優(yōu)秀行為，是可以設(shè)計(jì)出來的

文/柏奕晗

很多企業(yè)管理者時(shí)常埋怨員工態(tài)度不好，或是吐槽他們工作能力不行，但越是歸咎于人，越是暴露出管理者自己的無能。老話說得好，“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”，其實(shí)員工表現(xiàn)的好壞，都是管理工作的結(jié)果。美國(guó)行為專家、咨詢顧問奧布里?丹尼爾斯提出過一個(gè)觀點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能力應(yīng)該怎么去衡量呢？與其費(fèi)盡心思地制定標(biāo)準(zhǔn)、逐條評(píng)分，不如直接衡量他的下屬如何行動(dòng)。

阿里巴巴有一句更直白淺顯的話：你剛來，可以抱怨你的手下是一群混蛋，但是如果過了一年，你還在抱怨，那么你才是真正的混蛋。團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，才是管理者最大的成功。

傳奇CEO杰克?韋爾奇也打過一個(gè)比方：CEO 就像一位園丁，左手抓著一把種子，右手拿著水和化肥，期望讓這些種子生根發(fā)芽、茁壯成長(zhǎng)。如果花草長(zhǎng)勢(shì)不好，沒人會(huì)去責(zé)備種子、土壤、天氣，大家只會(huì)評(píng)判這位園丁是否用心、技術(shù)好壞。

近幾年，產(chǎn)品思維、設(shè)計(jì)思維非常流行，每位員工都是管理者的產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品如何表現(xiàn)？運(yùn)行是否穩(wěn)定？能不能滿足業(yè)務(wù)上的需求？能不能和其他功能模塊兼容？能不能定期進(jìn)行升級(jí)？這些其實(shí)都是產(chǎn)品經(jīng)理“設(shè)計(jì)”的結(jié)果。管理者就是這么一位產(chǎn)品經(jīng)理。

但是，究竟應(yīng)該如何設(shè)計(jì)人的行為呢？這是困擾了心理學(xué)家、管理學(xué)家、教育學(xué)家一百多年的難題。隨著研究的持續(xù)深入，我們漸漸有了眉目。

發(fā)端：行為可建立，可重塑

約翰?華生開創(chuàng)了行為主義心理學(xué)，認(rèn)為人的全部行為，包括各種身體活動(dòng)、心理活動(dòng)，其實(shí)都是一些物理變化引起的另一些物理變化而已，并將其稱為“刺激—反應(yīng)”模式。

那么，怎么才能塑造人的行為呢？華生認(rèn)為，只要找到特定刺激與特定反應(yīng)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，想要人們做出什么反應(yīng)，只要向他施加特定的刺激就好。華生甚至還有一段名言：給我一打健全的嬰兒，把他們帶到我獨(dú)特的世界中，我可以保證，在其中隨機(jī)選出一個(gè)，能夠訓(xùn)練成為我所選定的任何類型的人物—醫(yī)生、律師、藝術(shù)家、商人，或者乞丐、竊賊，不用考慮他們的天賦、傾向、能力、祖先的職業(yè)與種族。

沿著約翰?華生開創(chuàng)的研究方向，愛德華?托爾曼提出了“中介變量”概念，認(rèn)為刺激和反應(yīng)之間不是直接相連的，中間存在著許多復(fù)雜的心理過程。

而且，他也不像華生那樣關(guān)注到了分子層面，而是關(guān)注人的整體行為，認(rèn)為人的行為具有“目的性”和“認(rèn)知性”，行為是要實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)，而且對(duì)行為的選擇取決于人對(duì)環(huán)境的認(rèn)知和判斷，遵循“最小努力原則”，怎么省力、怎么方便，就怎么來。

克拉克?赫爾又在中介變量的基礎(chǔ)上，提出了“刺激痕跡”這個(gè)概念，認(rèn)為外在環(huán)境刺激消失之后，仍會(huì)持續(xù)存在一段時(shí)間，成為刺激痕跡，刺激痕跡導(dǎo)致運(yùn)動(dòng)神經(jīng)沖動(dòng)，最終導(dǎo)致外部行為反應(yīng)。就像被針戳到手指，這是一個(gè)刺激，就算你把針拿開之后，一段時(shí)間之內(nèi)手指還會(huì)感到疼痛，就是刺激痕跡在發(fā)揮作用。

關(guān)于如何設(shè)計(jì)人的行為，克拉克?赫爾提出兩大實(shí)用原則：

一是“接近原則”，就是刺激與反應(yīng)在時(shí)間上越接近，越能建立特定刺激與特定反應(yīng)之間的關(guān)系。比如孩子被針戳到手指，立刻就能感到疼痛，所以孩子見到針頭就會(huì)害怕。但是，如果針戳破手指兩分鐘后才讓人感到疼痛，那么就很難在針戳和疼痛之間建立刺激反應(yīng)關(guān)系。

二是“強(qiáng)化原則”，就是重復(fù)的次數(shù)越多，刺激與反應(yīng)之間的聯(lián)系會(huì)不斷得到強(qiáng)化，直到形成習(xí)慣。熟能生巧就是典型。陳堯咨射箭、賣油翁酌油，都是無須經(jīng)過思考，得到特定刺激就能觸發(fā)動(dòng)作，所謂“惟手熟爾”。

這些科學(xué)史上的巨人們讓世人了解到，刺激與反應(yīng)的關(guān)系是能夠被發(fā)現(xiàn)、被認(rèn)識(shí)的。相對(duì)行為主義心理學(xué)始創(chuàng)時(shí)，這已經(jīng)是一大進(jìn)步。

再研究：行為可觸發(fā)、可重塑

行為科學(xué)是歷史進(jìn)步的產(chǎn)物，隨著研究越來越深入，心理學(xué)家們又陸續(xù)有了新發(fā)現(xiàn)。

●行為可以分型

新行為主義學(xué)習(xí)理論創(chuàng)始人伯爾赫斯?斯金納將人的行為分成兩種類型：一種是“應(yīng)答性行為”，就是那些由特定的、可觀察的刺激引起的行為反應(yīng)。比如被針戳了之后，手會(huì)因?yàn)樘弁戳ⅠR縮回，就是應(yīng)答性行為，即某項(xiàng)行為是對(duì)某個(gè)刺激進(jìn)行應(yīng)答。另一種是“操作性行為”，是指那些在沒有任何能觀察到的外部刺激的情況下，有機(jī)體自身發(fā)出的行為反應(yīng)。比如我們感到無聊，順手點(diǎn)開抖音，這種行為沒有受到任何外部刺激，但是這個(gè)行為發(fā)生之后，能夠打發(fā)無聊、感到滿足。行為發(fā)生之后能夠獲得“強(qiáng)化刺激”，所以行為強(qiáng)度也會(huì)增加。

斯金納也提出了一個(gè)“強(qiáng)化原理”：特定行為發(fā)生之后，如果可以帶來想要的東西（積極強(qiáng)化），或者減少不想要的東西（消極強(qiáng)化），那么這個(gè)行為就能不斷得到強(qiáng)化。比如小孩子打游戲，游戲過程讓他感受到刺激、快樂、成就，這些都是積極強(qiáng)化，所以越玩越上癮。

●影響要素：內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力、環(huán)境摩擦力

在“刺激—反應(yīng)”這條主線之外，德國(guó)心理學(xué)家?guī)鞝柼?勒溫不落窠臼，將物理學(xué)中“力場(chǎng)”的概念遷移到心理學(xué)中，提出了“場(chǎng)動(dòng)力理論”，認(rèn)為人的行為會(huì)受到“內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力”和“環(huán)境摩擦力”的影響，就像自然界中的物體受到地心引力和其他基本作用力的影響一樣。

想要改變?nèi)说男袨椋丛黾觾?nèi)在驅(qū)動(dòng)力，通過激勵(lì)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)；要么調(diào)整環(huán)境摩擦力，增加壞行為的摩擦力，減少好行為的摩擦力，就像便利店里出售香煙，顧客自己沒法拿到，只有通過店員去拿，這就增加了摩擦力，希望通過這種方法，能讓大家少抽兩包煙。

●行為的發(fā)生需要集齊三要素

某項(xiàng)行為的發(fā)生是隨機(jī)的，還是需要相應(yīng)的條件？行為設(shè)計(jì)學(xué)創(chuàng)始人福格認(rèn)為，只有三種要素同時(shí)出現(xiàn)，才能觸發(fā)某個(gè)行為的發(fā)生。為此，他構(gòu)建了一個(gè)行為公式：行為=動(dòng)機(jī)×能力×提示。

要設(shè)計(jì)一種行為，一是要有“開展行為的動(dòng)機(jī)”，比如感到痛苦、想要獲得快樂、能夠看見希望、出于恐懼害怕、想要得到他人認(rèn)同等等；二是具備“完成行為的能力”，包括時(shí)間、金錢、體力、腦力、道德、習(xí)慣六個(gè)方面；三是發(fā)出“觸發(fā)行為的提示”，比如進(jìn)入特定的場(chǎng)景、聽到特定的指令。舉個(gè)例子，最近天氣炎熱，我們想要吹吹空調(diào)—“想要感到舒適”就是開展“吹空調(diào)”行為的動(dòng)機(jī)；但是，家里有沒有空調(diào)、會(huì)不會(huì)使用，就構(gòu)成了我們能否完成行為的能力；而進(jìn)入房間、感到悶熱、大汗如雨，就是我們“觸發(fā)行為的提示”。

至此，人們發(fā)現(xiàn)，不僅刺激與反應(yīng)的關(guān)系是能夠被發(fā)現(xiàn)、被認(rèn)識(shí)的，還能被建立、被重塑。

優(yōu)秀行為可以“養(yǎng)成”

美國(guó)南加州大學(xué)心理學(xué)教授溫迪?伍德認(rèn)為，習(xí)慣養(yǎng)成受到三個(gè)方面影響。

●外部環(huán)境影響

除了自己之外的一切，都是外部環(huán)境，人的行為就是環(huán)境的產(chǎn)物。所以，想要改變?nèi)说男袨椋淖冃袨榘l(fā)生的環(huán)境遠(yuǎn)比提升人的意志重要。這里的外部環(huán)境同時(shí)包含了兩個(gè)方面，一是來自外部環(huán)境的刺激（提示），二是特定環(huán)境中行為發(fā)生的摩擦力。

●重復(fù)進(jìn)行

重復(fù)次數(shù)越多，“自動(dòng)化”的感覺也就越強(qiáng)。通常來說，想要養(yǎng)成某個(gè)生活習(xí)慣，我們需要重復(fù)66 天，大約9 周左右。這與克拉克?赫爾所說的“強(qiáng)化原則”是一個(gè)意思。

●給予獎(jiǎng)勵(lì)

如果行為發(fā)生之后，能夠立即獲得獎(jiǎng)勵(lì)，更有助于建立習(xí)慣聯(lián)系；而且獎(jiǎng)勵(lì)類型可以多種多樣—得到表揚(yáng)是獎(jiǎng)勵(lì)，讓人樂在其中也是獎(jiǎng)勵(lì)。這與斯金納的“強(qiáng)化原理”是一個(gè)意思。

無獨(dú)有偶，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域也有一個(gè)著名的“上癮機(jī)制”—想要讓人上癮，就要構(gòu)造一個(gè)源源不斷的循環(huán)，在每個(gè)循環(huán)中，都有四個(gè)過程。

●首先是觸發(fā)

就是人們想要做出某種舉動(dòng)的誘因，比如感到渴了想去喝水，感到熱了想去開空調(diào)，感到無聊想要刷刷抖音。

●其次是行動(dòng)

行動(dòng)越簡(jiǎn)單，就越容易觸發(fā)，就像產(chǎn)品設(shè)計(jì)，過去都是“平面布局”，各種功能按鈕整齊排列，如果不夠熟悉，往往讓人不知所措。但是現(xiàn)在多是“瀑布呈現(xiàn)”—按照順序，每次彈出一個(gè)步驟，完成一個(gè)再來下一個(gè)，引導(dǎo)用戶完成操作，大大降低了行動(dòng)難度。

●再次是酬賞

用戶行動(dòng)之后，要能立刻獲得酬賞，而且酬賞得是多變的，要有不可預(yù)期性，這樣才能讓人欲罷不能。就像游戲里面打完一個(gè)Boss，立刻就能爆出裝備，但是具體爆出什么裝備，并不一定，有好有壞，這就讓人充滿期待。

●最后是投入

如果用戶在某個(gè)產(chǎn)品上投入了時(shí)間、金錢，投入越多，依賴越大，越容易引起下次觸發(fā)，進(jìn)入下一次循環(huán)。

除了行為科學(xué)之外，神經(jīng)科學(xué)關(guān)于多巴胺的研究，也為我們?cè)O(shè)計(jì)人的行為提供了指導(dǎo)。

過去，人們一直認(rèn)為，多巴胺等于快樂。在一次實(shí)驗(yàn)中，科學(xué)家們想要測(cè)量老鼠的多巴胺神經(jīng)元活性?？茖W(xué)家們發(fā)現(xiàn)，從放入第一個(gè)食物開始，老鼠的多巴胺系統(tǒng)立即啟動(dòng)了?？茖W(xué)家們每天持續(xù)地放置食物，老鼠們每天熱情地消滅食物，但奇怪的是，老鼠大腦中的多巴胺分泌活動(dòng)卻停止了。所以，科學(xué)家們提出新的假說：多巴胺不是快樂的制造者，而是對(duì)“可能和預(yù)期”的反應(yīng)，將之稱為“獎(jiǎng)賞預(yù)測(cè)誤差”。

人們?cè)谄诖?jiǎng)勵(lì)時(shí)，大腦中多巴胺的分泌量會(huì)急劇上升，如果獎(jiǎng)勵(lì)的變數(shù)越大，大腦分泌的多巴胺就越豐富，人就感到更加興奮、快樂?？梢姡屛覀儺a(chǎn)生快樂的不是多巴胺本身，而是產(chǎn)生多巴胺這一過程。

當(dāng)管理與行為研究相遇

簡(jiǎn)要回顧行為主義相關(guān)研究成果之后，我們對(duì)于如何設(shè)計(jì)人的行為有了初步的了解。每位專家都會(huì)用到一些概念、框架，雖然名稱不同，但是內(nèi)涵卻非常相似，所以為了消化吸收，我們可以嘗試總結(jié)一下，把別人的成果變成自己的知識(shí)。

比如，我的一位朋友經(jīng)營(yíng)琴行，主要營(yíng)收有兩塊：一是課時(shí)費(fèi)用，二是樂器銷售。所以他希望每位教師都能參與樂器銷售，一是能夠擴(kuò)大銷售線索來源，二是當(dāng)他不在琴行的時(shí)候，教師們也能獨(dú)立接待想要買琴的顧客。雖然開會(huì)時(shí)他不斷強(qiáng)調(diào)這件事，但是很少見到教師們付諸行動(dòng)。他想強(qiáng)制做出要求，設(shè)定樂器銷售指標(biāo)，又擔(dān)心會(huì)適得其反，造成教師不滿離職。所以，要怎么精心設(shè)計(jì)，才能觸發(fā)教師們的這種優(yōu)秀行為呢？

●要考慮人的動(dòng)機(jī)

教師為什么要參與樂器銷售？琴行老板考慮設(shè)定指標(biāo)，教師沒有完成樂器銷售任務(wù)，就會(huì)遭到懲罰，為了避免受到懲罰，就要銷售樂器，這是第一種動(dòng)機(jī)；銷售樂器，能夠獲得額外收入，這是第二種動(dòng)機(jī)，一般金額越大，動(dòng)機(jī)也會(huì)越強(qiáng)；想要挑戰(zhàn)自己、解鎖新的成就，這是第三種動(dòng)機(jī)；參與樂器銷售，做好獨(dú)立創(chuàng)業(yè)準(zhǔn)備，這是第四種動(dòng)機(jī)；有些老師害怕自己做得不好，所以不愿嘗試……

雖然是做同樣一件事情，但是人與人的動(dòng)機(jī)各不相同，需要區(qū)別對(duì)待，甚至還得針對(duì)不同的人，說不同的話。但是，如果某位教師根本沒有這些動(dòng)機(jī)，只想好好上課，那就不要白費(fèi)力氣，更不要強(qiáng)人所難。

●要降低行為發(fā)生的難度

教師們由于從來沒有參與過樂器銷售，所以畏難情緒在所難免。那么老板就需要思考，怎么才能降低教師們觸發(fā)動(dòng)作的難度？比如，樂器種類太多，詳細(xì)信息、價(jià)格政策不好記憶，那就做成二維碼，在每件樂器上面貼一張，只要掃碼就能看到相關(guān)信息。再比如，不要試圖一蹴而就，可以先讓教師們從轉(zhuǎn)發(fā)一些樂器銷售信息開始，如果遇到家長(zhǎng)主動(dòng)咨詢，教師們可以一邊回答，一邊學(xué)習(xí)挖需技巧。

老師站在講臺(tái)上，拋出一個(gè)問題，比如：“為什么會(huì)有晝夜交替現(xiàn)象？”如果沒有學(xué)生回答，可能是因?yàn)閱栴}太難，學(xué)生不好回答，所以保持沉默。這時(shí)有經(jīng)驗(yàn)的老師通常不會(huì)采用點(diǎn)名方式，強(qiáng)制要求某個(gè)學(xué)生起來回答，而是轉(zhuǎn)變提問方式，比如：“大家想想，晝夜交替是和地球的公轉(zhuǎn)還是自轉(zhuǎn)相關(guān)呢？”這樣也是通過降低問題難度，引導(dǎo)學(xué)生參與其中。

●要不斷重復(fù)

第一次參加銷售性質(zhì)的工作，人們總會(huì)感到緊張不安，害怕客戶難搞，害怕客戶問了超綱問題，害怕沒能談成……但是，往往只需經(jīng)歷幾次，就能習(xí)慣。所以，正式走上戰(zhàn)場(chǎng)之前，我們可以多做模擬，讓幾位教師輪流扮演顧客，抽簽決定人設(shè)，通過這種方式不斷熟悉產(chǎn)品信息、熟悉銷售技巧，而且過程中往往會(huì)充滿歡樂。

●要對(duì)行為進(jìn)行強(qiáng)化

為什么要讓教師們?cè)讵?dú)立銷售之前多做模擬？就是因?yàn)槊鎸?duì)真實(shí)客戶，我們很有可能因?yàn)榧寄懿粔蚴炀?、反?yīng)不夠敏捷而出現(xiàn)一些失誤。雖然顧客可能并不在意這些失誤，甚至沒有發(fā)現(xiàn)失誤，但是銷售人員自己往往會(huì)感到窘迫，下次再獨(dú)立面對(duì)顧客時(shí)，就會(huì)想起這次窘迫的經(jīng)歷，心里忍不住打起了退堂鼓。

“強(qiáng)化原理”告訴我們，要強(qiáng)化行為，需要增加積極強(qiáng)化物，也就是那些想要的東西；或者減少消極強(qiáng)化物，也就是那些不想要的東西。常用方法包括樂在其中、口頭表揚(yáng)、獲得積分、解鎖榮譽(yù)、抽取獎(jiǎng)勵(lì)、提升等級(jí)等等。這些東西可能并無實(shí)際意義，但卻能讓人樂此不疲。

用人，不僅是一門藝術(shù)，更是一門科學(xué)。希望人力資源管理者們能夠在工作中得心應(yīng)手地應(yīng)用這些科研成果，為員工和自己設(shè)計(jì)出更多優(yōu)秀行為。