基于智能化的醫(yī)院后勤精細(xì)化管理實(shí)踐

韋娜，陳童，洪佳

上海市第一人民醫(yī)院后勤保障處，上海 200080

隨著醫(yī)院規(guī)模不斷發(fā)展及醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，醫(yī)院后勤涉及領(lǐng)域日益擴(kuò)大，傳統(tǒng)后勤管理已無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展形勢(shì)，其不僅暴露出人工管理低下、出錯(cuò)率高的問(wèn)題，同時(shí)也不能很好地滿足醫(yī)患人員的多元化需求[1-2]。我國(guó)信息化技術(shù)水平的不斷加強(qiáng)，尤其是在5G通訊領(lǐng)域領(lǐng)先突破的情況下，新型計(jì)算機(jī)技術(shù)、人工智能技術(shù)和數(shù)據(jù)技術(shù)的智能化管理模式，開(kāi)始在全領(lǐng)域范圍內(nèi)迅速落地[3-4]。在遠(yuǎn)程醫(yī)療、智慧醫(yī)療、協(xié)同醫(yī)療等方面，已率先步入智能階段，醫(yī)院后勤管理工作的智能化迫在眉睫[5-6]。后勤管理智能化方面所面臨的問(wèn)題相對(duì)較多，其中既有技術(shù)層面的問(wèn)題，也伴隨著管理層面的問(wèn)題，本文提出對(duì)醫(yī)院智能化后勤管理系統(tǒng)的思考。該思考旨在通過(guò)對(duì)當(dāng)前智能化發(fā)展的分析，對(duì)醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)的實(shí)際問(wèn)題，有效加速醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)的智能化，使之能夠與當(dāng)前醫(yī)療領(lǐng)域的智慧化發(fā)展保持高度的一致性[7]。構(gòu)建智能化的管理系統(tǒng)模式，為其他醫(yī)院今后的可持續(xù)發(fā)展提供一些借鑒。

1 精益管理理論及醫(yī)院后勤管理的問(wèn)題分析

（1）精益管理的內(nèi)涵。精益管理包括企業(yè)以最少的資源和成本投入為客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不可避免出現(xiàn)資源浪費(fèi)問(wèn)題：錯(cuò)誤—對(duì)客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵；積壓—因庫(kù)存管理不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品大量積壓；過(guò)度生產(chǎn)—存在一些繁瑣的生產(chǎn)流程；搬運(yùn)過(guò)度—物資移動(dòng)過(guò)多；等候—因物資供應(yīng)不及時(shí)導(dǎo)致生產(chǎn)活動(dòng)被迫中止或等待；多余運(yùn)動(dòng)—在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人員無(wú)序流動(dòng)，為客戶提供不匹配的產(chǎn)品或服務(wù)。上述都是精益管理需要解決的問(wèn)題[8]。

①精益管理在人力資源管理上的作用。在人力資源管理方面引用精益管理思想，根據(jù)不同崗位人員的特點(diǎn)和要求，對(duì)其進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)和提升，有效提高人員工作效率和產(chǎn)出，達(dá)到節(jié)省人力資源投入、提高人力資源管理效益的目的。

②精益管理在材料管理方面的運(yùn)用。工程項(xiàng)目中需要投入各種各樣的生產(chǎn)材料，如何控制材料使用直接影響到整個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益。在材料控制方面，可以運(yùn)用精益管理思想對(duì)庫(kù)存、使用計(jì)劃進(jìn)行管控。

③精益管理在設(shè)備管理方面的運(yùn)用。在精益管理過(guò)程中，設(shè)備成本控制內(nèi)容主要有選擇合適的設(shè)備、提高已有設(shè)備利用效率、挖掘設(shè)備的效能、減少設(shè)備運(yùn)用當(dāng)中的損失。

④精益管理在質(zhì)量控制當(dāng)中的運(yùn)用。精益管理思想強(qiáng)調(diào)事前控制，采取預(yù)防措施降低產(chǎn)品不合格率，對(duì)后勤管理來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是其輸出的產(chǎn)品。在精益管理背景下，質(zhì)量控制有利于降低成本。精益管理背景下的工程質(zhì)量控制不僅要提高產(chǎn)品合格率，還要確保所有流程相互銜接，每一個(gè)環(huán)節(jié)為后續(xù)環(huán)節(jié)運(yùn)行創(chuàng)造有利條件，以及是否需要對(duì)已經(jīng)實(shí)施完成的部分進(jìn)行修整[11]。

⑤精益管理在流程優(yōu)化當(dāng)中的運(yùn)用。工程管理涉及多類(lèi)人群，大量管理過(guò)程需要內(nèi)部審批和協(xié)調(diào)。流程優(yōu)化強(qiáng)調(diào)提高管理的審批和協(xié)調(diào)效率，控制管理過(guò)程中可能存在的各位風(fēng)險(xiǎn)。提高流程的管理效率可以有效減少流程管理過(guò)程中的人員和時(shí)間浪費(fèi)。優(yōu)化管理流程可以減少審批環(huán)節(jié)，減少無(wú)用或低效的審批環(huán)節(jié)。規(guī)范流程管理可以最大限度降低工程運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，避免大量不必要的損失[12]。

對(duì)現(xiàn)有工程管理進(jìn)行精益管理優(yōu)化，可以從以上5個(gè)方面著手，但其中最為關(guān)鍵的在于深入挖掘現(xiàn)有在材料、設(shè)備、人員、質(zhì)量管控、流程優(yōu)化等方面存在的不足與缺陷，再結(jié)合工程實(shí)際，運(yùn)用精益管理理論進(jìn)行優(yōu)化，并提出可操作性強(qiáng)的針對(duì)性優(yōu)化方案。

2 醫(yī)院后精細(xì)化管理方案的實(shí)施

2.1 精細(xì)化管理方案的實(shí)施保障

①做好宣傳教育工作，讓每一位員工認(rèn)識(shí)到智能化管理的重要性。大力宣傳和推廣智能化管理知識(shí)，明確智能化后勤管理的重要意義，才能夠適應(yīng)醫(yī)院未來(lái)發(fā)展形勢(shì)，也關(guān)系到個(gè)人的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展[13]。

②開(kāi)展新后勤管理知識(shí)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。針對(duì)不同員工個(gè)人情況，分批組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，確保每一個(gè)員工有機(jī)會(huì)參與培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到制度、流程、成本、系統(tǒng)操作等各個(gè)方面。

其實(shí)雷諾對(duì)于乘客的關(guān)懷不僅體驗(yàn)在眾多舒適性配置上，車(chē)輛本身的安全性能也是雷諾長(zhǎng)久以來(lái)十分關(guān)注的方面。新科雷嘉除了使用大量高強(qiáng)度鋼材以確保車(chē)輛的被動(dòng)安全性能之外，還配備了不少新的主動(dòng)安全配置。比如車(chē)道偏離警告、盲區(qū)警示和能夠根據(jù)不同行車(chē)環(huán)境自動(dòng)切換前照燈探照方案的AHL自動(dòng)遠(yuǎn)近光切換等功能。

③持續(xù)不斷地優(yōu)化和改進(jìn)實(shí)施方案。為提高醫(yī)院后勤管理模式有效性和適應(yīng)性，要加強(qiáng)后勤管理人員的考核和評(píng)價(jià)，對(duì)其工作能力、態(tài)度、表現(xiàn)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并結(jié)合評(píng)估結(jié)果對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，使方案形成良性循環(huán)，不斷推進(jìn)醫(yī)院后勤管理水平的提升[14]。

2.2 精細(xì)化管理方案實(shí)施的初步效果

為深入了解DY醫(yī)院實(shí)施智能化精細(xì)管理方案效果，對(duì)2019年調(diào)查不合格項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)了解，在2020年10月重新進(jìn)行相關(guān)調(diào)查。其中日常維修及時(shí)性滿意度為71.9%，動(dòng)力科維修質(zhì)量滿意度為74.5%，電工科維修質(zhì)量滿意度為82.3%，綜合科維修質(zhì)量為87.5%，物業(yè)保潔工作滿意度為86.4%，物資供應(yīng)滿意度為91.1%。對(duì)比實(shí)施智能化精細(xì)管理前，上述6項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目滿意度分別提高22.5%、20.7%、29.6%、32.1%、29.4%和44.9%，每項(xiàng)提高幅度均超過(guò)20.0%。因?yàn)獒t(yī)院全面實(shí)施后勤智能化精細(xì)管理方案，醫(yī)院工作環(huán)境滿意度提高12.5%，服務(wù)人員滿意度提升23.6%?？梢?jiàn)后勤智能化精細(xì)管理能夠有效提高醫(yī)院內(nèi)部滿意度。見(jiàn)表1。節(jié)能降耗方面，后勤人員的整體滿意度為75.0%；人員培訓(xùn)、制度規(guī)范及服務(wù)流程方面，后勤人員整體滿意度分別為81.0%、78.0%與83.0%。對(duì)比智能化精細(xì)管理實(shí)施前，上述4項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目滿意度分別提高23.0%、35.0%、44.0%和46.0%。每項(xiàng)提升幅度均超過(guò)20.0%。智能化精細(xì)管理實(shí)施后，后勤領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于職工的工作環(huán)境與職場(chǎng)生活有更進(jìn)一步的關(guān)注，這直接提升后勤人員對(duì)于管理方式及工作環(huán)境的滿意度，這2項(xiàng)分別提升14.0%和10.0%?？梢?jiàn)后勤部門(mén)實(shí)行智能化精細(xì)管理有效提高后勤員工工作滿意度。見(jiàn)表2。

表1 臨床科室滿意度情況

表2 后勤各科室滿意度分析

2.3 后勤服務(wù)精細(xì)化管理的成果分析

①通過(guò)對(duì)維修服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，有效緩解過(guò)去報(bào)修維修不及時(shí)、人員工作主動(dòng)性不高等問(wèn)題，后勤維修人員工作責(zé)任感明顯增強(qiáng)，都主動(dòng)學(xué)習(xí)新的維修技能，積極響應(yīng)報(bào)修訴求[15]。動(dòng)力科主要負(fù)責(zé)醫(yī)院機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、給排水系統(tǒng)管理等，同時(shí)還協(xié)助開(kāi)展維修工作，其中相當(dāng)一部分還是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以預(yù)防性維修。電工科主動(dòng)參與維修服務(wù)，并能快速響應(yīng)報(bào)修電話，為各科室提供快速維修保障。綜合科全年共完成44項(xiàng)房屋維修任務(wù)，完成25項(xiàng)小型維修任務(wù)。

②物資管理實(shí)行智能化管理后，有效解決過(guò)去物資派送不及時(shí)、派送物資不匹配需求等問(wèn)題，大大降低庫(kù)存量。物資供應(yīng)科根據(jù)物資種類(lèi)、規(guī)格建立物資檔案信息。從采購(gòu)、物流、倉(cāng)儲(chǔ)、分類(lèi)、上架、建卡、做賬等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，累計(jì)建立14 940余個(gè)物資檔案。根據(jù)新制定的物資采購(gòu)招投標(biāo)管理辦法，有效降低物資采購(gòu)成本。在物資倉(cāng)儲(chǔ)、領(lǐng)取和物料節(jié)省等方面，以科室需求至上，為臨床一線提供堅(jiān)實(shí)的物資保障。組織科室人員參加固定資產(chǎn)管理培訓(xùn)，形成完善的固定資產(chǎn)管理制度，保證紙面和實(shí)物資產(chǎn)一一相符，嚴(yán)格實(shí)行勤儉節(jié)約目標(biāo)。對(duì)材料字典進(jìn)行修正，壓縮之前的7 000多個(gè)材料品名，最終壓縮成3 000余種。全年下送物資169余萬(wàn)件次，極大地降低醫(yī)院運(yùn)行成本。在固定資產(chǎn)管理上做好維護(hù)與清查工作，嚴(yán)格執(zhí)行固定資產(chǎn)登記造冊(cè)工作，登記需維修的固定資產(chǎn)形成維修清單，并細(xì)分成20類(lèi)維修大項(xiàng)，為各個(gè)科室提供固定資產(chǎn)支持。

③合理優(yōu)化醫(yī)院物業(yè)保潔服務(wù)的工作流程，嚴(yán)格要求上崗的保潔員對(duì)醫(yī)院環(huán)境保潔流程與要求做到諳熟于心，規(guī)范保潔工具和物資的存放，增強(qiáng)保潔人員衛(wèi)生防護(hù)意識(shí)和能力，有效提高工作積極性和主動(dòng)性。

④通過(guò)對(duì)醫(yī)療垃圾處理流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，有效提高醫(yī)療垃圾處理規(guī)范化水平。醫(yī)療垃圾回收人員按照要求操作回收垃圾，有效杜絕科室環(huán)境被垃圾污染的情況。

2.4 管理制度精細(xì)化管理的成果分析

分別針對(duì)中央空調(diào)的故障應(yīng)對(duì)、汛期災(zāi)害的緊急處理、燃?xì)忮仩t事故的應(yīng)急搶險(xiǎn)、停水的緊急處理、液氧站的故障應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)緊急預(yù)案，還對(duì)應(yīng)建立健全28項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)緊急預(yù)案執(zhí)行有力、監(jiān)管有度，保障醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量。利用制度規(guī)范設(shè)備操作和使用行為，嚴(yán)格規(guī)范操作流程，提高操作安全性。制定房屋清查制度，及時(shí)受理和處理病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)投訴意見(jiàn)，為其提供電力、供水、暖氣等后勤保障。

后勤部門(mén)編制后勤崗位說(shuō)明書(shū)，要求覆蓋后勤管理全方位，包括但不限于物資采購(gòu)、資產(chǎn)管理、物資儲(chǔ)備、物資下送等領(lǐng)域，幫助后勤人員更好地了解自身崗位要求，同時(shí)進(jìn)一步做好醫(yī)院后勤管理的分工細(xì)節(jié)，保證專人專崗、責(zé)任到人。

2.5 管理成本精細(xì)化管理的成果分析

升級(jí)和改造北區(qū)水泵房換熱器，采用浮動(dòng)盤(pán)管式替代原來(lái)的設(shè)備，將機(jī)房平均溫下降12℃，保證設(shè)備安全運(yùn)行需要，同時(shí)又可以減少熱能損失，每年節(jié)省6萬(wàn)元電費(fèi)。針對(duì)醫(yī)療教學(xué)樓水泵房換熱罐進(jìn)行科學(xué)的保溫改造，最終工作間室內(nèi)溫度降低6℃，熱量損耗降低，醫(yī)院每年因此節(jié)約4.5萬(wàn)元保溫費(fèi)。凈化區(qū)制冷機(jī)組能耗升級(jí)改造，讓凈化系統(tǒng)與大系統(tǒng)熱交換，每年節(jié)約5個(gè)月的設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，節(jié)省電費(fèi)12.7萬(wàn)元。熱風(fēng)幕與感應(yīng)堆積門(mén)安裝改造，最終地下室溫度提升＞8℃，地下室保溫效果明顯提升。

2.6 管理人員精細(xì)化管理的成果分析

隨著時(shí)間不斷發(fā)展，醫(yī)院內(nèi)部逐漸形成“大醫(yī)精誠(chéng)，博學(xué)創(chuàng)新”的文化氛圍。增列100萬(wàn)經(jīng)費(fèi)用于員工培訓(xùn)，組織員工參與各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)10余次，交流活動(dòng)30余次。有效提高后勤隊(duì)伍的整體素質(zhì)，尤其為智能化方案的實(shí)施和推進(jìn)提供有力支撐。

2020年后勤管理部門(mén)共實(shí)施60余項(xiàng)目改造項(xiàng)目，這些項(xiàng)目都是后勤部利用加班時(shí)間完成的，全年共計(jì)加班430人次，產(chǎn)生3 440工時(shí)，為科室提供充足的后勤保障。

3智能化管理方案的進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)想

3.1 逐步建立醫(yī)院后勤運(yùn)行指標(biāo)評(píng)價(jià)體系

通過(guò)對(duì)醫(yī)院后勤管理各條線工作內(nèi)容的梳理，以國(guó)家或地方標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)指標(biāo)、設(shè)備技術(shù)資料、文獻(xiàn)資料等方面的深度發(fā)掘和歸納建立規(guī)范的評(píng)價(jià)體系，形成行業(yè)評(píng)價(jià)的參考依據(jù)。指標(biāo)體系成熟應(yīng)用后，將進(jìn)一步形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)[16]。

3.2 不斷推進(jìn)醫(yī)院后勤基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)、后勤管理流程與工作機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化、功能模塊集成化等具體工作

后勤運(yùn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源包括現(xiàn)有企業(yè)資源計(jì)劃（enterprise resource planning，ERP）系統(tǒng)的資產(chǎn) 數(shù)據(jù)、ILMS系統(tǒng)的房屋與設(shè)備基本信息及長(zhǎng)期紙質(zhì)保存的設(shè)備檔案、設(shè)備維修維保數(shù)據(jù)、外包服務(wù)人員信息、供應(yīng)商信息、合同信息、預(yù)算信息、工程檔案等[17]。

3.3 探索醫(yī)院后勤運(yùn)行數(shù)據(jù)的多維度交叉分析

基于統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，可實(shí)時(shí)抽取各系統(tǒng)模塊中的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度交叉分析，并運(yùn)用數(shù)據(jù)可視化方法展示，建成統(tǒng)一的監(jiān)控監(jiān)測(cè)平臺(tái)，對(duì)后勤的整體運(yùn)行情況、重要環(huán)節(jié)、重要運(yùn)行指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，以更好地指導(dǎo)運(yùn)行優(yōu)化[18]。