青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究

李琳琳，劉一民

(1．曲阜師范大學(xué) 體育科學(xué)學(xué)院，山東 曲阜 273165；2．山東體育學(xué)院 運(yùn)動(dòng)休閑學(xué)院，山東 濟(jì)南 250102)

近年來受產(chǎn)業(yè)政策影響，以教育、旅游、戶外、地產(chǎn)等為代表的行業(yè)機(jī)構(gòu)蜂擁而至，大量社會(huì)資本涌入中國(guó)營(yíng)地產(chǎn)業(yè)。教育部、國(guó)家體育總局、共青團(tuán)中央、國(guó)家旅游局、國(guó)家森林局等部門紛紛從各自工作范疇開展?fàn)I地建設(shè)工作，各級(jí)各類營(yíng)地如雨后春筍般應(yīng)運(yùn)而生，中國(guó)也被譽(yù)為世界上營(yíng)地行業(yè)發(fā)展最快的國(guó)家。目前中國(guó)現(xiàn)有各級(jí)各類青少年?duì)I地約1 500 個(gè)，每年為3 000 萬青少年提供服務(wù)；營(yíng)地及其教育服務(wù)機(jī)構(gòu)成立 10 年以上的僅占 13%；市場(chǎng)滲透率約為15%，一線城市略高，達(dá)30%左右。參照國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，美國(guó)建有1.2 萬個(gè)營(yíng)地，每年為1 000 萬青少年提供服務(wù)；俄羅斯建有5.5 萬個(gè)營(yíng)地，每年為600 萬青少年提供服務(wù)；許多發(fā)達(dá)國(guó)家營(yíng)地市場(chǎng)滲透率高達(dá)90%?？紤]到青少年人口基數(shù)，2018 年全國(guó)中小學(xué)在校學(xué)生約1.87 億，是美國(guó)的3 倍，俄羅斯的7 倍，可見我國(guó)青少年?duì)I地市場(chǎng)需求空間巨大。

青少年戶外體育營(yíng)地是指按照一定建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)，配備相應(yīng)服務(wù)設(shè)施，依托自然資源，圍繞戶外教育、生態(tài)教育、自然教育、農(nóng)耕教育、國(guó)防教育、生活教育等主題活動(dòng)，通過戶外體育運(yùn)動(dòng)、拓展訓(xùn)練、軍事訓(xùn)練、動(dòng)植物鑒賞、農(nóng)耕體驗(yàn)、手工制作、科普考察、文藝表演等課程內(nèi)容，使青少年獲得視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺、直覺等多元感官體驗(yàn)的綜合性體育活動(dòng)場(chǎng)所。在營(yíng)地，一切服務(wù)都以營(yíng)員利益為中心，以滿足營(yíng)員需求、提供滿意服務(wù)為宗旨，涉及教育服務(wù)、休閑娛樂服務(wù)和生活服務(wù)等內(nèi)容。其中教育服務(wù)是營(yíng)地服務(wù)的核心和主旋律，是通過營(yíng)地課程得以實(shí)施和體現(xiàn)，并以傳授營(yíng)員戶外技能，普及和發(fā)展戶外運(yùn)動(dòng)為使命。它依托戶外時(shí)空二元場(chǎng)景，營(yíng)造教與學(xué)的理想境界，通過與營(yíng)員的多維互動(dòng)實(shí)現(xiàn)跨學(xué)科融合教育，極其契合現(xiàn)代素質(zhì)教育理念。青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量是指營(yíng)員通過營(yíng)地服務(wù)體驗(yàn)所感知的營(yíng)地服務(wù)績(jī)效，是營(yíng)員對(duì)營(yíng)地提供服務(wù)質(zhì)量水平優(yōu)劣的一種評(píng)價(jià)，即營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量等于營(yíng)員感知績(jī)效，用SQ=P 來表示。營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量的感知是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，是服務(wù)提供者和營(yíng)員在互動(dòng)過程中形成的，具有主觀性、難以解釋、結(jié)構(gòu)模糊的特點(diǎn)。為此，適時(shí)提出對(duì)我國(guó)青少年戶外體育營(yíng)地開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究極具時(shí)代價(jià)值與現(xiàn)實(shí)意義，可有效推進(jìn)營(yíng)地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，促進(jìn)營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與提升，豐富營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量管理理論；同時(shí)也為營(yíng)地供給側(cè)改革提供思路方法，為規(guī)范營(yíng)地市場(chǎng)、推動(dòng)營(yíng)地行業(yè)科學(xué)健康持續(xù)發(fā)展提供實(shí)踐指導(dǎo)。

通過文獻(xiàn)檢索發(fā)現(xiàn)，有關(guān)營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的文獻(xiàn)僅4 篇，大體沿兩種思路進(jìn)行：一是處于主流的基于SERVQUAL 模型開展的變異性研究，如Costa等在PZB 的10 維度基礎(chǔ)上作減法建立運(yùn)動(dòng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，張秀和溫美玲在 SERVQUAL 模型 5維度基礎(chǔ)上作加法分別建立汽車露營(yíng)地和帳篷露營(yíng)地的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系；二是相對(duì)小眾的基于行業(yè)或領(lǐng)域自身特點(diǎn)開展的原創(chuàng)性研究，如KIM 和Yoon對(duì)韓國(guó)京畿道露營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究?？紤]青少年戶外體育營(yíng)地性質(zhì)，同時(shí)因?yàn)镾ERVQUAL 模型中當(dāng)服務(wù)完成后對(duì)評(píng)價(jià)主體的期望進(jìn)行測(cè)度是不科學(xué)的，會(huì)導(dǎo)致顧客將以前服務(wù)經(jīng)歷的影響帶入期望中，從而削弱差異比較法的說服力。為此，本研究擬采用無差異評(píng)價(jià)法在 SERVQUAL 模型基礎(chǔ)上優(yōu)化的 SERVPERF模型建構(gòu)營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論。

1 研究對(duì)象與方法

采用文獻(xiàn)、訪談、觀察等質(zhì)性研究，依據(jù)SERVPERF模型，沿著從“理論到實(shí)踐、再到理論”的生成順序展開。首先，通過文獻(xiàn)資料分析、專家咨詢對(duì)提問內(nèi)容與方式進(jìn)行調(diào)整，以便應(yīng)對(duì)青少年?duì)I員對(duì)營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知處于表象階段，難于概念化的現(xiàn)實(shí)困境；通過對(duì)176 名營(yíng)員的半結(jié)構(gòu)式訪談，適當(dāng)追問以獲得其內(nèi)心深層想法，系統(tǒng)梳理青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵。其次，通過對(duì)23 名營(yíng)地從業(yè)者的深度訪談，挖掘營(yíng)地服務(wù)的共性與個(gè)性特征；通過對(duì)營(yíng)員和從業(yè)者的焦點(diǎn)小組訪談，全面了解營(yíng)員服務(wù)需求與營(yíng)地服務(wù)供給間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，從顧客感知視角對(duì)營(yíng)地行業(yè)的服務(wù)特性和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行梳理；再通過專家訪談與問卷形成初始評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。最后，采用探索性因子分析、驗(yàn)證性因子分析以及Cronbach a 系數(shù)和折半信度等量化研究，從營(yíng)員感知視角探索營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容，獲得評(píng)價(jià)模型與量表。

2 青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)初擬過程

營(yíng)地行業(yè)與其他服務(wù)行業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和理解是基本一致的。盡管SERVPERF 模型中有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性、移情性等指標(biāo)可作為營(yíng)地基礎(chǔ)性服務(wù)，分別從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)保證、服務(wù)承諾、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)個(gè)性化等不同側(cè)面反映營(yíng)地服務(wù)內(nèi)容，但僅反映服務(wù)業(yè)共性特征，無法有效反映營(yíng)地行業(yè)的特性。

2.1 營(yíng)地服務(wù)特性挖掘：體驗(yàn)性和教育性

通常，服務(wù)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程和服務(wù)效果。營(yíng)員根據(jù)其所經(jīng)歷的服務(wù)過程體驗(yàn)和所獲得的服務(wù)效用來感知營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量，一般由功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量構(gòu)成。其中，功能質(zhì)量側(cè)重營(yíng)地服務(wù)過程評(píng)價(jià)，是營(yíng)員與營(yíng)地服務(wù)提供者發(fā)生服務(wù)接觸中感知的服務(wù)績(jī)效，強(qiáng)調(diào)營(yíng)地服務(wù)的體驗(yàn)感，如服務(wù)是否滿意、是否快樂等；技術(shù)質(zhì)量側(cè)重營(yíng)地服務(wù)產(chǎn)出評(píng)價(jià)，是營(yíng)員在營(yíng)地服務(wù)過程中獲得的實(shí)際產(chǎn)出績(jī)效，強(qiáng)調(diào)營(yíng)地服務(wù)的效果，如能力是否提升、技能是否增強(qiáng)等。也就是說，營(yíng)地服務(wù)特性中的體驗(yàn)性和教育性正是營(yíng)員對(duì)不同類型營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量的感知所致，依次體現(xiàn)了功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度。

1)體驗(yàn)性：一種以體驗(yàn)式服務(wù)與體驗(yàn)式消費(fèi)相融合的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。

當(dāng)前，中國(guó)正經(jīng)歷從服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的過渡。體驗(yàn)作為第4 種經(jīng)濟(jì)提供物，從服務(wù)中分離出來，就像服務(wù)曾經(jīng)從商品中分出來那樣。營(yíng)員在購買營(yíng)地服務(wù)時(shí)，所購買的是服務(wù)部門創(chuàng)造出的體驗(yàn)，服務(wù)與體驗(yàn)是等同起來的。營(yíng)員的體驗(yàn)無法完全與營(yíng)地產(chǎn)品和營(yíng)地服務(wù)分離，體驗(yàn)只不過是服務(wù)的一種形態(tài)而已。

產(chǎn)品是實(shí)體的，服務(wù)是無形的，而體驗(yàn)是難忘的。營(yíng)員真正想要獲得的不是營(yíng)地產(chǎn)品，而是滿意的營(yíng)地體驗(yàn)。在消費(fèi)體驗(yàn)中，營(yíng)員的想象和懷舊扮演著重要角色。產(chǎn)品和服務(wù)都是提供給顧客的問題解決方案，而體驗(yàn)沒有給顧客留下任何有形的東西，卻在顧客的腦海里留下了抹不去的美好回憶。只有當(dāng)營(yíng)員在情緒、體力、智力乃至于精神達(dá)到某一水平時(shí)，意識(shí)便會(huì)產(chǎn)生美好感覺，使?fàn)I員以個(gè)性化的方式參與營(yíng)地活動(dòng)之中。它發(fā)生在營(yíng)地有意識(shí)地服務(wù)過程中，致力于為營(yíng)員創(chuàng)造難忘事件的時(shí)刻。

體驗(yàn)視角認(rèn)為消費(fèi)是一種精神上的現(xiàn)象，是消費(fèi)者的一種主觀狀態(tài)，關(guān)心消費(fèi)的象征意義、享樂反應(yīng)以及美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)地服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)注營(yíng)員在體驗(yàn)功能上的要求。體驗(yàn)不是簡(jiǎn)單地對(duì)外部感覺的消極接收，或?qū)σ粋€(gè)事件或情景的主觀精神解釋，確切地說是關(guān)注心理和情感的需求，注重質(zhì)量、強(qiáng)度、意義和價(jià)值。

2)教育性：一種以體驗(yàn)式教育與體驗(yàn)式學(xué)習(xí)相融合的教育形態(tài)。

戶外教育是營(yíng)地教育的重要形式，是以體驗(yàn)教育理論為基礎(chǔ)而形成的，以營(yíng)地教育服務(wù)為核心的產(chǎn)品形態(tài)，關(guān)注青少年生理、心理、知識(shí)以及綜合素養(yǎng)的發(fā)展。該類產(chǎn)品與研學(xué)旅行和游學(xué)產(chǎn)品相比，教育屬性所占比重高達(dá)80%以上。它有別于學(xué)校教育和家庭教育，改變了傳統(tǒng)課堂的認(rèn)知式、填鴨式教育方式，是一種“先行后知”、注重體驗(yàn)的教育方式。營(yíng)員通過戶外運(yùn)動(dòng)參與，完成自我發(fā)現(xiàn)、自我認(rèn)知、自我建構(gòu)的教育過程。

美國(guó)學(xué)者Dale 的“經(jīng)驗(yàn)塔”理論為營(yíng)地教育及其學(xué)習(xí)效果提供了重要數(shù)據(jù)和理論支撐。研究發(fā)現(xiàn)“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的記憶保持率最高，達(dá)90%。當(dāng)人們使用感性學(xué)習(xí)方式時(shí)，學(xué)習(xí)效果最好。知覺學(xué)習(xí)方式是基于感覺的，與資源互動(dòng)的感官渠道越多，學(xué)生從中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)就越大。戶外場(chǎng)景為營(yíng)員提供了一個(gè)主動(dòng)學(xué)習(xí)環(huán)境，使他們?cè)谧匀画h(huán)境中放松學(xué)習(xí)，在做中學(xué)、在學(xué)中做，利用實(shí)踐體驗(yàn)與反饋機(jī)制感受主動(dòng)學(xué)習(xí)的樂趣，其教育方法和效果的先進(jìn)性是不言而喻的。

體驗(yàn)式學(xué)習(xí)注重個(gè)體學(xué)習(xí)過程，而不是簡(jiǎn)單關(guān)注學(xué)習(xí)結(jié)果。在營(yíng)地，體驗(yàn)式學(xué)習(xí)通常按照“體驗(yàn)活動(dòng)→表達(dá)分享→反思感悟→聯(lián)系思考→學(xué)習(xí)應(yīng)用”的內(nèi)化流程而開展。營(yíng)員在自然環(huán)境中參與各種富有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)造性、娛樂性和教育意義的戶外運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，通過領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)以及自然環(huán)境的熏陶，與隊(duì)友分享表達(dá)活動(dòng)體驗(yàn)，不斷反思感悟，再通過已有知識(shí)遷移進(jìn)行聯(lián)系思考，內(nèi)化為新知，完成學(xué)習(xí)應(yīng)用。

2.2 模型維度邏輯認(rèn)同：僅教育性可增設(shè)為青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度

為了有效把握青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)特征，處理好教育性、體驗(yàn)性與基礎(chǔ)性服務(wù)間是否存在因果、包含或交叉等關(guān)系具有重要意義。

1)教育性服務(wù)與體驗(yàn)性服務(wù)間的關(guān)系討論。

教育性和體驗(yàn)性作為營(yíng)地服務(wù)的2 個(gè)特殊屬性，兩者相互依存、相交互融。營(yíng)地是開展體驗(yàn)性教育的綜合場(chǎng)所。在營(yíng)地，教育即體驗(yàn)，體驗(yàn)即教育。但對(duì)于營(yíng)地服務(wù)而言，教育性服務(wù)始終是營(yíng)地服務(wù)中最為重要的內(nèi)容，其核心地位是無法替代的。教育性是營(yíng)地服務(wù)最為本質(zhì)的核心屬性，是營(yíng)地服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)的重要特性。營(yíng)地通過系列主題教育活動(dòng)體驗(yàn)，使?fàn)I員感知營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量。體驗(yàn)性雖貫穿營(yíng)地活動(dòng)過程的始終，但常以方法或手段的身份出現(xiàn)，如營(yíng)地開展體驗(yàn)性教育，營(yíng)員參與體驗(yàn)性學(xué)習(xí)；營(yíng)地提供體驗(yàn)性服務(wù)，營(yíng)員開展體驗(yàn)性消費(fèi)。不難看出，體驗(yàn)性既是營(yíng)地教育特性，也是營(yíng)地服務(wù)特性。教育性和體驗(yàn)性之間存在交叉重復(fù)關(guān)系，兩者不能同時(shí)存在，但教育性表現(xiàn)出更好的適用性。

2)教育性服務(wù)與基礎(chǔ)性服務(wù)間的關(guān)系討論。

教育性是營(yíng)地服務(wù)的根本屬性，側(cè)重營(yíng)地課程服務(wù)，強(qiáng)調(diào)教育過程和教育效果，是營(yíng)地教育性服務(wù)在功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量上的綜合反映。在營(yíng)地，服務(wù)的重要內(nèi)容就是開展教育活動(dòng)。營(yíng)地通過有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性和移情性等服務(wù)內(nèi)容，有效保障教育性服務(wù)的實(shí)施。教育性雖與基礎(chǔ)性服務(wù)之間在服務(wù)過程中存在交叉、重疊，但其教育效果是不容替代的。為了保證教育性服務(wù)與基礎(chǔ)性服務(wù)在概念范疇上不發(fā)生交叉重復(fù)現(xiàn)象，研究將教育性服務(wù)的內(nèi)涵與范疇局限在教育效果上，這樣既可反映營(yíng)地服務(wù)的特殊性，又可體現(xiàn)營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量的特殊性，同時(shí)又可作為基礎(chǔ)性服務(wù)的有效補(bǔ)充。

3)體驗(yàn)性服務(wù)與基礎(chǔ)性服務(wù)間的關(guān)系討論。

體驗(yàn)性貫穿整個(gè)營(yíng)地服務(wù)，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)過程和體驗(yàn)效果，是營(yíng)地體驗(yàn)性服務(wù)在功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量上的綜合反映。營(yíng)員通過營(yíng)地服務(wù)體驗(yàn)，感知營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)員認(rèn)為，營(yíng)區(qū)內(nèi)的生活設(shè)施配備條件，營(yíng)地服務(wù)的態(tài)度、應(yīng)變能力、工作效率，以及營(yíng)員的個(gè)性化需求都是極為重要的，這一切都是建立在服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上。體驗(yàn)的過程反映在營(yíng)地服務(wù)的基礎(chǔ)性服務(wù)上，體驗(yàn)的效果反映在營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量水平的感知評(píng)價(jià)上?？梢姡w驗(yàn)性服務(wù)與營(yíng)地的基礎(chǔ)性服務(wù)之間存在交叉重復(fù)的關(guān)系，不適宜作為營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

綜上所述，研究認(rèn)為營(yíng)地的有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和教育性6 個(gè)維度可作為青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度的關(guān)鍵性指標(biāo)。6個(gè)維度從不同側(cè)面反映青少年戶外體育營(yíng)地的服務(wù)過程和服務(wù)效果；新增教育性維度既是功能質(zhì)量，也是技術(shù)質(zhì)量。

2.3 模型結(jié)構(gòu)內(nèi)容向度：青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)初設(shè)

首先，基于前期邏輯梳理與分析，與專家進(jìn)行面對(duì)面訪談，征求其對(duì)維度構(gòu)成的意見。專家一致認(rèn)同本研究的邏輯推理，認(rèn)為初擬指標(biāo)體系由6 個(gè)維度構(gòu)成，除了具有服務(wù)行業(yè)的有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性、移情性等共性特征外，還具有獨(dú)特的教育性服務(wù)特性，并通過服務(wù)設(shè)施、服務(wù)保證、服務(wù)承諾、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)個(gè)性化、服務(wù)課程等內(nèi)容呈現(xiàn)。其中，新增的教育性維度屬于技術(shù)質(zhì)量，傾向于服務(wù)效果。教育性服務(wù)是營(yíng)地的核心服務(wù)，是通過營(yíng)地課程的形式傳遞的一種有目的、有意義的教育性活動(dòng)。而體驗(yàn)性維度與有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性、移情性維度間確實(shí)存在交叉關(guān)系，不適宜作為系統(tǒng)維度構(gòu)成。同時(shí)，征求專家對(duì)各個(gè)維度的內(nèi)涵認(rèn)知，認(rèn)為SERVPERF 原始量表涉及的維度能夠很好地解析青少年對(duì)戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量感知，并建議教育性維度的設(shè)置應(yīng)涵蓋營(yíng)員的生理發(fā)展、心理發(fā)展、知識(shí)技能，以及以創(chuàng)新能力和社會(huì)能力為代表的綜合能力素養(yǎng)的發(fā)展，這一提法與教育關(guān)注人的全面發(fā)展理論相契合。

綜合前期研究與專家意見，青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系各維度具體內(nèi)涵如下：(1)有形性服務(wù)，是指營(yíng)地服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，通過有形元素向營(yíng)員展示的服務(wù)質(zhì)量，多為營(yíng)地硬件設(shè)施建設(shè)投入，如交通道路條件、餐飲住宿條件、設(shè)施設(shè)備條件及服務(wù)人員的著裝等有形載體；(2)可靠性服務(wù)，是指營(yíng)地準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，反映營(yíng)地在服務(wù)表現(xiàn)上的一慣性與可信任度，如承諾履行、幫助協(xié)調(diào)、準(zhǔn)確程度等內(nèi)容；(3)響應(yīng)性服務(wù)，是指營(yíng)地隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為營(yíng)員提供快捷、高效的服務(wù)，意味著營(yíng)地應(yīng)適時(shí)提供其所承諾的服務(wù)，并在時(shí)間觀念和服務(wù)意愿上給予良好表現(xiàn)；(4)保證性服務(wù)，是指營(yíng)地及其工作人員的勝任力，可增強(qiáng)營(yíng)員對(duì)營(yíng)地的信任與忠誠。勝任力不僅表現(xiàn)在工作人員的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)等方面，還表現(xiàn)在眾多服務(wù)間的銜接與流暢性等方面；(5)移情性服務(wù)，是指營(yíng)地要真誠地關(guān)心營(yíng)員，了解他們的實(shí)際需要，使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”，根據(jù)營(yíng)員的需求程度、優(yōu)先程度給予個(gè)性服務(wù)和特色服務(wù)；(6)教育性服務(wù)，是指營(yíng)地對(duì)營(yíng)員個(gè)體發(fā)展產(chǎn)生的影響，關(guān)注營(yíng)地服務(wù)的教育產(chǎn)出，反映了營(yíng)地服務(wù)的教育效果與教育價(jià)值，并通過營(yíng)員的生理、心理、知識(shí)和綜合素養(yǎng)的指標(biāo)變換而體現(xiàn)。

然后，再次邀請(qǐng)專家對(duì)初始指標(biāo)體系的維度和題項(xiàng)進(jìn)行問卷確認(rèn)。研究中，考慮到評(píng)價(jià)主體年齡、知識(shí)、文化程度偏低的特點(diǎn)，降低語言表達(dá)難度，注意言語措辭，使題項(xiàng)盡可能口語化、生活化，表述簡(jiǎn)單、易于理解，進(jìn)而提高初始指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容效度。對(duì)SERVPERF 原始量表涉及的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5 個(gè)維度對(duì)應(yīng)的題項(xiàng)進(jìn)行青少年戶外體育營(yíng)地的適宜性轉(zhuǎn)換，同時(shí)從生理、心理、知識(shí)和創(chuàng)新能力和社會(huì)能力5 個(gè)方面設(shè)計(jì)教育性維度題項(xiàng)，這樣便形成了27 個(gè)題項(xiàng)的指標(biāo)初擬體系。在對(duì)營(yíng)員的訪談與觀察中發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)SERVPERF 原始量表中反向設(shè)計(jì)的題項(xiàng)理解難度較大，為了提高題項(xiàng)測(cè)試的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，故將全部題項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)為正向提問。研究選取教育學(xué)、休閑學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、營(yíng)地管理與營(yíng)地教育等5 位專家，他們對(duì)青少年戶外體育營(yíng)地極為了解，對(duì)營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量研究與管理有著豐富經(jīng)驗(yàn)和深刻認(rèn)知。經(jīng)專家問卷后，最終形成由 6 個(gè)維度 27個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成的青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)初擬指標(biāo)體系(見表1)。

表1 青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)初擬指標(biāo)體系的維度及其題項(xiàng)

3 青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量預(yù)試問卷生成與數(shù)據(jù)收集整理

首先，根據(jù)初擬指標(biāo)體系采用Likert9 級(jí)量表對(duì)預(yù)試問卷進(jìn)行賦值，1～9 代表營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)水平，數(shù)值越大表示評(píng)價(jià)越高，如 1 分代表非常不滿意，9分代表非常滿意。研究采取分層整群隨機(jī)抽樣原則，選取山東省濟(jì)南市歷下實(shí)驗(yàn)小學(xué)、歷元學(xué)校、濟(jì)南外國(guó)語學(xué)校、泉城中學(xué)4 所學(xué)校的5～8 年級(jí)有過營(yíng)地經(jīng)歷的學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，共計(jì)發(fā)放問卷1 099 份，回收問卷1 076 份，回收率97.91%；刪除數(shù)據(jù)庫中存在異常值及錯(cuò)誤值的數(shù)據(jù)，最終獲取有效問卷994 份，有效率92.38%。

4 青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選過程

4.1 指標(biāo)篩選原則

1)提取因子原則。首先選取特征值大于1 的因子作為公因子；其次在因子特征值突然斷裂處選取公因子；再次因子累積方差貢獻(xiàn)率大于60%。當(dāng)提取因子的條件滿足的越多，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與內(nèi)容的效度越高，效果也越好。

2)題項(xiàng)篩選原則。將因子載荷量定在0.6 以上，以提高量表在結(jié)構(gòu)與內(nèi)容上的效度。題項(xiàng)篩選的原則主要有刪除多重載荷，且因子載荷量較高的題項(xiàng)；刪除載荷低于0.6、共同度小的題項(xiàng)；刪除同一因子中，含義不同、差異較大的題項(xiàng)；刪除題項(xiàng)少于3 的因子；刪除無法命名的因子等。

3)因子命名原則。首先根據(jù)旋轉(zhuǎn)成分矩陣，參照前期研究歸納的理論構(gòu)想，針對(duì)預(yù)試問卷中的因子名稱而命名；其次根據(jù)公因子中因子載荷量較高題項(xiàng)所隱含的意義命名；最后根據(jù)同一因子所包含題項(xiàng)的同質(zhì)性進(jìn)行命名，要求公因子下各題項(xiàng)所要測(cè)量的特質(zhì)相同。

4.2 預(yù)試問卷的效度檢驗(yàn)

1)探索性因子分析。

研究采用SPSS 20.0 進(jìn)行探索性因子分析，以找出影響觀測(cè)變量的因子個(gè)數(shù)，以及各個(gè)因子和各個(gè)觀測(cè)變量之間的相關(guān)程度，試圖揭示評(píng)價(jià)體系的內(nèi)在結(jié)構(gòu)。首先，預(yù)試問卷的KMO 值為0.959＞0.9，表明相關(guān)變量非常適合作因子分析，能夠極佳地解釋變量間關(guān)系。Bartlett 球形檢驗(yàn)的近似卡方值為37 347.271，自由度為351，相應(yīng)的概率Sig 值為0.000，P＜0.01，達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)上的非常顯著性水平。Bartlett 球形檢驗(yàn)拒絕相關(guān)系數(shù)矩陣不是單元矩陣的假設(shè)，說明各題項(xiàng)之間是存在相關(guān)性的，適合做因子分析。

其次，采用主成份分析法，通過最大方差正交旋轉(zhuǎn)法，按照特征值大于1、因子載荷大于0.6 的標(biāo)準(zhǔn)可成功提取6 個(gè)公因子，旋轉(zhuǎn)平方和載入后各因子特征值按照由大到小的順序依次為4.203、4.121、4.093、3.840、3.750、3.746，各因子累積方差貢獻(xiàn)率為87.975%，說明因子數(shù)量與結(jié)構(gòu)非常理想。從第 7 個(gè)因子開始，初始特征值出現(xiàn)突然斷裂現(xiàn)象，說明提取6 個(gè)公因子進(jìn)行因子分析較為合理、可靠。

再次從表2 可知，旋轉(zhuǎn)成份矩陣中6 個(gè)公因子下各題項(xiàng)排列分布與質(zhì)性研究中設(shè)定的因子指標(biāo)構(gòu)成一致，故采用質(zhì)性研究中因子命名對(duì)生成因子進(jìn)行排序，即教育性＞移情性＞可靠性＞有形性＞響應(yīng)性＞保證性；所有題項(xiàng)都表現(xiàn)出較好的因子載荷能力，不存在兩因子共同載荷的情況，同時(shí)題項(xiàng)與公因子之間關(guān)系度較高。僅QY題項(xiàng)因子載荷量為0.632，與同因子下其他題項(xiàng)間出現(xiàn)斷層，共同度相對(duì)較小，但數(shù)值是可接受的。

隨后，圍繞題項(xiàng)QY的刪除或保留進(jìn)行討論。刪除題項(xiàng)后進(jìn)行第2 次探索性因子分析，KMO 值由0.959變?yōu)?.956，Bartlett 球形檢驗(yàn)的近似卡方值由37 347.271變?yōu)?6 398.129，顯著性概率值Sig.為0.000，均達(dá)到非常顯著水平，仍然非常適合作因子分析；累積解釋總方差由 87.975%變?yōu)?88.883%，略有提升，因此剔除是合理的。旋轉(zhuǎn)平方和載入后各因子特征值排序發(fā)生變化，由原來的教育性＞移情性＞可靠性＞有形性＞響應(yīng)性＞保證性，變?yōu)榻逃裕疽魄樾裕居行涡裕卷憫?yīng)性＞保證性＞可靠性，可見教育性和移情性維度的重要程度始終不可撼動(dòng)，但可靠性維度因子貢獻(xiàn)率發(fā)生大幅變化，由第3 位降至第6 位。觀測(cè)表3 可知，QY題項(xiàng)的均值和標(biāo)準(zhǔn)差為(0.74±2.25)，在所涉眾多指標(biāo)中均值最小、穩(wěn)定性最差，這與走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)營(yíng)地缺乏相關(guān)信息記錄的質(zhì)性研究結(jié)果相吻合，可見這是導(dǎo)致該題項(xiàng)因子載荷量較低、共同度較小的主要緣由。鑒于現(xiàn)實(shí)中該維度指標(biāo)符合大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展需要，有助于客戶維護(hù)和管理，對(duì)于課程和營(yíng)員的2 次開發(fā)亦具有重要意義。因此，本研究保留QY題項(xiàng)，不予作刪除處理；最終，探索性因子分析結(jié)果與初擬指標(biāo)體系一致。

表2 青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量因子分析的旋轉(zhuǎn)成份矩陣a1)

表3 青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量預(yù)試問卷題項(xiàng)均值與標(biāo)準(zhǔn)差的描述性統(tǒng)計(jì)

2)驗(yàn)證性因子分析。

研究采用AMOS 21.0 進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，采用最大似然法估計(jì)模型，對(duì)測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。如圖1 所示，27 個(gè)測(cè)量指標(biāo)收斂于6 個(gè)因子，具有較高負(fù)載，每項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到要求，驗(yàn)證因子分析模型與量表數(shù)據(jù)的匹配情況較好，說明該模型成立。

觀測(cè)預(yù)試量表的收斂效度，評(píng)價(jià)模型中有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和教育性6 個(gè)因子的 AVE 值分別為 0.857、0.745、0.908、0.930、0.791、0.856；CR 值分別為 0.960、0.935、0.975、0.981、0.950、0.968。對(duì)照結(jié)構(gòu)方程模型擬合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，模型 AVE值均＞0.5，CR 值均＞0.7，說明評(píng)價(jià)模型數(shù)據(jù)擬合基本符合要求，具有優(yōu)秀的聚合效度。同時(shí)，6 個(gè)因子的 AVE 平方根依次為 0.926、0.863、0.953、0.964、0.889、0.925，均大于6 個(gè)因子之間的相關(guān)系數(shù)值，說明評(píng)價(jià)模型數(shù)據(jù)的區(qū)別效度良好。

具體適配指數(shù)選取標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)應(yīng)擬合指數(shù)結(jié)果，CMIN/DF 值為4.603、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI 值為0.903、比較擬合指數(shù)CFI 值為0.970、規(guī)范擬合指數(shù)NFI 值為0.962、增值擬合指數(shù)IFI 值為0.970，近似誤差均方根RMSEA 值為0.060，說明模型擬合程度較高，與初擬指標(biāo)體系相吻合。

圖1 青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)模型

鑒于此，研究認(rèn)為青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型預(yù)試問卷的效度符合統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，與構(gòu)建理論模型完全一致，故假設(shè)成立。

4.3 預(yù)試問卷的信度檢驗(yàn)

隨后對(duì)預(yù)試問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，以確定問卷的內(nèi)部一致性或穩(wěn)定性。

1)Cronbach a 系數(shù)。檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，預(yù)試問卷的Cronbach a系數(shù)為0.969，達(dá)到心理測(cè)量學(xué)要求，說明量表信度極為理想，具有較好的內(nèi)部一致性。

2)折半信度系數(shù)。對(duì)預(yù)試問卷進(jìn)行折半信度分析，部分1 中14 個(gè)題項(xiàng)的Cronbach"s Alpha 值為0.938，部分2 中13 個(gè)題項(xiàng)的Cronbach"s Alpha 值為0.960；部分1 題項(xiàng)總分與部分 2 題項(xiàng)總分之間的相關(guān)系數(shù)為0.801；由于兩部分所包含的題項(xiàng)數(shù)不相等，量表的Spearman-Brown 系數(shù)值為 0.890；Guttman Split-Half系數(shù)值為0.890，數(shù)據(jù)顯示非常理想，說明題項(xiàng)篩選后生成的量表具有較好的內(nèi)部一致性。

5 青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型生成及其價(jià)值展望

至此，青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系正式生成，是一個(gè)由有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和教育性等6個(gè)維度27個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的精確化測(cè)量模型，各維度對(duì)應(yīng)的權(quán)重值依次為：16.16%、17.23%、15.79%、15.77%、17.35%和17.69%(見表4)。

表4 青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的維度及其題項(xiàng)

在眾多維度中，教育性和移情性維度是對(duì)青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響最大的2 個(gè)維度。教育性維度權(quán)重值最高，證明維度設(shè)置的創(chuàng)新性和適切性，也用數(shù)據(jù)支撐了教育服務(wù)是營(yíng)地服務(wù)核心，是營(yíng)員最為重視認(rèn)可且需求迫切的服務(wù)內(nèi)容的客觀事實(shí)，同時(shí)也解釋了業(yè)內(nèi)稱之為“營(yíng)地教育”的合理性。移情性維度權(quán)重值位居第二，關(guān)注個(gè)性服務(wù)和特色服務(wù)，是破解營(yíng)地產(chǎn)品同質(zhì)化的有效抓手。保證性維度關(guān)乎營(yíng)員對(duì)營(yíng)地的信任與忠誠，是造成營(yíng)地產(chǎn)品重購率低的關(guān)鍵指標(biāo)。青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量正是在6 個(gè)維度的綜合作用下，通過不斷改進(jìn)與提升向前發(fā)展的。

可以說，青少年戶外體育營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是營(yíng)地開展服務(wù)質(zhì)量管理的有效工具，管理者可圍繞服務(wù)的范疇與關(guān)鍵內(nèi)容開展全面質(zhì)量管理。該評(píng)價(jià)體系也是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)量模型，營(yíng)地可通過精準(zhǔn)測(cè)量，針對(duì)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，開展高效的營(yíng)地服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與提升。不僅如此，該評(píng)價(jià)體系還可用于第三方評(píng)價(jià)，幫助政府或?qū)W校加強(qiáng)對(duì)營(yíng)地服務(wù)供給企業(yè)的業(yè)績(jī)考核與行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展，為尚處于初級(jí)階段的中國(guó)營(yíng)地供給側(cè)改革提供思路與方法，推進(jìn)營(yíng)地行業(yè)科學(xué)健康持續(xù)發(fā)展。