“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲服務(wù)對新疆高校飲食服務(wù)的沖擊和挑戰(zhàn)
——以新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)為例

李曉輝

新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤處飲食服務(wù)中心 新疆烏魯木齊 830000

隨著社會的進步和教育事業(yè)的高速發(fā)展，高校招生人數(shù)日益增多，高校校園人口規(guī)模呈現(xiàn)擴張趨勢。高校食堂作為高校飲食服務(wù)管理的重要部分，為高校學(xué)生的健康學(xué)習(xí)提供了基礎(chǔ)保障[1]。在高校范圍內(nèi)，由于地域等因素的限制，高校食堂在一定程度上缺乏競爭對手，具有壟斷性質(zhì)[2]，不注重創(chuàng)新和進步，仍采用老舊設(shè)備，雇傭人員服務(wù)質(zhì)量普遍偏低，市場觀念滯后[3]。其餐食質(zhì)量和餐飲服務(wù)均不能滿足學(xué)生的需求[4]。大量學(xué)生反映高?；锸迟|(zhì)量低且菜品單一，服務(wù)不到位，導(dǎo)致了高校食堂就餐人口規(guī)模較小[5]。

新疆高校管理制度體系嚴格，對出入校園慎重把控，主要以學(xué)生為顧客的餐飲行業(yè)失去了客流量，生意不景氣，利潤較低。為了提高銷售量，多選擇入駐“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲平臺[6]，同時加大活動優(yōu)惠力度，吸引學(xué)生點餐。“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲服務(wù)的繁榮無疑是消費者選擇的結(jié)果，即外賣受到了廣大學(xué)生的青睞[7]。那么，“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲究竟是如何在高校飲食的壟斷地位下，沖擊高校飲食服務(wù)的？對高校飲食服務(wù)提出了怎樣的挑戰(zhàn)？高校飲食服務(wù)如何應(yīng)對這種沖擊和挑戰(zhàn)？

“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲對高校飲食服務(wù)造成了巨大沖擊和挑戰(zhàn)，本文通過分析“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲服務(wù)對高校飲食服務(wù)面臨的沖擊和挑戰(zhàn)，提出“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲行業(yè)下高校飲食服務(wù)的提升策略，進而更好地為師生提高服務(wù)和保障。

1 研究概況

1.1 調(diào)查對象與方法

新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)是新中國成立后新疆建立的第一所本科院校，其飲食服務(wù)發(fā)展較早，具有一定的代表性。因此，本文以新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)為例，采用線下發(fā)放調(diào)查問卷的方式，向新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)的學(xué)生發(fā)放調(diào)查問卷，了解不同性別、不同年級學(xué)生購買“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲服務(wù)的頻率、新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)飯菜質(zhì)量、飲食服務(wù)，及“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲質(zhì)量、服務(wù)等情況。

1.2 數(shù)據(jù)來源

本文研究所用的數(shù)據(jù)源于2021年12月對于新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)的實地調(diào)研，通過線下走訪方式共發(fā)放問卷共160份，回收有效問卷150份，問卷有效率為93.75%。問卷內(nèi)容主要包括調(diào)查人員的性別、年級、購買“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲服務(wù)的頻率、高校飯菜質(zhì)量、高校飲食服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲質(zhì)量、“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲服務(wù)。本次調(diào)查樣本在性別、年級等方面對不同性別、不同年級均有所覆蓋，因此，數(shù)據(jù)具有一定的普適性，可以作為本文的樣本。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲對高校飲食服務(wù)的沖擊

2.1 飯菜質(zhì)量層面

從調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析來看，認為高校飯菜質(zhì)量較差、一般、較好的學(xué)生人數(shù)比為118∶23∶9，大量學(xué)生反映高校飲食飯菜質(zhì)量較差。但是，有60人認為“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲質(zhì)量較好，占樣本的40.00%，有78人認為“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲質(zhì)量一般，占樣本的52.00%，僅有12人認為“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲質(zhì)量較差，占8.00%。通過調(diào)查數(shù)據(jù)對比，高校食堂評價較低的主要原因是高校食堂經(jīng)營模式多為承包制，即其經(jīng)營管理權(quán)承包給校外人士，高校無須額外配備人員負責(zé)飲食服務(wù)，在一定程度上節(jié)約了學(xué)校的成本。但是，由于各個窗口的經(jīng)營負責(zé)人不一樣，采購的原材料存在差異，加工過程也存在較大差別，從而導(dǎo)致高校飲食飯菜質(zhì)量較低，不能滿足學(xué)生基本飲食需求。因此，大部分學(xué)生均認為“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲飯菜質(zhì)量優(yōu)于高校飯菜質(zhì)量，學(xué)生可以根據(jù)自己的飲食需求挑選、購買餐飲服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲更能滿足學(xué)生口味的多元化。

2.2 飲食服務(wù)質(zhì)量層面

從調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析來看，認為高校飲食服務(wù)較差的人數(shù)占調(diào)查樣本的較大比例，人數(shù)為123人，占樣本的82.00%，大部分學(xué)生認為高校飲食服務(wù)質(zhì)量低。但大部分學(xué)生認為“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲服務(wù)評價為一般或較好，占總樣本的86.00%。其原因主要是高校飲食服務(wù)體系雇傭的員工，持“兩證”上崗的人員較少，受教育程度低，且普遍存在能力低的問題。高校食堂作為學(xué)校的壟斷行業(yè)，其飲食服務(wù)不能以“服務(wù)師生”為宗旨，不能滿足學(xué)生對服務(wù)的需求。相比較而言，大部分學(xué)生認為“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于高校飲食服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲為了博得廣大學(xué)生的青睞，加大活動力度，提高服務(wù)質(zhì)量。由于學(xué)校管理制度體系嚴格，外賣不能進入高校校園，但是商家會安排人員將餐飲送至樓下，使廣大學(xué)生實現(xiàn)足不出戶就能解決飲食問題。

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲飯菜質(zhì)量優(yōu)于高校飯菜質(zhì)量，互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于高校飲食服務(wù)，是對高校飲食服務(wù)的沖擊，直接導(dǎo)致了高校食堂就餐人口規(guī)模降低，使高校食堂食物不能及時有效地售出，造成一定程度的浪費。

3 高校飲食服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3.1 高校飲食服務(wù)設(shè)備設(shè)施不完善，飯菜質(zhì)量較低

隨著我國高等教育的快速發(fā)展，高校住宿生的數(shù)量急劇增加，但很多高校食堂來不及擴建和改建，導(dǎo)致高校食堂規(guī)模相對較小、設(shè)備設(shè)施老化等問題，而且缺乏必備的飲食衛(wèi)生和應(yīng)有的設(shè)備設(shè)施條件。同時，高校飲食服務(wù)缺少競爭壓力。因此，高校老舊設(shè)備更新速度較慢。相比較而言，“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲行業(yè)設(shè)備設(shè)施略完善，飯菜質(zhì)量優(yōu)于高校飲食飯菜質(zhì)量。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，高校飲食服務(wù)質(zhì)量雖然在一定程度上有所提高，但仍然存在主副食倉庫較少、洗滌專用水池、保潔消毒設(shè)備、洗餐具設(shè)施不齊全等問題。高校飲食服務(wù)在加工過程中食品粗加工間、配容間等功能區(qū)區(qū)分不明確，加工設(shè)備現(xiàn)代化程度較低，冷藏設(shè)備不足，難以做到原料、半成品、成品、生食與熟食分開存放，這導(dǎo)致高校食堂飯菜質(zhì)量達不到學(xué)生預(yù)期狀態(tài)。且隨著高校招生人數(shù)的增加，高校就餐人數(shù)劇增，使學(xué)生食堂承載量滿員，甚至超負荷運轉(zhuǎn)，存在著較大的食品安全隱患。

3.2 高校飲食服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量有待提高

高校飲食服務(wù)質(zhì)量不僅取決于管理人員的水平，更重要的是整體飲食服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)理念。通過深度訪談?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于高校食堂就餐人數(shù)較多，且面向的是高校師生，因此，飲食服務(wù)工作量較大、承擔(dān)責(zé)任較高，導(dǎo)致高校食堂普遍存在工作人員流動率大的問題。因此，該行業(yè)的從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量存在一定的異質(zhì)性，職業(yè)素養(yǎng)和從業(yè)稟賦存在明顯差異，衛(wèi)生知識掌握程度不同。但是，“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲行業(yè)服務(wù)人員一般都是專業(yè)的餐飲從業(yè)人員，具有較高的職業(yè)素養(yǎng)和從業(yè)稟賦，工作穩(wěn)定，人員流動率低。

后勤社會化改革以后，大部分高校都采取了管理承包責(zé)任制，即將高校后勤服務(wù)的管理權(quán)承包給校外人士。這樣就使高校食堂的就業(yè)人員一般為個體經(jīng)營主體負責(zé)人，該類人員缺少相關(guān)培訓(xùn)，掌握飲食服務(wù)相關(guān)知識有限，素質(zhì)能力低、從業(yè)稟賦低等問題的存在，制約了高校飲食服務(wù)質(zhì)量的提高與發(fā)展，也為日常的安全、衛(wèi)生管理工作帶來了相當(dāng)大的困難。同時，也造成了定點采購很難保障，食品原料品質(zhì)不固定等問題。

3.3 高校飲食服務(wù)市場理念落后，就餐人數(shù)少

目前，大部分高校都采取了管理承包責(zé)任制，但是仍有少數(shù)高校選擇其他經(jīng)營模式。高校飲食服務(wù)的經(jīng)營模式多為以下幾種經(jīng)營模式：一是學(xué)校自己進行管理經(jīng)營，為師生服務(wù)，其采購、加工和銷售均由各高校進行統(tǒng)一管理；二是承包給校外人士或個體經(jīng)營戶；三是將高校飲食服務(wù)的經(jīng)營管理權(quán)交給社會大型餐飲企業(yè)。不管高校飲食是哪種經(jīng)營模式，都存在一定的弊端。高校飲食服務(wù)經(jīng)過多年的發(fā)展、改革和創(chuàng)新，基本上都選擇第二種經(jīng)營模式，各經(jīng)營主體獨立核算，自負盈虧。高校不需要額外支付食堂職工工資，也無須額外配備人員負責(zé)飲食服務(wù)，在一定程度上節(jié)約了學(xué)校的成本。但是，目前高校飲食中心建立現(xiàn)代企業(yè)制度發(fā)展較緩慢，管理方式落后，發(fā)展缺乏統(tǒng)一的科學(xué)規(guī)劃，經(jīng)營管理方式落后，產(chǎn)業(yè)化程度低，管理手段和管理技術(shù)沒有擺脫傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，經(jīng)驗型管理方式在高校飲食服務(wù)管理中較為普遍。此外，高校食堂規(guī)模普遍偏小，創(chuàng)新意識淡薄，市場理念落后。近年來，雖然高校飲食服務(wù)取得了較快的發(fā)展，但與社會上的餐飲行業(yè)、“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲行業(yè)相比，無論是從數(shù)量、規(guī)?；蛘哔|(zhì)量上看，都存在較大差距。其主要原因是各高校飲食服務(wù)經(jīng)營主體缺乏服務(wù)的意識，僅承包規(guī)模較小的窗口獨立經(jīng)營，對高校食堂的發(fā)展不夠重視，資金、人力等生產(chǎn)要素的投入上偏少，從而限制了高校食堂的發(fā)展。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲行業(yè)下高校飲食服務(wù)提升策略

4.1 更新高校飲食服務(wù)工作設(shè)備，完善設(shè)備管理制度，提升飯菜質(zhì)量

高校飲食服務(wù)中心要加強飲食設(shè)備設(shè)施的管理，確保設(shè)施處于完好狀態(tài)和正常運行，以滿足加工餐飲的需要。高校飲食服務(wù)工作嚴格執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)和設(shè)備的法律、法規(guī)的規(guī)定，保證飲食服務(wù)設(shè)備的安全使用，更新工作設(shè)備以及定期清理；完善設(shè)備設(shè)施管理制度，嚴格落實相關(guān)從業(yè)規(guī)章制度；高校食堂購買、使用的相關(guān)設(shè)備，必須符合餐飲行業(yè)規(guī)定的安全規(guī)范要求，并在規(guī)定的時間內(nèi)向有關(guān)部門登記。

安全生產(chǎn)責(zé)任制度是飲食服務(wù)相關(guān)設(shè)備安全管理制度的核心，高校飲食服務(wù)要制定完善的設(shè)備設(shè)施管理制度。為保證高校飲食服務(wù)經(jīng)營工作順利進行，要落實安全生產(chǎn)的主體責(zé)任，加強對設(shè)備的安全管理，確保設(shè)備安全運行，為高校師生身體健康發(fā)展提供安全、可靠、經(jīng)濟、有效的飲食設(shè)施設(shè)備保障，使設(shè)備安全管理工作步入系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的軌道。

4.2 加強高校飲食服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，提升高校飲食服務(wù)工作水平

高校飲食服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)決定著高校飲食服務(wù)的好壞，高校飲食服務(wù)應(yīng)加強從業(yè)人員素質(zhì)，完善培訓(xùn)管理制度。通過培訓(xùn)，增強高校飲食服務(wù)管理人員和相關(guān)從業(yè)人員的社會責(zé)任感，提高從業(yè)人員飲食衛(wèi)生安全意識和操作水平，確保高校師生飲食的健康、安全、衛(wèi)生，促進學(xué)校飲食服務(wù)工作水平的提升。食堂管理人員和食堂所有從業(yè)人員都應(yīng)當(dāng)進行每學(xué)期多次學(xué)校食堂從業(yè)人員培訓(xùn)制度學(xué)習(xí)。進一步加強對學(xué)校食堂管理人員和從業(yè)人員的規(guī)范化管理，建立并完善學(xué)校食堂從業(yè)人員上崗衛(wèi)生知識培訓(xùn)長效機制，結(jié)合學(xué)校的實際情況制訂培訓(xùn)計劃。

為了有效做好食品衛(wèi)生工作，定期組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)食品法律法規(guī)及相關(guān)知識，學(xué)習(xí)與本崗位相關(guān)的衛(wèi)生習(xí)慣及操作標準，使從業(yè)人員了解熟悉有關(guān)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。組織高校飲食服務(wù)從業(yè)人員學(xué)習(xí)從業(yè)知識以及相關(guān)的法律法規(guī)。

4.3 提高高校飲食服務(wù)的市場理念，以服務(wù)師生為宗旨

高校飲食服務(wù)要一直為高校師生的飲食生活服務(wù)，提高高校飲食服務(wù)的市場理念，以服務(wù)師生為宗旨，以保證師生飲食的健康、安全、衛(wèi)生為目標。在高校餐飲服務(wù)長期發(fā)展的過程中，逐漸形成消費人群特殊化、飯菜品種多樣化。高校要努力探索更先進、完善的經(jīng)營模式，食堂的發(fā)展與整體餐飲行業(yè)的快速發(fā)展態(tài)勢保持一致，以市場化、產(chǎn)業(yè)化、大眾化、信息化作為自身的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級與突破方向，實現(xiàn)從初級粗放型向多元精細型的轉(zhuǎn)型。通過數(shù)據(jù)化的現(xiàn)代物流供應(yīng)鏈技術(shù)輔助企業(yè)實現(xiàn)日常食材供應(yīng)的精細化管理，向規(guī)?；⑤p資產(chǎn)具備優(yōu)秀運營能力的平臺型企業(yè)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)快速復(fù)制及擴張。在運營環(huán)節(jié)上，要加快變革為滿足日常食材投入，確保餐品質(zhì)量，從供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)使用第三方供應(yīng)鏈服務(wù)優(yōu)化采購物流環(huán)節(jié)，降低采購成本，保障食品安全，提高采購管理效率及透明度。

要把握高校飲食服務(wù)發(fā)展前景，堅定互利合作信心、決心，圍繞高校飲食服務(wù)要求、產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求、師生期盼目標，堅定不移地走安全化、衛(wèi)生化、標準化發(fā)展的飲食服務(wù)路子，加快制定高校飲食服務(wù)行業(yè)的標準，實施安全驅(qū)動戰(zhàn)略，著力在產(chǎn)業(yè)發(fā)展布局、安全衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施、面食菜品加工、日常服務(wù)管理等方面，研究提出一整套標準化操作流程，統(tǒng)一規(guī)范高校飲食服務(wù)管理、統(tǒng)一食材配送，打造產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈，形成全產(chǎn)業(yè)鏈條，帶動產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級。