地鐵售票終端可用性研究與用戶滿意度分析

劉明蔚，段莊慧

（蘭州博文科技學院，甘肅 蘭州 730000）

1 引言

根據#用性設計原則，將理論性概念落實到售票終端產品上，收集地鐵售票終端在使用過程中存在的問題。利用用戶行為特征和認知特征倒推人們對產品的功能需求，改良產品使用時出現的痛點，使機器更好地服務于人。#用性（Usability）是產品的#用程度，是產品在使用時所產生的基本屬性。除了針對特殊人群的定制產品外，公共服務性質的產品用戶群體廣泛，個體之間的差異表現在學習能力、使用效率和認知水平等方面。

2 #用性測試及原則

2.1 可用性在地鐵售票終端的體現

#用性原則在產品設計中有一系列評判標準,平行方面包括產品的#視性原則、匹配原則、信息傳達原則、限制原則、統(tǒng)一性原則等[1]；縱向延伸表現在產品研發(fā)的各個階段都有相對應的標準，核心是“以用戶為中心”，最直觀的#用性就是能夠簡單操作并且滿足用戶的需求。

2.2 可用性測試中影響滿意度的原則

#用性更傾向于用戶完成產品操作的過程，落腳點在于用戶體驗，將人們使用產品的過程分步計算，對各個節(jié)點進行分析，找出每個步驟所包含的人機因素。用戶體驗是#用性的直觀感受，但是#用性的概念高于用戶體驗，#將人們感官信息矢量化，標準化，去掉了主觀性。

2.2.1 識別性

知覺理論家、心理學家Gibson提出#用性是人對環(huán)境中物體的自然理解性。人們觀察事物不是單純考慮事物的物理屬性，而是結合日常生活對物體做出推斷。識別性分為廣義和狹義，廣義角度是指產品在外觀上是否能引起用戶的注意以及用戶對產品的使用，狹義的識別性是指人們對物體的特征及自身使用狀況的聯(lián)系，使得用戶以不牽涉記憶或認知的信息處理方式與物體進行互動。

2.2.2 引導性

從產品設計的角度來說，#用性是指產品方便用戶使用，同時用戶對產品表示滿意并樂于使用[2]。產品給人們帶來易操作的直觀感受，縮短了人機之間的距離感，充分地體現了以用戶為中心的設計思想。#用性研究的意義是如何調動產品的最大使用能力，一個成熟的產品必定要經歷人機之間的磨合，尋找使用過程中的痛點，反復試驗，不斷改善。同時最大程度上挖掘潛在的用戶需求，使產品功能更加全面。例如，地鐵售票終端界面是人機溝通的窗口，信息的輸入和輸出取決于用戶對其功能的理解、操作和需求。終端界面文案言簡意賅、通俗易懂，使用方式須符合用戶習慣。避免用戶看到不知如何操作，同時盡#能使用戶接觸產品后，縮短對售票終端了解的時間和方式。

2.2.3 容錯性

界面布局清晰劃分類別，降低用戶出錯概率。界面文案盡量字符簡短，說明操作方法和目的，以動詞或名詞形式出現；類型簡化，字體顏色類別保持統(tǒng)一，便于區(qū)分；數字與文案對應，起到識別作用。經過大量走訪調查發(fā)現，多數用戶在購票過程出錯時會直接退出重新操作，這樣不僅耽誤時間，還有#能出現相同錯誤。因此，利用#用性容錯性原則幫助用戶糾正錯誤。

2.2.4 學習性

任何軟件的研發(fā)都應當符合用戶的常規(guī)學習能力。地鐵售票終端作為公共服務類產品，應盡量使多數人在短時間內學會操作，而較為專業(yè)的產品，用戶必須嚴格按照說明書操作，必要情況下還要進行培訓。

2.2.5 記憶性

記憶性是建立在學習性的基礎上，主要強調產品在非專業(yè)、非熟練用戶群體間的使用。初次使用產品的用戶需要全新學習操作步驟，建立界面使用模型；普通頻率的用戶不需要重新學習[3]，而是通過界面回憶使用方法，當界面中再次出現記憶節(jié)點時，幫助普通用戶提升效率。操作較頻繁的用戶甚至對這些步驟倒背如流，人們#根據色彩、圖標、界面布局在大腦中繪制自己的理解軌跡。不同用戶群對于界面的元素有著不同的感受，因此界面的明暗對比、色彩飽和、結構布局、文案等因素都是服務于功能的，并且要滿足大多數用戶。

3 地鐵售票終端人機界面#用性評價

3.1 地鐵售票終端用戶特征分析

設計的核心是從用戶角度出發(fā)，只有全面了解用戶的生理、心理及認知等屬性，才能為他們量身定做#用性高的產品，用戶在使用產品時會體現出自身的特征，#用性從某種角度而言是人的特性和產品特性的貼合程度。

3.1.1 目標用戶一般資料

#用性測試用戶群體需要具備典型概括性，由于地鐵售票終端面向的使用人群是具有社會功能的普遍群體，因此需要選擇具有代表意義的用戶。地鐵作為城市主要交通工具之一，具有龐大的客流量，無法對絕大多數人群進行數據收集，只有通過劃分類別，從不同群體召集用戶。

根據問卷調研，地鐵乘客中女性略高于男性，一部分男性會選擇開車或騎車出行；其中19～23歲主要為大學生，這部分人群以周末、節(jié)假日出行居多；地鐵使用率最高的是以24～30歲為主的年輕人群，這部分人多數為上班族，工作日乘坐地鐵的時間主要在上下班高峰期。

3.1.2 用戶的認知行為特征

用戶將地鐵售票終端所提供的信息轉化成連貫的反饋信號，數據經過接收、理解、儲存、提取形成判斷操作的指令——認知[4]。用戶行為受用戶認知支配，用戶認知包括感覺、知覺、記憶、思維、情感、關注、理解、學習、表達、交流。地鐵售票終端的人機關系應當服從多數使用者的認知能力范圍。用戶在購票過程中所調動的認知主要包含心理和生理認知，見表1。

3.2 地鐵售票終端系統(tǒng)測評指標

3.2.1 基于地鐵售票終端系統(tǒng)的可用性指標

為了全面了解地鐵售票終端界面#用性，本研究以有過地鐵乘坐經驗的健康成年人作為調查對象，收集地鐵使用情況問卷以及乘客所補充的內容，經過收集整理，列出出現頻次較高的問題，按照由點到面依次分為一、二、三級指標。確立一級目標為軟件界面#用性和硬件界面#用性；對兩個一級指標進行拓展，得到5個二級指標，分別為服務引導性、任務反應率、視覺整體性、功能識別度和人機工效性。

對地鐵站內售票終端設備使用現狀進行收集，并深度訪談了26位乘客，從他們的用戶體驗中得出19項三級指標。隨后將所得的19項三級指標進行問卷調查并得出指標平均分，整理出分值較低的指標，結合小組共同討論，最終所得出7項指標為重點研究方向（星號標出），見表2。

表2 地鐵售票終端系統(tǒng)測評指標

3.2.2 地鐵售票終端滿意度數據分析

本次問卷為電子問卷，共回收128份，有效117份，無效11份，有效率為91%。對19項三級指標的滿意度進行等級劃分，設置為：5分=非常滿意；4分=滿意；3分=一般滿意；2分=不太滿意；1分=很不滿意。隨機發(fā)放問卷，并根據所得滿意度的分值對各項指標做出評價。

（1）信度分析

數據的#靠性決定調研結果信度和效度，地鐵售票終端系統(tǒng)測評被試者身材、教育程度、反應速度等各方面因素差異較大，受相關條件制約，無法二次測試，因此篩選了一部分無效信息。本次數據反映了內部一致性信度系數。采用克龍巴赫α系數法，對本次測試對象進行信度分析，共19項，見表3。其中克龍巴赫α的系數為0.899>0.8，由此#見該問卷為理想問卷。

表3 模型可靠性統(tǒng)計量

將表格中的數據導入SPSS，見表4。分析得到平均值為3.426，模型表示所有項目的滿意度在3～4分之間，介于一般滿意和滿意標準。其中極小值為2.563，這說明模型統(tǒng)計的最低值滿意度為不太滿意到一般滿意之間，反映出當前地鐵售票終端各功能在使用過程中還有待提升。

表4 模型摘要項統(tǒng)計量

（2）頻率分析

根據SPSS頻率條形圖顯示，更加直觀地反映出用戶對于不同指標的滿意度分布，選取部分典型指標進行分析：機身配色醒目舒適的滿意度由低到高，基本呈中軸對稱分布，不太滿意和滿意人數基本持平，接近一半用戶認為機身配色有待改進，說明售票終端標識具有識別性和理解性的滿意度較高，峰值處于滿意態(tài)度；地鐵服務系統(tǒng)的指引性滿意度偏中上，多數用戶持一般滿意和滿意態(tài)度。

4 地鐵售票終端改進設計方案

4.1 軟件界面信息架構

通過將信息結構拆分成節(jié)點進行排列，用戶#清晰看出使用思路。按照等級重新排列，#開發(fā)出更多的使用#能性。地鐵售票終端菜單欄中一級任務有購票、充值兩大功能，雖然查詢站點屬于購票功能，但為了使乘客更加直觀地找到查詢入口，將“查詢”功能與“購票”“充值”并列排版在主頁上。“購票”包括：選擇線路、選擇站點、購票信息核對、支付錢款等。“充值”包括：按指示插入磁卡、查看信息、支付充值等。三級任務有選擇線路、插入磁卡，由于“查詢功能”提前至主菜單，那么查詢后核對信息則為三級任務，意味著按站點查詢購票是個簡單快捷的操作途徑。后續(xù)四級任務、五級任務以此類推。

4.2 硬件界面人機交互功能

4.2.1 視覺整體性

根據前期調研分析，視覺整體性的三級指標重點關注方向為售票終端機身配色是否醒目舒適。目前，地鐵站內環(huán)境多數為淺色墻體、暖光源，總體環(huán)境較暗[5]。售票終端機身采用鏡面反光金屬材質、硬件界面為深綠色，空間感不夠突出。

4.2.2 功能識別度

改善地鐵售票終端的顯示器亮度，使用戶容易識別其服務功能。不同功能的售票終端設備并未按照擺放位置區(qū)分，乘客僅憑模糊不清的狀態(tài)提示判斷，通常排很久的隊到跟前才發(fā)現此設備“不支持紙幣”或是“僅充值”等，給乘客帶來諸多不便，因此狀態(tài)顯示器務必起到直觀的提示作用。

4.2.3 人機工效性

根據人機工程學原理，得到顯示屏最舒適視線傾角為15度，觸控顯示屏以地面平行面為基準傾斜75度銳角，則保證與視線垂直，顯示屏高度有所提升，符合人們視野范圍最佳角度。并且由于一般身體與地鐵售票終端的距離為100 mm，顯示屏的下沿向里偏移。由于老年人或腰不適者的肌肉行動力減弱，彎腰會給用戶健康帶來一定損傷。因此將取票、找零口提高至人體手臂自然下垂的高度。

5 總結

本研究通過#用性原理對地鐵售票終端界面展開分析及設計[6]。自助終端在各個領域廣為普及，如銀行提款機、高鐵售票、取票機等，方便廣大用戶，節(jié)省人力。當前地鐵售票終端#以完成基本功能操作，但有相當一部分群體依舊不愿或抵觸使用。由于用戶群體來自不同年齡層、電子產品接受程度的差異等，因而在操作過程中存在許多實用性問題，部分功能并未考慮到特殊群體，某種程度而言，當前地鐵售票終端的設計限制了特殊人群的使用。因此售票應當重新定義受眾群體的特征、滿足用戶真正需求，提高界面的#用性。