淺談機(jī)務(wù)放行服務(wù)質(zhì)量的提升

□ 溫州機(jī)場集團(tuán)有限公司 葉 果 繆武勝/文

機(jī)務(wù)維修是民航飛行安全和高效運(yùn)行的基礎(chǔ)保障，具有不可或缺的重要地位。從機(jī)坪到機(jī)庫，從航線到定檢，機(jī)務(wù)維修人員時(shí)時(shí)都肩負(fù)著航空器安全適航的重要使命。而放行人員則是這項(xiàng)重要使命的最終把關(guān)者，機(jī)務(wù)放行人員的快速準(zhǔn)確決策，是航空器安全和航班正點(diǎn)的有效保證。

認(rèn)識機(jī)務(wù)維修發(fā)展變化帶來的服務(wù)新要求

（一）核心任務(wù)變化

近年來，隨著中國民航業(yè)的快速發(fā)展，機(jī)務(wù)維修行業(yè)的核心任務(wù)已經(jīng)從單一的“保障安全”轉(zhuǎn)變成既要堅(jiān)持以保證飛行安全為底線，又要兼顧保障航班正常和降低成本的需求。在這個(gè)轉(zhuǎn)變過程中，不可避免的會(huì)出現(xiàn)問題。部分放行人員還不適應(yīng)這一轉(zhuǎn)變，工作中處理問題時(shí)還是存在簡單直接解決問題的現(xiàn)象。如某航空公司乘務(wù)員在過站時(shí)向機(jī)務(wù)人員報(bào)告故障，客艙小桌板、座椅靠背等有多處損壞需要修理。乘務(wù)長考慮到航班上座率較高，要求放行人員不要保留，盡可能修好。由于航班過站時(shí)間短，排故維修會(huì)影響航班正點(diǎn)，放行人員未聽從乘務(wù)長的述求，直接就按手冊進(jìn)行了保留。由此雙方引發(fā)了爭執(zhí)，進(jìn)而導(dǎo)致航班延誤。此次事件表面上機(jī)務(wù)放行人員是為了航班正點(diǎn)考慮，對故障進(jìn)行最快速的處理，實(shí)際上卻由于缺乏有效溝通，導(dǎo)致航班延誤，造成了不必要的損失。

（二）工作分配方式變化

機(jī)務(wù)維修的工作分配方式發(fā)展至今，已經(jīng)從航線調(diào)度對所有放行人員和維修勤務(wù)人員進(jìn)行工作分配轉(zhuǎn)變成航線調(diào)度對放行小組進(jìn)行分配，再由放行人員將具體工作分配給其下屬維修勤務(wù)人員的分配方式。這一轉(zhuǎn)變是機(jī)務(wù)部門落實(shí)民航安全“四個(gè)責(zé)任”中“員工的安全崗位責(zé)任”的重要舉措。通過推行放行人員負(fù)責(zé)制，可以進(jìn)一步加強(qiáng)現(xiàn)場的規(guī)范管理，提高航線短停維修質(zhì)量和維修效率。放行人員從之前單純的技術(shù)人員轉(zhuǎn)變?yōu)楹骄€放行團(tuán)隊(duì)管理者，這對放行人員的技術(shù)水平、管理水平以及服務(wù)能力提出了更高的要求。

眾所周知，培養(yǎng)一名合格的飛機(jī)放行人員和培養(yǎng)飛行員一樣，需要大量的培訓(xùn)和工作實(shí)踐。由于航線短停過站時(shí)間較短，一般飛機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，放行人員根據(jù)故障信息和機(jī)組報(bào)告判斷故障根源，然后依據(jù)故障隔離手冊（FSM）、飛機(jī)維修手冊（AMM）等手冊來進(jìn)行排故。放行人員如果第一時(shí)間判斷故障根源出現(xiàn)失誤，那排故就會(huì)出現(xiàn)偏差，后續(xù)航班很可能會(huì)延誤。另外，航空器維修工作是一項(xiàng)非常嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作，如果所有排故和維修工作都由放行人員完成，那勢必造成工作效率低下。通過實(shí)行放行人員責(zé)任制，一方面可以讓責(zé)任放行人員擁有責(zé)任對應(yīng)的權(quán)力，工作中自覺規(guī)范航線維修要求，預(yù)防維修差錯(cuò)的產(chǎn)生；另一方面責(zé)任放行人員通過對團(tuán)隊(duì)有效的管理，實(shí)時(shí)分配團(tuán)隊(duì)成員的工作任務(wù)，可以使整個(gè)維修放行工作流程運(yùn)行得更順暢更高效。

厘清機(jī)務(wù)放行服務(wù)人員認(rèn)識誤區(qū)

長期以來，機(jī)務(wù)放行人員在工作中直面的都是航空器，認(rèn)為自己的本職工作就是保障航空器的適航安全，內(nèi)心默認(rèn)的服務(wù)對象就是航空器，很少將機(jī)組人員視為服務(wù)對象。究其根源是機(jī)務(wù)人員在放行工作中存在認(rèn)識誤區(qū)，片面地理解工作內(nèi)容，違背了以人為本的工作理念。事實(shí)上在施行放行人員責(zé)任制后，放行人員不但是技術(shù)人員還是放行團(tuán)隊(duì)的管理人員，有義務(wù)向機(jī)組提供技術(shù)服務(wù)。有些航空公司要求：在航前或短停階段，當(dāng)飛機(jī)存在需通知機(jī)組的保留或故障時(shí)，由放行人員向機(jī)組進(jìn)行講解。機(jī)務(wù)放行人員向機(jī)組講解保留或故障，這可以讓機(jī)組快速了解飛機(jī)現(xiàn)況，解答機(jī)組的疑問，為機(jī)組的安全飛行提供技術(shù)保障。前文中發(fā)生沖突時(shí)放行人員如果能有主動(dòng)的服務(wù)意識，積極和機(jī)組溝通，就可以有效地化解矛盾，避免爭執(zhí)的發(fā)生。

機(jī)務(wù)放行人員在工作中強(qiáng)化服務(wù)意識，可以很大程度上提升放行服務(wù)質(zhì)量。在以人為本的服務(wù)理念下，機(jī)務(wù)放行人員面對的不再是冰冷的航空器，而是可以溝通的機(jī)組。放行人員為機(jī)組提供優(yōu)質(zhì)的放行服務(wù)，一方面可以和機(jī)組建立起順暢良好的溝通環(huán)境，避免產(chǎn)生沖突和矛盾；另一方面可以和機(jī)組人員產(chǎn)生有效的協(xié)作，保障航班正點(diǎn)和降低成本，使得機(jī)組和放行人員各自的工作都能有效展開，實(shí)現(xiàn)工作層面上的雙贏。

提升機(jī)務(wù)放行服務(wù)質(zhì)量策略探討

（一）加強(qiáng)機(jī)務(wù)人員的服務(wù)意識培訓(xùn)

機(jī)務(wù)公司定期或者不定期都會(huì)開展工作技能培訓(xùn)、工作能力培訓(xùn)、安全培訓(xùn)等等各類培訓(xùn)，唯獨(dú)很少開展服務(wù)意識培訓(xùn)。那么要讓機(jī)務(wù)放行人員具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，就應(yīng)該開展服務(wù)方面的知識技能培訓(xùn)，機(jī)務(wù)公司可以送放行人員到專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn)，也可以到國內(nèi)已經(jīng)具備服務(wù)水準(zhǔn)的同行進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)使得放行人員形成服務(wù)理念和服務(wù)意識。

（二）創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制

機(jī)場機(jī)務(wù)公司在和航空公司簽訂維修協(xié)議時(shí)，就明確指出在航空器出現(xiàn)故障的情況下，要收取非例行工作費(fèi)用。而在實(shí)際工作中，很多放行人員因?yàn)楦鞣N原因，比如放行時(shí)間緊、嫌麻煩、收費(fèi)后對自己的工資獎(jiǎng)金沒有提升等等因素，不去填寫收費(fèi)單。事實(shí)上，有償服務(wù)更能激發(fā)放行人員的服務(wù)意識。管理者應(yīng)鼓勵(lì)機(jī)務(wù)放行人員提供有償服務(wù)，在工資中予以體現(xiàn)，并且可以將服務(wù)質(zhì)量與績效獎(jiǎng)金掛鉤，倒逼放行人員自覺提升服務(wù)水平；管理者在日常工作中應(yīng)關(guān)注放行人員表現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些具有較高服務(wù)意識的優(yōu)秀放行人員，并給予他們適度獎(jiǎng)勵(lì)以強(qiáng)化放行人員服務(wù)意識，以在公司內(nèi)形成積極向上、公平公正的工作環(huán)境。獎(jiǎng)勵(lì)措施一般包括薪酬待遇、獎(jiǎng)金、證書、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)等多種類型，具體采用何種獎(jiǎng)勵(lì)方式取決于放行人員與公司的實(shí)際情況。

（三）堅(jiān)持踐行優(yōu)良的維修作風(fēng)

在實(shí)際工作中，維修放行人員要為機(jī)組提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那加強(qiáng)基本功建設(shè)就是基礎(chǔ)。打鐵還需自身硬，維修放行人員唯有具備深厚的理論知識和過硬的維修技術(shù)，方可在航空器遇到故障時(shí)快速地找到解決方案，盡可能地減少機(jī)械故障帶來的經(jīng)濟(jì)損失。機(jī)務(wù)維修作為勞動(dòng)和技術(shù)密集型行業(yè)，人的表現(xiàn)在航空器維修工作中起關(guān)鍵決定性作用，一線放行人員在工作中應(yīng)踐行APS理論，只要堅(jiān)持做好準(zhǔn)備（Arrangement）、遵守程序（Procedure）、符合標(biāo)準(zhǔn)（Standards），就能保證維修質(zhì)量，預(yù)防維修差錯(cuò)。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，維修作風(fēng)建設(shè)和客戶服務(wù)建設(shè)是相輔相成，互相促進(jìn)的。維修放行人員秉承優(yōu)良的維修作風(fēng)工作可以給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)后所帶來的正反饋，又可以促使維修放行人員進(jìn)一步踐行維修作風(fēng)。

（四）應(yīng)用“倒金字塔”管理模式來提升放行人員服務(wù)水平

“倒金字塔”管理模式是由瑞典北歐航空公司（SAS）總裁詹·卡爾森（Jan Carlzon）于1989年提出并在實(shí)踐中推行的，是對傳統(tǒng)企業(yè)管理模式的一種新的顛覆與嘗試。該模式將高層管理者置于“倒金字塔”管理法的最下面，定位為政策的監(jiān)督者。中層管理人員位于中間層。最上面這一層是一線工作人員，即為現(xiàn)場決策者。

要提升機(jī)場機(jī)務(wù)維修放行服務(wù)質(zhì)量，也應(yīng)采用“倒金字塔”管理模式，轉(zhuǎn)換一線放行人員與管理者的位置，公司管理者服務(wù)于一線放行人員，讓放行人員在工作中創(chuàng)造價(jià)值。

“倒金字塔”管理模式示意圖

具體來說，圖中處于“倒金字塔”頂部的一線放行人員的定位是提供服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。即立足維修市場、服務(wù)航空客戶，在為客戶提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。處于“倒金字塔”中部的中層管理者的定位是創(chuàng)造服務(wù)條件。即中層管理者通過管理和監(jiān)督，為一線放行人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件。處于“倒金字塔”底尖的高層管理者的定位是創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)，即制定戰(zhàn)略方向創(chuàng)造市場新機(jī)會(huì)。

1.“倒金字塔”管理模式的核心人物不再是管理者而是企業(yè)一線放行人員本人?！暗菇鹱炙惫芾硖貏e強(qiáng)調(diào)“在現(xiàn)場”和“一線員工”的作用，因而要求一線放行人員自覺不斷地提升自己的技術(shù)能力、管理能力、服務(wù)能力、溝通交流能力?！暗菇鹱炙逼淠康氖亲屆總€(gè)放行人員可以在這個(gè)由企業(yè)最高管理者搭建的“V型”空間里不斷地釋放自己的工作激情，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，不斷地創(chuàng)造價(jià)值，從而使企業(yè)發(fā)展進(jìn)入一個(gè)高效的良性循環(huán)。

2.“倒金字塔”管理模式的基礎(chǔ)是授權(quán)?！暗菇鹱炙惫芾韽?qiáng)調(diào)一線放行人員必須掌握相應(yīng)的權(quán)利，因?yàn)樵诠ぷ髦蟹判腥藛T要為整個(gè)適航放行工作流程負(fù)責(zé)，放行人員要帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)去保障航空器的適航安全，并直接為機(jī)組提供服務(wù)。一線放行人員是整個(gè)工作流程的管理者，既管事、管航空器也管人。而這種管理不僅僅是向下約束員工的管理，平行甚至向上服務(wù)也是管理的一部分。為此，“倒金字塔”管理模式應(yīng)依據(jù)每個(gè)人擔(dān)負(fù)的責(zé)任及目標(biāo)來分配“決策”權(quán)力——自主用人權(quán)與自主分配權(quán)，讓一線放行人員在盡可能大的程度上進(jìn)行自主決策，通過溝通與服務(wù)，使放行人員與機(jī)組人員的黏度得到增強(qiáng)，機(jī)組人員對放行人員服務(wù)的滿意度得到提升，從而進(jìn)一步鞏固機(jī)場機(jī)務(wù)的維修市場，并且隨著維修服務(wù)質(zhì)量的提高，還能開發(fā)和拓展新的維修業(yè)務(wù)。因此，要求一線放行人員在工作中首先考慮自己的責(zé)任，充分發(fā)揮自己的積極性和主觀能動(dòng)性。

3.“倒金字塔”管理模式實(shí)施的關(guān)鍵在于高層管理者的執(zhí)行力?！暗菇鹱炙惫芾韺ζ髽I(yè)最高管理者提出了更高的要求，越進(jìn)入金字塔的塔尖越要承受大的責(zé)任，而最上層的一線員工只要對自己的工作負(fù)責(zé)即可，因此可見，“倒金字塔”管理模式倡導(dǎo)的核心是責(zé)任。高層管理者需要凝聚員工責(zé)任心，匯聚眾人智慧，鼓勵(lì)員工不斷地創(chuàng)造價(jià)值。

綜上，保障航空器安全適航是機(jī)務(wù)放行人員工作的基本要求，保障安全運(yùn)行與提供高水平服務(wù)并不矛盾，雙管齊下才能更加有利于建設(shè)空地和諧氛圍，提高機(jī)務(wù)放行效率，提升機(jī)務(wù)服務(wù)的品牌形象。