業(yè)務(wù)流程再造在OA系統(tǒng)中的應(yīng)用研究

林 川

（西安航空動(dòng)力控制科技有限公司，西安 710077）

0引 言

在信息化時(shí)代，經(jīng)濟(jì)面向全球化發(fā)展，致使企業(yè)面臨前所未有的高度市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，傳統(tǒng)管理方法和手段嚴(yán)重制約了企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，管理變革和業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新勢(shì)在必行。業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）理論作為現(xiàn)代企業(yè)先進(jìn)的管理思想已被世界諸多知名企業(yè)成功應(yīng)用，并使其在核心業(yè)務(wù)上取得了巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從觀念、思想、組織、流程等方面考慮，利用信息化手段推動(dòng)企業(yè)管理的變革與業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，快速提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力已成為裝備制造業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略布局中的重要一步。辦公自動(dòng)化（Office Automation，OA）系統(tǒng)歷經(jīng)數(shù)十年的發(fā)展，從結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理到復(fù)雜化經(jīng)營(yíng)管理，已成為面向組織的日常運(yùn)作和管理，涉及通信技術(shù)、系統(tǒng)工程、數(shù)據(jù)庫(kù)架構(gòu)等多學(xué)科技術(shù)，融合統(tǒng)計(jì)處理、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)于一體的管理信息化系統(tǒng)，其應(yīng)用的深度與廣度與日俱增。其中，流程審批、協(xié)同辦公、公文管理等功能作為核心應(yīng)用，在業(yè)務(wù)價(jià)值維度上為組織帶來(lái)了80%的貢獻(xiàn)率。因此，在OA系統(tǒng)的升級(jí)過(guò)程中實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造具有重要意義。

1 業(yè)務(wù)流程再造

1．1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

流程再造起源于美國(guó)的一種企業(yè)管理理論，20世紀(jì)90年代由美國(guó)麻省理工學(xué)院邁克爾·哈默（MichaelHammer）教授和卡尼指數(shù)公司（CSC Index）董事長(zhǎng)詹姆斯·錢(qián)皮（James Champy）提出。根據(jù)Hammer與Champy在《公司重組：企業(yè)革命宣言》一書(shū)中的定義，業(yè)務(wù)流程再造就是“對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程（Process）進(jìn)行根本性（Fundamental）再思考和徹底性（Radical）再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著性（Dramatic）改善”。流程再造作為一種先進(jìn)的管理思想在國(guó)內(nèi)外已得到了廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。IBM、HP、AT＆T、沃爾瑪、寶潔、通用汽車(chē)、福特汽車(chē)等大公司均將其付諸于實(shí)踐，并取得巨大成功。據(jù)悉，2014年公布的世界500強(qiáng)企業(yè)中，有65%企業(yè)正在實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，有19%的企業(yè)將會(huì)推行。目前國(guó)內(nèi)企業(yè)也逐步接受了流程再造的管理思想，并把它視作獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略，管理者希望運(yùn)用這一新的思想加速企業(yè)自身發(fā)展，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。海爾、聯(lián)想等企業(yè)也都在流程再造的應(yīng)用上取得了顯著成效。

1．2 流程再造與管理信息化的關(guān)系

業(yè)務(wù)流程再造從根本上重新而徹底地分析與設(shè)計(jì)企業(yè)流程，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度等關(guān)鍵業(yè)績(jī)上取得突破性的進(jìn)展，進(jìn)而提高企業(yè)流程的運(yùn)行效率，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需要，獲取新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。管理信息化建設(shè)的過(guò)程就是利用管理信息系統(tǒng)，服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化和智能化的過(guò)程。業(yè)務(wù)流程再造與管理信息化建設(shè)是相輔相成的，信息技術(shù)的應(yīng)用使企業(yè)資源得以充分共享和快速流動(dòng)，消除了工作環(huán)節(jié)中的壁壘和時(shí)延，降低業(yè)務(wù)流程的人工干預(yù)頻率，提高部門(mén)協(xié)作程度，使業(yè)務(wù)流程再造成為可能；業(yè)務(wù)流程再造反過(guò)來(lái)促進(jìn)管理信息化的深入發(fā)展，使信息技術(shù)的潛力在流程再造理論從思想轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過(guò)程中最大程度的發(fā)揮作用。因此，管理信息化的建設(shè)過(guò)程離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重新設(shè)計(jì)，其本身就是先進(jìn)管理理論實(shí)踐的過(guò)程，也是管理變革與業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的過(guò)程。

1．3 流程再造的實(shí)施基礎(chǔ)

我國(guó)航空工業(yè)的企業(yè)管理脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，具有行政化管理色彩。改革開(kāi)放以來(lái)，航空工業(yè)在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、推進(jìn)改革發(fā)展進(jìn)程中，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理進(jìn)行了深入的探索實(shí)踐。特別是進(jìn)入新世紀(jì)后，集團(tuán)公司學(xué)習(xí)引入平衡計(jì)分卡 （BSC）、精益生產(chǎn)（LP）、六西格瑪（6σ）、6S 等先進(jìn)管理思想、工具和方法并持續(xù)深化應(yīng)用，在管理理念形成、能力提升、人才培養(yǎng)等方面成效顯著，為開(kāi)發(fā)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造、推動(dòng)管理變革奠定了基礎(chǔ)。

2 實(shí)施過(guò)程

作為一種革命性的企業(yè)管理理論，流程再造包含著兩個(gè)基本思想：一是組織必須識(shí)別核心業(yè)務(wù)流程并使之盡量的簡(jiǎn)潔有效。二是必須擯棄枝節(jié)。著名的流程再造原則有邁克爾·哈默的八原則，阿什利·布拉干扎的十原則，喬·佩帕德和菲利普·羅蘭的十五原則。隨著理論研究和管理實(shí)踐的深入，流程再造的原則必將繼續(xù)不斷地得到補(bǔ)充和完善。本文在流程再造的實(shí)施過(guò)程中遵循全新設(shè)計(jì)原則，從構(gòu)建流程體系開(kāi)始層層深入直至流程實(shí)踐應(yīng)用。如圖1所示。

圖1 流程體系結(jié)構(gòu)示意圖

2．1 構(gòu)建流程體系

本文所指的流程體系是涵蓋企業(yè)所有業(yè)務(wù)的框架模型，包括頂層描述、業(yè)務(wù)域、邏輯關(guān)系和活動(dòng)等4個(gè)層次，實(shí)施過(guò)程中依據(jù)業(yè)務(wù)模式自頂向下分類(lèi)構(gòu)建，如圖2所示。

圖2 流程體系結(jié)構(gòu)示意圖

頂層描述是流程體系的最高層，在OA系統(tǒng)中由公司層面涉及的業(yè)務(wù)模塊組成，包括公文管理、辦公管理、經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量管理等，反映了系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)的概貌，體現(xiàn)了為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。業(yè)務(wù)域是流程體系的第二層，是頂層描述的分解，每個(gè)業(yè)務(wù)域?qū)?yīng)一個(gè)相對(duì)的獨(dú)立業(yè)務(wù)。例如公文管理模塊涉及收文管理、發(fā)文管理、請(qǐng)示匯報(bào)、文件借閱、機(jī)要發(fā)文等業(yè)務(wù)域。邏輯關(guān)系是流程體系的第三層，由一系列業(yè)務(wù)單元組成，依據(jù)各個(gè)業(yè)務(wù)的開(kāi)展過(guò)程、種類(lèi)，形成本業(yè)務(wù)域內(nèi)業(yè)務(wù)單元的橫、縱向邏輯關(guān)系。業(yè)務(wù)單元可以定義為執(zhí)行、完成業(yè)務(wù)功能的一系列活動(dòng)組合。依據(jù)復(fù)雜程度業(yè)務(wù)單元可進(jìn)一步細(xì)分為不同層級(jí)直至最小業(yè)務(wù)單元。根據(jù)管理需求及業(yè)務(wù)過(guò)程，在流程體系前三層拼接同層中顆粒度相同的業(yè)務(wù)從而形成OA系統(tǒng)模塊運(yùn)轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景?；顒?dòng)是流程體系的第四層，是最小業(yè)務(wù)單元的細(xì)分，反映業(yè)務(wù)執(zhí)行的過(guò)程，由一個(gè)或多個(gè)被定義輸入及輸出的活動(dòng)構(gòu)成。每個(gè)活動(dòng)由工作步驟組成，并通過(guò)制度、標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)、績(jī)效指標(biāo)等管理要素進(jìn)行規(guī)范。

2．2 設(shè)計(jì)流程績(jī)效指標(biāo)

在OA系統(tǒng)中通過(guò)明確指標(biāo)的內(nèi)涵、計(jì)算公式及數(shù)據(jù)源，收集匯總所有的流程指標(biāo)，確保對(duì)流程執(zhí)行狀態(tài)的有效監(jiān)控。合理設(shè)計(jì)流程績(jī)效指標(biāo)（Process Performance Indicator，PPI），從效率、時(shí)間、質(zhì)量和成本等4個(gè)維度衡量評(píng)價(jià)流程的運(yùn)行狀態(tài)。以收文管理業(yè)務(wù)域?yàn)槔?，統(tǒng)計(jì)2014年3月至2015年3月的數(shù)據(jù)，分析結(jié)果如下：

表1 流程績(jī)效指標(biāo)4個(gè)維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

2．3 確定流程所有者

流程所有者（ProcessOwner，PO）是流程績(jī)效的責(zé)任者、流程設(shè)計(jì)的參與者、流程資源的協(xié)調(diào)者、流程運(yùn)營(yíng)的監(jiān)控者以及流程能力優(yōu)化的組織者。實(shí)施過(guò)程中，在梳理業(yè)務(wù)與崗位并確定流程所涉及的相關(guān)崗位的基礎(chǔ)上，根據(jù)流程的管理目標(biāo)和范圍，確定流程所有者。流程所有者負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的直接結(jié)果，在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中具有組織、協(xié)調(diào)、控制的權(quán)力，是業(yè)務(wù)的直接受益者。其職責(zé)包括業(yè)務(wù)內(nèi)容、流程接口、績(jī)效指標(biāo)等。

2．4 集成流程資源

制度與流程的集成包括梳理活動(dòng)層的操作制度、匹配邏輯關(guān)系層的實(shí)施制度、優(yōu)化業(yè)務(wù)域的管理制度，從而保證頂層制度被分解到流程各層級(jí)，實(shí)現(xiàn)制度與流程掛接后的可執(zhí)行與可控制。此外，在集成過(guò)程中應(yīng)基于流程體系形成流程相關(guān)的文檔，包括流程體系說(shuō)明書(shū)、崗位操作手冊(cè)等。

2．5 流程實(shí)踐應(yīng)用

在OA系統(tǒng)中建立流程運(yùn)營(yíng)機(jī)制，確保流程與企業(yè)目標(biāo)的對(duì)接，通過(guò)流程運(yùn)轉(zhuǎn)、監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。在此過(guò)程中，通過(guò)重新識(shí)別核心業(yè)務(wù)，取消所有不必要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，合并必要活動(dòng)，簡(jiǎn)化必須的工作環(huán)節(jié)等過(guò)程來(lái)優(yōu)化流程，從而不斷提升流程的運(yùn)營(yíng)效率。最終，在建立流程體系全生命周期管理機(jī)制的基礎(chǔ)上形成流程體系的閉環(huán)管理。以收文管理為例，原始的業(yè)務(wù)流程采用行政審批方式，執(zhí)行過(guò)程中管理權(quán)與審批權(quán)并存，出現(xiàn)“逐級(jí)審批效率低、過(guò)程煩瑣成本高”的現(xiàn)象，如圖3所示。

圖3 收文管理流程

通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造，最大程度地精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)，形成以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的流程審批運(yùn)行新機(jī)制，改變傳統(tǒng)線性遞進(jìn)、層層審批的工作方式，對(duì)審批涉及的環(huán)節(jié)實(shí)行并聯(lián)審批、同步審批，如圖4所示。

圖4 實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后的收文管理流程

在對(duì)收文管理實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造后，將公文從收文登記到歸檔所需的執(zhí)行時(shí)間縮短了50%，同時(shí)行政成本降低了35%。實(shí)踐證明在縮短業(yè)務(wù)執(zhí)行周期、提高流程運(yùn)營(yíng)效率等方面效果顯著。

3 結(jié) 論

管理是企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容，是企業(yè)軟實(shí)力的核心要素，與技術(shù)一道構(gòu)成了驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展的兩個(gè)“車(chē)輪”。在當(dāng)前世界加速全球化、市場(chǎng)化、信息化的大變局時(shí)代，管理的重要性、復(fù)雜性、創(chuàng)新性與日俱增，必須在管理領(lǐng)域進(jìn)行全面探索和實(shí)踐，不斷超越自我、創(chuàng)新求變，持續(xù)滿(mǎn)足市場(chǎng)和客戶(hù)的需求，企業(yè)才能在瞬息萬(wàn)變的環(huán)境中生存發(fā)展。本文以O(shè)A系統(tǒng)為平臺(tái)實(shí)施BPR，以流程體系為牽引，科學(xué)整合各類(lèi)管理要素、工具方法和管理標(biāo)準(zhǔn)。形成統(tǒng)一的制度化、規(guī)范化、程序化的體系，有效適應(yīng)不用業(yè)務(wù)、不同部門(mén)和不同層級(jí)需要，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全生命周期和全價(jià)值鏈的完整覆蓋。有效改善了管理中“重宏觀、輕細(xì)節(jié)；重職能、輕流程；重關(guān)系、輕價(jià)值”的情況，為改革發(fā)展注入不竭動(dòng)力。

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