采埃孚售后事業(yè)部：以數(shù)字協(xié)作賦能高效運(yùn)營

王作函 文

互聯(lián)、自動(dòng)化、共享、電氣化和可持續(xù)的發(fā)展趨勢(shì)，讓商用車行業(yè)正經(jīng)歷著百年未有的大變革。與此同時(shí)，商用車市場(chǎng)開始從增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)移、傳統(tǒng)物流加快轉(zhuǎn)型升級(jí)、卡車司機(jī)的傳統(tǒng)習(xí)慣不斷改變。時(shí)代背景變遷，車輛制造環(huán)境、使用環(huán)境、需求迭代等發(fā)生的系列變化，都對(duì)售后市場(chǎng)環(huán)節(jié)提出了新的挑戰(zhàn)。

2022年7月4日，通過一場(chǎng)線上媒體交流會(huì)，采埃孚集團(tuán)執(zhí)行副總裁、采埃孚售后事業(yè)部負(fù)責(zé)人Philippe Colpron向外界透露了自已對(duì)于商用車售后市場(chǎng)未來發(fā)展趨勢(shì)的見解，以及采埃孚在售后服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)儲(chǔ)備和未來規(guī)劃。

整車3大顛覆性變化給售后市場(chǎng)帶來巨大變化

首先讓我們具體看一下商用車售后市場(chǎng)正面臨哪些顛覆性變化？

第一是電動(dòng)化。新能源商用車與傳統(tǒng)動(dòng)力汽車相比，結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，對(duì)售后系統(tǒng)來說，需要保養(yǎng)的產(chǎn)品與之前完全不同，維修方式需要改變。與此同時(shí)，相對(duì)傳統(tǒng)汽車而言，電動(dòng)車不再有發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器等部件，基礎(chǔ)保養(yǎng)相對(duì)簡(jiǎn)單，維修保養(yǎng)頻率也更低。

第二是軟件賦能。隨著汽車越來越智能化，車輛搭載的智能元件數(shù)量越來越多，車載智能的故障率也會(huì)增加。對(duì)于軟件賦能的汽車，在發(fā)生故障時(shí)，僅有故障診斷的信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，各類終端信息與云端的連接方式也很重要。為了滿足市場(chǎng)需求，車輛空中下載（Automotive OTA）能力及將車輛以實(shí)體或云端信息的方式與各級(jí)服務(wù)商互通的必要性都大大提高。

采埃孚集團(tuán)執(zhí)行副總裁、采埃孚售后事業(yè)部負(fù)責(zé)人Philippe Colpron

第三是無人駕駛。無人駕駛方面商用化目前處于L3級(jí)別，且在特定領(lǐng)域使用，如出租車、港口碼頭等特定路段運(yùn)行?？梢灶A(yù)見的是，未來隨著傳感器、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步、網(wǎng)絡(luò)信息安全建設(shè)和相關(guān)法規(guī)的不斷完善，自動(dòng)駕駛的應(yīng)用范圍會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。無人駕駛車輛使用傳感器和處理單元的密集網(wǎng)絡(luò)來感知駕駛環(huán)境并向車輛子系統(tǒng)分發(fā)指令，早期的精準(zhǔn)服務(wù)和預(yù)測(cè)性維護(hù)將是其持續(xù)安全可靠運(yùn)營的關(guān)鍵。

從傳統(tǒng)能源到新能源，從機(jī)械化到電子化、智能化，新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)并快速迭代，不但會(huì)重塑商用車行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，更對(duì)后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生了直接影響。

數(shù)字協(xié)作賦能高效運(yùn)營，為用戶創(chuàng)造更大價(jià)值

除了前文提到的整車技術(shù)提升帶來的巨大變化外，從市場(chǎng)運(yùn)營角度看，車隊(duì)化趨勢(shì)明顯，車輛的集中度越來越高，對(duì)車輛定位、車隊(duì)管理、安全、降本、提效等整體解決方案，甚至全生命周期管理的需求越來越高。新的挑戰(zhàn)不斷涌現(xiàn)，新的機(jī)遇也孕育其中。走好可持續(xù)發(fā)展的升級(jí)之路，持續(xù)探索和開發(fā)具備領(lǐng)先技術(shù)和創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)是企業(yè)發(fā)展過程中的重要一環(huán)。

在全球汽車售后領(lǐng)域居于領(lǐng)先地位的采埃孚售后事業(yè)部看來，商用車后市場(chǎng)的未來發(fā)展方向，是從維修到預(yù)測(cè)養(yǎng)護(hù)，以數(shù)字化升級(jí)帶動(dòng)行業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，最終賦能高效運(yùn)營。

因此，采埃孚售后事業(yè)部不斷提升在數(shù)字化領(lǐng)域的服務(wù)能力，針對(duì)商用車的綜合服務(wù)解決方案主要包括TCO（全生命周期成本）及數(shù)字化云端服務(wù)。

對(duì)車隊(duì)來說，TCO是衡量其運(yùn)營效率的重要指標(biāo)，包含了運(yùn)費(fèi)、油費(fèi)和司機(jī)成本等要素。其中，司機(jī)擁有不同的背景、駕駛習(xí)慣和個(gè)性，所以對(duì)司機(jī)的管理也是極其復(fù)雜的一環(huán)。因此，系統(tǒng)化管理車隊(duì)并提高其運(yùn)營的有效性，從而優(yōu)化TCO，是目前的一個(gè)重要課題和發(fā)展趨勢(shì)。

在數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域，采埃孚可以提供遠(yuǎn)程診斷和預(yù)見性服務(wù)

針對(duì)售后市場(chǎng)不同類型車隊(duì)多樣化的需求，采埃孚針對(duì)性地提供定制化的系統(tǒng)解決方案，一站式直擊用戶痛點(diǎn)，例如?；?、轎運(yùn)車和高附加值車隊(duì)，在防側(cè)翻、倒車防撞、防折疊方面有更高要求，采埃孚可以通過掛車EBS中內(nèi)置的RSS（防側(cè)翻控制系統(tǒng)）、ITP（智能掛車解決方案）擴(kuò)展功能中的TailGUARD（倒車盲區(qū)監(jiān)測(cè)及自動(dòng)剎車）、傾斜警報(bào)等功能解決上述問題，提高車隊(duì)的安全性和運(yùn)營效率。再例如，快遞快運(yùn)等車隊(duì)更關(guān)注運(yùn)營的效率和經(jīng)濟(jì)性，采埃孚可以通過新一代集成式AMT、電控懸架系統(tǒng)（ECAS）、胎壓監(jiān)測(cè)、OptiFlow（側(cè)翼）等方案從省油、省胎、省維修保養(yǎng)、減少故障、縮短裝卸貨時(shí)間等方面應(yīng)對(duì)其訴求。

采埃孚智云數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)采用人工智能技術(shù)，一方面突破性地將商用車駕駛員、車隊(duì)、分銷商、維修站和整車制造商與廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接起來，另一方面集成了延保、體檢、維修、備件、遠(yuǎn)程診斷、一鍵報(bào)修、維修保養(yǎng)、直播視頻培訓(xùn)等方案，使客戶通過最便捷的渠道獲得快速響應(yīng)和服務(wù)支持，滿足其從售前、售中到售后的不同需求，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)服務(wù)”向“預(yù)防服務(wù)”轉(zhuǎn)型。從而實(shí)現(xiàn)以養(yǎng)代修，大大降低車輛的故障率。

“數(shù)字技術(shù)的發(fā)展使我們能夠從數(shù)以萬計(jì)的各類數(shù)據(jù)中洞察有效信息，開辟全新的機(jī)會(huì)，并能夠?yàn)槲锪鞴竞蛙囮?duì)帶來更多好處?！辈砂ｆ诩瘓F(tuán)執(zhí)行副總裁、采埃孚售后事業(yè)部負(fù)責(zé)人Philippe Colpron認(rèn)為，在新的發(fā)展趨勢(shì)下，售后市場(chǎng)經(jīng)歷的變革是巨大的。售后市場(chǎng)服務(wù)的參與者要消除數(shù)字孤島，形成可持續(xù)發(fā)展的合作關(guān)系，共同尋找新的協(xié)作方式，尤其是數(shù)字協(xié)作。未來，必須要尋找到企業(yè)之間建立數(shù)字化商業(yè)合作模式的途徑，只有通過協(xié)作，并分享數(shù)據(jù)，才有可能為社會(huì)和最終用戶創(chuàng)造更強(qiáng)大的價(jià)值。

采埃孚已經(jīng)在數(shù)字化商業(yè)合作模式、打造售后業(yè)務(wù)生態(tài)圈方面做出了積極探索。2021年11月19日，采埃孚與寧德時(shí)代簽署全球戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議，推進(jìn)在售后服務(wù)領(lǐng)域的合作，包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、電池相關(guān)培訓(xùn)、數(shù)字連接、循環(huán)再利用等；2022年1月10日，采埃孚與安能物流、車隊(duì)運(yùn)營商和采埃孚授權(quán)服務(wù)代理商維拓威就數(shù)字化安全運(yùn)營簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將基于車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，圍繞商用車智能網(wǎng)聯(lián)服務(wù)、智慧物流車隊(duì)管理等領(lǐng)域深入探索。

全新的服務(wù)、創(chuàng)新的產(chǎn)品和為合作伙伴提供適應(yīng)未來發(fā)展的專有技術(shù)，這就是采埃孚售后市場(chǎng)支持其客戶走上數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路的方式。未來，采埃孚將與售后業(yè)務(wù)生態(tài)圈的合作伙伴，共同應(yīng)對(duì)在電動(dòng)化、自動(dòng)駕駛及數(shù)字化等方面的行業(yè)挑戰(zhàn)。S