精益化管理理念在公立醫(yī)院中的應(yīng)用及對門診患者等候時間的影響分析

李玉梅，夏裕，覃華清

清遠(yuǎn)市中醫(yī)院黨委辦公室，廣東 清遠(yuǎn) 511500

近來來隨著我國人民群眾生活水平及對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求不斷提高，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)也開始面臨由傳統(tǒng)就診流程至信息化、精益化就診流程的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)就診流程下，患者掛號與就診室等待時間較長，心理狀態(tài)可能發(fā)生轉(zhuǎn)變，自身疾病風(fēng)險性一定程度增加，部分患者預(yù)后結(jié)局可能受到影響，因此臨床應(yīng)用價值具有局限性[1]。研究認(rèn)為，合理的管理措施可較大程度優(yōu)化就診流程，進(jìn)而縮短患者等待時間，提高醫(yī)院工作效率[2]。考慮到目前精益化管理理念多用于大型三甲醫(yī)院的門診流程優(yōu)化，而在較多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)還尚未確切實施與落實[3-4]。故本研究選擇2020年1—12月清遠(yuǎn)市中醫(yī)院應(yīng)用傳統(tǒng)就診流程入院治療的100例患者及2021年1—12月本院應(yīng)用精益化管理理念就診的100例患者，主要就精益化管理理念在本院中的應(yīng)用及對門診患者等候時間的影響進(jìn)行細(xì)致分析，旨在為諸多公立醫(yī)院推廣精益化管理措施、完善醫(yī)療服務(wù)流程、優(yōu)化醫(yī)院資源配置措施提供支持?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院應(yīng)用傳統(tǒng)就診流程入院治療的100例患者納入對照組；另選擇本院應(yīng)用精益化管理理念就診的100例患者納入觀察組。觀察組中男女比例為53∶47；平均年齡（41.57±5.22）歲。對照組男女比例為55∶45；平均年齡（41.91±5.10）歲。兩組研究對象一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①所有研究對象年齡均≥18歲，知曉本研究目的且自愿參與；②意識清晰，溝通交流正常，可順利完成本研究各項數(shù)據(jù)調(diào)查與填寫。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①具有精神類疾病并伴有認(rèn)知障礙；②智力發(fā)育不足；③存在危急癥患者；④因各類原因?qū)е沦Y料缺乏者。

1.3 方法

對照組患者入院后自主前往掛號窗口，待掛號后等待報號就診，醫(yī)師根據(jù)患者檢查結(jié)果開具檢查單，患者取檢查單后前往收費室繳費，后前往檢驗科進(jìn)行抽血檢查，再次等待門診就診，取藥繳費，需注射治療的完成注射處理，就診結(jié)束。

觀察組對院內(nèi)應(yīng)用就診流程予以精益化管理，包括以下內(nèi)容。（1）組建團(tuán)隊。組建精益化管理小組，組內(nèi)成員包含護(hù)理部護(hù)師、護(hù)士以及門診部醫(yī)師，小組成員在開展精益化各項管理措施前需進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容予以考核，考核合格的人員方可參與研究。（2）提出問題并解決問題。對醫(yī)院既往應(yīng)用的傳統(tǒng)就診流程實施過程中存在的問題進(jìn)行探討分析，結(jié)合已經(jīng)出現(xiàn)的問題通過多種途徑尋找解決問題的方案，并予以驗證，確定最終模式，參考精益化管理理念對所擬定的解決方案實施效果進(jìn)行預(yù)評估，以縮短患者就診等待時間為主要目的。（3）方案實際執(zhí)行與管理。結(jié)合本院門診部實際就診情況分為以下幾個要點。①創(chuàng)建醫(yī)院公眾號并進(jìn)行廣泛推廣，保證患者可通過公眾號或其他網(wǎng)絡(luò)形式在線上預(yù)約，待預(yù)約成功后系統(tǒng)會提醒患者就診需要的物品及相應(yīng)注意事項，進(jìn)而使患者能預(yù)先熟悉就診過程，避免因不必要的操作流程導(dǎo)致就診時間延長情況發(fā)生。②患者入院后由患者、患者家屬或醫(yī)院護(hù)理人員協(xié)助患者掃碼簽到，待簽到成功后由客戶端經(jīng)消息提醒患者就診樓層、房間號、等待就診人數(shù)、預(yù)計等待就診時間等；簽到失敗的患者可在其等待過程中推送疾病相關(guān)健康知識，并在短時間內(nèi)提醒患者再次簽到。③若患者簽到成功則能在手機(jī)上收到系統(tǒng)提醒，包括候診區(qū)引導(dǎo)路線以及其他的候診需求服務(wù)，患者入候診區(qū)后可仔細(xì)傾聽系統(tǒng)呼叫是否出現(xiàn)自己的號碼，在護(hù)理人員強(qiáng)調(diào)呼叫3次，若仍未有人應(yīng)答，則將票號作廢，后臺程序?qū)U號再次入庫。入室就診后醫(yī)師為患者開具與身份證綁定的電子檢查單，提醒患者除前往繳費窗口繳費外，還可通過手機(jī)二維碼繳費。④待患者完成繳費操作后，結(jié)合患者所需要進(jìn)行的檢查項目對其進(jìn)行分流處理，主要分為B超檢查隊伍與實驗室指標(biāo)檢驗隊伍，待患者所需檢查項目完全完成后囑咐其返回醫(yī)師處候診，根據(jù)醫(yī)囑按要求取藥，增設(shè)藥物發(fā)放窗口，并由醫(yī)院護(hù)理人員對取藥隊列進(jìn)行管理，避免取藥大廳秩序混亂情況發(fā)生。⑤醫(yī)師查閱患者檢查結(jié)果，對結(jié)果無異常的患者可囑咐其健康知識及異常防護(hù)；對結(jié)果出現(xiàn)異常的患者需擬定復(fù)診日期。

1.4 觀察指標(biāo)

①比較兩組患者就診流程中各項目所需時間（等待掛號時間、等待就診時間、等待B超檢查時間、等待繳費時間、等待注射治療時間、等待實驗室指標(biāo)檢查時間及醫(yī)師診療時間）。②比較兩組患者對門診服務(wù)管理措施（就診秩序、就診等候時間、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)時間、醫(yī)生詢問病情、結(jié)果建議、隱私保護(hù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)）的滿意度，上述單項目評估總分為100分，得分越高表示患者對某一項目指標(biāo)滿意度越高。

1.5 統(tǒng)計方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，符合正態(tài)分布的計量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者就診流程中各項目所需時間比較

觀察組就各項就診等待時間均短于對照組，醫(yī)師診療時間長于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者就診流程中各項目所需時間比較[（±s），min]

表1 兩組患者就診流程中各項目所需時間比較[（±s），min]

組別觀察組（n=100）對照組（n=100）t值P值等待掛號時間2.15±0.31 4.10±0.48 34.127＜0.001等待就診時間等待B超檢查時間等待繳費時間等待注射治療時間51.17±6.20 137.68±16.35 49.474＜0.001 19.26±2.17 27.72±3.30 21.420＜0.001 5.66±0.57 43.15±4.60 80.881＜0.001 21.02±2.33 26.77±2.80 15.785＜0.001等待實驗室指標(biāo)檢查時間 醫(yī)師診療時間24.26±2.52 36.13±3.77 25.176＜0.001 12.18±1.33 8.47±0.92 22.941＜0.001

2.2 兩組患者對門診就診流程滿意度比較

觀察組門診流程各項目滿意度評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者對門診就診流程滿意度評分比較[（±s），分]

表2 兩組患者對門診就診流程滿意度評分比較[（±s），分]

組別觀察組（n=100）對照組（n=100）t值P值就診秩序92.17±5.61 70.69±6.33 25.396＜0.001就診等候時間導(dǎo)醫(yī)服務(wù)時間醫(yī)生詢問病情結(jié)果建議87.25±6.17 71.26±6.10 18.429＜0.001 89.36±6.28 74.19±6.15 17.259＜0.001 91.22±5.85 73.33±6.18 21.023＜0.001 92.04±5.30 71.90±6.29 24.486＜0.001隱私保護(hù)90.11±5.64 70.52±5.84 24.129＜0.001醫(yī)德醫(yī)風(fēng)93.04±5.65 82.33±5.39 13.716＜0.001

3 討論

公立醫(yī)院日?；颊吡髁枯^大，其就診流程主要存在以下問題[5-6]：①預(yù)約難、掛號難，部分醫(yī)療專家一票難求；②門診就診流程復(fù)雜，患者等待就診時間過長導(dǎo)致心態(tài)異?；虿∏閲?yán)重；③影像學(xué)或?qū)嶒炇蚁嚓P(guān)檢查需要重新排隊預(yù)約；④檢查結(jié)果需要重新到各科室排隊領(lǐng)取。通過制定合理措施對門診流程優(yōu)化可減少不必要的環(huán)節(jié)，減輕患者負(fù)擔(dān)，縮短其就診時間，還對患者治療效果及預(yù)后的改善有一定意義。傳統(tǒng)門診服務(wù)通常更加注重治療結(jié)果，強(qiáng)調(diào)各部門在就診流程中的工作職責(zé)，忽略了各科室之間的配合及患者的需求與感受，因此這類固化的就診流程可能導(dǎo)致醫(yī)患信息獲取不完整，導(dǎo)致患者在就診過程中面臨諸多問題，最終增加其就診時間[7-8]。優(yōu)化醫(yī)院門診流程在于針對各個環(huán)節(jié)制定合理的管理措施，如通過采取相應(yīng)辦法減少或消除患者入院后無效等待時間，提高就醫(yī)、檢查等核心流程的效率，通過采用掛號、檢查網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約的創(chuàng)新方式，來保證醫(yī)療資源的充分利用，最終提升患者滿意度與醫(yī)院工作質(zhì)量[9]。

通過對本院當(dāng)前就診流程所出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)與根本原因分析，總結(jié)出以下主要影響因素。①環(huán)境因素。本院建立時間相對較早，早時間的門診規(guī)劃及流程設(shè)計已經(jīng)無法滿足現(xiàn)今容量與需求，內(nèi)部空間布局本身存在一定的合理性缺乏，因此門診人流量較大時醫(yī)院診療負(fù)擔(dān)增加，同時醫(yī)院也未開設(shè)對門診人員進(jìn)行有效疏導(dǎo)的部門，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患之間一對一的就診模式運行較為困難。此外，繳費窗口的設(shè)置存在不合理性，個別窗口工作效率較低，患者排隊等待的時間較長，隊伍較長又造成了環(huán)境擁堵情況發(fā)生。再者，醫(yī)院候診區(qū)基本未設(shè)立引導(dǎo)的標(biāo)識，患者進(jìn)入醫(yī)院后對就診流程一頭霧水，且無法及時正確地到醫(yī)生診室就診，個別患者甚至隨意出入診室，最終導(dǎo)致醫(yī)院糾紛發(fā)生，影響正常的秩序流程開展。②人員因素。候診區(qū)相關(guān)工作人員職業(yè)能力不高，排班人員安排不合理，醫(yī)患、護(hù)患溝通技巧未完全掌握等。導(dǎo)診人員自身能力不足是導(dǎo)致門診流程時間延長的最主要原因，門診排班出現(xiàn)斷層則會導(dǎo)致醫(yī)生出診率降低，出診時間延長，患者滿意度也相應(yīng)降低。良好的護(hù)患溝通技巧的缺乏則造成糾紛，使得候診室、門診大廳秩序混亂，最終影響醫(yī)院諸多類別工作的開展。③管理因素。合理化管理手段的有效實施是醫(yī)院門診工作順利開展的重要保障。就本院目前針對門診流程實施的常規(guī)管理手段來看，醫(yī)院的門診預(yù)約服務(wù)未進(jìn)行分時預(yù)約規(guī)劃，預(yù)約范圍較小，局限于部分專家專科，且預(yù)約方式多為線下，加之患者對預(yù)約流程、門診流程的知曉程度不高，故入院后自主性較差，長時間在門診大廳停駐或多次詢問導(dǎo)診人員問題，進(jìn)而間接性引發(fā)導(dǎo)診資源配置不足情況發(fā)生，最終延長就診時間。除此之外，醫(yī)院對患者所實施的不同檢查項目預(yù)約時間安排缺乏均衡性，不能將整個檢查流程進(jìn)行制度化與規(guī)范化編排，導(dǎo)致部分患者等候檢查及檢查結(jié)果的時間過長，進(jìn)而造成了等候時間浪費情況發(fā)生。總而言之，針對門診流程所實施的傳統(tǒng)管理方案已經(jīng)無法滿足現(xiàn)階段廣大患者門診需求，因此需基于門診時間延長的主要影響因素出發(fā)，針對性制定合理的、新型的管理措施，最大程度優(yōu)化門診流程，均衡醫(yī)院資源配置，提高門診工作效率，降低患者候診時間。

在精益化管理理念的應(yīng)用基礎(chǔ)上，主要提升了導(dǎo)診人員的工作能力，公立醫(yī)院中多存在較為明顯的管理浪費現(xiàn)象，其主要是由醫(yī)護(hù)人員職責(zé)混亂及專業(yè)能力低下所致[10]。本研究針對候診區(qū)內(nèi)導(dǎo)診人員專業(yè)能力不足的現(xiàn)狀，主要經(jīng)由護(hù)理部派出資歷豐富的護(hù)士長及其他護(hù)師共同制定更具效率的導(dǎo)診流程及就診人員高峰期的分流預(yù)案，同時還對導(dǎo)診人員進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)以提高其業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而有效提升導(dǎo)診人員的整體工作水平，避免人力資源浪費，保證不同類別患者就診時可得到有效分流[11]。除此之外，精益化管理理念還完善了醫(yī)院的預(yù)約服務(wù)功能，患者就診時間的延長主要是因為其掛號等待時間過長，預(yù)約診療服務(wù)的合理應(yīng)用不但可防止號販牟取暴利，還能更加合理地運用醫(yī)療資源，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療工作的有序進(jìn)行，對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量及就診效率的提升均具有重要意義。本研究中對醫(yī)院號源進(jìn)行統(tǒng)一管理，其中序號生成、號表安排、限號加號、改號退號、退號返回等諸多掛號系統(tǒng)操作均可在網(wǎng)絡(luò)平臺上完成，通過對單一號碼進(jìn)行信息化統(tǒng)一管理，減少患者在掛號預(yù)約中所需時間，最終促進(jìn)整體就診流程的優(yōu)化[12]。既往公立醫(yī)院掛號的主流途徑為現(xiàn)場預(yù)約，這就可能導(dǎo)致患者排隊等待時間過長，而電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、APP預(yù)約及微信預(yù)約等不同預(yù)約形式的出現(xiàn)，不但能滿足不同年齡階段患者的需求，還能避免單獨由現(xiàn)場預(yù)約導(dǎo)致的候診大廳秩序混亂情況發(fā)生[13]。合理的預(yù)約診療不但能幫助患者完成其一次性診療目的，還減少了醫(yī)院相關(guān)人員的日常工作量。如本研究中在精益化管理理念下運行的診間預(yù)約模式，患者在初次診療結(jié)束后可在一定時間內(nèi)對同一醫(yī)師進(jìn)行診療時間的再次預(yù)約，患者流程熟悉度明顯增加，醫(yī)院高峰期就診壓力也相應(yīng)降低。檢查時間與患者等候檢查結(jié)果的時間也是整個就診流程時間的重要組成部分，實際上醫(yī)院檢查流程中患者的等待結(jié)果時間屬于一段空閑時間，如放射檢查或?qū)嶒炇覚z查時，患者被告知1 h后再回到此處獲取檢查結(jié)果，若患者此時未進(jìn)行后續(xù)預(yù)約就診就可能會導(dǎo)致“等候時間浪費”情況發(fā)生[14]。針對此類情況可將問題反映至檢查科室，制定30 min獲取檢查結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化流水作業(yè)，同時還可制定分流檢查措施，保證患者等待檢查結(jié)果時可參與其他就診流程，進(jìn)而使就診等待時間更加合理的利用。本院于2021年1月開始對門診就診流程進(jìn)行優(yōu)化，并基于精益化管理理念制定了相應(yīng)措施，研究結(jié)果顯示，觀察組患者門診流程時間明顯縮短且短于對照組（P＜0.05），表明精益化管理理念的應(yīng)用可顯著提升醫(yī)院醫(yī)療人員在就診流程中的工作效率，縮短患者就診時間，為其疾病的及早診斷治療提供有利條件。本研究結(jié)果還顯示，觀察組對精益化理論規(guī)范下的門診流程持較高滿意度，且高于對照組（P＜0.05），表明精益化管理理念可通過減少患者就診等待時間來提升其對醫(yī)院工作的滿意度與支持度。

綜上所述，通過應(yīng)用精益化管理理念可優(yōu)化公立醫(yī)院門診就診流程，實現(xiàn)患者就診等候時間的縮短，為患者疾病的診斷與后續(xù)治療的及早實施爭取時間，諸多患者均對精益化管理理念下的就診流程持較高滿意度。