制造企業(yè)服務(wù)化的價值共創(chuàng)研究
——基于企業(yè)互動能力

鄭文清，李瑋瑋

（南京信息工程大學 商學院；江北新區(qū)發(fā)展研究院，江蘇 南京 210044）

《中國制造2025》明確提出“推動生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變”的要求，制造業(yè)服務(wù)化已成為重要的產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略①。由產(chǎn)品主導邏輯向服務(wù)主導邏輯的轉(zhuǎn)變，可以更好地提升核心競爭力。制造企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中，通過與顧客的互動，共同創(chuàng)造價值成為當前研究的熱點。本研究將基于制造企業(yè)服務(wù)化過程中與顧客互動的能力，從顧客感知的視角出發(fā)，探索制造企業(yè)的互動能力對顧客感知價值的作用路徑，以期對制造企業(yè)如何處理客戶關(guān)系、提高顧客感知價值提供理論依據(jù)。

一、文獻綜述

（一）制造企業(yè)服務(wù)化

20世紀中葉，少數(shù)領(lǐng)先的制造企業(yè)逐步把生產(chǎn)的產(chǎn)品在內(nèi)涵上由單純的有形產(chǎn)品擴展到圍繞有形產(chǎn)品開發(fā)的增值服務(wù)②。已有研究認為，制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型不僅能夠強化企業(yè)與顧客的關(guān)系、為企業(yè)創(chuàng)造新的彈性收益流，而且同時能夠為競爭對手設(shè)置高的競爭壁壘③。這就是企業(yè)互動能力與價值共創(chuàng)。在轉(zhuǎn)型過程中，價值共創(chuàng)具有重要的意義，也具有很多優(yōu)勢④。在服務(wù)主導邏輯指導下，企業(yè)將顧客看作是企業(yè)的一部分，希望顧客參與到企業(yè)的各個價值創(chuàng)造流程中，包括產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)制造、銷售、售后服務(wù)及顧客反饋，加強顧客與企業(yè)的互動，更好地滿足顧客個性化的需求，從而提高顧客感知價值⑤。

（二）文獻評述

已有文獻中關(guān)于制造企業(yè)服務(wù)化的價值共創(chuàng)研究主要集中在價值共創(chuàng)的模式路徑、價值共創(chuàng)的網(wǎng)絡(luò)、價值共創(chuàng)機制等方面，大多基于網(wǎng)絡(luò)視角或生態(tài)系統(tǒng)視角，采用案例研究方法，對選取的案例進行分析，歸納出價值共創(chuàng)的模式或機制等。本文將從顧客的視角出發(fā)，探討制造企業(yè)服務(wù)化過程中，服務(wù)主導邏輯下，顧客感知的企業(yè)互動能力對顧客感知價值的影響。因此，本文的共創(chuàng)價值僅指顧客感知價值，不涉及企業(yè)的價值（盈利價值、關(guān)系價值和創(chuàng)新價值）。

二、概念模型與研究設(shè)計

（一）模型構(gòu)建

文章借鑒已有文獻的研究成果，基于顧客的視角，探討顧客感知的制造企業(yè)互動能力。文章在已有文獻的理論基礎(chǔ)上，構(gòu)建了顧客感知的企業(yè)互動能力和顧客感知價值在內(nèi)的理論分析模型，試圖探討企業(yè)互動能力與顧客感知價值之間的關(guān)系，顧客感知價值即為共創(chuàng)價值的結(jié)果。

圖1 研究框架

（二）研究設(shè)計

本章將根據(jù)檢索的研究成果，針對制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級，設(shè)計調(diào)查問卷，選擇分析工具。

在量表設(shè)計上，本研究共確定了28個檢測項（其中感知的企業(yè)互動能力17個，顧客價值11個）作為量表初稿（表1、2）。

表1 企業(yè)互動能力測度題項

表2 顧客感知價值測度題項

三、實證研究

本研究選擇“小米”作為測試企業(yè)，一是該企業(yè)以與用戶的互動在業(yè)界聞名；二是顧客感知的該企業(yè)的互動能力非常具體；三是被試者對該企業(yè)熟悉。

（一）正式研究

基于調(diào)研，獲得如下數(shù)據(jù)：（1）性別分布。男性216位，占52.7%，女性194位，占47.3%.（2）年齡分布。18—25歲的有121人，占29.5%；26—35歲的有226人，占55.1%；其余年齡的有63人，占15.4%。（3）受教育程度。高中（中專）有42人，占10.2%；大專有79人，占19.3%；本科有180人，占43.9%；碩士及以上的有109人，占25.6%。（4）職業(yè)分布。學生有165人，占40.2%；企事業(yè)單位職員有171人，占41.7%；其余職業(yè)的74人，占18%。

（二）數(shù)據(jù)分析

本研究運用結(jié)構(gòu)方程模型方法來檢驗企業(yè)互動能力各維度與顧客感知價值之間的統(tǒng)計關(guān)系，并逐一檢驗本文提出的各項假設(shè)。結(jié)果表明企業(yè)互動能力的四個維度對顧客感知價值的四個維度有對應(yīng)的影響，其中文化互動能力對功能價值和情感價值沒有顯著影響（表3）。

表3 企業(yè)互動能力對顧客價值的影響分析

（三）概念模型的路徑分析

從圖2中可以看出，企業(yè)互動能力對顧客感知價值的產(chǎn)生有著重要的作用，顧客感知價值的創(chuàng)造離不開企業(yè)互動能力。人際互動能力、技術(shù)互動能力和管理互動能力對顧客感知價值有顯著的正向影響，文化互動能力對社會價值有顯著影響。

圖2 企業(yè)互動能力與顧客感知價值關(guān)系的路徑分析

本文以“小米”為例實證研究了顧客感知的企業(yè)互動能力與顧客感知價值之間的關(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)企業(yè)互動能力中的人際互動能力、技術(shù)互動能力和管理互動能力正向影響顧客感知價值，文化互動正向影響顧客社會價值，對其他兩個維度沒有顯著影響。因此，制造企業(yè)在服務(wù)化過程中，要提升人際互動能力、技術(shù)互動能力和管理互動能力，最終提高企業(yè)的盈利能力。

注釋：

①呂鐵,韓娜.智能制造:全球趨勢與中國戰(zhàn)略[J].學術(shù)前沿,2015(6):6-17.

②齊二石,石學剛,李曉梅.現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)研究綜述[J].工業(yè)工程,2010,13(5):1-7.

③Vargo S L,Lusch R F.Service-dominant logic:continuing the evolution[J].Journal of the Academy of Marketing Science,2008,36(2):1-10.

④Gronroos H,et aI Characterizing service networks for moving from products to solutions[J].Industrial Marketing Management,2013,42(1).

⑤劉艷彬,袁平.網(wǎng)絡(luò)時代營銷理論的新發(fā)展:互動導向[J].稅務(wù)與經(jīng)濟,2010(4):15-19.