基于解釋性現(xiàn)象學分析的老年用戶慢性病服藥體驗設計研究
——以糖尿病為例

張家祺，孫惠東，趙芳華

（河北工業(yè)大學 建筑與藝術設計學院，天津 300131）

用戶體驗設計近年來備受關注，隨著技術日趨成熟，產(chǎn)品設計的外在因素與內在因素并重成為設計主流，用戶需求也越來越趨向個性化定制，用戶體驗在設計中占據(jù)的重要性日漸上升，以用戶為中心的思想逐漸成為產(chǎn)品設計的核心，許多設計流程也是參照此開展。同時由于用戶體驗是一門跨學科整合、多領域應用、情感關注多的學科，其復雜性難以理清，甚至是對其概念的理解也有各種版本，基于此，開發(fā)一種新的用戶體驗研究分析的方法具備一定可行性，用戶體驗分析方法不僅可以用于學術研究，還可以服務于企業(yè)開展設計。

一、文獻綜述

（一）解釋性現(xiàn)象學的概念

20世紀90年代中期，Smith提出來一種心理學方法[1]，使得研究人員能夠捕獲定性的基于經(jīng)驗的信息，Smith借鑒了現(xiàn)象學、解釋學的理論基礎，以及主觀經(jīng)驗與個人描述的理論形成解釋性現(xiàn)象學分析Interpretative phenomenological analysis（IPA）2009年Smith等人將IPA描述為“一種定性的經(jīng)驗性的心理學研究方法”，IPA在心理學語境中的和現(xiàn)象學知識中運作，它涉及探索人類生活經(jīng)驗和人們賦予它們的意義，即解釋生活中的體驗[2]。IPA認為現(xiàn)象學研究是一個描述理解過程，意義在于解釋，IPA方法研究人員在理解參與者經(jīng)驗方面的作為也是解釋性的，Smith提出“雙重解釋學”[1]。參與者試圖理解他們個人和社會的世界，研究者獲取參與者經(jīng)驗的途徑是通過他們的敘述和研究者自己的“預見”，因此研究者面臨的挑戰(zhàn)是“批判性和反思性的評估這些解釋如何影響研究”。

由于解釋性現(xiàn)象學分析方法建立在心理學基礎上，因此最早在心理健康領域以及醫(yī)學健康領域研究應用，隨著方法的完善，近年來在教育研究、特定人群研究、設計研究等領域應用[3]，多視角下設計與流程的解釋性現(xiàn)象學分析也隨之展開[4]。

（二）解釋性現(xiàn)象學分析的應用與評價

Smith認為，個人可以提供一個獨特的視角來看待他們與現(xiàn)象的接觸，單個案例的細節(jié)也可以展現(xiàn)共同的維度，每個個人的細節(jié)都可以接近共同社會性。IPA是從每一個案例的詳細研究開始，轉向仔細檢查案例之間的相似性和差異性，以產(chǎn)生對不同意義的詳細描述和共享經(jīng)驗的思考[2]。在進行IPA研究時候，信息獲取手段選擇半結構訪談，增加訪談自由度的同時保證研究主題相關信息的獲取數(shù)量在進行訪談之前應進行訪談計劃大綱的撰寫，訪談過程中，不斷完善迭代訪談大綱，直至所有參與者全部訪談完畢，訪談時征得參與者同意后進行錄音便于之后的文本化轉錄。然后進行IPA分析，這在本質上是歸納性的，須包含以下特征：

1）從參與者獨有的信息到參與者之間共享的信息轉變。

2）對一種體驗現(xiàn)象的描述轉變?yōu)閷υ擉w驗現(xiàn)象的解釋。

3）致力于理解被研究者的觀點即對其進行解釋。

1) 點對點的通訊方式：每個進程以節(jié)點(Node)的形式存在，并且節(jié)點可運行分布在網(wǎng)絡各端口的多臺計算機上。節(jié)點管理器負責存儲所有節(jié)點的主題和服務信息[2]，并在兩個節(jié)點間建立連接查詢表。點對點的通訊方式可以提高移動機器人導航過程數(shù)據(jù)傳輸?shù)男省?/p>

4）對特定背景下個人意義表述的心理關注。

Yardle為質性研究的方法制定了一套完整的評價體系用于評價研究分析的合理性[5]，包括四個方面即語境敏感性、嚴謹、透明度和有效性。語境敏感性主要要求被試者的背景與所研究內容高度契合，被試者對個人經(jīng)驗高度敏感，可以理解并解釋自己的經(jīng)驗，同時要求研究者在進行分析時盡可能對語言保持敏感，全方位解讀；嚴謹是指信息收集的徹底性和完整性，與被試者接觸并進行細致的分析；透明度指的是研究過程各階段的清晰，包括選取被試者，擬定面試時間，進行面試和文本分析的各階段具體細節(jié)；有效性指的是對每次訪談分析都嚴格單獨進行，互不影響，在不同個案中歸納一致性。解釋性現(xiàn)象學分析更加有利于某種群體的體驗研究，通過觀察訪談獲悉洞察是其主要的研究手段，有效性的驗證也是為用戶體驗而服務，獲得潛在的用戶需求，通過體驗設計滿足其需求就是目標，通過半結構訪談獲取信息并進行解釋性現(xiàn)象學分析的流程如下圖1所示。

圖1 解釋性現(xiàn)象學分析流程

二、用戶體驗與體驗設計

（一）體驗設計的演變

在1998年7/8月號的《哈佛商業(yè)評論》上，體驗經(jīng)濟被第一次提出，當時作者認為未來社會經(jīng)濟發(fā)展將會以“體驗”作為核心，圍繞體驗而進行[6]，1999年，《體驗經(jīng)濟》（Experience Economy）一書出現(xiàn)，“體驗”成為一種經(jīng)濟模式，未來社會的價值體系將在于營造“體驗”[7]。20世紀90年代唐·諾曼提出的“用戶體驗”概念作為人機交互的內容[8]，國內最早認識到用戶體驗重要性的領域是互聯(lián)網(wǎng)領域，國內很多互聯(lián)網(wǎng)公司都成立了其獨立的用戶體驗研究部門[9]。

（二）體驗設計的研究范疇

國外對于用戶體驗的研究從內容的層面來說比較具有影響力的包括James Garrett的用戶體驗五個層次[10]，Hassenzahl Marc的研究主要在于區(qū)分“體驗”與“用戶體驗”之間的聯(lián)系和區(qū)別[11]，并圍繞該模型探究了優(yōu)美、良好、可用性三者與實用主義屬性和享樂主義屬性之間的關系[12]，Desmet Pieter從情感角度研究體驗設計的，該框架提出了“審美體驗-意義體驗-情感體驗”三個層次[13]，Leena Arhippainen總結了10種用戶體驗的啟發(fā)方法[14]。

以上研究內容探究“體驗”與“用戶體驗”之間的聯(lián)系與區(qū)別，將體驗設計這一方法帶入設計領域，營造體驗成為一種設計內容。而“體驗”的享用者則是用戶本身，用戶的心理研究也成為體驗設計中的一個重要內容。

從心理學的角度來說有Sascha Mahlke對于人機交互的心理學研究，Sascha Mahlk增加了對用戶情感的研究，提出了用戶體驗CEU模型[15]，Desmet Pieter總結了代表人類積極體驗的25種情緒[16]。

國內研究主要有胡飛、姜明宇做了用戶體驗和體驗設計綜述[17]，董建明等人從全局出發(fā)研究用戶與產(chǎn)品交互的全過程，稱為全部用戶體驗（total user experience）[18]，周睿等人重點研究了情感在體驗中所扮演的角色，對反思層設計進行過論述[19]，李世國從交互設計與情感領域中研究用戶期望與用戶體驗[20]，蔣曉，熊薇提出了體驗設計和移情設計之間的共通性[21]，湯新星、孫湘明研究了梅洛·龐蒂的身體哲學[22]與中國身體哲學語境下的體驗設計[23]，眾多研究體驗設計的學者從不同層面都提出了對于體驗設計的不同見解。

（三）質性研究方法應用于用戶體驗的可行性

質性研究探索來可以豐富當前產(chǎn)品的質量模型，從而創(chuàng)建一個更全面、更完整的用戶體驗模型。質性研究通常是相對量化研究而言。研究者參與式的調研實現(xiàn)了非控制性環(huán)境的資料收集，對于社會性研究尤其適用，通過解釋研究對象的行為形成社會性歸納，在不斷地解釋過程中迭代、歸納，形成一般性的社會性解釋，其優(yōu)勢在于深入了解研究對象對于現(xiàn)象的解釋，突出被研究者的主體地位。

用戶體驗取決于用戶的思想、感覺和習慣，以及產(chǎn)品或服務的屬性和使用情況，用戶體驗的復雜性使得它難以被理解和設計，此次研究老年慢性?。ㄌ悄虿?、高血壓等）人群服藥體驗，關于該問題的需求獲取做定量研究，制約了我們對用戶體驗這一概念的理解和進一步發(fā)展[24]，用戶研究中涉及用戶需求最為關鍵的部分是用戶體驗，而老年人群的用戶體驗涉及這一群體的生理、心理影響而呈現(xiàn)特殊性。用戶體驗的真正研究核心是用戶本身，涉及用戶個人的心理、情感等因素。質性研究可以更好挖掘這些要素背后的意義。此次關于老年慢性病用戶的服藥體驗，通過老年用戶的信息獲取、分析探究其解釋性的意義，通過設計語義賦予揭示其需求，從而通過設計服務這一群體。

（四）體驗設計的時間維度模型

時間維度的體驗設計在于思考所有因素，由于在用戶研究過程中運用的設計思維獲取信息，一次可以引起情感的體驗是一個有開始和結束的完整體驗[25]，基于時間維度的體驗設計將體驗的流程分為五個部分，分別是預體驗、使用體驗、反思體驗、重復體驗、回顧體驗。其意義如下：

預體驗：在于產(chǎn)品進行交互之前，用戶都有一定的期望，其期望可能是積極的也可能是消極的，可能是現(xiàn)實的也可能是不現(xiàn)實的，取決于用戶先前的經(jīng)歷以及個人態(tài)度。老年慢性病患者在患病前對疾病了解的程度的解釋意義。

使用體驗：該階段是用戶體驗關注的焦點，體驗受產(chǎn)品特征和環(huán)境以及用戶本身影響。糖尿病患者服藥具有長期性、拓展性，其解釋性內容對于體驗設計的需求分析至關重要。

反思體驗：反思體驗是對體驗的評價，用戶對于體驗的評價取決于用戶對體驗結果的解釋，糖尿病人服藥體驗的解釋可作為用戶需求信息。

重復體驗：此階段作為體驗的拓展階段，是形成短期體驗和長期體驗的基礎。

回顧體驗：用戶整體上評價系統(tǒng)及其體驗，這種總結性評價是關于類似系統(tǒng)可能重用的決策基礎，與是否會使用新的、類似的系統(tǒng)相關。

基于時間維度的體驗流程與迭代如下圖2所示。

圖2 時間維度的體驗流程與迭代

“使用體驗”作為訪談信息主要內容指導后續(xù)訪談大綱的迭代，“反思體驗”作為參與者解釋現(xiàn)象的關鍵在轉錄稿的分析過程中作為主要分析部分，整體的研究方法以及模型搭建如下圖3所示。

圖3 模型搭建

三、基于解釋性現(xiàn)象學分析的設計方法的應用

（一）樣本的確定

在設計質性研究的半結構化訪談的時候，應當考慮以下幾個問題，首先是研究的范圍和性質[26]，其次是每次訪談所花費的時間以及研究對象的多樣性，Smith建議初級使用IPA方法的樣本規(guī)模硬是五人至六人[27]，考慮到研究的科學性，將訪談人數(shù)擴展至10人，選擇北京、河北地區(qū)老年病患者共10人，考慮到不同患病時長的體驗差異性，拓展不同時間維度下老年糖尿病患者對于服藥體驗的解釋意義。根據(jù)患病不同年限分類可以分為三類，第一種是患病一年以內的患者，這類患者屬于患病服藥初始期，對于初期服藥易出現(xiàn)的種種問題有較好的理解，被試的預體驗解釋為這一階段信息獲取的主要目標；第二種是患病1—5年的患者，這類患者屬于對于服藥養(yǎng)成習慣的時期，重復性體驗已經(jīng)形成，有利于發(fā)現(xiàn)重復服藥體驗下的解釋意義；第三種的患病5年以上的患者，同時帶有其他并發(fā)癥以及其他老年病，服藥種類增加，記憶難度加大，容易出現(xiàn)服藥失誤，被試的解釋有利于解釋復雜服藥體驗與藥物拓展的意義以及發(fā)現(xiàn)其對于增加記憶負擔的解釋意義。10位被試者信息如下表2所示。

表2 被試者基本信息表

（二）訪談大綱的制定

此次所研究內容為常見老年?。ㄌ悄虿　⒏哐獕?、心臟病等）患者的服藥體驗，根據(jù)體驗的時間維度設定訪談大綱，初稿的設置是體驗的時間流程與半結構訪談的特點結合產(chǎn)物，同時通過與專家協(xié)商修改完善，同時在訪談階段不斷調整完善大綱以更加合理，訪談大綱的三次迭代如圖4所示。

圖4 訪談大綱的迭代

（三）訪談內容分析及結果

根據(jù)訪談對象所述錄音及筆記將其轉錄成文本形式分析，將轉錄后的文本居中，左右各留出一定空白，左邊空白用于歸納主題，右邊空白用于寫下分析評論和根據(jù)訪談時出現(xiàn)的問題進行分析，由于分析過程具有“雙重解釋性”其中不僅是語言部分，包括停頓、笑聲、語調的變化等都是需要分析，主題需要理解整個被試者的觀點整體提煉，主題不僅反映被試者的原始詞匯和想法，也作為研究者的解釋這是雙重解釋的體現(xiàn)，整個過程耗費極長時間，但是對于理解被試者語言述以及解釋意義具有重要作用。通過對所有十位參與者的訪談進行分析，結果包括五個高級主題，十一個次級主題，各主題如下表3所示。

表3 高級主題和次級主題列表

根據(jù)系統(tǒng)理論[28]結合實際訪談情況繪制的患有老年病老人與服藥及身體健康狀況變化的基礎模型如圖5所示。

圖5 服藥系統(tǒng)基模

根據(jù)系統(tǒng)理論，老年用戶在慢性病調理中涉及兩大基礎系統(tǒng)，一是藥物調節(jié)系統(tǒng)，二是飲食控制系統(tǒng)，藥物調節(jié)為主要系統(tǒng)，此次用戶體驗設計著重針對藥物調節(jié)系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問題進行設計。

（四）藥物服用系統(tǒng)設計

根據(jù)高級主題制定設計策略，考慮服藥的長期性與服藥種類的可拓展性在服藥系統(tǒng)設計結構層面進行模塊化設計，實現(xiàn)藥物種類的分層管理同時用于因患病程度高低而藥物數(shù)量不同的患者；針對“服藥復雜程度高”這一主題，設計策略應側重于簡化服藥過程，結合因“記憶力下降導致的服藥失誤”主題將每日服藥過程通過產(chǎn)品的管理代替人為記憶，通過產(chǎn)品的提醒從而避免失誤。而簡化的核心在于不同藥物的合理分類與智能化的提示方式?？紤]到不同藥物的大小、容量、體積的差別，最終的產(chǎn)品在滿足模塊化的同時盡量保證高可變性，不同模塊層疊的方式滿足此次設計策略。在避免失誤的提示方式層面考慮到老人的生理因素如聽力、視力的下降，行動遲緩等，在提示方式上采用呼吸式燈光的設計，同時為滿足不同生理因素的老人，呼吸燈的大小、呼吸間隔等應做對應調整。

在高級主題下通過患者解釋的服藥歷程結合體驗設計的模型進行關鍵體驗的區(qū)分，在對10名患者訪談內容的整理后，根據(jù)IPA特征提煉出“使用體驗”和“重復體驗”為體驗流程中關鍵體驗模塊，其中“重復體驗”尤為重要，老人對長期服藥的解釋為“習慣性”，長期體驗中藥物的增加以及可能出現(xiàn)的疾病也是此次研究中需獲取的重要內容，從服藥的復雜內容簡單化和可拓展性以及服藥的易識別性入手，以“使用體驗”和“重復體驗”為主，結合體驗設計模型全面的設計一個老年病患者服藥新體驗。服藥的長期性與可拓展性導致不斷增加的藥物種類因此要求藥箱的規(guī)格豐富、易于疊放，上圖中藥盒具有不同規(guī)格，同時整體造型呈現(xiàn)直方形疊放時占據(jù)更少的空間，通過藍牙連接用手機進行服藥時間以及服藥數(shù)量的設定，通過側面的呼吸燈以及語音提醒的方式提醒用戶服藥，不同的藥物服用通過不同層級的呼吸燈予以提醒，同時通過語音提示用戶服藥名稱及數(shù)量以解決服藥難以準確記憶的問題。“使用體驗”與“重復體驗”作為重點設計對象在該設計上體現(xiàn)為藥物的正確選擇。

針對藥物分類的設計，通過訪談結果的分析來看，其中最為重要的需求是以下3點：

1）不同人物的服藥種類及數(shù)量不同，需要不同的規(guī)格；

2）要有明顯的提示性設計；

3）可擴展性。綜合集中設計需求進行規(guī)劃，設計出以下智能藥箱，如圖6所示。

圖6 智能藥箱設計

（五）產(chǎn)品評價及驗證

根據(jù)Yardle的評級分析體系驗證此次研究的合理性，被試者的選取按照目的性抽樣[29]同時采取由被試者推薦的形式獲取其他被試者的方式，這是一種通過相關人員尋找相關人員的方法[30]，用以增加被試者背景敏感度，保證選取的被試者對于所研究內容理解并做出解釋，同時不同被試者單獨進行并保證每個被試者訪談內容的一致性和完整性。

產(chǎn)品驗證采用模型打樣送與10位被試者予以驗證，驗證內容包含高級主題及次級主題所有內容，Smith給出的方法是“半數(shù)檢驗”[31]，即驗證產(chǎn)品表達的每個主題被試者滿意度下，滿意度超過半數(shù)即表示該主題滿足用戶需求。下表4是半數(shù)檢驗的一個例子。

表4 “半數(shù)檢驗”示例

按照“半數(shù)檢驗”的方式對5個高級主題11個次級主題進行檢驗，其結果均通過半數(shù)檢驗，各級主題符合要求。

對上述主題的“半數(shù)檢驗”匯總，形成總體驗證，如下表5所示。

表5 主題總體驗證

從上述總結表中可以看出被試對于設計方案解滿足了其對于問題解決的需要，可以有效解決其需求，此設計對于藥物服用中涉及的所有問題整合，給出了有效的設計方案。但未來健康的關注將成為一個社會性重點，老年常見病的關注將是人口老齡化的一個關鍵，如何通過設計進行老年人的合理飲食輔助改善病情將是設計的重點。

四、結語

全文整合了時間維度的體驗流程與解釋性現(xiàn)象學分析的需求獲取方式，體驗設計最為核心也是最難以理解的部分就是用戶體驗，在開發(fā)新的用戶體驗方法上，非工具性的方法具有可行性，由于用戶體驗涉及大量的情感以及個人主觀因素影響，因此將在護理領域運用成熟的解釋性現(xiàn)象學分析作為用戶研究的方法，并改良使其適用于用戶體驗研究，在體驗設計模型構建時，考慮的體驗的重復性這一重要因素，構建了基于時間維度的線性體驗模型，從產(chǎn)品開發(fā)的角度來看，以持續(xù)滿意度為目標，涉及的所有階段、其動態(tài)性和互相依賴性都考慮在內。兩者的結合形成了新的體驗設計方法。