)控制為重點，強調(diào)持續(xù)、全程的質(zhì)量管理。隨著臨床的廣泛應(yīng)用，該方法在其他臨床科室的護理中取得了明顯的效果，但較少應(yīng)用于健康體檢管理中。中國人民解放軍北部戰(zhàn)區(qū)總醫(yī)院嘗試將持續(xù)質(zhì)量改進應(yīng)用于健康體檢管理中，取得了較為顯著的效果。為進一步研究健康體檢管理中應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進的效果，本研究擇取實施持續(xù)質(zhì)量改進前后體檢者的情況進行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年3月至2021年2月在中國人民解放軍北部戰(zhàn)區(qū)總醫(yī)院進行健康體檢的120 例體檢者作為研究對象，采用時間分組的方法將其分為對照組和觀察組，每組各60 例。對照組納入時間為2019年3月至2020年2月，其中男33 例，女27 例；年齡21～76 歲，平均（50.48±3.75）歲；體重指數(shù)21～28 kg/m，平均（24.18±0.59）kg/m。觀察組納入時間為2020年3月至2021年2月，其中男34 例，女26 例；年齡22～77歲，平均（50.51±3.76）歲；體重指數(shù)22～28 kg/m，平均（24.22±0.61）kg/m。兩組患者的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會審核批準(zhǔn)（20200305），參與研究者知情同意。納入標(biāo)準(zhǔn)：①在中國人民解放軍北部戰(zhàn)區(qū)總醫(yī)院進行健康體檢的體檢者；②年齡18～80 歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：①已確診各重要臟器、系統(tǒng)嚴(yán)重原發(fā)性疾病者；②神志不清，無法配合研究者；③妊娠期女性。

1.2 方法

對照組體檢者采取常規(guī)健康體檢管理，體檢者進行體檢時由護理人員告知其體檢項目、流程，使用二次叫號系統(tǒng)，改善人員分流，合理安排體檢項目順序，減少插隊等情況的發(fā)生，體檢完成后在規(guī)定的時間獲取體檢報告。

觀察組體檢者則實施持續(xù)質(zhì)量改進后的體檢管理，主要措施有：①健康管理中心管理人員應(yīng)建立健康體檢持續(xù)質(zhì)量改進工作小組，完善健康體檢管理的機制，并定期根據(jù)以往體檢過程中的問題進行討論、總結(jié)，制訂對應(yīng)的措施，達到不斷完善體檢管理的體制、不斷提升體檢服務(wù)的質(zhì)量，并將具體的職責(zé)明確到個人，嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)督管理制度。②健康管理中心定期對工作人員開展體檢相關(guān)知識的培訓(xùn)，尤其是更新體檢管理措施后，應(yīng)及時指導(dǎo)體檢工作人員應(yīng)用新方法進行服務(wù)，不斷提高其職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)進行考核，與工作人員的績效相結(jié)合，提高其主觀能動性、工作積極性。③健康管理中心工作人員在對體檢者進行服務(wù)時應(yīng)該以溫和的態(tài)度、誠懇的語氣與體檢者溝通。檢查前詳細(xì)地向其介紹體檢的流程及各項檢查的作用、注意事項，以縮短體檢者的體檢時間；并耐心地回答體檢者提出的問題，在回答問題的同時讓體檢者感受到溫暖、關(guān)懷，消除其心理壓力；根據(jù)體檢者的需求、個人情況，幫助或者帶領(lǐng)其完成體檢。④健康管理中心工作人員應(yīng)為體檢者創(chuàng)造舒適、溫馨的體檢環(huán)境，如在大廳醒目的位置放置明確、清楚的體檢流程圖，在電視中滾動播放健康體檢方面的知識，并在候檢區(qū)的墻壁上設(shè)置宣傳欄，張貼健康體檢注意事項，并及時更新宣傳的內(nèi)容。保持各個檢查區(qū)域的標(biāo)記、標(biāo)識的清晰、準(zhǔn)確，幫助體檢者快速地完成體檢，為體檢者增加飲水機、紙筆、輪椅、雨傘等便民設(shè)施，并設(shè)置投訴信箱，由專人負(fù)責(zé)，以便及時發(fā)現(xiàn)體檢過程中存在的問題，并盡快督辦、整改。

1.3 觀察指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組體檢者的體檢時間、插隊情況、焦慮和抑郁情緒評分、體檢滿意情況。①焦慮和抑郁評分：應(yīng)用焦慮自評量表（self-rating anxiety scale，SAS）抑郁自評量表（self-rating depression scale，SDS）進行評價，SAS 評分、SDS 評分的滿分為100 分，＜40 分為正常，且分?jǐn)?shù)越高提示體檢者的焦慮、抑郁程度越重；②體檢滿意情況： 采取醫(yī)院自制的調(diào)查問卷評價體檢者的體檢滿意情況，信度為0.841，效度為0.736，分為非常滿意（≥80 分）、比較滿意（60～<80 分）、不滿意（<60 分），總滿意率=（非常滿意+比較滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組體檢者體檢時間、插隊情況的比較

觀察組體檢者的體檢時間短于對照組，插隊率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）（表1）。

表1 兩組體檢者體檢時間、插隊情況的比較

2.2 兩組體檢者SAS 評分、SDS 評分的比較

觀察組體檢者的SAS 評分、SDS 評分低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）（表2）。

表2 兩組體檢者SAS 評分、SDS 評分的比較（分，±s）

2.3 兩組體檢者體檢滿意情況的比較

觀察組的體檢滿意程度高于對照組，且觀察組的體檢總滿意率高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）（表3）。

表3 兩組體檢者體檢滿意情況的比較[n（%）]

3 討論

健康體檢是篩查疾病或者疾病高危因素的有效手段，對及時發(fā)現(xiàn)疾病、診斷疾病及治療疾病具有重要的意義。隨著社會生活水平的不斷提高，人們對精神層次的需求也越來越多，越來越關(guān)注自身的身體狀況，定期體檢的人群數(shù)量也逐漸增長，對體檢質(zhì)量的要求也隨之提升。由于大多數(shù)體檢者對體檢相關(guān)知識不甚了解，在體檢時配合度不高；而且在現(xiàn)階段所有的體檢資料和數(shù)據(jù)主要依靠人工錄入，容易發(fā)生錯誤等。此時，健康管理中心管理人員應(yīng)采取有效的措施提高體檢的質(zhì)量。持續(xù)質(zhì)量改進是全面質(zhì)量管理發(fā)展而來，以持續(xù)、全面的質(zhì)量管理為核心，深入到健康體檢的各個環(huán)節(jié)，應(yīng)用于健康體檢中能持續(xù)地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，實現(xiàn)健康體檢管理質(zhì)量的不斷提升。

本研究結(jié)果顯示，觀察組體檢者的體檢時間短于對照組，插隊率、SAS 評分、SDS 評分低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組的體檢總滿意率高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），提示應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進后，健康體檢的質(zhì)量較之前得到明顯的提升，體檢時間縮短，負(fù)面情緒得到較大緩解。形成這一結(jié)果的原因主要是持續(xù)質(zhì)量改進實施前，由管理人員對之前體檢中存在的問題進行總結(jié)，完善了健康體檢管理體制，并對崗位業(yè)務(wù)、工作目標(biāo)、考核制度重新進行制定，并通過培訓(xùn)、考核的方式提高工作人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)水平，并和績效掛鉤，激發(fā)工作人員的積極性，在工作時保持高度的責(zé)任感、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，在提取、錄入體檢者的資料、體檢數(shù)據(jù)時反復(fù)核對，極大程度上減少了錯誤的發(fā)生率。持續(xù)質(zhì)量改進實施后，優(yōu)化了原有的體檢流程，針對體檢者的不同情況安排不同的工作人員跟進，詳細(xì)為體檢者介紹體檢的流程及項目、要求、注意事項，并進行全方位的服務(wù)、指導(dǎo)，陪同體檢者逐項完成體檢，避免錯檢、漏檢的發(fā)生，全面維持體檢的秩序，減少了插隊的發(fā)生，對縮短體檢時間有積極的作用，同時還能緩解體檢者的不良情緒，同時也減少了糾紛發(fā)生的風(fēng)險。持續(xù)質(zhì)量改進的重點在于持續(xù)，健康管理中心的管理人員應(yīng)在工作中持續(xù)做好監(jiān)控工作，注重提升質(zhì)量管理的水平、質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)體檢工作中出現(xiàn)的問題，并定期進行討論、分析、總結(jié)，進一步完善管理措施，切實將持續(xù)質(zhì)量改進落實到位。

綜上所述，在健康體檢管理中應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進效果顯著，能有效地縮短體檢所需時間，減少插隊情況的發(fā)生，改善體檢者的心理狀態(tài)，臨床價值較高，建議廣泛推廣。