大物流背景下鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)發(fā)展路徑探究

夏曉云

（國(guó)家能源集團(tuán)黃大鐵路有限責(zé)任公司，山東 東營(yíng) 257091）

現(xiàn)階段，我國(guó)經(jīng)濟(jì)體系結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及相關(guān)政策的完善，使得經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)出了許多新的特點(diǎn)。但是，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境的復(fù)雜化，使國(guó)內(nèi)運(yùn)輸環(huán)境中出現(xiàn)了許多不確定因素，在這種情況下，越來越多的企業(yè)開始選擇限制產(chǎn)量、降低價(jià)格的運(yùn)營(yíng)模式，這在很大程度上阻礙了鐵路運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展。面對(duì)這樣的大環(huán)境，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展，必須加快鐵路運(yùn)輸服務(wù)文化建設(shè)工作，打造出能夠被市場(chǎng)所認(rèn)同的服務(wù)品牌，這樣才能真正地?fù)屨枷葯C(jī)，獲得更大的市場(chǎng)份額。

一、大物流概述

所謂大物流，是企業(yè)自有物流與第三方物流企業(yè)在物流配送信息和物流資源等方面進(jìn)行共享，以此來實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)資源的高效利用，降低物流支出和運(yùn)營(yíng)成本。大物流也被稱為社會(huì)物流，和宏觀物流存在很大的一致性，涉及因素眾多，容易受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)等方面因素的影響。

二、鐵路運(yùn)輸大物流的意義

對(duì)應(yīng)大物流的概念，可以將其簡(jiǎn)單地看作是企業(yè)自有物流和第三方物流的結(jié)合，因此，在探討鐵路運(yùn)輸大物流意義時(shí)，應(yīng)該結(jié)合具體企業(yè)及行業(yè)的發(fā)展需求。這里以煤炭行業(yè)為例，某煤炭運(yùn)輸鐵路原本屬于專有鐵路，僅用于煤炭的運(yùn)輸，但是，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，煤炭產(chǎn)量的降低影響鐵路運(yùn)輸?shù)挠行?，影響其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)此，從2018年開始，鐵路面向社會(huì)開通運(yùn)營(yíng)，當(dāng)年運(yùn)輸?shù)姆敲禾慨a(chǎn)品就達(dá)到4700萬噸，地方物資在其中的占比超過50%，幫助鐵路運(yùn)輸企業(yè)增長(zhǎng)1.1億元的收入，為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

鐵路運(yùn)輸大物流的意義體現(xiàn)在幾個(gè)方面。首先，在新的發(fā)展環(huán)境下，大物流是煤炭市場(chǎng)發(fā)展的一種必然趨勢(shì)。結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展情況分析，煤炭運(yùn)輸量在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，并不會(huì)出現(xiàn)十分明顯的增長(zhǎng)，如果繼續(xù)將鐵路作為煤炭專有鐵路，無法將鐵路運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)輸能力充分發(fā)揮出來，容易引發(fā)資源閑置的問題?；诖耍瑢?duì)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的覆蓋范圍進(jìn)行拓展，發(fā)展大物流，是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大環(huán)境要求的一種必然選擇。其次，大物流背景下，鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)水平可以得到顯著提升。大物流本身具有客戶數(shù)量大、運(yùn)輸物資品種多等特點(diǎn)，對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)能力有著較高的要求。結(jié)合該鐵路運(yùn)輸企業(yè)的實(shí)際情況，在以往的發(fā)展中，受運(yùn)力不足的限制，企業(yè)對(duì)于很多非煤企業(yè)的運(yùn)輸需求不予理睬。而新常態(tài)下，鐵路運(yùn)能過剩，運(yùn)輸企業(yè)需要放下架子，學(xué)會(huì)換位思考，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，提高運(yùn)輸效率，優(yōu)化服務(wù)模式，為服務(wù)大物流做好準(zhǔn)備，以專業(yè)化的服務(wù)來吸引更多客戶。最后，從提高大物流競(jìng)爭(zhēng)力的角度，企業(yè)需要重視服務(wù)文化建設(shè)工作。在傳統(tǒng)發(fā)展中，因?yàn)楣┙o不足，很多時(shí)候客戶群體的需求都無法得到滿足，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高自然受到了很大影響。經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，我國(guó)越來越多的領(lǐng)域都出現(xiàn)產(chǎn)能過剩的問題，無法實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)能需求的有效匹配。對(duì)此，企業(yè)需要在滿足煤炭運(yùn)輸需求的情況下，做好相應(yīng)的服務(wù)文化建設(shè)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此來獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、大物流背景下鐵路運(yùn)輸服務(wù)文化建設(shè)與發(fā)展路徑

從鐵路運(yùn)輸企業(yè)的角度在進(jìn)行服務(wù)文化建設(shè)的過程中，應(yīng)該從系統(tǒng)的高度進(jìn)行分析，關(guān)注服務(wù)價(jià)值鏈全局，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整體出發(fā)做好系統(tǒng)性思考和分析，同時(shí)也應(yīng)該從企業(yè)戰(zhàn)略、組織、流程以及權(quán)責(zé)等方面做好對(duì)服務(wù)文化的深入研究，逐步打造出以客戶為中心，能夠滿足客戶個(gè)性化需求的服務(wù)體系以及服務(wù)文化。

（一）強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)理念

鐵路運(yùn)輸企業(yè)在對(duì)服務(wù)文化進(jìn)行建設(shè)的過程中，應(yīng)該堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨、待客戶如親人”的服務(wù)理念，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。一是定期開展集中討論，就主動(dòng)服務(wù)達(dá)成共識(shí)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該對(duì)照大物流的發(fā)展目標(biāo)，開展全局性主題教育活動(dòng)，組織領(lǐng)導(dǎo)干部和基層員工圍繞相關(guān)話題展開討論，強(qiáng)化其服務(wù)宗旨意識(shí)。二是做好觀摩學(xué)習(xí)，組織干部職工到優(yōu)秀的服務(wù)單位中進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí)單位的先進(jìn)理念以及優(yōu)秀做法，明確自身存在的差距。三是做好文化宣傳，通過寓教于樂的方式來實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)理念的強(qiáng)化。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該將文聯(lián)以及文化藝術(shù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來，借助基層職工喜聞樂見的形式，對(duì)其主動(dòng)服務(wù)理念進(jìn)行強(qiáng)化。

（二）做好文化診斷評(píng)估

在服務(wù)文化建設(shè)中，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要想取得理想的效果，必須做好對(duì)服務(wù)文化的診斷和評(píng)估工作，強(qiáng)調(diào)實(shí)事求是和科學(xué)全面。相關(guān)工作人員應(yīng)該對(duì)企業(yè)所處行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，以及客戶服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的分析，就自身在為客戶提供服務(wù)過程中體現(xiàn)出的服務(wù)理念、服務(wù)心態(tài)以及服務(wù)價(jià)值取向等進(jìn)行綜合評(píng)估，明確企業(yè)服務(wù)與客戶需求之間的差距，在進(jìn)行服務(wù)文化建設(shè)的過程中，采取有效的措施和方法，對(duì)存在的問題進(jìn)行彌補(bǔ)和解決，為服務(wù)文化體系的建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）加快建設(shè)文化體系

文化體系是鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的核心內(nèi)容之一，鐵路運(yùn)輸企業(yè)在對(duì)服務(wù)文化體系進(jìn)行構(gòu)建的過程中，需要結(jié)合服務(wù)文化建設(shè)對(duì)應(yīng)的層次結(jié)構(gòu)模型，參考文化診斷評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容，就不同層次內(nèi)容對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞進(jìn)行深入挖掘和提煉，做好體系內(nèi)容的撰寫工作。在體系文稿初步形成后，企業(yè)需要組織專家做好深入研討工作，在此基礎(chǔ)上做好修訂和完善，直至最終定稿的形成，打造出能夠符合鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)際情況，能夠?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)行為提供可靠支撐的服務(wù)文化體系。

（四）重視人員技能培養(yǎng)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該做好對(duì)于人才的服務(wù)培訓(xùn)、考評(píng)以及監(jiān)督工作，激勵(lì)職工不斷提高自身的服務(wù)能力，以滿足客戶需求。在實(shí)踐中，一是強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動(dòng)的常態(tài)化，對(duì)照相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及大物流環(huán)境下對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)的新要求，確保服務(wù)人員能夠做到“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”，熟練掌握基本技能以及相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，借助相應(yīng)的實(shí)踐活動(dòng)，引導(dǎo)職工主動(dòng)學(xué)習(xí)并貫徹相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)措施能夠得到有效落實(shí)。二是做好內(nèi)部考評(píng)工作，推動(dòng)考評(píng)的全面化。可以指導(dǎo)服務(wù)窗口單位加強(qiáng)文明用語、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及儀容儀表等的建設(shè)工作，打造出相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)以及測(cè)評(píng)體系，定期針對(duì)服務(wù)質(zhì)量開展專項(xiàng)整治工作，督促基層職工不斷提高自身的服務(wù)技能和服務(wù)水平。三是將社會(huì)監(jiān)督的作用充分發(fā)揮出來，在車站和營(yíng)業(yè)大廳等場(chǎng)所，對(duì)作業(yè)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公布，主動(dòng)接受群眾的監(jiān)督，也可以通過問卷調(diào)查的方式，主動(dòng)征求客戶對(duì)于服務(wù)工作的建議，做好改進(jìn)和優(yōu)化工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力和服務(wù)水平的提高。

（五）實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)改造

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該對(duì)自身的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行升級(jí)改造，借助更加優(yōu)質(zhì)更加全面的服務(wù)設(shè)施，加速服務(wù)文化建設(shè)，促進(jìn)客戶體驗(yàn)價(jià)值的提高。一是應(yīng)該切實(shí)提高貨運(yùn)能力，對(duì)一些比較偏僻的車站進(jìn)行改造，建設(shè)新的車站，為貨物運(yùn)輸提供便利。二是應(yīng)該夯實(shí)物流技術(shù)。一方面，建設(shè)相應(yīng)的物流產(chǎn)業(yè)園區(qū)和區(qū)域物流基地，確保鐵路覆蓋區(qū)域內(nèi)縣級(jí)以上地區(qū)都有收貨點(diǎn)，滿足貨主的發(fā)貨需求；另一方面，可以通過與第三方物流企業(yè)的聯(lián)合，打造大物流品牌，配備專用貨運(yùn)車輛，形成健全完善的接取送達(dá)體系。三是應(yīng)該重視軟件系統(tǒng)建設(shè)，提高服務(wù)品質(zhì)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以借助“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)自身的服務(wù)范圍進(jìn)行拓展，開設(shè)相應(yīng)的微信公眾號(hào)，提供貨運(yùn)價(jià)格查詢、列車時(shí)刻查詢、發(fā)貨信息查詢等功能，確保客戶能夠隨時(shí)隨地享受便捷服務(wù)。

（六）加快文化傳播推廣

鐵路運(yùn)輸企業(yè)在進(jìn)行鐵路運(yùn)輸服務(wù)文化體系的建設(shè)時(shí)，需要從自身的實(shí)際情況出發(fā)，選擇科學(xué)有效的措施和手段，對(duì)服務(wù)文化進(jìn)行傳播及推廣，推廣工作需要同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部實(shí)施，通過這樣的方式，能夠擴(kuò)大服務(wù)文化的覆蓋面及影響力，確保企業(yè)員工能夠認(rèn)同服務(wù)文化體系，自覺規(guī)范自身的服務(wù)行為，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)知。在企業(yè)外部，同樣應(yīng)該借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等，將鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)文化推向更廣的范圍和更高的層面，形成在區(qū)域內(nèi)具備較強(qiáng)影響力的服務(wù)品牌，以此推動(dòng)企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

（七）夯實(shí)服務(wù)文化意識(shí)

大物流背景下，鐵路運(yùn)輸企業(yè)面臨著全新的發(fā)展環(huán)境和市場(chǎng)規(guī)則，營(yíng)銷與服務(wù)的價(jià)值越發(fā)凸顯。當(dāng)前，該企業(yè)鐵路運(yùn)輸大物流建設(shè)正處于探索階段，從適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求的角度，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步加大物流營(yíng)銷工作，從各部門抽調(diào)出了專業(yè)人員對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍進(jìn)行充實(shí)，加大對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷部門的整合，將以往的業(yè)務(wù)辦事處改成營(yíng)銷服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)客戶群體開發(fā)、運(yùn)費(fèi)測(cè)算、信息收集等工作。同時(shí)也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不管是服務(wù)體系、服務(wù)文化還是服務(wù)模式的建設(shè)，仍處于剛剛起步階段，要想發(fā)展到成熟階段，需要較長(zhǎng)的時(shí)間，但客戶和市場(chǎng)都不可能停下來等待。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要結(jié)合自身的實(shí)際情況，盡快打造出獨(dú)具特色的鐵路運(yùn)輸服務(wù)文化，打造相應(yīng)服務(wù)品牌，借助品牌影響力來搶占更多市場(chǎng)份額。

當(dāng)前，雖然部分鐵路運(yùn)輸企業(yè)仍未直觀地提出服務(wù)文化建設(shè)相關(guān)的內(nèi)容，但從實(shí)際執(zhí)行方面，已經(jīng)樹立了主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，可以將其看作是服務(wù)理念的進(jìn)步。為了更好地適應(yīng)大物流的發(fā)展需求，企業(yè)必須做好大物流工作的部署，成立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，對(duì)業(yè)務(wù)部門及子公司的職責(zé)進(jìn)行明確，同時(shí)要打造完善的市場(chǎng)營(yíng)銷中心，安排專業(yè)的營(yíng)銷人員來對(duì)市場(chǎng)開拓創(chuàng)新。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)在對(duì)服務(wù)文化進(jìn)行建設(shè)的過程中，需要做好以下幾個(gè)方面的工作。一是應(yīng)普及服務(wù)理念，夯實(shí)精神基礎(chǔ)，對(duì)新時(shí)期鐵路運(yùn)輸服務(wù)精神及理念進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)廣大職工正確把握服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)涵和意義，同時(shí)也應(yīng)該推動(dòng)理念的深化，確保其能夠與鐵路運(yùn)輸企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)以及崗位工作的實(shí)際情況相結(jié)合，得到員工的認(rèn)同；二是應(yīng)該對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，鼓勵(lì)員工提供個(gè)性化特色化服務(wù)，促進(jìn)客戶滿意度的提高；三是應(yīng)該通過文化建設(shè)的方式，引領(lǐng)員工深入理解“服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性”的精髓，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為宗旨的服務(wù)理念，將其轉(zhuǎn)化為員工共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知。同時(shí)，借助服務(wù)文化建設(shè)，可以使員工在服務(wù)客戶的過程中，認(rèn)真執(zhí)行和自覺實(shí)踐相應(yīng)的服務(wù)宗旨，形成共同的行為規(guī)范，面向社會(huì)彰顯鐵路運(yùn)輸企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)秀的服務(wù)行為，打造出良好的服務(wù)形象，樹立起相應(yīng)的服務(wù)品牌，以進(jìn)一步推動(dòng)鐵路運(yùn)輸服務(wù)文化建設(shè)工作的實(shí)施，保證文化建設(shè)的效果。

四、結(jié)語

綜上所述，當(dāng)前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)在大物流服務(wù)業(yè)中取得了比較理想的成果，通過換位思考的方式，明確了客戶群體的需求，實(shí)現(xiàn)了“想客戶之所想，急客戶之所急”，滿足客戶需求的同時(shí)，提升了鐵路運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)在大物流運(yùn)輸發(fā)展方面才剛剛起步，在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行拓展、為客戶提供服務(wù)的過程中，應(yīng)該通過市場(chǎng)調(diào)研等方式了解客戶群體的核心訴求。因此，服務(wù)文化建設(shè)十分迫切，這要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)能夠遵循服務(wù)文化建設(shè)整體規(guī)劃的要求，做好分部分項(xiàng)實(shí)施工作。一方面，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于與鐵路企業(yè)客戶群體特征的深入分析，對(duì)照客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)，對(duì)其服務(wù)需求進(jìn)行梳理，以此來確保關(guān)鍵服務(wù)要素的順利達(dá)成。另一方面，在實(shí)踐積累達(dá)到一定程度后，應(yīng)對(duì)服務(wù)文化體系進(jìn)一步完善，打造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。而對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)而言，服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，需要通過持續(xù)性的推進(jìn)，建立起具備持久競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)文化，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。