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    以體驗(yàn)師機(jī)制助推公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升

    2022-09-16 03:47:56黃新華
    人民論壇 2022年14期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量公共服務(wù)精準(zhǔn)

    黃新華

    公共服務(wù)質(zhì)量提升主要有兩種路徑,一種認(rèn)為政府是公共服務(wù)的供給主體,其自身的重塑是公共服務(wù)質(zhì)量提升的前提與條件,因此聚焦于公共服務(wù)組織(流程)再造、全面質(zhì)量管理、績效評(píng)估等管理制度和技術(shù)上。另一種認(rèn)為公共服務(wù)需求者能準(zhǔn)確感知實(shí)際的公共服務(wù)質(zhì)量,公眾滿意度是衡量公共服務(wù)質(zhì)量的微觀尺度,也是公共服務(wù)質(zhì)量提升最重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。公共服務(wù)質(zhì)量提升的確受到政府內(nèi)部制度、規(guī)則和技術(shù)的約束,但服務(wù)使用者的感知、體驗(yàn)和滿意度同樣重要,提升公共服務(wù)質(zhì)量既要重視對(duì)“供給端”的評(píng)估和監(jiān)管,也不能忽略“需求端”的體驗(yàn)感和獲得感。例如,國家稅務(wù)總局推出的“稅費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)師”機(jī)制,就是從“供給端”的管理主義、工具主義轉(zhuǎn)移到“需求端”的滿意度、獲得感,以助推方式促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的創(chuàng)新機(jī)制。本文旨在厘清“體驗(yàn)師”機(jī)制的作用機(jī)理與拓展應(yīng)用領(lǐng)域,以及確?!绑w驗(yàn)師”機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)良好所需的制度保障。

    “體驗(yàn)師”機(jī)制的作用機(jī)理

    “體驗(yàn)師”作為一種新型職業(yè),在旅游、賓館、餐飲等商業(yè)服務(wù)行業(yè)十分活躍,其產(chǎn)生折射出人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)具有定制化、精細(xì)化的需求。這種需求不只反映在私人服務(wù)領(lǐng)域,也拓展到了公共服務(wù)部門,“體驗(yàn)師+公共服務(wù)”模式因此應(yīng)運(yùn)而生。那么,“體驗(yàn)師”機(jī)制是如何發(fā)揮作用的?“體驗(yàn)師”機(jī)制促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi)在機(jī)理在于將“精準(zhǔn)化”滲透于公共服務(wù)中,通過精準(zhǔn)定位、有效捕捉、合理分類公眾需求,采取精細(xì)化管理手段,改進(jìn)和提升公共服務(wù)質(zhì)量。

    服務(wù)需求的精準(zhǔn)識(shí)別。公共服務(wù)的識(shí)別能力是確定服務(wù)需求和目標(biāo)受眾的能力,需求的識(shí)別是公共服務(wù)過程的邏輯起點(diǎn)。在公共服務(wù)供給中,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)供給之殤——供給不足與供給過度并存,究其原因在于“一刀切”的公共服務(wù)供給與差異化的公共需求之間無法實(shí)現(xiàn)有效匹配,公共服務(wù)考慮民眾需求不足,或者對(duì)民眾的實(shí)際需求不敏感,加上受需求采集機(jī)制和數(shù)據(jù)分析技術(shù)的制約,信息碎片化和“信息孤島”引致公共服務(wù)需求信息缺乏有效的聯(lián)通、共享,信息的關(guān)聯(lián)度較差,難以構(gòu)建整體性、立體化的公共服務(wù)需求網(wǎng)絡(luò)。

    “體驗(yàn)師”機(jī)制則可以憑借身份雙重性和知識(shí)的專業(yè)性兩個(gè)方面,助推服務(wù)需求的精準(zhǔn)識(shí)別。一是雙重的身份屬性。“體驗(yàn)師”來自普通群眾,在體驗(yàn)過程中,不僅履行著為公共服務(wù)“挑刺找茬”的職責(zé),也會(huì)自覺發(fā)揮為民發(fā)聲的作用。雙重身份屬性使得體驗(yàn)師在服務(wù)需求識(shí)別的過程中發(fā)揮著“傳感器”的功能,憑借與民眾更為密切的身份關(guān)聯(lián)性,更方便、更快捷地收集民意、識(shí)別民需。體驗(yàn)師切身經(jīng)歷的體驗(yàn)報(bào)告也可以較為精準(zhǔn)地反映多元需求,并將需求信息直接反饋給服務(wù)部門,縮短了服務(wù)需求信息的傳輸鏈條,增加了精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)需求的渠道。二是專業(yè)的服務(wù)知識(shí)。知識(shí)是影響公共服務(wù)供給的重要工具,也是實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)目標(biāo)和意圖的關(guān)鍵?,F(xiàn)代社會(huì)是高度異質(zhì)、復(fù)雜和多元的共同體,公共服務(wù)需求及其內(nèi)容和品質(zhì)千差萬別?!绑w驗(yàn)師”具備更為豐富的產(chǎn)品或服務(wù)專業(yè)知識(shí),這種專業(yè)知識(shí)既可以彌補(bǔ)普通個(gè)人知識(shí)的零散化,也可以沖擊原有體系的單一化。相較于公共服務(wù)體驗(yàn)者,“體驗(yàn)師”對(duì)服務(wù)流程有更為系統(tǒng)的認(rèn)識(shí),可以識(shí)別出多方面的服務(wù)需求。專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢使“體驗(yàn)師”較好地實(shí)現(xiàn)了群眾與政府之間的銜接,促進(jìn)公共服務(wù)從“供需失衡”到“以需定供”轉(zhuǎn)變。

    服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)調(diào)適。黨的十八大以來,我國公共服務(wù)改革從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”,“好不好”的標(biāo)準(zhǔn)在于公共服務(wù)質(zhì)量是否得到持續(xù)改進(jìn)和提高。這不僅意味著公共服務(wù)覆蓋范圍是否更廣更全面,更意味著公共服務(wù)是否做到了精準(zhǔn)調(diào)適,服務(wù)內(nèi)容是否更具精細(xì)度、適配度?!绑w驗(yàn)師”機(jī)制憑借沉浸式體驗(yàn)和即時(shí)性響應(yīng)助推著服務(wù)內(nèi)容的動(dòng)態(tài)調(diào)適。

    從沉浸式體驗(yàn)上看,沉浸式體驗(yàn)避免了“走馬觀花”式的服務(wù)考察,既可以將問題前置、防患未然,又可以及時(shí)調(diào)整,避免落地效果打折扣,促使服務(wù)內(nèi)容在精準(zhǔn)調(diào)適中不斷完善。從即時(shí)性回應(yīng)上看,回應(yīng)性要求政府以解決社會(huì)問題為責(zé)任,建立自覺、穩(wěn)定、可持續(xù)的回應(yīng)機(jī)制。而政府回應(yīng)最重要的是及時(shí)性和主動(dòng)性,但是在大多數(shù)情況下,問卷、走訪和意見箱等服務(wù)改進(jìn)機(jī)制存在信息收集與信息處理之間的滯后性,常常錯(cuò)失對(duì)服務(wù)內(nèi)容精準(zhǔn)調(diào)適的最佳時(shí)機(jī)?!绑w驗(yàn)師”機(jī)制要求在現(xiàn)場或者在限定的時(shí)間內(nèi),對(duì)服務(wù)過程提出意見建議。針對(duì)“體驗(yàn)師”提出的改進(jìn)意見,相關(guān)部門則通過現(xiàn)場辦公,逐一進(jìn)行梳理和分析,精準(zhǔn)、細(xì)致進(jìn)行解答,對(duì)于服務(wù)內(nèi)容設(shè)置不合理或者不周全的方面及時(shí)進(jìn)行調(diào)整,從而極大提高了效率、精準(zhǔn)改善了服務(wù)內(nèi)容,拉近了公眾與政府部門的距離。

    服務(wù)效果的精準(zhǔn)反饋。在管理活動(dòng)中,“評(píng)價(jià)是關(guān)鍵性問題,若是不能對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià),則不能對(duì)其有效控制,更無法將其改進(jìn)?!薄绑w驗(yàn)師”機(jī)制通過向上反映服務(wù)建議和向下反饋服務(wù)體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)了對(duì)公共服務(wù)完整鏈條的最終檢驗(yàn),促進(jìn)了服務(wù)供需主體之間更為密切的連結(jié)互動(dòng)?!绑w驗(yàn)師”既是公共服務(wù)質(zhì)量問題的“監(jiān)督員”、公眾心聲的“發(fā)言人”,還是服務(wù)政策宣傳的“宣講者”。

    就服務(wù)效果向上反饋而言,“體驗(yàn)師”機(jī)制通過參與服務(wù)績效評(píng)估的意見反饋,有助于推動(dòng)服務(wù)部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。如果缺乏精準(zhǔn)的評(píng)估,就很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,公共服務(wù)監(jiān)督也就很容易流于形式。體驗(yàn)是為發(fā)現(xiàn)問題,更是為解決問題。“體驗(yàn)師”機(jī)制是一個(gè)以“用戶感受”為中心的機(jī)制,即以“體驗(yàn)效用”為核心的服務(wù)反饋機(jī)制,有助于實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估,進(jìn)而全面提升公共服務(wù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、執(zhí)行的科學(xué)性、嚴(yán)密性和有效性。從服務(wù)效果向下反饋來說,“體驗(yàn)師”機(jī)制的反饋?zhàn)饔貌粌H停留在向政府反饋服務(wù)建議意見方面,還體現(xiàn)在主動(dòng)向公眾反饋服務(wù)效果的功能上。事實(shí)上,服務(wù)好不好,用戶最有發(fā)言權(quán)。體驗(yàn)師結(jié)合自身的服務(wù)體驗(yàn),主動(dòng)將服務(wù)政策、服務(wù)舉措和服務(wù)感受等內(nèi)容傳導(dǎo)到周圍群眾,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行宣傳,對(duì)服務(wù)流程中出現(xiàn)的疑難問題進(jìn)行解答,在一定程度上推動(dòng)公眾對(duì)于公共服務(wù)從被動(dòng)接受到參與共治的轉(zhuǎn)變,也讓服務(wù)政策宣傳從“大水灌輸”型向“精準(zhǔn)滴灌”型過渡。

    “體驗(yàn)師”機(jī)制的拓展應(yīng)用

    持續(xù)提升公共服務(wù)質(zhì)量,回應(yīng)人民對(duì)美好生活的需求,提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感,是增進(jìn)民生福祉的應(yīng)有之義。“稅費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)師”機(jī)制是“體驗(yàn)師+公共服務(wù)”結(jié)合的成功嘗試,已初步形成了“評(píng)價(jià)需求—?jiǎng)?chuàng)新設(shè)計(jì)—發(fā)現(xiàn)問題—提出問題”的閉環(huán)管理系統(tǒng)?!绑w驗(yàn)師”機(jī)制展示了其廣闊的應(yīng)用前景,拓展“體驗(yàn)師”機(jī)制的應(yīng)用領(lǐng)域,有助于促進(jìn)公共服務(wù)高質(zhì)量供給。

    一是政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。簡政放權(quán),優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)效能,是我國政務(wù)服務(wù)改革追求的目標(biāo)。尤其是“放管服”改革的縱深推進(jìn)對(duì)政務(wù)服務(wù)提出了更高的要求,便捷化、精準(zhǔn)化、透明化成為新趨勢。政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度建立體現(xiàn)了政府改善政務(wù)服務(wù)的決心,但如何將“好差評(píng)”制度落地落實(shí),倒逼政府部門提升行政效能?“體驗(yàn)師”機(jī)制的出現(xiàn)提供了可參考路徑。從公眾的角度來說,在政務(wù)服務(wù)中嵌入“體驗(yàn)師”機(jī)制,可以提升公眾在公共服務(wù)改進(jìn)中的參與感、尊重感和積極性,有利于理順服務(wù)雙方的關(guān)系。從政府角度而言,“體驗(yàn)師”機(jī)制的引入,有利于服務(wù)模式從“建設(shè)為主”轉(zhuǎn)變到“評(píng)建結(jié)合”,建立“以評(píng)促建”的長效機(jī)制。

    二是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。新醫(yī)改政策實(shí)施以來,醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的改善取得了顯著進(jìn)展,但醫(yī)患沖突和醫(yī)療糾紛多發(fā)等因素依舊制約著人民幸福感的提升。構(gòu)建和諧透明的醫(yī)患關(guān)系,可以引入“體驗(yàn)師”機(jī)制,通過構(gòu)建“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)模式,改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步強(qiáng)化人文關(guān)懷,推動(dòng)形成醫(yī)患共同參與的醫(yī)療衛(wèi)生文化?!绑w驗(yàn)師”機(jī)制堅(jiān)持的就是“以人為本”“用戶體驗(yàn)”等服務(wù)理念,與醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域貫徹的“一切以病人為中心”的理念契合。更重要的是,“體驗(yàn)師”機(jī)制有助于構(gòu)建信息公開的醫(yī)療服務(wù),緩解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的信息不對(duì)稱問題。

    三是公共就業(yè)服務(wù)。公共就業(yè)服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)條件下以政府為主導(dǎo)的一項(xiàng)公益性服務(wù),是現(xiàn)代就業(yè)制度體系的一個(gè)重要組成部分?!绑w驗(yàn)師+公共就業(yè)服務(wù)”模式有助于改進(jìn)就業(yè)培訓(xùn)脫節(jié)和就業(yè)服務(wù)流程繁瑣等問題。一方面,政府提供的就業(yè)服務(wù)可能存在需求脫鉤、內(nèi)容泛化、形式單一、反饋薄弱等問題,針對(duì)這些問題需要加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)研,豐富培訓(xùn)內(nèi)容,采取多種培訓(xùn)方式,增加效果反饋。改革舉措是否奏效,可以通過引入“體驗(yàn)師”機(jī)制來衡量就業(yè)群體的參訓(xùn)實(shí)效,據(jù)此設(shè)計(jì)出更貼合真正需要的就業(yè)服務(wù)。另一方面,在就業(yè)服務(wù)的申請(qǐng)流程環(huán)節(jié),常常會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榉?wù)流程繁瑣,就業(yè)群體中途放棄介紹接收服務(wù)的情況,引入“體驗(yàn)師”機(jī)制可以助推簡化服務(wù)流程,清理無謂證明,壓縮經(jīng)辦事項(xiàng)的自由裁量權(quán),把就業(yè)服務(wù)的滿意度作為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要參考。

    四是公共養(yǎng)老服務(wù)。人口老齡化進(jìn)程的不斷加速,給公共養(yǎng)老服務(wù)體系帶來了巨大挑戰(zhàn),迫切需要建設(shè)一個(gè)能滿足老年人養(yǎng)老服務(wù)需求、提升老年人生活質(zhì)量為目標(biāo)的養(yǎng)老服務(wù)體系。為此,我國鼓勵(lì)利用信息技術(shù)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和效率,推動(dòng)建設(shè)智慧健康養(yǎng)老示范社區(qū)。信息化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)客觀上提供了更豐富、便捷的養(yǎng)老資源,但信息技術(shù)缺乏適老化設(shè)計(jì),加之語言信息素養(yǎng)缺失,老年人反而難以接受新知識(shí)、應(yīng)用新技術(shù),成為數(shù)字鴻溝中的“信息貧困者”,制約著智慧養(yǎng)老的推進(jìn)和服務(wù)滿意度的提升。因此,公共養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)中需要引入“體驗(yàn)師”機(jī)制,模擬老年人真實(shí)使用場景,精準(zhǔn)掌握老年人的使用習(xí)慣,定位老年人的服務(wù)需求,從而設(shè)計(jì)出更高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品。

    五是公共文化服務(wù)。公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展,是讓人民享有更加充實(shí)、更為豐富的精神文化生活,保障人民群眾基本文化權(quán)益,創(chuàng)造高品質(zhì)生活的必然要求。新發(fā)展階段推動(dòng)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展,探索實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)供需銜接的“體驗(yàn)師”機(jī)制,可以真正實(shí)現(xiàn)從政府“端菜”到群眾“點(diǎn)菜”,發(fā)展大眾喜聞樂見的文化。公共文化服務(wù)“體驗(yàn)師”到達(dá)現(xiàn)場后,通過認(rèn)真觀摩體驗(yàn)、尋找問題、提出建議,向政府提交以“他人”視角所作的詳盡且個(gè)性化的體驗(yàn)報(bào)告,有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容由單方面安排轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向的溝通,服務(wù)信息從問卷調(diào)查、大數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)報(bào)告,服務(wù)反饋也從理性的數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)變?yōu)橛袦囟鹊纳鷦?dòng)感受。

    “體驗(yàn)師”機(jī)制的制度保障

    充分發(fā)揮“體驗(yàn)師”機(jī)制在公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升中的助推作用,必須為機(jī)制的順暢運(yùn)行提供穩(wěn)定的制度保障。從制度供給層面來看,要構(gòu)筑起彼此相關(guān)、相互影響的“體驗(yàn)師”機(jī)制運(yùn)行保障體系,形成“體驗(yàn)師”助推公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的制度矩陣。

    完善“體驗(yàn)師”選募制度?!绑w驗(yàn)師”作為公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升機(jī)制最重要的制度相關(guān)人之一,同時(shí)也是公共服務(wù)質(zhì)量的“探測儀”和“檢測器”,以用戶視角來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,體驗(yàn)人員的多元性和代表性很大程度上會(huì)影響體驗(yàn)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。傳統(tǒng)的公共服務(wù)需求識(shí)別方式無論是走訪、調(diào)查、座談等自上而下的主動(dòng)識(shí)別,還是信訪、市民熱線等自下而上的被動(dòng)收集,樣本的數(shù)量和代表性都受到極大限制,具有較強(qiáng)的分散性和主觀性,從而導(dǎo)致需求感知的偏差較大,識(shí)別精準(zhǔn)性下降。為保障“體驗(yàn)師”機(jī)制精準(zhǔn)性功能的發(fā)揮,需要完善的“體驗(yàn)師”的選募制度,以保障體驗(yàn)人員的多元性和代表性。為提升問計(jì)問需的深度和廣度,可以采取“線上+線下”方式公開招募,拓展體驗(yàn)師的選募渠道,增加不同的體驗(yàn)視角。更重要的是,公共服務(wù)對(duì)象涉及全體大眾,需要考慮“體驗(yàn)師”的階層結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)的合理性,既要將具備專業(yè)知識(shí)的精英代表納入其中,更要將專業(yè)知識(shí)欠缺的普通民眾招募進(jìn)來;不但要考慮年輕群體的數(shù)量,更要考慮“銀發(fā)族”群體的比例,使得“體驗(yàn)師”的結(jié)構(gòu)趨向合理化,避免同質(zhì)化傾向。

    健全“體驗(yàn)師”培訓(xùn)制度?!绑w驗(yàn)師”培訓(xùn)制度是公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證,也是深化“體驗(yàn)師”機(jī)制建設(shè)的重要內(nèi)容。長期以來,服務(wù)提供者與服務(wù)需求之間存在信息隔閡,這種信息隔閡不僅反映在政府對(duì)公眾需求的不敏感,也反映了公眾對(duì)政府服務(wù)的不認(rèn)同。具有專業(yè)知識(shí)的使用者在對(duì)公共服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)會(huì)出現(xiàn)更少的偏差,健全“體驗(yàn)師”培訓(xùn)制度,有助于打通兩者之間的信息鴻溝,彌合兩者之間的距離?;凇绑w驗(yàn)師”不僅要從公眾的視角去審視公共服務(wù)的痛點(diǎn),也要從公共部門的角度去換位理解公共服務(wù)的難點(diǎn),在上崗前,有必要加強(qiáng)對(duì)“體驗(yàn)師”服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),對(duì)服務(wù)的流程和注意事項(xiàng)進(jìn)行熟悉,避免在正式體驗(yàn)時(shí)因主觀直覺導(dǎo)致判斷出現(xiàn)偏差,這也有助于在體驗(yàn)結(jié)束之后,“體驗(yàn)師”可以更好地向公眾介紹和反饋服務(wù)。

    建立“體驗(yàn)師”激勵(lì)制度。有效發(fā)揮“體驗(yàn)師”機(jī)制助推公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升,可以通過建立制度激勵(lì)影響和促進(jìn)“體驗(yàn)師”做出合理的選擇。公共服務(wù)領(lǐng)域的“體驗(yàn)師”機(jī)制尚未成熟,還未形成一個(gè)穩(wěn)定的職業(yè)類型,更多地表現(xiàn)為一種志愿者行為,政府需要通過制度賦權(quán),給予志愿者一定權(quán)利保障,志愿者會(huì)在制度環(huán)境構(gòu)建的激勵(lì)機(jī)制的作用下,選擇實(shí)現(xiàn)利益最大化的具體策略。因此可以在通過法律或者政策形式,賦予“體驗(yàn)師”公共服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)先參與權(quán)的同時(shí),考慮通過制度設(shè)計(jì)提升對(duì)“體驗(yàn)師”的認(rèn)可度、認(rèn)同度,建立保障“體驗(yàn)師”機(jī)制良好運(yùn)作的社會(huì)氛圍與文化生態(tài),包括設(shè)置榮譽(yù)稱號(hào)、頒發(fā)“特設(shè)”證書和劃分體驗(yàn)師級(jí)別等。

    夯實(shí)“體驗(yàn)師”約束制度。約束制度縮減了制度相關(guān)人可選路徑的范圍,可以確保利益相關(guān)者履行各自的職責(zé),防止“共謀”現(xiàn)象的出現(xiàn),營造公開、公平、公正的環(huán)境。夯實(shí)“體驗(yàn)師”的約束制度,目的是強(qiáng)化對(duì)“體驗(yàn)師”的有效監(jiān)督。因此,必須建立“體驗(yàn)師”信息披露制度,包括“體驗(yàn)師”招募流程、體驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容、體驗(yàn)服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)情況,并自覺接受公眾查詢、跟蹤與問詢,提高公眾的參與度。在此基礎(chǔ)上,制定“體驗(yàn)師”職責(zé)清單,形成標(biāo)準(zhǔn)化、公開化和可操作化的職責(zé)權(quán)限,提升“體驗(yàn)師”的公共理性,并建立“體驗(yàn)師失職名單”制度,對(duì)隨意評(píng)價(jià)、虛假宣傳、故意抹黑、惡意差評(píng)和變相獲利等行為進(jìn)行限制。此外,還應(yīng)強(qiáng)化“體驗(yàn)師”的社會(huì)監(jiān)督,包括媒體監(jiān)督、公眾監(jiān)督以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等,使“體驗(yàn)師”機(jī)制在制度約束的軌道上良性運(yùn)行。

    打造“體驗(yàn)師”長效制度。制度具有粘附性,一旦形成就具有不易改變的特征??梢詮囊庖娛占B(tài)化和意見反饋落地化兩方面,打造“體驗(yàn)師”的長效制度。從意見收集的常態(tài)化上看,問政于民、問計(jì)于民、問需于民不僅是中國共產(chǎn)黨鑄就輝煌、創(chuàng)造奇跡的重要密碼,也是中國共產(chǎn)黨帶領(lǐng)人民群眾在新時(shí)代從容應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)的有力武器。公共服務(wù)“體驗(yàn)師”機(jī)制是深入了解民情、充分反映民意、廣泛集中民智的創(chuàng)新機(jī)制,不應(yīng)流于一種“運(yùn)動(dòng)式”的公共服務(wù)改良,應(yīng)將“體驗(yàn)師”以職業(yè)化的形式固定下來,推動(dòng)這項(xiàng)工作常態(tài)化、規(guī)范化、程序化,形成積極穩(wěn)定的意見反饋途徑。從意見反饋落地化上看,公共服務(wù)供給是一個(gè)過程導(dǎo)向與結(jié)果導(dǎo)向相結(jié)合的過程,建立實(shí)時(shí)有效的公共服務(wù)質(zhì)量反饋制度,形成質(zhì)量管理閉環(huán),既可以評(píng)判公共服務(wù)滿足公眾需求的程度和效果,也可以進(jìn)一步提升公共服務(wù)水平,提高供需耦合程度。

    【注釋】

    ①③吉鵬、許開軼:《大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下政府購買公共服務(wù)精準(zhǔn)化:運(yùn)行機(jī)理、現(xiàn)實(shí)困境與實(shí)現(xiàn)路徑》,《當(dāng)代世界與社會(huì)主義》,2020年第3期。

    ②Dahl R A.The science of public administration:Three problems[J].Public adm inistration review,1947,7(1).

    ④郝永平、杜敏:《問計(jì)于民:中國共產(chǎn)黨創(chuàng)造奇跡的重要密碼》,《人民論壇》,2020年第34期。

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