峰值體驗(yàn)管理模式在新入職護(hù)士培訓(xùn)中的應(yīng)用與效果分析

隨著醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療環(huán)境的迅速發(fā)展，護(hù)理團(tuán)隊(duì)逐漸壯大，新入職護(hù)士作為醫(yī)院內(nèi)重要的新生力量之一，對(duì)臨床護(hù)理隊(duì)伍的人才建設(shè)有著至關(guān)重要的意義。《全國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2016—2020年)》[1]和《全國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2021—2025年)》[2]均指出了護(hù)理事業(yè)的主要任務(wù)和目標(biāo)，即不斷優(yōu)化護(hù)士隊(duì)伍，完善護(hù)理管理體系，也明確提出需要提高護(hù)士的臨床服務(wù)能力，包括臨床工作能力和業(yè)務(wù)水平，尤其是年輕護(hù)士。為了更好地發(fā)揮護(hù)士的核心能力與實(shí)現(xiàn)自主專業(yè)價(jià)值，改善目前臨床護(hù)士服務(wù)需求與能力不匹配的現(xiàn)狀，我院護(hù)理部針對(duì)新入職護(hù)士培訓(xùn)首次運(yùn)用“峰值體驗(yàn)”管理模式，通過營造護(hù)士節(jié)點(diǎn)性時(shí)刻和決定性時(shí)刻場景，加深護(hù)士體驗(yàn)，留下難忘記憶，激發(fā)護(hù)士積極的情感。我院臨床科室護(hù)理單元自2020年起在新入職護(hù)士領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中應(yīng)用峰值體驗(yàn)管理模式，收到了良好的效果。

對(duì)象和方法

1.研究對(duì)象。以臺(tái)州恩澤醫(yī)療中心(集團(tuán))恩澤醫(yī)院(以下簡稱“我院”)2019年和2020年新入職并參加崗位培訓(xùn)的護(hù)士作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：2019—2020年新入職護(hù)士；應(yīng)屆護(hù)理畢業(yè)生；知情同意，并自愿參加研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：由于特殊情況不能參加或不愿意參加研究者。兩年符合納入和排除標(biāo)準(zhǔn)的新入職護(hù)士共135名，其中2019年新入職的63名護(hù)士作為觀察組，2020年新入職的72名護(hù)士作為干預(yù)組。觀察組護(hù)士中男性12名(18.0%)，女性54名(82.0%)，平均年齡21.03±0.22歲，學(xué)歷大專45名(52.5%)，本科27名(37.5%)；干預(yù)組護(hù)士中男性9名(14.2%)，女性54名(85.8%)，平均年齡20.87±0.33歲，學(xué)歷大專36名(57.1%)，本科27名(42.9%)。兩組護(hù)士在性別、年齡、文化程度方面的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p>0.05)，具有可比性。

2.方法

2.1 觀察組。新入職護(hù)士在上崗前進(jìn)行2周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括5日拓展訓(xùn)練，職能科室主任面對(duì)面集中課堂授課，包括：醫(yī)院文化、院感相關(guān)知識(shí)、護(hù)理核心制度、病歷書寫、護(hù)士禮儀等方面。2周后由醫(yī)院指派的后備干部擔(dān)任新入職護(hù)士輔導(dǎo)老師負(fù)責(zé)新入職護(hù)士為期一年的醫(yī)院文化、心理生活輔導(dǎo)等方面的指導(dǎo)，進(jìn)入臨床科室后進(jìn)行科室常規(guī)個(gè)性化的培訓(xùn)和考核。

2.2 干預(yù)組。由醫(yī)院護(hù)理教育委員會(huì)牽頭，成立項(xiàng)目組，包括組長1名(護(hù)理部主任)，組員17名(科護(hù)士長2名，護(hù)士長12名，科室?guī)Ы堂貢?名)，采用傳統(tǒng)模式+基于峰值體驗(yàn)管理模式的方法進(jìn)行培訓(xùn)。

2.2.1 標(biāo)準(zhǔn)化入出科儀式，增加集體融入感。當(dāng)臨床科室接到護(hù)理部新入職護(hù)士輪入通知后，帶教秘書提前做好各項(xiàng)迎接準(zhǔn)備工作：衣柜、歡迎致辭PPT，并在衣柜外貼上“17A小家歡迎你，加油！”等標(biāo)語。入科第一天，由護(hù)理部老師或是上一個(gè)科室的護(hù)士長負(fù)責(zé)將入科護(hù)士在晨會(huì)交接班時(shí)介紹至科室，護(hù)理管理者介紹在場所有科室工作人員的情況，包括工作崗位、特長和在科室里負(fù)責(zé)的專項(xiàng)工作內(nèi)容等，同事間進(jìn)行熱情的回應(yīng)；新入科護(hù)士介紹自己的工齡、工作經(jīng)歷、生活等方面情況，留下初始印象，以便更好地開展日常工作；護(hù)士管理者贈(zèng)送每位新入職護(hù)士《喚醒護(hù)理》《護(hù)理日記》《工作無小事》《臨床護(hù)士思維》《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》《向世界最好的醫(yī)院學(xué)創(chuàng)新》等入職相關(guān)書籍；接著由帶教秘書詳細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境及培訓(xùn)計(jì)劃，詢問新入職護(hù)士的實(shí)習(xí)、工作經(jīng)歷，了解家庭住址，以及護(hù)士食宿等需求。在新入職護(hù)士出科前，護(hù)士管理者會(huì)在科室微信群里發(fā)送感謝和祝福信息，同時(shí)送上科室感恩卡，并帶領(lǐng)新入職護(hù)士至下個(gè)輪轉(zhuǎn)科室。標(biāo)準(zhǔn)化的入出科儀式，可提高新入職護(hù)士的集體融入感，激發(fā)工作熱情。

2.2.2 基于調(diào)查，因能施教。帶教秘書提前3天將培訓(xùn)問卷發(fā)送給科室新入職護(hù)士，以了解新入職護(hù)士基本情況，包括年齡、學(xué)歷、輪轉(zhuǎn)科室、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目標(biāo)及選擇帶教老師等信息。通過問卷了解到80%的新入職護(hù)士對(duì)自己的急救應(yīng)急能力、護(hù)理病歷書寫、護(hù)理科研、護(hù)理安全及溝通能力等方面信心不足；88%的護(hù)士選擇線上+線下加現(xiàn)場指導(dǎo)的培訓(xùn)方式。通過入科前的問卷調(diào)查幫助帶教秘書第一時(shí)間全面了解新入職護(hù)士的基本情況及對(duì)培訓(xùn)的需求，根據(jù)培訓(xùn)者的情況，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整。基于培訓(xùn)者需求有利于帶教秘書及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和安排，因材施教，揚(yáng)長避短，獲得最好教學(xué)培訓(xùn)效果。

2.2.3 結(jié)構(gòu)式訪談，動(dòng)態(tài)調(diào)整培訓(xùn)方向。運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)式訪談了解護(hù)士工作目的、流程、結(jié)果反饋，落實(shí)訪談時(shí)提出的建議、向員工反饋，跟蹤落實(shí)結(jié)果，形成持續(xù)改進(jìn)的培訓(xùn)質(zhì)量體系。訪談時(shí)要求管理者在第一時(shí)間傾聽規(guī)培員工的聲音，建立護(hù)士與管理者之間的信任，從而獲得建設(shè)性的一手信息，有針對(duì)性地改進(jìn)護(hù)士培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題。標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)式訪談?dòng)兄诩皶r(shí)掌握新入職護(hù)士的心理狀態(tài)、生活、工作面對(duì)的壓力及思想動(dòng)態(tài)，有助于了解其對(duì)護(hù)理職業(yè)的認(rèn)可度。護(hù)士長及帶教秘書可根據(jù)訪談結(jié)果有的放矢地為新入職護(hù)士提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，協(xié)助其進(jìn)一步明確工作方向，使其獲得良好的工作體驗(yàn)，全身心地投入工作。

2.2.4 角色轉(zhuǎn)換、提高服務(wù)意識(shí)。為樹立以患者為中心的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)院服務(wù)中心安排新入職護(hù)士每月進(jìn)行一次患者角色體驗(yàn)、志愿者服務(wù)或投訴體驗(yàn)活動(dòng)?；颊呓巧w驗(yàn)以模擬患者身份感受患者眼中的醫(yī)院工作流程和服務(wù)是否流暢和便捷，并在一年內(nèi)提交5條認(rèn)為不完善的流程和改善建議?；颊呓巧w驗(yàn)可強(qiáng)化新入職護(hù)士對(duì)患者心理需求的認(rèn)知和患者的關(guān)注度，提高其工作能動(dòng)性，形成換位思考思維。

2.2.5 心理支持，助力健康成長。新入職護(hù)士為剛畢業(yè)的護(hù)生，在進(jìn)入護(hù)理工作過程中可能會(huì)存在心理問題，如人際關(guān)系的改變、角色改變、醫(yī)患關(guān)系處理等，容易出現(xiàn)焦慮、抑郁等不良情緒。為減少新入職護(hù)士不良情緒發(fā)生，醫(yī)院自2019年1月開始對(duì)全院的帶教秘書進(jìn)行心理咨詢培訓(xùn)認(rèn)證。帶教秘書根據(jù)新入職護(hù)士的工作時(shí)間對(duì)其進(jìn)行心理健康評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果提供個(gè)性化指導(dǎo)。護(hù)士入職后前3個(gè)月每月進(jìn)行1次培訓(xùn)，后續(xù)培訓(xùn)頻率為每3個(gè)月1次，為期1年。心理健康培訓(xùn)內(nèi)容包括情緒管理，鼓勵(lì)護(hù)士心情不暢及時(shí)表達(dá)，也可以找?guī)Ы汤蠋熁蚩剖易o(hù)士長傾訴煩惱。老師會(huì)以自己的工作經(jīng)歷指導(dǎo)護(hù)士做好情緒管理；科室定期舉行團(tuán)建、工會(huì)活動(dòng)對(duì)新入職護(hù)士進(jìn)行幫扶，并以壓力表演和情境表演等方式指導(dǎo)護(hù)士釋放壓力；在職業(yè)行為的分析方面，及時(shí)引用身邊不同的職業(yè)形象說明并引導(dǎo)其敞開心扉，或以自己工作中遇到的難忘的事情分享，學(xué)會(huì)正確表達(dá)[3]；在心理指導(dǎo)方面，科內(nèi)工會(huì)小組組長積極組織同事之間對(duì)自己生活中遇到的煩惱及感受進(jìn)行分享，通過探討找出最佳的解決方法；針對(duì)個(gè)別護(hù)士存在的特殊心理問題進(jìn)行個(gè)性化輔導(dǎo)，使其健康成長。

2.2.6 實(shí)行“五個(gè)一”管理、確保培訓(xùn)效果。對(duì)新入職護(hù)士實(shí)行“五個(gè)一”管理，即讀一本好書，完成一篇讀書感想并進(jìn)行科內(nèi)分享；發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，提出一條合理化建議，完成一次流程改善；與科室護(hù)士長一次護(hù)士職業(yè)生涯規(guī)劃暢談；完成一次自我批評(píng)，表揚(yáng)一個(gè)人；完成一次病友體驗(yàn)、投訴體驗(yàn)及志愿者服務(wù)并完成一篇服務(wù)心得。在新入職護(hù)士參加崗前培訓(xùn)時(shí)，人力資源部的老師會(huì)詳細(xì)講解各項(xiàng)內(nèi)容的具體要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，完成一年的規(guī)培后，人力資源部會(huì)根據(jù)新入職護(hù)士的理論考核成績、技能操作成績、各種認(rèn)證成績、科室評(píng)價(jià)和五個(gè)一成績總分進(jìn)行評(píng)優(yōu)。

2.2.7 創(chuàng)建賦權(quán)文化、增加責(zé)任感。醫(yī)院鼓勵(lì)科室護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建賦權(quán)文化，使護(hù)士能夠承擔(dān)責(zé)任，展示其職業(yè)責(zé)任感，科室護(hù)士參與醫(yī)院各護(hù)理相關(guān)專業(yè)組管理，如壓瘡小組、靜療小組、糖尿病小組和中醫(yī)小組等九個(gè)專業(yè)組。建立護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)，獎(jiǎng)金核算委員會(huì)、滿意度委員會(huì)等，以便護(hù)士及時(shí)提供意見和建議。醫(yī)院護(hù)理部定期舉行公開討論會(huì)，每年申報(bào)并安排1～2名護(hù)士外出進(jìn)修；科室定期組織團(tuán)建，每周舉行圓桌會(huì)議、午餐溝通會(huì)等形式，增加同事間的交流。

3.效果評(píng)價(jià)。引用賈建芳編制的護(hù)士領(lǐng)導(dǎo)力調(diào)查問卷作為新入職護(hù)士領(lǐng)導(dǎo)力的評(píng)價(jià)工具[4]，問卷包括7個(gè)維度，分別是溝通能力，評(píng)判性思維能力，人際交往能力，解決問題能力，計(jì)劃組織能力，護(hù)理專業(yè)能力和自護(hù)能力，共46個(gè)條目。每個(gè)條目采用Likert5級(jí)計(jì)分方式，根據(jù)回答“完全同意”“大部分同意”“部分同意”“大部分不同意”“完全不同意”，分別賦予5～1分。問卷的內(nèi)容效度系數(shù)為0.833，內(nèi)部一致性α系數(shù)為0.947，各個(gè)維度的α系數(shù)為0.746～0.810，具有良好的信效度。評(píng)價(jià)以護(hù)士領(lǐng)導(dǎo)力問卷均值4分為判斷標(biāo)準(zhǔn)[4]，各維度的平均值高于4分表示良好，處于總體均值和4分之間表示中等，均值分以下表示較低。研究共發(fā)放問卷135份，有效問卷126份，問卷的有效率為 93.3%。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS24.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)、百分率描述，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差描述，兩組對(duì)比分析計(jì)量資料符合正態(tài)分布且方差齊性，組間樣本均數(shù)比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，p<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

將2019年新入職護(hù)士作為觀察組，2020年新入職護(hù)士作為干預(yù)組，分別在兩組新入職護(hù)士工作滿一年后的一個(gè)月內(nèi)填寫護(hù)士領(lǐng)導(dǎo)力問卷調(diào)查表，比較兩組新入職護(hù)士領(lǐng)導(dǎo)力各維度的變化。結(jié)果顯示干預(yù)組護(hù)士的領(lǐng)導(dǎo)力各維度數(shù)值均高于觀察組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p<0.05)，見表1 。

表1 護(hù)士領(lǐng)導(dǎo)力各維度得分(分，±s)

表1 護(hù)士領(lǐng)導(dǎo)力各維度得分(分，±s)

維度 觀察組(n=63) 干預(yù)組(n=72) t p人際交往能力 3.63±0.71 3.86±0.21 2.622 0.0098溝通能力 3.64±0.66 4.01±0.24 4.435 <0.0001解決問題的能力 3.58±0.59 3.89±0.19 4.217 <0.0010評(píng)判性思維能力 3.88±0.63 4.12±0.26 2.959 0.0037計(jì)劃組織能力 3.91±0.54 4.21±0.17 4.470 <0.0001護(hù)理專業(yè)能力 4.01±0.38 4.15±0.22 2.659 0.0088自護(hù)能力 3.81±0.39 4.19±0.16 7.574 <0.0001

討論

護(hù)士領(lǐng)導(dǎo)力作為各國護(hù)士核心能力的重要組成部分[5-6]，對(duì)整個(gè)醫(yī)療保健系統(tǒng)具有關(guān)鍵的影響作用[7]。國際護(hù)士會(huì)(International Council of Nurses)在全球各個(gè)國家發(fā)起領(lǐng)導(dǎo)力變革項(xiàng)目[8]，旨在支持護(hù)士在專業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用并加強(qiáng)專業(yè)技能，以便根據(jù)患者需求和服務(wù)需求變化提供醫(yī)療服務(wù)，并致力于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的發(fā)展?；谛氯肼氉o(hù)士基線調(diào)查實(shí)施峰值體驗(yàn)的培訓(xùn)模式可以改善新入職護(hù)士的職業(yè)態(tài)度、主觀能動(dòng)性與臨床思維，轉(zhuǎn)變機(jī)械固定的思維模式，學(xué)會(huì)換位思考，提高專業(yè)自主性，提高工作和生活的平衡能力，更好地關(guān)注患者的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問題，從臨床問題出發(fā)，及時(shí)提出有效的解決方案，更好地提供臨床護(hù)理服務(wù)[9]。

實(shí)施基于峰值體驗(yàn)的培訓(xùn)模式明顯提高了臨床護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，主動(dòng)詢問和關(guān)心患者，第一時(shí)間向患者提供護(hù)理治療和服務(wù)。同時(shí)，通過多種途徑讓新入職護(hù)士參與到患者角色轉(zhuǎn)換體驗(yàn)活動(dòng)，在工作中形成換位思考的習(xí)慣，樹立以患者為中心的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。通過模擬患者身份，用自己的眼睛和感受來了解患者眼中的醫(yī)院工作流程和服務(wù)是否流暢和便捷并提出可行性的改善建議，在新員工座談會(huì)或讀書分享會(huì)進(jìn)行分享，建立思考和解決問題的能力，打破了習(xí)慣性思維，讓護(hù)士善于從身邊發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，通過細(xì)節(jié)服務(wù)建立護(hù)患關(guān)系，提升現(xiàn)場解決問題的能力和計(jì)劃組織能力，讓服務(wù)更有計(jì)劃性，更有全局性，提高新入職護(hù)士的協(xié)同和服務(wù)能力。

實(shí)施基于峰值體驗(yàn)的新入職護(hù)士領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，可培養(yǎng)新入職護(hù)士在日常工作中應(yīng)用5W1H法與“人、機(jī)、法、料、環(huán)、測”和魚骨圖分析法等方法來解決臨床中發(fā)現(xiàn)的問題，提高發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，解決問題的能力，并從不同方面的細(xì)節(jié)著手，通過知識(shí)、能力和態(tài)度的培養(yǎng)，鼓勵(lì)護(hù)士到工作現(xiàn)場去發(fā)現(xiàn)問題，做到腿勤、眼勤、嘴勤、手勤和腦勤，加強(qiáng)病情的觀察。同時(shí)，實(shí)施基于峰值體驗(yàn)的新入職護(hù)士領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，可培養(yǎng)和提升臨床護(hù)士的觀察力和評(píng)判性思維，在病人的病情變化中獲得一手資料，有利于病情判斷，及時(shí)匯報(bào)及時(shí)治療，也是患者安全的有利保障。此外，可培養(yǎng)護(hù)士在工作中善于傾聽、獨(dú)立思考，人際交往和溝通的能力。提倡多使用安慰性、鼓勵(lì)性的語言給患者心理上的支持，減少與患者的正面沖突。培養(yǎng)新入職護(hù)士化解護(hù)患分歧的能力、應(yīng)對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、職業(yè)防護(hù)等自護(hù)能力，從而調(diào)動(dòng)和鼓勵(lì)患者抗病的信心，有利于患者的康復(fù)，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量水平，保障患者安全。