基于效率醫(yī)療背景下入院準(zhǔn)備中心的管理策略

陳慧仙，葉小云，章莉麗

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院客戶服務(wù)中心，浙江 杭州 310009

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源匱乏，無法滿足人民群眾日益增長的生活需要是當(dāng)前中國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)存在的突出矛盾之一。效率醫(yī)療，被越來越多的醫(yī)療專家所提及[1]?！靶梳t(yī)療”是以質(zhì)量和安全為前提，強(qiáng)調(diào)充分利用醫(yī)療資源，以極短時(shí)間、極佳質(zhì)量、相對節(jié)約費(fèi)用，達(dá)到優(yōu)質(zhì)療效，服務(wù)更多患者[2]。隨著國家深入推進(jìn)公立醫(yī)院改革，如何在保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全的前提下，節(jié)約醫(yī)院運(yùn)營成本，提升醫(yī)療業(yè)務(wù)效率，是醫(yī)院管理者迫切需要解決的難題[3]。浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院是一所大型三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，在“看病難、看病貴”現(xiàn)象仍待破解的今天，床位協(xié)調(diào)/院前準(zhǔn)備中心（以下簡稱入院準(zhǔn)備中心）開展系列流程改進(jìn)，精細(xì)化打磨流程，積極探索推進(jìn)效率醫(yī)療管理，取得滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般情況

本院自2010年5月成立入院準(zhǔn)備中心，實(shí)行全院多院區(qū)4 000多張床位集中統(tǒng)一預(yù)約與統(tǒng)籌管理，由于周圍省、市患者慕名而來，床位供需矛盾十分突出[4]。隨著醫(yī)院門診量和住院量逐年增加，全院床位遠(yuǎn)不能滿足患者的住院需求，2021年全院住院總量23.38萬次，急診住院量2.96萬人次，截至6月20日17時(shí)，床位管理系統(tǒng)中仍有7 000余人次患者等待住院，均為等待住院治療患者，包括限期手術(shù)、擇期手術(shù)和定期治療。

2 入院準(zhǔn)備中心在推進(jìn)效率醫(yī)療的管理

2.1 規(guī)范制度管理，精準(zhǔn)收治原則

入院準(zhǔn)備中心落實(shí)科內(nèi)新員工的帶教，制定帶教計(jì)劃和工作手冊，以老帶新的分層次、分階段帶教模式，個(gè)性化、互動(dòng)化、合作化學(xué)習(xí)入院準(zhǔn)備中心各項(xiàng)制度、各班職責(zé)、院床位安排、檢查預(yù)約等工作流程，3～6個(gè)月后崗前培訓(xùn)及崗位勝任能力評(píng)價(jià)合格才能獨(dú)立上崗。圍繞醫(yī)院效率的推進(jìn)，入院準(zhǔn)備中心床位統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，認(rèn)真、有效、合理、快速安排患者入院，使床位資源最大化利用。收治患者的原則：依據(jù)患者病情的輕重緩急，合理安排患者入院。收治患者遵循急診、監(jiān)護(hù)室第一、危重優(yōu)先、輕癥按序的原則安排床位，急診患者≤3 d，優(yōu)先收治≤7 d，擇期收治≤3個(gè)月。如果?？谱≡翰荒軡M足，他科有床位空余情況，則可由主管醫(yī)生評(píng)估病情，患者知情同意后，遵循專業(yè)相近、地源相鄰、危重患者?？剖罩?、輕癥跨科收治，將有限的床位最大化利用。科主任走訪臨床一線，與相關(guān)負(fù)責(zé)人面對面溝通，提供個(gè)性化科室服務(wù)，同時(shí)建立外科擇期手術(shù)前一天收治的病種表，手術(shù)患者嚴(yán)格按醫(yī)生的手術(shù)時(shí)間安排床位，以加快醫(yī)院床位周轉(zhuǎn)。

2.2 優(yōu)化信息系統(tǒng)，入院流程再造

2.2.1 優(yōu)化入院流程，全面推進(jìn)預(yù)入院 在IT中心的大力合作下對入院申請流程、入院辦理流程進(jìn)行梳理，開始住院申請、檢查檢驗(yàn)的無紙化，使用特殊藥物評(píng)估前移至診間系統(tǒng)，后回寫到床位管理系統(tǒng)。普通住院患者只要保持電話通暢，回家等候入院通知。本院于2011年省內(nèi)率先開展預(yù)入院模式完成院前檢查，即對滿足預(yù)住院模式要求、同時(shí)有住院治療需求的患者采取預(yù)住院的入院流程進(jìn)行管理[5]。預(yù)入院患者可以在任何一個(gè)院區(qū)入院準(zhǔn)備中心辦理入院手續(xù)，根據(jù)檢查匯總單完成檢查，無需等候報(bào)告，所有院前檢查、麻醉評(píng)估及護(hù)理評(píng)估回寫到床位管理系統(tǒng)。預(yù)入院的模式還包括日間手術(shù)預(yù)入院。本院開始試行院前日間手術(shù)預(yù)住院模式，日間手術(shù)量逐年增加。2020年圍繞“效率醫(yī)療”改革，全面推進(jìn)預(yù)入院，重新修訂日間準(zhǔn)入制度，增加日間服務(wù)，如日間手術(shù)、日間化療、日間放療以及日間48 h手術(shù)等服務(wù)。日間48 h手術(shù)是指在原有日間手術(shù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新與改進(jìn)，在多學(xué)科團(tuán)隊(duì)協(xié)作下，通過優(yōu)化流程和實(shí)踐術(shù)后加速康復(fù)（enhanced recovery after surgery,ERAS）理念，進(jìn)一步縮短了住院時(shí)間，在全省率先推出“48 h快速康復(fù)手術(shù)”，將更多的四級(jí)手術(shù)納入日間手術(shù)管理并常態(tài)化開展，包括經(jīng)導(dǎo)管主動(dòng)脈瓣置換術(shù)（transcatheter aortic valve replacement,TAVR）、甲狀腺癌、肺癌、髖關(guān)節(jié)置換術(shù)等高難度手術(shù)均實(shí)現(xiàn)48 h內(nèi)出入院。見圖1。

圖1 多種入院模式辦理流程圖

2.2.2 建立一站式入院準(zhǔn)備中心 一站式入院準(zhǔn)備中心繼本院開展預(yù)住院模式基礎(chǔ)下，在醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、IT中心、麻醉手術(shù)部、醫(yī)技部門等各科室的大力協(xié)助下，進(jìn)行入院服務(wù)功能的整合。為縮短患者院前滯留時(shí)間，本院參考門診綜合服務(wù)中心“多能崗”服務(wù)模式[6]，整合床位協(xié)調(diào)、入院收費(fèi)窗口和院前準(zhǔn)備中心服務(wù)功能，實(shí)行院前業(yè)務(wù)“三窗合一”，設(shè)立一站式院前準(zhǔn)備中心。醫(yī)生診間評(píng)估病情開立入院申請，一鍵開立院前檢查套餐，患者在一站式服務(wù)窗口辦理住院咨詢、床位協(xié)調(diào)、入院繳費(fèi)、院前檢查、麻醉評(píng)估、健康宣教。一站式院前準(zhǔn)備中心設(shè)有抽血檢驗(yàn)、心電圖室、B超室、心超室、麻醉評(píng)估室、護(hù)理評(píng)估室和健康教育室，目前除MRI/ECT、PET外所有檢查均能當(dāng)日完成。

2.2.3 多院區(qū)床位一體化管理 在醫(yī)院管理委員會(huì)統(tǒng)一管理下，醫(yī)務(wù)部、床位協(xié)調(diào)中心、IT中心、急診科、醫(yī)院質(zhì)量管理辦公室共同參與，對床位協(xié)調(diào)管理、急診患者收治管理和患者入院流程進(jìn)行技術(shù)優(yōu)化，實(shí)施多院區(qū)床位一體化管理，實(shí)現(xiàn)多院區(qū)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，患者所有的門診就診記錄、住院床位預(yù)約、院前檢查預(yù)約、術(shù)前麻醉評(píng)估、護(hù)理評(píng)估、報(bào)告查詢、住院病區(qū)等信息在各院區(qū)間信息實(shí)時(shí)同步共享[7]。多院區(qū)床位一體化管理開展多種形式的入院模式、提供完善的院前檢查服務(wù)，充分利用院區(qū)間床位資源，有效助力醫(yī)院效率醫(yī)療，使醫(yī)療資源得到充分利用，緩解患者住院難問題，同時(shí)入院相關(guān)手續(xù)方便做到盡量讓患者“少跑路”，減少各院區(qū)的路上奔波和院前等候時(shí)間，避免人群在醫(yī)院長時(shí)間滯留，降低患者就診過程中感染的風(fēng)險(xiǎn)，改善患者醫(yī)體驗(yàn)，提高患者的滿意度。

2.2.4 創(chuàng)立患者全程管理中心 在入院準(zhǔn)備中心基礎(chǔ)上創(chuàng)立患者全程管理中心，推進(jìn)效率的開展，構(gòu)建患者住院的“院前-院中-院后”聯(lián)動(dòng)機(jī)制。入院準(zhǔn)備中心加強(qiáng)與臨床科室、主管醫(yī)生溝通，落實(shí)臨床科室培訓(xùn)溝通，提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)結(jié)合IT中心優(yōu)化院前檢查套餐，醫(yī)生一鍵開立預(yù)入院申請和檢查，客戶端第一時(shí)間發(fā)送短信到患者手機(jī)，指引其到入院準(zhǔn)備中心辦理預(yù)入院手續(xù)，完成預(yù)繳費(fèi)和院前檢查。針對未及時(shí)辦理預(yù)入院和未按時(shí)完成檢查患者，專人當(dāng)天負(fù)責(zé)電話追蹤、隨訪，通知患者及早完成院前檢查，告知來院禁食禁飲等相關(guān)注意事項(xiàng)及做好健康宣教，提高檢查完成率，縮短待術(shù)時(shí)間。根據(jù)患者檢查完成情況及醫(yī)生手術(shù)時(shí)間，精準(zhǔn)安排患者入院，在ERAS理念指導(dǎo)下建立圍術(shù)期全程規(guī)范化管理，促進(jìn)患者快速康復(fù)。出院后則注重患者隨訪服務(wù)，提供健康教育，實(shí)現(xiàn)三階段的無縫銜接。

2.3 改進(jìn)獲取床位方式，提高工作效率

本院未成立入院準(zhǔn)備中心時(shí)采取傳統(tǒng)的獲取床位的方式，即當(dāng)日主管醫(yī)生查房后電話報(bào)床，院前接到床位信息后通知患者當(dāng)日入院，但往往路遠(yuǎn)患者不能及時(shí)趕到醫(yī)院錯(cuò)失盡早住院治療機(jī)會(huì)，為此入院準(zhǔn)備中心加強(qiáng)與病房溝通，在IT中心的協(xié)助下，保留電話報(bào)床同時(shí)推進(jìn)OA報(bào)床、釘釘報(bào)床和床位管理系統(tǒng)自動(dòng)獲取床位，重點(diǎn)干預(yù)預(yù)報(bào)床即主管醫(yī)生有計(jì)劃提前一天評(píng)估病情，開立“明日出院”醫(yī)囑。通過以上多種方式盡早獲取床位，做到提前通知患者住院時(shí)間，為患者爭取準(zhǔn)備住院相關(guān)事宜的時(shí)間，真正體現(xiàn)“患者與服務(wù)對象至上”的核心價(jià)值觀，提高患者的滿意度。同時(shí)預(yù)報(bào)床緩解臨床醫(yī)護(hù)人員的工作壓力，提高工作效率，提高床位的使用率。

2.4 強(qiáng)化應(yīng)急處置，保障醫(yī)療安全

2.4.1 建立應(yīng)急管理制度 患者辦理住院手續(xù)時(shí)要求患者認(rèn)真核對住址和兩個(gè)聯(lián)系方式，保證通訊準(zhǔn)確。院前準(zhǔn)備中心接到預(yù)入院患者的危急值后逐項(xiàng)進(jìn)行登記，并立即通知主管醫(yī)生，同時(shí)聯(lián)系患者予以相應(yīng)的指導(dǎo)，根據(jù)病情合理安排患者住院治療[8]?；颊呷缬胁∏樽兓?、出現(xiàn)危急值，主管醫(yī)生負(fù)責(zé)制，入院準(zhǔn)備中心提供綠色通道，優(yōu)先安排床位，根據(jù)病情跨科收治，確保醫(yī)療安全。

2.4.2 設(shè)立專線咨詢電話 院前準(zhǔn)備中心向預(yù)住院患者發(fā)放預(yù)住院告知單，告知單上除了常規(guī)注意事項(xiàng)，設(shè)有咨詢電話。向患者告知如需相關(guān)幫助或有疑難問題及時(shí)電話聯(lián)系，并安排專人接受咨詢；同時(shí)留有專科醫(yī)生的值班手機(jī)，患者如有病情變化或緊急情況可隨時(shí)聯(lián)系?？漆t(yī)生咨詢處理。如患者病情變化或檢查項(xiàng)目評(píng)估后不適合日間手術(shù)則可發(fā)起釘釘流程修改住院類型，由入院準(zhǔn)備中心安排患者入住專科病房。

2.4.3 增加線上溝通途徑 通過互聯(lián)網(wǎng)，建立起智慧醫(yī)聯(lián)體服務(wù)體系，患者在等候住院期間既可在微信公眾號(hào)、APP、好醫(yī)生智慧醫(yī)療尋醫(yī)問藥，也可以微信掃二維碼填寫入院需求，查看入院服務(wù)流程宣教、住院告知書，查詢?nèi)朐旱群驙顟B(tài)、檢查完成情況、入住院區(qū)和病區(qū)等等，加強(qiáng)線上的醫(yī)患溝通，升級(jí)服務(wù)流程。

3 討論

入院準(zhǔn)備中心通過規(guī)范制度管理，精細(xì)化打磨流程，根據(jù)實(shí)際情況實(shí)行一科一策、一病一策、一人一策，實(shí)行精準(zhǔn)收治，實(shí)施多院區(qū)床位一體化管理，為效率提升添磚加瓦。開展預(yù)住院管理模式，符合新醫(yī)改政策的要求和思路，減輕患者負(fù)擔(dān)，縮短住院天數(shù)，有利于整合醫(yī)療資源，提高醫(yī)院的社會(huì)效益，為醫(yī)療改革提供了參考依據(jù)[9-10]，同時(shí)提高醫(yī)院的運(yùn)營效率和醫(yī)療資源的利用率。日間手術(shù)有助于縮短患者住院時(shí)間和手術(shù)等待時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率，減少醫(yī)療花費(fèi)，降低醫(yī)院感染率，增加患者舒適度[11-12]。一站式入院服務(wù)模式是以患者為中心，將服務(wù)進(jìn)行集成、整合，在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，有效提高臨床醫(yī)務(wù)人員的工作效率，緩解患者“住院難”問題，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率[13-14]。全程管理強(qiáng)調(diào)以患者為中心，注重醫(yī)護(hù)患合作，通過溝通與協(xié)調(diào)，對患者進(jìn)行動(dòng)態(tài)、全程、個(gè)體化的專業(yè)指導(dǎo)，在患者入院到出院的全過程中得到身心兩方面優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，同時(shí)最大限度地縮短患者待住日、待床日、留床日，改善醫(yī)院床位利用率、床位周轉(zhuǎn)率，提高患者的滿意度。同時(shí)貫徹國家智慧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，輔以精細(xì)化人文關(guān)懷，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門戶效應(yīng)，將院前、院中、院后全流程的患者服務(wù)融為有機(jī)整體，建立起智慧醫(yī)聯(lián)體服務(wù)體系，為醫(yī)院線上線下服務(wù)提質(zhì)增效，全力打造數(shù)智聯(lián)動(dòng)的新型醫(yī)療健康服務(wù)新生態(tài)。

綜上所述，入院準(zhǔn)備中心為保證院前高效運(yùn)轉(zhuǎn)，成立效率醫(yī)療質(zhì)量控制管理小組，以質(zhì)量和安全為前提，不定期開展工作研討協(xié)商，推進(jìn)院前工作有序進(jìn)行，在醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、IT中心、麻醉手術(shù)部、醫(yī)技科室、以及后勤管理中心的大力協(xié)助下，充分利用醫(yī)療資源，以最短時(shí)間、最佳質(zhì)量、相對節(jié)約費(fèi)用，達(dá)到最優(yōu)療效，服務(wù)更多患者，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，最終達(dá)到提升效率醫(yī)療目的。