新冠疫情爆發(fā)地區(qū)居民信息需求及滿足程度的動(dòng)態(tài)演化

周國韜 鄧勝利 方雪瑞

（1.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，武漢，430072；2.武漢大學(xué)信息資源研究中心，武漢，430072；3.北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京，100083）

1 引言

短期爆發(fā)大規(guī)模疫情且社會(huì)面擴(kuò)散外溢風(fēng)險(xiǎn)高的地區(qū)，往往會(huì)衍生多方面嚴(yán)重的社會(huì)問題，其中“信息疫情”是新冠疫情以來備受關(guān)注的問題之一?！靶畔⒁咔椤敝高^多的信息（有的正確，有的錯(cuò)誤）反而導(dǎo)致人們難以發(fā)現(xiàn)值得信任的信息來源和可以依靠的指導(dǎo)，甚至可能對(duì)人們的健康產(chǎn)生危害[1]。當(dāng)涉及全民利益與生命安全的突發(fā)事件發(fā)生后，公眾處于信息饑渴狀態(tài)，普遍使用全類型、多渠道媒介獲取疫情信息[2]，而當(dāng)危機(jī)時(shí)期地方政府無法滿足居民的信息需求時(shí)，便會(huì)引起普遍的不滿情緒，這會(huì)增加危機(jī)事件的管理難度[3]。

新型冠狀病毒Omicron變異毒株傳播更快更隱蔽，2022年4月7日全國本土確診病例與無癥狀感染者單日新增超過2萬[4]，新一輪疫情在全國多地出現(xiàn)。爆發(fā)地區(qū)相比于其他地區(qū)而言，人們對(duì)于疫情各類信息的需求更為強(qiáng)烈，衍生“信息疫情”的風(fēng)險(xiǎn)更大，抗疫工作面臨的挑戰(zhàn)更嚴(yán)峻。研究疫情爆發(fā)地區(qū)居民的信息需求與變化趨勢(shì)，有助于當(dāng)?shù)卣嵘畔l(fā)布質(zhì)量，提高信息供給和信息需求的匹配度，緩解公眾恐慌心理，增強(qiáng)抗疫信心。

已有關(guān)于突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息需求的研究多基于特定社交媒體或者特定受眾群體展開，研究內(nèi)容以信息需求的類別和特征分布為主。對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件直接受影響受眾的研究較少，尤其是新冠疫情爆發(fā)以來，國內(nèi)暫無專門針對(duì)疫情爆發(fā)地區(qū)居民相關(guān)信息需求的研究?；诖?，本文聚焦以下問題：

RQ1：新冠疫情爆發(fā)地區(qū)居民對(duì)疫情存在什么類型的信息需求？

RQ2：居民的各類信息需求的重要性與滿足程度如何？

RQ3：隨著疫情的發(fā)展，居民信息需求表現(xiàn)出什么變化趨勢(shì)？

近三年來新冠疫情在國內(nèi)數(shù)個(gè)城市相繼爆發(fā)與擴(kuò)散，根據(jù)爆發(fā)時(shí)間先后順序，本文選取武漢、北京、成都、石家莊四個(gè)典型城市為樣本，探究疫情爆發(fā)期間當(dāng)?shù)鼐用竦男畔⑿枨蠹捌渲匾耘c滿意度問題。具體地，首先通過訪談獲取疫情爆發(fā)地區(qū)居民信息需求的類別，然后向疫情期間居住在該城市的居民發(fā)放信息需求重要性和滿意度調(diào)查問卷；其次利用CIPA（Comparative Importance-Performance Analysis，

CIPA）分析方法對(duì)各地居民信息需求以及滿意度匹配程度進(jìn)行跨空間的動(dòng)態(tài)演化分析；最后從信息供給側(cè)角度對(duì)不同類別的信息需求提出更有針對(duì)性的改善意見，進(jìn)而為地方政府信息披露的供給量、及時(shí)性、精準(zhǔn)性提供參考建議，幫助其在面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)更精準(zhǔn)地提供信息服務(wù)。

2 文獻(xiàn)綜述

2.1 新冠肺炎疫情下居民信息需求研究

新冠肺炎疫情情境下，由于恐慌心理居民對(duì)于新冠肺炎疫情本身以及政府措施等信息需求持續(xù)增加，相關(guān)研究如表1所示：

表1 新冠肺炎疫情居民信息需求相關(guān)研究Table 1 Research on the Information Needs of Residents in Outbreak Areas of COVID-19

目前國內(nèi)外學(xué)者在研究新冠肺炎疫情下居民信息需求時(shí)，多以特定信息或者特定人群作為切入點(diǎn)，且通過定量方法對(duì)用戶的信息需求類型進(jìn)行分析。部分學(xué)者從居民信息需求獲取渠道進(jìn)行研究分析，并對(duì)獲取渠道進(jìn)行重要度排序?，F(xiàn)有研究內(nèi)容偏重于無特定限制背景的居民需求，且以信息需求的內(nèi)容為主，尚未有針對(duì)疫情爆發(fā)地區(qū)居民對(duì)于新冠肺炎各類信息需求的研究，也缺乏民眾對(duì)于各類信息的需求程度排序以及需求滿足程度的研究。

2.2 信息滿意度模型研究

信息受眾群體對(duì)于信息的滿意度需要理論模型來進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，相關(guān)模型和評(píng)價(jià)方法的研究如表2所示。

表2 信息滿意度模型研究Table 2 Research on Information Satisfaction Model

從上表可以看出，大多數(shù)研究采用KANO模型或IPA分析法作為信息滿意度評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)理論。IPA分析法對(duì)信息質(zhì)量績效感知與重要性期望感知之間的差異性進(jìn)行分析，由于傳統(tǒng)IPA分析法的局限，學(xué)者在傳統(tǒng)IPA分析法的基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)學(xué)理論的優(yōu)化，提出修正后的IPA分析法。然而，修正后的IPA分析方法性能和重要性的高低，很大程度上受到實(shí)際測量情況和主觀放置十字準(zhǔn)線位置的影響，且僅能對(duì)比同一時(shí)期內(nèi)的屬性差異，不適用于多時(shí)間維度下的動(dòng)態(tài)變化分析。KANO模型是對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以劃分不同產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的特性，便于更好地提出滿足顧客滿意度的建議。KANO模型以主觀認(rèn)知為主，普遍用于研究滿意度的影響因素，不太符合本研究需要客觀放置十字準(zhǔn)線進(jìn)行信息需求滿意度評(píng)價(jià)的要求。因此，本文引入CIPA分析法，基于多維目標(biāo)選定參考系基準(zhǔn)從而確定十字準(zhǔn)線，減少了測量偏差，并引入時(shí)間維度，以期更客觀地呈現(xiàn)數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)。

3 研究設(shè)計(jì)

首先，結(jié)合我國新冠疫情發(fā)展情況，選取典型爆發(fā)城市作為研究地區(qū)。其次，針對(duì)該地區(qū)疫情爆發(fā)情境下的居民，通過前期的訪談?wù){(diào)研，識(shí)別居民的信息需求類型，并基于信息需求類型設(shè)計(jì)問卷，調(diào)研居民在疫情爆發(fā)期間對(duì)各類信息需求的重視程度與對(duì)地方政府提供該類信息的滿意程度。最后，通過CIPA分析方法分析居民信息需求的演變情況，并識(shí)別亟待改善的信息需求類型，為政府疫情信息披露改進(jìn)提出建議。

3.1 研究城市選取

當(dāng)發(fā)生疫情或重大緊急衛(wèi)生事件時(shí)，根據(jù)當(dāng)前疫情的實(shí)際情況和發(fā)展態(tài)勢(shì)，綜合考慮新增和累計(jì)確診病例數(shù)等因素，以縣市區(qū)為單位劃分為低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)、中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)和高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)[16]?？紤]到新冠疫情自出現(xiàn)以來的持續(xù)性，從宏觀的時(shí)間尺度上選取研究樣本，將城市一段時(shí)間內(nèi)首次出現(xiàn)病例至全面恢復(fù)低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的時(shí)間范圍視作一輪疫情爆發(fā)的完整階段。選取從2019年12月至2021年2月之間被認(rèn)定存在高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的典型城市代表——武漢、北京、成都和石家莊為研究城市，疫情時(shí)間范圍[17]如表3所示，針對(duì)這4個(gè)城市分別獲取居民的信息需求與滿足程度數(shù)據(jù)進(jìn)行研究。

表3 城市及其疫情時(shí)間范圍Table 3 Cities and Their Time Scope of Epidemic Outbreak

3.2 居民信息需求獲取

3.2.1 信息需求類別獲取與劃分

研究人員聯(lián)系各地區(qū)疫情爆發(fā)時(shí)期的當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行訪談以獲取真實(shí)的信息需求類別。2021年1月21日至2021年2月15日，共4個(gè)城市的34名受訪者接受情景喚醒式訪談，訪談主要采用面對(duì)面或線上視頻通話的方式進(jìn)行，在訪談前說明本次訪談的目的并承諾訪談的保密性，同時(shí)對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行錄音記錄以便后期處理。訪談內(nèi)容除確認(rèn)個(gè)人信息與疫情期間情景喚醒外，主要包括以下問題：①疫情爆發(fā)期間您都會(huì)關(guān)注哪些相關(guān)信息；②地方政府供給的信息中您覺得哪些比較有用；③您有沒有未被滿足的信息需求；④您認(rèn)為地方政府的信息供給有哪些需要改進(jìn)的地方，請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見。本文基于指引式內(nèi)容分析方法，抽取訪談中居民對(duì)于信息需求類別的要素，結(jié)合公共危機(jī)信息管理中居民信息需求的四個(gè)維度：危機(jī)基礎(chǔ)信息、政府治理方案信息、自我防控與救治信息、生活與物資信息[18]作為編碼框架，邀請(qǐng)3位情報(bào)學(xué)碩士研究生分別對(duì)文本資料進(jìn)行獨(dú)立編碼，采用Kappa系數(shù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，形成信息需求分類。具體編碼過程如下：

首先，對(duì)原始資料進(jìn)行分析比較，從中發(fā)現(xiàn)初始概念和類屬。以初始編碼框架為模板，再對(duì)第二個(gè)樣本進(jìn)行編碼，以此類推，將編碼發(fā)展出的類屬不斷與原始資料中其他文本進(jìn)行比較，從而對(duì)編碼框架進(jìn)行修正、補(bǔ)充及驗(yàn)證可信性。編碼結(jié)果的信度系數(shù)為0.93，說明編碼結(jié)果可信。其次，通過比較和聚類將開放性編碼形成的類屬范疇化，進(jìn)一步挖掘各類二級(jí)信息類屬的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)，基于疫情基礎(chǔ)信息、政府治理方案信息、自我防控與救治信息、生活與物資信息四大類信息主框架，將居民的信息需求類別劃分為16種二級(jí)信息需求。最后，繼續(xù)訪談了3名居民以檢驗(yàn)類屬飽和度，發(fā)現(xiàn)與原有編碼框架相符合，沒有發(fā)現(xiàn)新的類屬和關(guān)系，因此本文構(gòu)建的信息需求類別體系結(jié)構(gòu)是飽和的。

3.2.2 信息重要度與滿意度獲取

已有研究中信息需求重要性數(shù)據(jù)主要通過專家和信息受眾兩個(gè)渠道獲取，其中前者較多運(yùn)用德爾菲法即專家評(píng)價(jià)法，數(shù)據(jù)可能存在系統(tǒng)性偏差，而從信息受眾處直接獲取信息需求重要性系數(shù)能更好地反映真實(shí)情況[19]。信息滿意度指信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量水平已經(jīng)達(dá)到或超過用戶預(yù)期的一種感受和主觀評(píng)價(jià)的程度[20]。綜上所述，為更客觀地獲取疫情爆發(fā)地區(qū)居民對(duì)于疫情信息重要度與供給滿意度的評(píng)價(jià)，本研究采用問卷調(diào)查的方式直接從居民處獲取數(shù)據(jù)以進(jìn)行分析。

調(diào)查問卷通過問卷星平臺(tái)編輯并制作完成，于2021年3月1日至2021年3月11日以滾雪球方式發(fā)放，共收回問卷465份，剔除無效問卷（問卷答題時(shí)間少于90秒，或選項(xiàng)完全一致）后得到有效問卷407份（其中成都102份、石家莊103份、武漢98份、北京104份）。

問卷主要調(diào)查居民的基本信息包括年齡、性別、學(xué)歷以及健康狀況等，針對(duì)四個(gè)地區(qū)的居民分別提供不同的新聞閱讀素材，以喚起居民對(duì)當(dāng)?shù)匾咔槠陂g信息需求的回憶，進(jìn)而調(diào)研居民對(duì)于疫情信息需求的重要程度與滿意程度。需求重要程度和滿意程度均采用5點(diǎn)李克特量表進(jìn)行測量，1代表完全不重要（完全不滿意），5代表完全重要（完全滿意）。

調(diào)研樣本男女?dāng)?shù)量大致相同，年齡以18-40歲人群為主，涵蓋各年齡段居民，學(xué)歷方面主要以本科生為主。此外，問卷還獲取了居民的健康狀況，絕大部分樣本健康狀況為非常健康。對(duì)性別、年齡、學(xué)歷與健康狀況進(jìn)行方差分析，得到各屬性P值均大于0.9，說明四個(gè)城市的樣本無顯著性差異，滿足后續(xù)研究需要。

3.3 基于CIPA的信息披露居民滿意度分析

重要性-績效分析（Importance–Performance Analysis，IPA）方法由Martilla和James[21]在1997年首次提出，其基本思想是顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意感源自其對(duì)于該產(chǎn)品/服務(wù)各屬性的重視程度，以及對(duì)各屬性績效表現(xiàn)程度的評(píng)價(jià)。在電子政務(wù)領(lǐng)域，IPA方法被用于分析政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量[22]和政策滿意度[23]。為了在競爭環(huán)境中實(shí)施有效的服務(wù)改進(jìn)策略，Taplin[24]在2012年引入不同服務(wù)屬性的對(duì)比，創(chuàng)立修正IPA方法，該方法通過參考其他屬性的相對(duì)值，來確立服務(wù)屬性各自在競爭對(duì)手方面的重要性和表現(xiàn)，從而制定改進(jìn)策略。上述方法均為同一時(shí)期內(nèi)不同屬性的對(duì)比，Hu等人[25]在2021年基于修正IPA方法引入時(shí)間屬性，設(shè)計(jì)了比較重要性-績效分析方法（CIPA），并使用CIPA方法對(duì)比新冠疫情前后旅客對(duì)酒店服務(wù)屬性的態(tài)度變化。

由于疫情不同爆發(fā)地區(qū)居民信息的需求強(qiáng)度與滿意度呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)，因此，本文參考CIPA方法對(duì)比疫情不同爆發(fā)地區(qū)居民信息的需求強(qiáng)度與滿意度變化。各話題t的坐標(biāo)（XIt，YPt）計(jì)算公式分別如式（1）、（2）所示：

式中I為話題重要性得分，P為話題滿意度得分，t為所選話題，s為所選地區(qū)，r為參照系地區(qū)。CIPA根據(jù)重要性和滿意度的差異將不同疫情信息需求分為四個(gè)象限，X軸表示話題的重要性變化，Y軸表示話題的滿意度變化。

利用CIPA規(guī)定的水平分界軸與垂直分界軸劃分的四象限可以綜合評(píng)價(jià)重要度和滿意度的匹配程度，點(diǎn)的坐標(biāo)位置體現(xiàn)相關(guān)話題在選定地區(qū)內(nèi)與參照系間的重要性相對(duì)優(yōu)先級(jí)與滿意度變化水平。進(jìn)而對(duì)落入不同象限的各信息類別采取不同的決策規(guī)則和改進(jìn)建議，做到疫情相關(guān)政策信息發(fā)布與服務(wù)資源的合理配置。

本研究對(duì)武漢、北京、成都和石家莊進(jìn)行CIPA分析，為更直觀呈現(xiàn)變化趨勢(shì)，選取樣本中最先爆發(fā)的武漢作為基準(zhǔn)線，即將武漢居民對(duì)各疫情信息類別的重要度和滿意度平均值作為其余三個(gè)城市CIPA分析圖的參考X、Y軸，從而劃分為Ⅰ（繼續(xù)保持區(qū)）、Ⅱ（靈活調(diào)整區(qū)）、Ⅲ（次要改善區(qū)）和Ⅳ（重點(diǎn)改善區(qū)）象限。如圖1所示：象限Ⅰ為“繼續(xù)保持”區(qū)域，在這一區(qū)域中信息需求表現(xiàn)為重要度高且滿意度也高，這一象限內(nèi)的信息類別為重要度高且滿足了居民的需求，需要繼續(xù)保持；象限Ⅱ?yàn)椤办`活調(diào)整”區(qū)域，這一區(qū)域中的重要度低但滿足度卻很高，這一象限內(nèi)的信息類別已能滿足居民的信息需求但其重要度偏低，可以根據(jù)自身情況適當(dāng)調(diào)整或者繼續(xù)保持；象限Ⅲ為“次要改善”區(qū)域，在這一區(qū)域的信息需求表現(xiàn)為滿意度低但重要度也低，這一象限內(nèi)的信息類別未能滿足居民的信息需求但因其重要度偏低，所以可以次要改善；象限Ⅳ為“重點(diǎn)改善”區(qū)域，在這一區(qū)域中的信息需求表現(xiàn)為重要度高但滿意度低，這一象限內(nèi)的信息類別為重要度高但未能滿足居民的需求，需要重點(diǎn)加強(qiáng)改善。

圖1 CIPA 四象限Fig.1 CIPA Four Quadrants

4 數(shù)據(jù)分析與討論

4.1 疫情爆發(fā)地公眾信息需求類別

通過訪談獲取的疫情爆發(fā)地區(qū)公眾信息需求類別如表4所示。

表4 信息需求類別Table 4 Categories of Information Need

通過對(duì)訪談數(shù)據(jù)編碼得到了飽和的信息需求類別體系結(jié)構(gòu)，在內(nèi)容上涵蓋疫情基礎(chǔ)信息、政府治理方案信息、自我防控與救治信息、生活與物資信息四大類共計(jì)16種信息需求。過往針對(duì)社交媒體用戶對(duì)新冠疫情信息需求的相關(guān)研究顯示，居民信息需求主要集中于疫情科普知識(shí)、疫情相關(guān)數(shù)據(jù)、個(gè)人防護(hù)知識(shí)等[26]。而本研究中發(fā)現(xiàn)第二類政府治理方案信息與第四類生活物資信息在疫情爆發(fā)地區(qū)更受居民關(guān)注。

4.2 信息需求重要性與滿足程度

4.2.1 信息需求重要性

各地在信息需求類別上的重要度平均值如表5所示?？傮w上，疫情爆發(fā)后，各地居民對(duì)各類信息均存在較高的需求強(qiáng)度，整體信息需求重視度平均分達(dá)到4.450/5.000，其中成都居民需求重要性平均值最高（4.511/5.000），北京平均值最低（4.382/5.000）。不同信息需求類別重要性得分上，疫情基礎(chǔ)信息維度中1-1本地疫情數(shù)據(jù)需求重要性平均值最高（4.722/5.000），生活物資信息維度中4-2文體娛樂信息平均值最低（3.879/5.000）。

表5 信息需求重要度問卷數(shù)據(jù)Table 5 Questionnaire Data of Information Need Importance

由此可見，面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，涉疫地區(qū)居民會(huì)產(chǎn)生多種類型的信息需求，重要度優(yōu)先級(jí)高的信息需求主要集中于疫情基礎(chǔ)信息、政府治理方案和自我防控與救治三大類信息，其中最為看重的是本地疫情數(shù)據(jù)與個(gè)人防護(hù)知識(shí)兩類信息。

4.2.2 信息需求滿足程度

各地在信息需求類別上的滿意度平均值如表6所示。對(duì)于不同信息類別，各地居民的信息需求滿足度均較為滿意，平均值達(dá)到4.403/5.000?？梢?，受訪居民在大多數(shù)類別上，認(rèn)為信息需求完全滿足的比例最高。然而，仍有幾類信息的滿意度平均值低于整體平均值，包括：自我防治與救護(hù)信息維度的3-3心理咨詢信息，生活物資信息維度的4-2文體娛樂信息、4-3出行信息、4-4外界對(duì)本地疫情的討論與4-5對(duì)學(xué)習(xí)、工作的影響。

表6 信息需求滿意度問卷數(shù)據(jù)Table 6 Questionnaire Data of Information Need Satisfaction

各地滿意度最高值大多出現(xiàn)在成都與石家莊（13/16，81.25%），最低值出現(xiàn)在武漢和北京（13/16，81.25%），其中成都滿意度平均值最高（4.446/5.000），武漢滿意度平均值最低（4.334/5.000）?？赡茉蚴俏錆h處于四個(gè)城市疫情爆發(fā)時(shí)間軸最前端，疫情初期地方政府對(duì)居民信息需求的了解程度較低，無法精準(zhǔn)給予信息來滿足居民各類信息需求，進(jìn)而導(dǎo)致滿意度最低；隨著疫情發(fā)展，各地政府不斷改進(jìn)信息供給的質(zhì)量，發(fā)布更有針對(duì)性的疫情信息，因此處于時(shí)間軸較后端的成都當(dāng)?shù)鼐用裥畔M意度平均值最高。

4.3 信息需求重要性與滿足程度的動(dòng)態(tài)分析

4.3.1 整體趨勢(shì)分析

數(shù)據(jù)分析前須對(duì)問卷總體數(shù)據(jù)作信度與效度檢驗(yàn)。本研究在SPSS 26.0軟件中采用內(nèi)在一致性分析方法對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，內(nèi)在一致性分析用Cronbach's α值來衡量，滿意度指標(biāo)的總體Cronbach's α值為0.886，重要性指標(biāo)的總體Cronbach's α值為0.928，其系數(shù)值均大于0.7，說明指標(biāo)具有良好的內(nèi)在一致性，可靠性較高。在效度檢驗(yàn)中，使用因子分析法計(jì)算量表的建構(gòu)效度。在SPSS 26.0軟件中采用主成分分析法析取公因子，公因子的大小表示題項(xiàng)所測量的共同特征的高低。分析結(jié)果顯示各類信息需求的重要性和滿意度的共同性特征值均高于0.5，故通過效度檢驗(yàn)。

以各信息需求的重要性和滿意度均值作為參考系，確定不同城市居民信息需求的坐標(biāo)點(diǎn)，得到CIPA分析圖。如圖2所示，其中橫坐標(biāo)代表居民評(píng)價(jià)信息需求的重要性，縱坐標(biāo)代表居民對(duì)信息需求被滿足的滿意度。

圖2 信息需求整體CIPA 分析Fig.2 Overall CIPA Analysis of Information Needs

紅色圓點(diǎn)表示2019年12月31日至2020年4月18日期間，武漢居民對(duì)各類信息的評(píng)價(jià)。居民各類信息需求大多分布于第Ⅲ象限“次要改善”區(qū)域，部分信息需求分布于第Ⅳ象限“重點(diǎn)改善”區(qū)域。疫情爆發(fā)初期，由于病毒等信息的未知性導(dǎo)致信息披露滯后，武漢居民信息需求的滿足程度遠(yuǎn)低于平均水平。

藍(lán)色正方形表示2020年6月11日至2020年7月21日期間，北京居民對(duì)各類信息的評(píng)價(jià)。相比上一階段，居民的信息需求滿足程度有所提升，多數(shù)信息需求落入第Ⅱ象限“靈活調(diào)整”區(qū)域與第Ⅲ象限“次要改善”區(qū)域。

黃色箭頭表示2020年12月7日至2021年1月30日期間，成都居民對(duì)各類信息的評(píng)價(jià)，大部分信息需求落入第I象限“繼續(xù)保持”區(qū)域。相比前兩個(gè)階段，本階段居民信息需求的滿足程度進(jìn)一步提升，居民對(duì)各類信息的重視程度也有較大提升。

綠色三角形表示2021年1月2日至2021年2月22日，石家莊居民對(duì)各類信息的評(píng)價(jià)，一部分信息在第I象限“繼續(xù)保持”區(qū)域內(nèi)，重要性與滿意度持續(xù)上升，但另一部分信息重新落入第Ⅲ象限“次要改善”區(qū)域。

整體上，居民信息需求的重要性先降低再升高，可能是前兩個(gè)階段間隔較短，疫情相關(guān)信息高密度持續(xù)披露，一定程度上導(dǎo)致居民信息過載，從而降低對(duì)相關(guān)信息的關(guān)注，而后兩個(gè)階段與前兩個(gè)階段間隔時(shí)間較久，新疫情的突然出現(xiàn)重新引起居民的高度重視。居民的各類信息需求滿足程度持續(xù)提升，這說明隨著疫情的持續(xù)發(fā)展與常態(tài)化防控，疫情相關(guān)的各類信息已形成較完善的披露體系。

4.3.2 不同類別信息需求演化趨勢(shì)分析

為進(jìn)一步分析居民信息需求在時(shí)間維度上的演化，本研究計(jì)算了各類信息坐標(biāo)與原點(diǎn)間距離之和以及四階段之間路徑的總距離，選擇兩組距離均大于均值的組別作為發(fā)生了顯著演化趨勢(shì)的信息需求，并根據(jù)信息需求組別分組展示其演化路徑，如圖3所示。

圖3 四階段各類信息需求演化CIPA 分析Fig.3 Four-stages CIPA Analysis on the Evolution of Various Information Needs

總體演化趨勢(shì)上，共有8組信息需求在不同階段發(fā)生顯著演化，分別為1-2整體疫情發(fā)展?fàn)顩r，2-1相關(guān)違法違規(guī)行為的處置，2-3 針對(duì)市場治理采取的政策，3-3心理咨詢信息，4-1物資供應(yīng)信息，4-2文體娛樂信息，4-3出行信息，4-5對(duì)學(xué)習(xí)、工作的影響。

值得注意的是，發(fā)生顯著演化的信息集中在生活與物資信息類別，4組信息的分階段演化路徑大部分從第Ⅲ象限“次要改善”區(qū)域出發(fā)，信息需求重要度與滿意度均逐漸提升，最終到達(dá)第I象限“繼續(xù)保持”區(qū)域。隨著疫情發(fā)展，出現(xiàn)疫情的地區(qū)在信息供給上覆蓋的范圍越來越廣，居民的正常生活與物資供應(yīng)相關(guān)信息得到及時(shí)披露。

5 討論與建議

5.1 結(jié)果討論

結(jié)合以上分析，本研究的主要結(jié)論如下：

（1）疫情爆發(fā)地區(qū)居民信息需求類型

信息需求類型上，社交媒體用戶對(duì)疫情的社會(huì)影響與疾病預(yù)防的信息需求更高[27]，相比社交媒體，疫情爆發(fā)地區(qū)居民的信息需求更關(guān)注政府治理方案與生活物資相關(guān)信息，信息需求層級(jí)更基礎(chǔ)。因此，地方政府需要針對(duì)性地發(fā)布相關(guān)治理信息與物資信息，滿足居民基礎(chǔ)信息需求，以避免公眾恐慌。

（2）居民信息需求重要度和滿意度水平

過往研究表明網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)于疫情信息不滿意的主要原因是網(wǎng)絡(luò)虛假信息過多而官方渠道信息相對(duì)較少[28]，通過可信力強(qiáng)的政府渠道針對(duì)性地發(fā)布信息對(duì)于地方疫情治理起關(guān)鍵性作用。本文研究發(fā)現(xiàn)在信息需求重要度與滿意度水平上，各爆發(fā)地居民對(duì)各類信息的需求重要度大體一致，其中1-1本地疫情數(shù)據(jù)（新增、感染者軌跡）與3-1個(gè)人防護(hù)知識(shí)兩類信息需求重要度最高且滿意度較高。對(duì)于4-5對(duì)學(xué)習(xí)、工作的影響等信息在提供和傳遞方面仍有較大的改善空間。部分其他重要度較低的信息在需求滿意度上也略顯不足，包括：3-3心理咨詢信息、4-2文體娛樂信息、4-3出行信息以及4-4外界對(duì)本地疫情的討論。

（3）居民信息需求整體演化趨勢(shì)

重要度趨勢(shì)上，四地區(qū)居民各類信息重要度的趨勢(shì)先降低再升高，可能原因是成都與石家莊疫情爆發(fā)時(shí)新毒株的出現(xiàn)引發(fā)了當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)疫情信息的重視。總體而言，居民對(duì)于新型傳染性疾病所需要的信息類別較為廣泛，且隨著疫情的發(fā)展與演變，居民疫情信息需求并未減弱。滿意度趨勢(shì)上，隨疫情持續(xù)發(fā)展及各地域疫情爆發(fā)時(shí)間的發(fā)展，滿足度呈上升趨勢(shì)，說明隨著疫情的持續(xù)發(fā)展與常態(tài)化防控，疫情相關(guān)的各類信息已形成較完善的披露體系。

（4）不同類別信息需求顯著演化趨勢(shì)

發(fā)生顯著演化的信息集中在生活與物資信息類，隨著疫情在不同地區(qū)的爆發(fā)，演化路徑大部分從第Ⅲ象限“次要改善”區(qū)域出發(fā)，信息需求重要度與滿意度均逐漸提升，最終到達(dá)第I象限“繼續(xù)保持”區(qū)域，說明隨著疫情發(fā)展，信息需求的供給類別越來越豐富，且從關(guān)注疫情本身延伸擴(kuò)展到了居民生活方面。

5.2 建議

結(jié)合上述結(jié)論，從信息供給側(cè)角度提出以下建議：

（1）擴(kuò)展信息供給種類

面對(duì)新型未知傳染病，居民對(duì)于信息的需求所呈現(xiàn)的特點(diǎn)是盡可能全面而具體，所以政府對(duì)于疫情信息的披露越廣泛越好，若因資源有限等實(shí)際情況受限，可以較為偏重于居民認(rèn)為最重要的三個(gè)維度的信息，分別為疫情基礎(chǔ)信息、政府治理方案信息和個(gè)人防護(hù)信息。

（2）延長信息供給時(shí)間長度

居民對(duì)于各類信息的需求并沒有隨著疫情的發(fā)展而減弱，所以政府對(duì)于信息披露的數(shù)量不應(yīng)該只在疫情爆發(fā)初期進(jìn)行大量的提供，而應(yīng)隨著疫情的發(fā)展趨于穩(wěn)定，在一定程度上定期發(fā)布疫情最新信息，以便當(dāng)新一輪疫情來臨之際可以有效地快速應(yīng)對(duì)并發(fā)布相應(yīng)信息來滿足居民信息需求。

（3）提高信息披露精準(zhǔn)性

針對(duì)部分持續(xù)落入第Ⅱ象限“靈活調(diào)整”區(qū)域的信息需求類別，地方政府在進(jìn)行信息披露時(shí)可適當(dāng)降低優(yōu)先級(jí)，優(yōu)化信息資源供給效率，將疫情期間有限的信息披露渠道優(yōu)先供給給重要性更高的信息需求，提升疫情信息供給的效率，統(tǒng)籌規(guī)劃自有發(fā)布信息渠道，有效對(duì)接居民重要信息需求。

6 結(jié)語

本研究通過訪談和問卷調(diào)查，識(shí)別了突發(fā)公共衛(wèi)生事件爆發(fā)地區(qū)居民的信息需求種類、需求重要性和需求滿足度。研究發(fā)現(xiàn)，有別于網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求的高度中心化，突發(fā)公共衛(wèi)生事件爆發(fā)地區(qū)居民的信息需求表現(xiàn)出多樣性與持續(xù)性。研究針對(duì)新冠疫情爆發(fā)地區(qū)居民的真實(shí)信息需求展開，彌補(bǔ)了此前突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息需求研究受眾多聚焦于社交平臺(tái)用戶的不足，延伸了情報(bào)學(xué)領(lǐng)域?qū)ν话l(fā)公共衛(wèi)生事件的認(rèn)識(shí)。

研究基于問卷數(shù)據(jù)，結(jié)合CIPA分析方法，動(dòng)態(tài)披露了不同時(shí)期各地居民對(duì)不同類型信息需求在四個(gè)象限上的變化，反映了未來可能爆發(fā)疫情的地區(qū)，其居民信息需求的潛在趨向。研究在修正IPA方法的基礎(chǔ)上引入時(shí)間屬性，擴(kuò)展了重要性-績效分析的適用范圍。此外，研究結(jié)果能為地方政府信息披露的供給量、及時(shí)性、精準(zhǔn)性提供參考，幫助地方政府在面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，更精準(zhǔn)地提供信息服務(wù)。

研究尚存在不足之處。一是，本文發(fā)放問卷的時(shí)間與部分疫情階段時(shí)間間隔約一年，雖然使用了情景喚醒法，但用戶填寫的問卷數(shù)據(jù)與實(shí)際情景中的信息需求仍可能存在偏差。二是，本研究的疫情時(shí)間范圍限于2019年12月至2021年2月，隨著新冠病毒的持續(xù)變異，最新疫情呈現(xiàn)多地爆發(fā)、傳播更快更隱蔽的特征，無癥狀感染者數(shù)量大幅度增加，在疫情常態(tài)化與動(dòng)態(tài)清零的政策背景下，后續(xù)研究可持續(xù)關(guān)注爆發(fā)地居民對(duì)于各類疫情信息的側(cè)重程度以及政府信息發(fā)布的效果。

作者貢獻(xiàn)說明

周國韜：研究設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)分析，論文撰寫；

鄧勝利：研究設(shè)計(jì)，論文修改；

方雪瑞：數(shù)據(jù)收集，論文撰寫。

支撐數(shù)據(jù)

支撐數(shù)據(jù)由作者自存儲(chǔ)，E-mail：grant_zgt@163.com。

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