高速公路服務(wù)區(qū)運營管理能力提升與品質(zhì)塑造研究

林春松

（廣西北部灣投資集團有限公司沿海高速公路分公司，廣西 南寧 530029）

0 引言

當(dāng)前時期，因為居民群眾生活質(zhì)量的不斷提升，高速公路已成為人們?nèi)粘Ｉ畋夭豢缮俚慕煌ㄔO(shè)施，結(jié)合高速公路運行現(xiàn)狀可以得知，通過不斷提高服務(wù)區(qū)運營管理水平，可以有效滿足現(xiàn)階段社會發(fā)展需求，提高居民群眾的出行滿意度，因此，本文重點分析如何提升高速公路服務(wù)區(qū)運營管理水平。

1 高速公路服務(wù)區(qū)運營管理模式

1.1 自主經(jīng)營

一般來講，高速公路服務(wù)區(qū)自主經(jīng)營需要成立專業(yè)的經(jīng)營管理部門，采取科學(xué)化的經(jīng)營管理模式，當(dāng)前階段，采取自主經(jīng)營方法，可以實現(xiàn)高速公路服務(wù)區(qū)統(tǒng)一和標準化管理，真正達到一對多管理目標。同時，采用自主經(jīng)營模式，可以將服務(wù)區(qū)實施聯(lián)合經(jīng)營，提升資金與設(shè)備設(shè)施的綜合利用率，在一定程度上可以提升服務(wù)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，不斷提升高速公路服務(wù)區(qū)的整體經(jīng)濟效益。但在自主經(jīng)營背景下，仍然存在一些問題，例如，工作人員需求量不斷增加等，會明顯增加服務(wù)區(qū)人員的實際成本支出。

1.2 外包經(jīng)營

外包經(jīng)營，主要由高速公路服務(wù)區(qū)管理企業(yè)，將服務(wù)區(qū)運營管理工作統(tǒng)一交給市場來負責(zé)，同時對外采取科學(xué)招標程序，中標企業(yè)針對服務(wù)區(qū)實施統(tǒng)一化的運營管理。針對外包經(jīng)營管理來講，通過采取此種運營模式，不但能夠有效緩解高速公路服務(wù)區(qū)自主經(jīng)營管理所產(chǎn)生的一系列壓力，而且能夠更好保障高速公路服務(wù)區(qū)總體利益前景。但是，外包經(jīng)營模式可能會給服務(wù)區(qū)的整體服務(wù)水平帶來一定的影響，進而影響到高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)形象。

1.3 混合結(jié)構(gòu)經(jīng)營

所謂混合結(jié)構(gòu)經(jīng)營，主要指的是高速公路服務(wù)區(qū)管理企業(yè)和專業(yè)化的服務(wù)區(qū)管理企業(yè)保持密切合作，共同成立相應(yīng)的合資企業(yè)，采取此種模式，不但可以有效保留企業(yè)自身的自主經(jīng)營權(quán)，而且能夠有效引進外包。混合結(jié)構(gòu)經(jīng)營模式的出現(xiàn)，可以實現(xiàn)規(guī)范化管理目標，確保項目整體經(jīng)濟效益得到良好提升，進一步提高服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的多樣化水平。

2 高速公路服務(wù)區(qū)管理與服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 過去的高速公路服務(wù)區(qū)在人們心中的既定印象

在以往時期，高速公路服務(wù)區(qū)所提供的各項服務(wù)不完善，過于重視經(jīng)濟效益，對廣大顧客所反映的問題缺乏重視，無法為其提供等價服務(wù)。高速公路的服務(wù)區(qū)運營管理部門需要加強實地考察力度，結(jié)合高速公路服務(wù)區(qū)的實際運行情況，采取科學(xué)改善措施，提升高速公路服務(wù)區(qū)管理水平與服務(wù)質(zhì)量，為廣大顧客提供良好服務(wù)，進而獲取更多的經(jīng)濟效益[1]。

2.2 旅客不斷提高對高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)期望

因為社會經(jīng)濟的全面化發(fā)展，國民經(jīng)濟的發(fā)展速度不斷加快，廣大人民群眾的生活質(zhì)量逐漸提高，越來越多的人在外出旅游時，采取自駕游方式，在旅途當(dāng)中，時常停留在高速公路服務(wù)區(qū)的內(nèi)部，所以，人們針對高速公路服務(wù)區(qū)提出更多要求，同時希望高速公路服務(wù)區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量得到更好提升?，F(xiàn)階段，很多高速公路服務(wù)區(qū)越來越重視服務(wù)質(zhì)量，但是，很多高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能仍然需要大力完善。例如，停車、入廁與加油等基礎(chǔ)性服務(wù)，由于時代的快速發(fā)展，可選擇的服務(wù)品牌越來越多，進而全方面提升高速公路服務(wù)區(qū)的總體服務(wù)質(zhì)量更加迫切。

3 高速公路服務(wù)區(qū)運營管理能力提升與品質(zhì)塑造的必要性

以往時期，在人們心目中，高速公路服務(wù)區(qū)形象比較差，同時，其服務(wù)質(zhì)量也比較低，過于重視高速公路服務(wù)區(qū)的整體經(jīng)濟效益，對服務(wù)品質(zhì)缺乏重視，所以，提升高速公路服務(wù)區(qū)的運營管理水平、加強品質(zhì)塑造特別重要，通過合理提升高速公路的服務(wù)質(zhì)量，為廣大人民群眾提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以明顯提升高速公路服務(wù)區(qū)的總體效益。另外，因為廣大人民群眾生活質(zhì)量與水平的逐漸提升，人們越來越重視服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，通過有效提升高速公路服務(wù)區(qū)的運營管理水平，并加強品質(zhì)塑造，可以為人民群眾提供更加完善的服務(wù)，進一步提升人們的滿意度。

4 高速公路服務(wù)區(qū)運營管理能力提升與品質(zhì)塑造的方法

4.1 堅持創(chuàng)新發(fā)展的同時加強基礎(chǔ)管理工作質(zhì)量提升

在高速公路服務(wù)區(qū)運營管理工作當(dāng)中，通過采取科學(xué)的運營管理模式，同時，加強創(chuàng)新力度，目前是取得較好效果，在創(chuàng)新運營管理模式過程當(dāng)中，有關(guān)人員需要從實際入手，堅持走創(chuàng)新路線，在提升高速公路運營管理水平的同時，塑造良好品質(zhì)，真正達到降低高速公路服務(wù)區(qū)運營成本的目的，不斷提高服務(wù)區(qū)的整體運營效率，推動高速公路服務(wù)區(qū)繁榮發(fā)展。

此外，通過采取科學(xué)的教育培訓(xùn)和考核獎懲機制，能夠更好提升高速公路服務(wù)區(qū)管理人員的專業(yè)素養(yǎng)，比如，采取“走出去、請進來”的方式，加強服務(wù)區(qū)運營管理培訓(xùn)，并定期組織管理人員考察學(xué)習(xí)，打造一個更加溫馨、健康的學(xué)習(xí)環(huán)境。在大家共同的努力下，高速公路服務(wù)區(qū)的整體運營管理水平得到良好提高，廣大人民群眾的服務(wù)滿意度也逐漸提升，同時，針對現(xiàn)有的基礎(chǔ)管理工作進行有效完善與夯實，能夠確保高速公路服務(wù)區(qū)的總體運營管理水平得到顯著提高，推動我國高速公路行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展[2]。

為了有效提升高速公路的服務(wù)運營管理水平，打造全新的運營管理品質(zhì)，有關(guān)人員需要具備良好創(chuàng)新意識，首先要明確自身具體發(fā)展的目標，并緊跟時代的步伐，結(jié)合市場發(fā)展需求，找到原有的管理模式當(dāng)中存在的不足和缺陷，進一步明確品質(zhì)塑造方向。

結(jié)合我國高速公路分級管理特點得知，國家高速公路網(wǎng)歸屬于國家交通運輸主管部門統(tǒng)一管理，而地方高速公路由當(dāng)?shù)氐氖∈泄芾恚瑥膶嶋H層面來分析，大部分高速公路均由省級高速公路交通主管部門負責(zé)，各個省份的管理形式具有多樣化特點，所以，針對公路交通主管部門來講，通過將各個服務(wù)區(qū)內(nèi)部資源有效整合，形成網(wǎng)絡(luò)化與專業(yè)化的經(jīng)營模式。通過將現(xiàn)有資源進行整合，能夠?qū)崿F(xiàn)人力資源的有效共享，進一步降低日常經(jīng)營管理成本，在物品采購層面，可獲取更加優(yōu)惠的批零差價，節(jié)約更多物流成本。

通過將高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)部各項資源有效整合，可以取得良好成效，有關(guān)人員可采取資產(chǎn)收購方式，如果在資產(chǎn)收購期間出現(xiàn)問題，也可采取資產(chǎn)入股模式，并采用委托管理模式，積極引入臺資與外資，加強高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理力度，通過采取更加靈活的經(jīng)營管理手段，能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勢互補，打造獨具地域性特色的服務(wù)[3]。

4.2 堅持平價經(jīng)營線路的同時注重溫馨服務(wù)

高速公路服務(wù)區(qū)的核心是讓廣大消費者得到實惠，提升其滿意度，故有關(guān)人員在具體工作中，需要結(jié)合廣大人民群眾的實際出行需求，并以此作為服務(wù)的核心，不斷強化服務(wù)意識，全面堅持品種豐富、業(yè)態(tài)齊全與平價銷售的經(jīng)營管理理念，在強化經(jīng)營管理水平的同時，讓廣大人民群眾更好感受到溫馨服務(wù)，有關(guān)人員可從以下兩個方面入手。

（1）全面落實溫馨服務(wù)模式，并認真按照上級有關(guān)部門的標準與要求來執(zhí)行，嚴禁形式化。

（2）在服務(wù)方面，需要加強創(chuàng)新力度，比如，在部分高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)部，全面采取“微店”服務(wù)模式，讓消費和支付變得更加方便，對于機動車出現(xiàn)故障，可以為車主提供免費維修的服務(wù)，贏得眾多贊譽，同時，可以確保道路更加暢通。

高速公路服務(wù)區(qū)的本質(zhì)是為廣大人民群眾提供服務(wù)，而服務(wù)的精髓是讓廣大顧客獲得實惠，針對高速公路服務(wù)區(qū)管理人員來講，需要認真遵守微利原則，將微薄利潤逐漸投入公共服務(wù)設(shè)施改造項目，以及免費服務(wù)項目當(dāng)中，逐漸拓展免費服務(wù)項目的規(guī)模，對現(xiàn)有的服務(wù)區(qū)內(nèi)部環(huán)境進行有效美化，實現(xiàn)以區(qū)養(yǎng)區(qū)發(fā)展目標，更好提升高速公路服務(wù)區(qū)的社會效益。通過進行多方論證，針對原有的服務(wù)區(qū)經(jīng)營理念進行優(yōu)化，可以有效提升服務(wù)質(zhì)量。比如，在某高速公路服務(wù)區(qū)當(dāng)中，通過全面落實“同城同價、薄利多銷”理念，積極引進規(guī)?；c規(guī)范化的特產(chǎn)超市，以此作為平價經(jīng)營理念落地載體，取得較好效果[4]。

結(jié)合高速公路服務(wù)區(qū)日常經(jīng)營管理工作開展情況可以得知，通過認真遵守平價原則，能夠明顯提高服務(wù)區(qū)的總體經(jīng)營管理質(zhì)量，在日常的運營管理工作當(dāng)中，管理人員需要緊緊圍繞提高服務(wù)質(zhì)量目標，在提升高速公路服務(wù)區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量的同時，轉(zhuǎn)變原有的服務(wù)理念，為廣大人民群眾的日常出行提供諸多便利。針對高速公路服務(wù)區(qū)運營管理人員而言，需要全面發(fā)揮出服務(wù)區(qū)的各項優(yōu)勢，在保障服務(wù)區(qū)經(jīng)濟效益基礎(chǔ)之上，嚴格遵守統(tǒng)籌經(jīng)營管理原則，顯著提升高速公路服務(wù)區(qū)的總體管理水平。同時，高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理人員需要認真堅持黨與國家有關(guān)政策方針，在具體工作當(dāng)中，需要樹立正確的經(jīng)營管理目標，認真落實有關(guān)政策，認真按國家有關(guān)法律法規(guī)開展實際工作。

因為高速路網(wǎng)越來越完善，不同種類車輛、不同的消費檔次顧客，均需在高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)部解決用餐問題，但是，高速公路服務(wù)區(qū)餐飲給人們留下的普遍印象是“質(zhì)量次、價格高”，可選擇性比較有限，因此，在高速公路服務(wù)區(qū)的內(nèi)部，需要有效引進知名餐飲品牌，提升檔次。有關(guān)人員還要加強市場調(diào)查力度，采取市場機制加強優(yōu)勝劣汰，通過積極引入“中央廚房”的理念，采取工業(yè)化生產(chǎn)模式，有效降低生產(chǎn)成本，提升服務(wù)質(zhì)量。

在高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)部，除采取商品集中化采購、信息化管理與集中結(jié)算等新型管理方法以外，還要全面挖掘當(dāng)?shù)靥厣唐焚Y源，打造獨具地域特色的文化品牌。結(jié)合高速公路服務(wù)區(qū)超市商品銷售現(xiàn)狀，水與方便面的銷售量最大，其中，水利潤比較高，因此，可自主創(chuàng)造水品牌，進而獲得更大利潤。

4.3 堅持基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)的同時開展主題文化發(fā)展路線

高速公路服務(wù)區(qū)作為城市建設(shè)延伸，不但具備服務(wù)行業(yè)標志性特征，而且要體現(xiàn)出城市的文化特色，在此基礎(chǔ)上，通過不斷提升高速公路運營管理水平，可以取得較好的效果，讓廣大游客全面認可當(dāng)?shù)氐奈幕瘍r值，有效凸顯出高速公路服務(wù)區(qū)文化魅力。比如，在某高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)部，通過將當(dāng)?shù)靥厣幕头?wù)區(qū)文化有效結(jié)合，能夠全面體現(xiàn)出地方文化特點，讓廣大游客全面了解當(dāng)?shù)靥厣幕?，感受到?dāng)?shù)胤?wù)區(qū)品牌文化。與此同時，通過積極開通微信公眾號，構(gòu)建穩(wěn)定的運營管理平臺，定期開展主題服務(wù)宣講，讓廣大游客積極參與其中，可以全方面提高服務(wù)區(qū)的總體服務(wù)質(zhì)量[5]。

為明顯提升高速公路服務(wù)區(qū)的運營管理質(zhì)量，同時加大服務(wù)區(qū)品質(zhì)塑造，加強品牌化經(jīng)營模式，真正顯著提高標準化管理水平，進一步提升高速公路服務(wù)區(qū)資源配置利用效率。針對管理人員而言，需根據(jù)服務(wù)區(qū)的具體運營特點與實際情況，打造良好的服務(wù)區(qū)文化，并結(jié)合日常經(jīng)營管理工作的具體開展情況，加強特色文化宣傳。制定出更加科學(xué)的服務(wù)準則，采取相對應(yīng)有效措施，不斷強化高速公路服務(wù)區(qū)的整體質(zhì)量，確保食品安全，真正實現(xiàn)精細化管理目標。

在高速公路服務(wù)區(qū)日常經(jīng)營管理工作當(dāng)中，科學(xué)運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是非常的重要，通過將經(jīng)營管理和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完美結(jié)合，構(gòu)建更為穩(wěn)定的運營管理系統(tǒng)，針對高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)部的經(jīng)營管理環(huán)境進行有效監(jiān)督，在此期間，如果發(fā)現(xiàn)問題，立即解決[6]。在互聯(lián)網(wǎng)平臺的支持下，加強高速公路服務(wù)區(qū)宣傳力度，將當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品試試線上銷售，將線上銷售和線下營銷有效結(jié)合，能夠更好提升高速公路服務(wù)區(qū)的總體效益，樹立較好的社會形象，在高速公路服務(wù)區(qū)的內(nèi)部，通過采取人工智能手段，為廣大人民群眾提供良好的智能化服務(wù)。

除此之外，在提升高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理質(zhì)量的基礎(chǔ)之上，還可結(jié)合當(dāng)?shù)氐奶厣幕?，包括該地區(qū)的地理優(yōu)勢，打造獨具特色的景觀路線。比如，可建設(shè)多個功能區(qū)域，不但能夠全面展示出當(dāng)?shù)氐奶厣幕?，而且可以為廣大游客提供更加完善的游玩路線與定制產(chǎn)品等一系列服務(wù)，滿足不同人群的實際需求，提升運營管理效益。通過設(shè)立專業(yè)的特色產(chǎn)品專柜，為人們購買提供更多便利，在提升高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)濟效益的前提下，全面推廣大當(dāng)?shù)靥厣幕?/p>

5 結(jié)語

綜上所述，本文重點對高速公路服務(wù)區(qū)運營管理能力提升與品質(zhì)塑造的方法，例如堅持創(chuàng)新道路的同時加強基礎(chǔ)管理工作、堅持平價經(jīng)營線路的同時注重溫馨服務(wù)、堅持基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)的同時開展主題文化發(fā)展路線等，取得較好成效，故可以為相關(guān)人員提供幫助和參考。