新冠疫情防控背景下基于OODA循環(huán)的國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項(xiàng)目溝通管理研究

楊 英,董瀟妮,劉清悅,徐 旭,馬鴻波,馬 欣

(西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)辦公室,陜西西安 710061)

《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2021〕18號(hào))發(fā)布后,國(guó)家衛(wèi)健委副主任李斌指出,國(guó)家推進(jìn)國(guó)家醫(yī)學(xué)中心和區(qū)域醫(yī)療中心建設(shè)將成為推動(dòng)國(guó)家醫(yī)學(xué)進(jìn)步的重要引擎[1]?！丁笆奈濉眱?yōu)質(zhì)高效醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)實(shí)施方案》也指明:公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展工程,重點(diǎn)支持國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)[2]。建設(shè)國(guó)家醫(yī)學(xué)中心是全面落實(shí)健康中國(guó)戰(zhàn)略的重要舉措,是打造衛(wèi)生健康領(lǐng)域的“國(guó)之重器”。西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)交大一附院)堅(jiān)持面向人民生命健康,主動(dòng)融入國(guó)家發(fā)展大戰(zhàn)略,積極建設(shè)國(guó)家醫(yī)學(xué)中心,扛起衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代使命。

2021年末,西安市新冠肺炎疫情防控指揮部依據(jù)疫情狀況,實(shí)行封閉式管理措施[3]。交大一附院堅(jiān)持“一手抓疫情防控、一手抓醫(yī)療服務(wù)”的工作原則,持續(xù)推進(jìn)國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)工作。在充滿(mǎn)不確定性的新冠疫情防控環(huán)境下,國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)面臨快速變化的需求、縱橫溝通和線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同管理等巨大挑戰(zhàn)。本研究引入OODA 循環(huán)(observation、orientation、decision、action,即觀(guān)察、判斷、決策、執(zhí)行,又稱(chēng)博伊德環(huán)),分析探討應(yīng)用其推進(jìn)國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項(xiàng)目溝通管理的情況,為國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)提供有力的理論支持和實(shí)踐支撐。

1 研究方法

以系統(tǒng)思維和整體視角把國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)作為一個(gè)系統(tǒng)協(xié)同的戰(zhàn)略整體,運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法和案例分析法,構(gòu)建基于OODA循環(huán)的國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項(xiàng)目溝通管理框架。根據(jù)變化正確應(yīng)對(duì),及時(shí)優(yōu)化調(diào)整,快速落實(shí)執(zhí)行,再次投入新一輪的OODA 循環(huán),有序高效推動(dòng)國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)的溝通管理工作。

2 框架構(gòu)建

2.1 項(xiàng)目溝通管理

項(xiàng)目溝通管理是一個(gè)系統(tǒng)性和周期性的工作,包括為保證項(xiàng)目信息及時(shí)、恰當(dāng)?shù)纳?、收集、加工、發(fā)布、儲(chǔ)存、調(diào)用并最終處置的全過(guò)程,包含了規(guī)劃溝通管理、管理溝通、監(jiān)督溝通共3個(gè)部分[4]。因此,項(xiàng)目中的溝通區(qū)別于日常生活工作中的溝通,它以特定的方式將不同文化背景、行業(yè)領(lǐng)域、身份等級(jí)、立場(chǎng)的干系人的想法和信息聚合重組,貫穿于項(xiàng)目管理的全過(guò)程,影響著項(xiàng)目的進(jìn)展和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。目前,項(xiàng)目溝通管理研究聚焦工業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)、信息化項(xiàng)目、建筑工程和教育培訓(xùn)等領(lǐng)域,關(guān)注溝通路徑和方式、工具、支持手段、溝通頻率以及溝通管理模式等方向,如趙華[5]針對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)方進(jìn)行分組然后提出設(shè)置核心團(tuán)隊(duì)進(jìn)行點(diǎn)線(xiàn)結(jié)合的溝通管理辦法,涉及衛(wèi)生健康領(lǐng)域內(nèi)的項(xiàng)目溝通管理的研究較少。

2.2 OODA循環(huán)

美國(guó)空軍上校約翰·博伊德創(chuàng)造提出并擴(kuò)展了OODA 循環(huán)的概念[6]。OODA 循環(huán)包括觀(guān)察-判斷-決策-行動(dòng)(observation-orientation-decision-action)共4個(gè)過(guò)程。在外部環(huán)境變化較快時(shí),先觀(guān)察情況進(jìn)行思考,然后做項(xiàng)目決策,制定計(jì)劃和行動(dòng),依據(jù)結(jié)果再反饋信息,進(jìn)行觀(guān)察調(diào)整,把信息優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成決策優(yōu)勢(shì)和行動(dòng)優(yōu)勢(shì)。因此,OODA 循環(huán)具有周期性[7](圖1)。其中,包含了基因、文化、先驗(yàn)知識(shí)、新信息、分析/綜合共5 個(gè)因素的判斷是最重要的一環(huán)[8]。OODA 是對(duì)PDCA 的深化。項(xiàng)目管理的過(guò)程事實(shí)上也是PDCA(plan、do、check、act,即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理)的過(guò)程[9],自然也是OODA 的過(guò)程。OODA循環(huán)多用于軍事、商業(yè)等的決策研究中,也有學(xué)者應(yīng)用于疫情防控和其指揮體系建模研究,如宋程遠(yuǎn)等[10]設(shè)計(jì)了高效疫情常態(tài)化防控模型,劉銘江等[7]建模了疫情防控指揮系統(tǒng),但學(xué)界將OODA 循環(huán)運(yùn)用于項(xiàng)目溝通管理的研究目前較少。

2.3 基于OODA 循環(huán)的國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項(xiàng)目溝通管理框架

國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)發(fā)揮了新型舉國(guó)體制優(yōu)勢(shì),采用“醫(yī)學(xué)研產(chǎn)政”五力聯(lián)合的合作模式,具有獨(dú)特性、創(chuàng)新性、復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性等明顯特征。溝通管理作為國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)各項(xiàng)目管理全過(guò)程的重要一環(huán),隨著項(xiàng)目環(huán)境和內(nèi)容的變化不斷調(diào)整適應(yīng),包含了溝通需求識(shí)別和收集(觀(guān)察)、溝通信息分析和定位(判斷)、溝通信息加工和規(guī)劃(決策)和溝通信息的傳播和處置(行動(dòng))四個(gè)環(huán)節(jié),契合OODA 的循環(huán)模式?；诂F(xiàn)實(shí)需要和實(shí)踐總結(jié),結(jié)合OODA 循環(huán)構(gòu)建了國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項(xiàng)目溝通管理框架(圖2)。

觀(guān)察和識(shí)別階段:隨著項(xiàng)目推進(jìn)的不同階段和環(huán)境變化,動(dòng)態(tài)識(shí)別國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)中內(nèi)外部所涉及的干系人及其溝通需求,收集干系人及相關(guān)溝通需求的內(nèi)容、頻率等,根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整。

判斷和定位階段:依據(jù)經(jīng)驗(yàn)、新增信息和項(xiàng)目目標(biāo),對(duì)信息類(lèi)型、信息客觀(guān)與否、對(duì)于干系人的價(jià)值、時(shí)間限制、溝通工具和資源可用性、需達(dá)到目標(biāo)、技術(shù)需求、組織政策、法律法規(guī)允許等認(rèn)知識(shí)解、分析處理、歸類(lèi)定位后進(jìn)入決策流程。若不滿(mǎn)足進(jìn)入決策要求,管理控制后反饋到觀(guān)察階段。

決策和應(yīng)對(duì)階段:經(jīng)過(guò)前兩個(gè)階段層層推進(jìn),制定包括溝通目標(biāo)、主題、干系人、針對(duì)干系人的溝通策略、方式(線(xiàn)上線(xiàn)下、正式非正式、書(shū)面口頭等)、時(shí)間、地點(diǎn)、實(shí)施部門(mén)、沖突管理、效果評(píng)價(jià)、信息發(fā)布、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、跟進(jìn)人等信息的溝通計(jì)劃和溝通方案,再將其直接運(yùn)用到后續(xù)溝通活動(dòng)或反饋到觀(guān)察階段。

行動(dòng)和控制階段:執(zhí)行實(shí)施溝通活動(dòng),傳播和儲(chǔ)存處置溝通完成的信息,且確保傳播的數(shù)量和質(zhì)量、及時(shí)性和準(zhǔn)確性。此外,對(duì)溝通活動(dòng)作以控制、進(jìn)行效果評(píng)價(jià)、形成問(wèn)題日志,再反饋到觀(guān)察階段以進(jìn)入下一輪OODA 循環(huán),持續(xù)完善溝通管理,助推國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

本溝通管理框架貫通了項(xiàng)目管理的全過(guò)程,核心的溝通規(guī)劃、管理溝通和控制溝通也全嵌入了本框架中。該框架中存在判斷→觀(guān)察、決策→觀(guān)察、行動(dòng)(與環(huán)境的交互)→觀(guān)察3種反饋路徑,觀(guān)察和識(shí)別動(dòng)態(tài)的溝通需求,做到變化帶動(dòng)優(yōu)化,優(yōu)化促進(jìn)項(xiàng)目順利實(shí)施。

3 應(yīng)用成效

在五力協(xié)同的新型價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制背景下,國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)搭建了縱橫協(xié)同的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、變量協(xié)同的多方位整合機(jī)制、部門(mén)學(xué)科協(xié)同賦能的機(jī)制、運(yùn)行保障監(jiān)督落實(shí)機(jī)制。在新冠疫情暴發(fā)和常態(tài)化疫情防控期間,基于該框架的國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項(xiàng)目溝通管理效果進(jìn)行了分析。

3.1 新冠疫情暴發(fā)期項(xiàng)目溝通管理動(dòng)態(tài)高效

編制報(bào)審國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)方案是一個(gè)系統(tǒng)性的項(xiàng)目。在疫情暴發(fā)期,方案正處于匯報(bào)評(píng)審輔導(dǎo)的重要階段,項(xiàng)目的院內(nèi)外干系人需持續(xù)溝通匯報(bào)材料的內(nèi)容、完成度、質(zhì)量等信息。疫情之下,面對(duì)受到封控影響的物理溝通環(huán)境,及時(shí)響應(yīng)變化,降低風(fēng)險(xiǎn)?；陧?xiàng)目溝通管理的流程框架,研判干系人溝通環(huán)境,把零散的環(huán)節(jié)合理緊湊地組合在一起,深刻理解每一步的目標(biāo),制定溝通方案,高效優(yōu)質(zhì)完成國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)方案階段性匯報(bào)的溝通管理工作任務(wù),并反饋優(yōu)化進(jìn)下一輪溝通管理流程中(圖3)。

面對(duì)疫情封控狀態(tài)下干系人處于不同的物理空間,居家辦公和遠(yuǎn)程協(xié)作成為國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)工作推進(jìn)過(guò)程中需要適應(yīng)的新溝通環(huán)境和模式。針對(duì)動(dòng)態(tài)識(shí)別、收集的溝通需求,迅速判斷、及時(shí)調(diào)整,以保障獲得最佳溝通成果。因此,迅速調(diào)整溝通渠道。根據(jù)溝通人群和溝通用途,設(shè)計(jì)不同的微信群,采用實(shí)時(shí)通訊工具-騰訊會(huì)議展開(kāi)線(xiàn)上評(píng)審討論溝通,并提前熟悉工具功能、做好測(cè)試,確保正常使用以提高溝通效率。

同時(shí),溝通管理執(zhí)行中做到分享參會(huì)者信息;介紹溝通背景及目標(biāo)等,確保干系人都理解目的、要求和期望的輸出,明確溝通方向;闡明已做工作和取得成果,目前工作如何承接下一步安排;線(xiàn)上溝通精準(zhǔn)重復(fù)重要信息,確保溝通者們保持理解一致;實(shí)時(shí)記錄+錄屏,形成會(huì)議紀(jì)要以精確傳達(dá)信息和執(zhí)行安排。應(yīng)用此框架展開(kāi)國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項(xiàng)目溝通管理,最大限度地調(diào)動(dòng)了溝通者們的積極性,提升了溝通管理的實(shí)效性、系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、高效性。

3.2 常態(tài)化疫情防控期項(xiàng)目管理穩(wěn)妥有序

為加快國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)落地,解決“臨門(mén)一腳”和“卡脖子”問(wèn)題,凝練了一批揭榜攻關(guān)任務(wù)。工作推進(jìn)過(guò)程中觀(guān)察識(shí)別收集到學(xué)校及合作企業(yè)等相關(guān)干系人欲了解揭榜任務(wù)進(jìn)展、成效和存在問(wèn)題等信息,及時(shí)分析判斷干系人的溝通需求、期望及現(xiàn)實(shí)環(huán)境等要素,制定溝通計(jì)劃。根據(jù)疫情防控常態(tài)化防疫政策要求執(zhí)行溝通活動(dòng),采用了揭榜任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)和評(píng)審專(zhuān)家遠(yuǎn)程參與兩種方式,分段分層進(jìn)行國(guó)家醫(yī)學(xué)中心揭榜任務(wù)階段工作匯報(bào),并迅速形成會(huì)議紀(jì)要與新聞報(bào)道發(fā)布傳播和儲(chǔ)存溝通完成的信息,復(fù)盤(pán)反饋本次溝通活動(dòng),推進(jìn)下一循環(huán)的溝通管理流程(圖4)。

溝通實(shí)施階段:相關(guān)干系人基于匯報(bào)內(nèi)容及時(shí)掌握揭榜任務(wù)動(dòng)態(tài);指出其在課題設(shè)計(jì)、成果轉(zhuǎn)化、企業(yè)合作等方面存在的問(wèn)題;提出意見(jiàn)及建議以及下一步工作要求;短時(shí)間內(nèi)傳遞大量信息,有互動(dòng)有反饋;強(qiáng)化溝通信息,跟進(jìn)溝通情況,解決存在問(wèn)題,調(diào)整工作方向,鞏固溝通成果?；谠摐贤ü芾砜蚣?優(yōu)化資源配置,提升溝通效率,以整體協(xié)同、精細(xì)科學(xué)、高效運(yùn)行的方式推進(jìn)國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)。

4 總結(jié)與建議

本研究應(yīng)用OODA 循環(huán)理論,構(gòu)建了基于此理論的國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項(xiàng)目溝通管理框架,形成了國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)的運(yùn)行保障機(jī)制之一。在疫情暴發(fā)期和常態(tài)化疫情防控期,做到迅速響應(yīng)和動(dòng)態(tài)調(diào)整,分析溝通環(huán)境,調(diào)整溝通措施,靈活溝通方式,實(shí)現(xiàn)明確信息、交流觀(guān)點(diǎn)、有效互動(dòng)、高效溝通的目標(biāo)。該框架在實(shí)踐中得到驗(yàn)證和完善,為精準(zhǔn)高效推進(jìn)國(guó)家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)提供有力支撐。

項(xiàng)目溝通管理是兼具系統(tǒng)性和復(fù)雜性的系列集合,要聚焦項(xiàng)目溝通管理的全要素和全過(guò)程,不斷提升項(xiàng)目溝通的價(jià)值創(chuàng)造能力。后續(xù)的項(xiàng)目溝通管理研究中可結(jié)合管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)、認(rèn)知科學(xué)、人工智能等學(xué)科知識(shí),開(kāi)展跨學(xué)科的理論和實(shí)證研究,拓寬廣闊創(chuàng)新領(lǐng)域,賦能醫(yī)院精益管理,為衛(wèi)生健康事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提質(zhì)發(fā)力。