基于情感語義的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究

任碩實(shí)，符 琛

（1.河北政法職業(yè)學(xué)院,河北 石家莊 050061；2.寧夏大學(xué)，寧夏 銀川 750021）

一、框架語義理論

美國(guó)語言學(xué)家菲爾墨提出的研究詞語意義和句法結(jié)構(gòu)意義的理論方法，被稱為框架語義學(xué)①。這一理論源于經(jīng)驗(yàn)主義語義學(xué)傳統(tǒng)，并非形式語義學(xué)，它與形式語義學(xué)的主要區(qū)別在于前者強(qiáng)調(diào)語言與經(jīng)驗(yàn)之間的連續(xù)性，而形式語言學(xué)是不連續(xù)的②。框架語義學(xué)與形式主義之間并不矛盾，F(xiàn)illmore認(rèn)為，框架語義學(xué)應(yīng)該是“在形式化之前的”，而不是“非形式化的”。

美國(guó)加州大學(xué)伯克利分校開發(fā)了一個(gè)英文的框架語義詞典Frame Net③。中文框架語義詞典研究開始于2004年，收詞數(shù)量不多。通過研究我們可以看出現(xiàn)有的框架語義詞典的構(gòu)建沒有情感語義描述所需要的極性、情感強(qiáng)度等信息。對(duì)詞匯進(jìn)行分類的結(jié)果，肯定詞和否定詞由于有共同的理解圖式和共同的框架元素集，可以被歸入同一個(gè)框架范疇。對(duì)于情感語義分析，顯然需要添加一些情感標(biāo)簽。

二、情感框架語義詞表的構(gòu)建

本研究保留評(píng)論數(shù)超過5次的評(píng)論（2次/1000條，5次/5000條）。相似度：在同一框架下，將主題詞（后一詞）進(jìn)行HowNet相似度計(jì)算，相似度大于0.8的適于歸為一類，所得結(jié)果有效比例各框架平均為88%（經(jīng)人工判定屬于同一個(gè)評(píng)價(jià)主題的詞語/相似度為0.8以上的詞語）。但是受到HowNet詞典規(guī)模的限制，覆蓋面為75%，另有25%的主題詞不能計(jì)算。在初步處理的基礎(chǔ)上，運(yùn)用層次聚類法的思想進(jìn)行人工整理，確定評(píng)價(jià)體系。從以往特征抽取和分類的研究，注重特征詞（也就是我們說的主題詞），而忽略評(píng)價(jià)詞的語義。參看以下2個(gè)評(píng)論語句：

這個(gè)酒店有點(diǎn)貴。

酒店挺寬敞。

特征詞都是“酒店”，但第一句評(píng)價(jià)的主題是價(jià)格，第二句是空間，顯然不同。僅依據(jù)特征詞并不能準(zhǔn)確表達(dá)這兩句的評(píng)價(jià)主題，評(píng)價(jià)詞（貴和寬敞）對(duì)評(píng)價(jià)主題有更重要的區(qū)分價(jià)值。正是因?yàn)檫@類現(xiàn)象的存在，許多特征提取的研究，結(jié)果往往是“整體”評(píng)價(jià)占了很大的比重。因?yàn)橛泻芏嘣u(píng)論句的主語（特征詞所在位置）為評(píng)價(jià)對(duì)象名稱，如本文酒店評(píng)論主語多數(shù)為“酒店”；有些研究的手機(jī)商品評(píng)論，主語多為“手機(jī)”。但事實(shí)上，整體的評(píng)價(jià)并沒有像研究所示比重那么大。

再看兩個(gè)評(píng)論句：

服務(wù)很好。

環(huán)境很好。

這兩句的評(píng)價(jià)詞一樣，都是“好”，但主語不一樣，一個(gè)是“服務(wù)”，一個(gè)是“環(huán)境”。這兩個(gè)詞對(duì)評(píng)價(jià)主題的確定更有區(qū)別價(jià)值?？梢?，單純依靠評(píng)價(jià)詞，也不能獲得準(zhǔn)確的主題類別信息。我們采取的主題分類依據(jù)是主題詞加評(píng)價(jià)詞所在框架（即評(píng)價(jià)詞的語義）兩方面信息。

我們的顧客價(jià)值體系區(qū)分了實(shí)體和顧客價(jià)值要素。顧客價(jià)值作為一種心理體驗(yàn)，與作為客觀存在的物體（評(píng)價(jià)對(duì)象或其某部分）是有區(qū)別的。例如，有的顧客價(jià)值研究，將酒店的位置作為一個(gè)顧客價(jià)值要素，但實(shí)際上“位置”本身是“酒店”的一個(gè)客觀存在的屬性，而顧客體驗(yàn)到的位置是否便利，是否滿意，這些內(nèi)容才是顧客的心理體驗(yàn)。因此，就“位置”來說，真正能夠作為顧客價(jià)值要素的是位置的便利性、位置的滿意感等。描述為某某實(shí)體的某某屬性，為一條評(píng)價(jià)屬性。本研究以酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論為例，歸納為49個(gè)評(píng)價(jià)屬性，見表1。

在以上體系中，二、三、四級(jí)為實(shí)體部分，右面文字部分為屬性部分。實(shí)體部分根據(jù)事物自身的整體和部分關(guān)系劃分為層級(jí)體系，在體系劃分的時(shí)候，參照其他相關(guān)研究給出的指標(biāo)體系。節(jié)點(diǎn)內(nèi)容及其細(xì)化程度由在線評(píng)論內(nèi)容決定?？梢钥闯?，有的實(shí)體層級(jí)多一些，內(nèi)容比較繁雜，如客房及下位各部分。但有的實(shí)體層級(jí)少一些，如周邊狀況。這并不取決于客觀事物的結(jié)構(gòu)如何，而是由在線評(píng)論內(nèi)容決定的。也就是說，酒店顧客因?yàn)楦嗟仃P(guān)心客房?jī)?nèi)容的空間、設(shè)施等，因此，會(huì)評(píng)價(jià)比較細(xì)，而周邊狀況僅僅涉及環(huán)境和周邊餐飲等內(nèi)容。右面的屬性部分，是針對(duì)實(shí)體所評(píng)價(jià)的屬性、方面。屬性既有對(duì)應(yīng)實(shí)體上層的，如“酒店”、客房、服務(wù)，也有對(duì)應(yīng)具體物的，如“設(shè)施”，甚至具體到“床”。屬性及其實(shí)體之間的關(guān)聯(lián)也完全取決于是否存在對(duì)應(yīng)的評(píng)論句。有些實(shí)體雖然也有其他方面的屬性，但我們通過大規(guī)模評(píng)論句分析，未見對(duì)該屬性的評(píng)價(jià)，則不予構(gòu)建。

與上層對(duì)應(yīng)的評(píng)論語句往往是比較籠統(tǒng)地表達(dá)顧客整體上是否滿意，如“酒店挺好”“酒店不錯(cuò)”等，甚至更簡(jiǎn)略為“好”“很好”“贊”等。這種從整體上給出一個(gè)總體評(píng)價(jià)的情況很常見，從500條評(píng)論中統(tǒng)計(jì)，總體上表達(dá)對(duì)“酒店”整體的滿意感的，占299條。這類籠統(tǒng)的評(píng)價(jià)雖然從信息量上來看，并沒有具體評(píng)價(jià)的參考意義大，決策價(jià)值高。但我們始終采取評(píng)論語句為客觀依據(jù)，依據(jù)“存在即合理”的觀點(diǎn)，并且依據(jù)其出現(xiàn)次數(shù)定權(quán)重來確定。因此，這類總體評(píng)價(jià)不光存在，權(quán)重還會(huì)比較高。這也是為什么有些情感分析研究，將這類評(píng)價(jià)剔除后，研究結(jié)果是越好的產(chǎn)品，“有用”的評(píng)價(jià)數(shù)量越少。因?yàn)楹卯a(chǎn)品，顧客就不再針對(duì)具體某方面評(píng)價(jià)了，而往往總體給一句“好”“不錯(cuò)”這類的評(píng)價(jià)。因此，這些評(píng)價(jià)不能忽略，而且在統(tǒng)計(jì)上還比較重要。

表1 酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)體評(píng)價(jià)屬性知識(shí)庫(kù)

在屬性中，“滿意感”指的是顧客對(duì)某實(shí)體或其組成部分給出的是否合意的評(píng)價(jià)，往往用“好、不錯(cuò)、還可以”等表達(dá)，如“服務(wù)不錯(cuò)”“設(shè)施還可以”。這種對(duì)“好”與“壞”的評(píng)價(jià)，實(shí)際上并沒有一個(gè)客觀標(biāo)準(zhǔn)，也無法測(cè)量。是顧客依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)給出的，實(shí)際上也就是顧客感覺是否滿足自己的期待和要求?！皾M意感”屬性幾乎在每個(gè)實(shí)體節(jié)點(diǎn)中都有，是最常見的評(píng)價(jià)屬性。其他屬性如“大小、高低、面積、新舊”等含信息量更多一些，它們所依據(jù)的評(píng)論語句在表達(dá)上更具體一些，如“床有點(diǎn)小”（大小），“家具挺新的”（新舊）等。

該知識(shí)庫(kù)不同于以往的電子商務(wù)客戶滿意度研究方法，知識(shí)庫(kù)提供的評(píng)價(jià)屬性體系將實(shí)體劃分為五個(gè)層次，其中一些屬性與特定商品密切相關(guān)，而建立這樣的評(píng)價(jià)體系十分重要④。

三、情感值計(jì)算

情感值是詞塊中情感框架的情感體現(xiàn)，價(jià)值范圍在0.0—1.0之間，與詞匯的情感值相同。然而，詞匯成分的情感價(jià)值是其意義的內(nèi)在屬性，不隨語境的變化而變化。它的值在靜態(tài)字典中給出。語塊的情感價(jià)值是指整個(gè)語塊在特定語境中的屬性。一方面，當(dāng)一些單詞獨(dú)立出現(xiàn)時(shí)，它們的極性值為0.5，即中性詞，例如“大”“低”“小”等，但具體到一定的上下文，卻有了褒貶傾向。例如，語塊“床大”，可能就比較符合顧客的需求，是褒義0.6；而語塊“噪聲大”，則又是貶義0.4。另一方面，當(dāng)語塊中存在否定詞或程度修飾詞時(shí)，語塊的情感價(jià)值與評(píng)價(jià)詞的情感值不同。如果褒義成分前面有否定詞，整個(gè)語塊的值可能會(huì)變?yōu)橘H義，而一個(gè)強(qiáng)度為“中”的成分前面有“相當(dāng)”和“太”等程度修飾詞，詞塊的強(qiáng)度會(huì)變?yōu)楦呋驑O高。對(duì)于情感值為0.5的中性詞，語塊的情感值是根據(jù)主題信息來確定的。例如，當(dāng)詞塊中的中性詞“小”是“床”時(shí)，意味著住戶感覺床狹小，因此這是一個(gè)貶義的評(píng)價(jià)，區(qū)塊的情感價(jià)值是（-0.1），見圖1。

按照?qǐng)D1表示，第一步，輸入評(píng)價(jià)詞的情感值x0；第二步，判斷x0是否為0.5，當(dāng)x0=0.5，查閱中性詞主題增量知識(shí)庫(kù)，得到新的情感值；x0≠0.5。第三步，檢查副詞b，若有，依據(jù)增量，判斷或大于1，或小于1，若x0＞1則以1計(jì)。若無副詞，則繼續(xù)查看是否存在否定詞，存在否定詞，x0=1-原情感值，即原來由褒義變?yōu)橘H義，若沒有否定詞，保留原值，作為最終值輸出。

圖1 情感值算法

四、結(jié)語

本研究從評(píng)論文本中識(shí)別情感詞，根據(jù)語境中所包含的否定詞和程度副詞，得到語塊的整體情感值，并根據(jù)相應(yīng)的實(shí)體和屬性計(jì)算整體評(píng)價(jià)值，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的。根據(jù)細(xì)分的情感類別計(jì)算評(píng)價(jià)屬性的情感值，得到更詳細(xì)的評(píng)價(jià)結(jié)果，更準(zhǔn)確地反映客戶體驗(yàn)。評(píng)價(jià)結(jié)果基于對(duì)場(chǎng)景語義分類的識(shí)別，基于語義分析，并在語義分析的基礎(chǔ)上，對(duì)每個(gè)屬性的評(píng)價(jià)值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。本文將漢語語義分析和管理決策的統(tǒng)計(jì)分析的本質(zhì)進(jìn)行了濃縮。針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)不平等、數(shù)據(jù)支持不到位、評(píng)價(jià)指標(biāo)分類粗糙、評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性和可信度低等問題，提出了酒店服務(wù)行業(yè)的基于情感語義的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。對(duì)在線評(píng)論專業(yè)詞匯細(xì)分為幾十個(gè)語義類，在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域，尚屬少見。有效地解決了以往評(píng)價(jià)指標(biāo)過于籠統(tǒng)，對(duì)決策參考價(jià)值不高的問題。指標(biāo)的計(jì)量基于文本的語義分析，統(tǒng)計(jì)分析情感值，準(zhǔn)確反映了顧客體驗(yàn)，解決了以往評(píng)價(jià)結(jié)果可信度不高、參考意義有限的問題。

注釋：

①Charles J.Fillmore.Topics in lexical semantics[M].Bloomington,Indiana University Press,1977.

②Charles J.Fillmore.Frame semantics[J].Seoul,Hanshin Publishing Co,1982,111-137.

③美國(guó)加州大學(xué)伯克利分校.FrameNet[DB/OL]:https://framenet.icsi.ber-keley.edu/fndrupal/.

④Cruz,Fermin L.;Troyano,Jose A.;Enriquez,Fernando.Long Autonomy or Long Delay?'The Importance of Domain in Opinion Mining[J].Expert Systems with Applications,2013,40(8):3174-3184.