物流眾包模式解決農(nóng)村物流“最后一公里”問題

□趙 倩

（石家莊鐵道大學經(jīng)濟管理學院，河北 石家莊 050043）

近年來，在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展迅速，電商物流不斷深入農(nóng)村，快遞已經(jīng)不是城市人的“專利”，農(nóng)村人也可以享受網(wǎng)購生活。

2015—2020 年國內(nèi)農(nóng)村電商交易規(guī)模逐年上升，保持在較高的增長水平，2019 年全國農(nóng)村電商交易規(guī)模達到22 898 億元，同比增長34.3%。2020 年雖受新冠肺炎疫情影響，但農(nóng)村電商規(guī)模并沒有縮減，達到了28 015.7 億元，同比增長22.35%，反映出農(nóng)村電商行業(yè)巨大的市場發(fā)展?jié)摿Γ@是農(nóng)村電商物流發(fā)展的基礎(chǔ)。此外，政府對農(nóng)村電商物流發(fā)展也越來越關(guān)注，近幾年相繼出臺一系列政策意見。從2015 年開始，不斷推出政策大力支持農(nóng)村電商物流發(fā)展。農(nóng)村電商物流發(fā)展迅速，但隨之暴露出的農(nóng)村物流配送問題也亟待解決。

1 農(nóng)村物流“最后一公里”問題分析

電商與物流緊密結(jié)合，電商銷售出的產(chǎn)品只有依靠物流才能到達顧客手中，但農(nóng)村物流發(fā)展速度與電商發(fā)展速度不匹配，成為農(nóng)村電商進一步發(fā)展的阻力。只有打通農(nóng)村物流“最后一公里”，才能進一步助力電商在農(nóng)村的發(fā)展，促進農(nóng)村生產(chǎn)力發(fā)展，提高農(nóng)村經(jīng)濟水平。目前，農(nóng)村物流“最后一公里”存在以下幾方面問題。

首先，農(nóng)村網(wǎng)購需求量小、物流網(wǎng)點少、配送速度慢、配送成本高。農(nóng)村居民對于網(wǎng)購接受程度較低，對于網(wǎng)購的優(yōu)勢認識不足，甚至一些偏遠地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率低，且多數(shù)是老年人，其對網(wǎng)購的需求更小，導致農(nóng)村地區(qū)相對于城市快件較少。且農(nóng)村地區(qū)并不像城市那樣住戶集中，農(nóng)村的住戶要分散許多，因此，快遞公司為了降低成本，需要等到快件積攢到一定量才配送，所以在農(nóng)村地區(qū)出現(xiàn)了快遞單量少、快遞成本高的現(xiàn)象，這一現(xiàn)象阻止了快遞公司向農(nóng)村地區(qū)設(shè)置網(wǎng)點，許多物流公司主要將網(wǎng)點設(shè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級，居民需到鄉(xiāng)鎮(zhèn)才能取到快遞，進一步降低了配送速度，逐漸形成了惡性循環(huán)，導致農(nóng)村居民很難體會到網(wǎng)上購物的快捷和便利。

其次，農(nóng)村物流行業(yè)規(guī)范性差，存在亂收費的現(xiàn)象。有客戶反映部分快遞站點存在私自加收取件費用的情況，要想取件就要加收2～5 元的取件費。農(nóng)村客戶本身就難以享受到快遞到家的服務(wù)，需要到鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點取件，在取件時再被索要取件費，導致客戶滿意度再次降低，制約了農(nóng)村快遞行業(yè)的良性健康發(fā)展。

再次，配送質(zhì)量偏低，客戶滿意度差。物流活動的最終目的就是為客戶提供滿意的服務(wù)，配送工作是物流作業(yè)的最后一個環(huán)節(jié)，需要物流企業(yè)與客戶直接接觸，這一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎客戶對本次物流服務(wù)的滿意度。由于農(nóng)村從業(yè)者物流專業(yè)性相對較差，除了上述的配送速度慢問題，還存在配送人員服務(wù)質(zhì)量相對于城市較差的問題。出現(xiàn)問題后的解決方式讓很多客戶非常不滿意，直接影響農(nóng)村消費者的網(wǎng)上購物體驗，導致了許多負面影響。如在運輸、裝卸、搬運、配送過程中產(chǎn)生的貨損等問題，需要配送人員與客戶良性溝通，如果配送人員與客戶溝通不到位就可能導致客戶投訴，有的客戶甚至表示再也不會與該快遞公司合作，直接影響到企業(yè)形象。

最后，農(nóng)村交通運輸條件落后，道路相對城市較為狹窄、崎嶇不平。道路交通條件直接影響一個地區(qū)的物流水平。相比于城市而言，農(nóng)村道路交通條件較差，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級公路很多都是土路，直接限制了物流在農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展速度。同時，許多快遞公司由于交通條件不愿在當?shù)卦O(shè)置快遞網(wǎng)點，且道路問題導致配送的時間長、成本高，限制了快遞無法直接送到客戶手中，物流“最后一公里”問題始終難以解決。

2 解決對策

美團、餓了么等平臺運用眾包模式在我國發(fā)展迅速，僅僅幾年已經(jīng)遍及很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)。有人將這一理念引入了物流行業(yè)，我國較早以眾包物流理念經(jīng)營的公司是人人快遞。此外還有閃送、新達達、蜂鳥配送、京東到家等，當前眾包物流主要服務(wù)于一些線上購物平臺，在快遞、餐飲、零售等行業(yè)應(yīng)用最為廣泛，這一模式可以極大程度上為城市居民帶來便利。人人快送、京東到家、閃送等物流眾包模式已經(jīng)在城市末端配送中發(fā)揮了舉足輕重的作用，很多大學生、全職寶媽、退休大爺大媽等，利用閑暇時間在這些平臺兼職賺取生活費，工作時間自由，只需要一輛電動車就可以賺取零用錢。

為了可以更好地解決農(nóng)村物流“最后一公里”問題，讓農(nóng)村居民也感受到快遞帶來的便利。本研究構(gòu)想了一款APP——農(nóng)村眾包物流，此APP 專門針對農(nóng)村物流配送問題，通過充分利用農(nóng)村閑置勞動力，發(fā)展農(nóng)村物流末端配送，實現(xiàn)農(nóng)村物流“最后一公里”，為農(nóng)村物流發(fā)展助力。

2.1 設(shè)計構(gòu)想

農(nóng)村有許多“零碎”勞動力，物流眾包模式可以將這些勞動力利用起來。類似于美團外賣的模式，只需利用一個APP，需要配送到戶的收貨人在方便收貨時在手機端下單，平臺根據(jù)配送員的位置和訂單情況為收貨人匹配合適的配送員，配送員在手機端可以查看訂單情況，接受訂單后平臺會實時監(jiān)測配送員的情況以便客戶查詢，客戶收到貨物簽收即可。這一模式對于當?shù)刈杂蓜趧恿Χ苑浅＿m合，因為他們對當?shù)氐慕煌顩r非常熟悉，可以加快配送速度，且這項工作門檻較低，基本所有人員都可以參加，可以充分利用當?shù)貏趧恿Ατ谄脚_而言，平臺與配送員之間并不存在大多數(shù)公司的雇傭關(guān)系，可以“輕裝上陣”，只需要對配送員進行必要的培訓后即可迅速運營起來。二者一拍即合，這一模式在理論上并不難實現(xiàn)（具體如圖1 所示）。

圖1 平臺構(gòu)想

2.2 APP 設(shè)計

農(nóng)村物流眾包APP 的目標用戶群體定位是農(nóng)村零散勞動力作為快遞配送人員、需要快遞配送到手的客戶。其產(chǎn)品定位是通過眾包物流模式，利用農(nóng)村閑置勞動力接單，為需要快遞配送到家的客戶提供配送服務(wù)。通過物流眾包模式，一方面充分利用農(nóng)村勞動力，另一方面幫助農(nóng)村實現(xiàn)物流“最后一公里”，讓農(nóng)村網(wǎng)購用戶也體會到快遞的便利。類似美團外賣、餓了么的運作模式，客戶下單，騎手接單配送即可。

首先，要想兼職配送快遞的人員，下載農(nóng)村眾包物流APP 應(yīng)以工作人員的身份注冊賬戶。注冊成功后需要上傳身份信息，認證后參加當?shù)匚锪骶W(wǎng)點的線下培訓學習配送技能，學習完成后需要根據(jù)所學內(nèi)容完成測試，測試通過后即可上崗。

其次，想要快遞配送的客戶下載APP，以客戶的身份注冊賬號，在需要快遞送貨上門時下單即可，訂單需要填寫快遞單號、收貨地址、收貨時間等信息，填寫完成后需要支付1～20 元不等的配送費用（配送費用根據(jù)快遞的大小、重量、配送距離等因素計算），最后提交訂單即可。

再次，客戶下單后系統(tǒng)會為客戶匹配合適的配送人員，配送人員如果接單則點擊“接單”按鈕，訂單即進入配送狀態(tài)，接單后配送員就進行配送工作，客戶可以實時看到配送人員的地點。如配送人員拒絕接單，則系統(tǒng)重新為客戶匹配最合適的配送員。

最后，配送人員配送到指定地址，客戶驗收無誤后簽收即可，訂單完成。若快遞出現(xiàn)問題可以拒收。平臺對拒收快遞進行妥善處理?？蛻艨蓪Ρ敬畏?wù)進行評價反饋，如對服務(wù)不滿意可以進行投訴，工作人員會妥善處理。（APP 運作流程見圖2）

圖2 APP 運作流程圖

3 風險防范

物流眾包模式在農(nóng)村是一次全新的嘗試，運營過程中可能產(chǎn)生一系列的問題。因此，要想實現(xiàn)APP 的正常運作還需要制訂一系列的措施，解決容易出現(xiàn)的問題，降低風險。只有建立完整配套的管理措施，才能有效解決APP 運行中出現(xiàn)的問題，使眾包物流模式在農(nóng)村高效運作。

3.1 明確參與各方的權(quán)責關(guān)系

必須在平臺運營之初就明確眾包平臺、配送員、快遞公司之間的權(quán)責，防止事故發(fā)生后由于權(quán)責不明各方發(fā)生矛盾糾紛。各方需要訂立協(xié)議，權(quán)責協(xié)議需要明確規(guī)定各方的權(quán)利和責任，對于容易出現(xiàn)的問題應(yīng)該明確，如出現(xiàn)事故或發(fā)生矛盾責任歸屬哪方，如何處理，如需賠償?shù)氖鹿寿r償額度大小等，各方必須在條件達成一致的情況下平臺才能運營。另外，還需要國家和政府的大力支持，需出臺相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范行業(yè)運行。同時出臺相關(guān)激勵政策，大力支持眾包物流在農(nóng)村的發(fā)展，并發(fā)揮監(jiān)督作用。目前，農(nóng)村物流配送體系尚未形成，而農(nóng)村物流配送體系建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，涉及多個方面，單靠平臺自身的運作遠遠不夠，需要政府在政策上的支持。

3.2 提升配送員的專業(yè)素養(yǎng)

由于配送員都是當?shù)剞r(nóng)民，學歷不高，專業(yè)性較差。因此，為了降低服務(wù)過程中的風險，在配送員上崗之前需要進行系統(tǒng)的線下培訓，學習平臺的規(guī)章制度，如何為顧客提供滿意的服務(wù)，對于特殊的物品如何保管，遇到突發(fā)情況如何處理等專業(yè)知識，只有完成培訓并順利通過考核才能進入工作崗位。另外，平臺會根據(jù)員工新出現(xiàn)的問題進行實時培訓，配送員在進入工作崗位后也需要學習平臺的線上培訓，不斷提升自身素養(yǎng)。

3.3 完善平臺的管理制度

平臺運營管理是一大難題。由于配送人員都是兼職人員，無法采用全職人員的管理方法。因此，需要平臺針對這一特殊模式出臺對應(yīng)的管理政策。對于服務(wù)質(zhì)量評價高、派單效率高的配送員，可以在同等狀況下優(yōu)先派單。

農(nóng)村屬于熟人社會，客戶也可以指定熟悉的配送員為自己服務(wù)。另外，平臺需要完善的規(guī)章制度保障運營，如對配送員進行考評、激勵，對服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題如何處理，客戶投訴如何處理等。

3.4 引進專業(yè)物流人才進入農(nóng)村眾包物流體系

物流眾包模式運營需要大量專業(yè)人才為平臺服務(wù)，物流公司可與高校直接簽約引進專業(yè)物流人才，另外，加大物流專業(yè)化人才的培養(yǎng)力度，設(shè)立符合農(nóng)村眾包物流發(fā)展的完善的培訓體系。同時，政府可以出臺政策，為外出打工的專業(yè)人才提供各項優(yōu)惠政策，鼓勵其回鄉(xiāng)就業(yè)，為農(nóng)村物流業(yè)的發(fā)展注入新的活力。政府可以與物流專業(yè)的高校進行合作，讓沒有工作經(jīng)驗的大學生親身實踐，做到理論與實踐的有機結(jié)合，培養(yǎng)人才，為以后進入物流業(yè)奠定堅實的基礎(chǔ)，促進農(nóng)村物流的發(fā)展。

4 物流眾包模式的優(yōu)勢

目前，我國的農(nóng)村眾包物流還處于初步發(fā)展階段，政府出臺相關(guān)政策支持農(nóng)村物流發(fā)展，各大平臺也在積極探索合適的方式解決農(nóng)村物流問題。農(nóng)村發(fā)展眾包物流可謂是大勢所趨，其向農(nóng)村發(fā)展只是時間問題。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下發(fā)展農(nóng)村眾包物流有許多優(yōu)勢，物流眾包模式可以充分利用農(nóng)村居民的閑置時間，以增加農(nóng)村居民的收入，帶動農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。另外，這一模式用當?shù)鼐用褡鳛閯趧恿?，充分發(fā)揮了居民熟悉當?shù)厍闆r的優(yōu)勢，大大提高了配送效率。物流眾包模式極大程度上解決了農(nóng)村物流“最后一公里”的配送問題，使農(nóng)村快遞也能送貨上門，大大提高了客戶滿意度。利用這一模式還可以減少亂收費現(xiàn)象，提高農(nóng)村物流的規(guī)范化運作，使客戶與快遞企業(yè)之間有更強的黏性。在大力發(fā)展這一模式的同時，也要注意防范其風險。在農(nóng)村眾包物流發(fā)展過程中，要樹立強烈的法律意識，明確參與各方的權(quán)力和責任。配送人員要想進行配送工作，需要實名認證，完善各方面信息，防止弄虛作假。配送員上崗前要在線下通過整套培訓，以保證其專業(yè)性和規(guī)范性。同時，建立完善的制度，應(yīng)對配送服務(wù)可能產(chǎn)生的問題，并及時建立完善的投訴體系，提高客戶滿意度。

5 結(jié)束語

發(fā)展農(nóng)村物流配送是促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的必然要求，對加快農(nóng)村城市化進程、促進農(nóng)村經(jīng)濟水平發(fā)展、實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略有著重大意義。發(fā)展農(nóng)村物流“最后一公里”問題有機遇也有挑戰(zhàn)，應(yīng)看到巨大市場潛力，并著力解決問題，讓農(nóng)村物流真正實現(xiàn)“最后一公里”暢通。