地鐵車站人員業(yè)務(wù)管理措施研究及分析

林鴻睿

廣州地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部 廣東省廣州市 510000

1 引言

隨著城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)的繁榮，城市軌道交通正處于高速發(fā)展時(shí)期，地鐵已經(jīng) 成為現(xiàn)代化城市不可缺少的基礎(chǔ)設(shè)施。廣州地鐵作為中國(guó)第三大城市廣州市的城 市軌道交通系統(tǒng)，目前已經(jīng)成為廣州市民出行最主要的交通工具。地鐵站務(wù)人員 作為重要的一員，由于車站實(shí)行倒班制度，每班班組成員均有變動(dòng)，并且在近年 地鐵大發(fā)展及集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展的前提下，線網(wǎng)員工隊(duì)伍擴(kuò)大的同時(shí)導(dǎo)致中心站內(nèi)員 工隊(duì)伍的穩(wěn)定性下降，員工流動(dòng)性加強(qiáng)，給中心站在人員業(yè)務(wù)管理、班組管理工 作上增加了管理難度。本文就地鐵車站人員業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了探究。

2 廣州地鐵目前運(yùn)營(yíng)狀態(tài)

有著運(yùn)行速度快，通行能力大、能耗低等眾多優(yōu)點(diǎn)的廣州地鐵，作為一種新興的客流運(yùn)輸方式，長(zhǎng)期以來為城市的公共交通做出了巨大貢獻(xiàn)。已經(jīng)成為了城市發(fā)展的動(dòng)力和活力，但是地鐵作為一種客流運(yùn)輸工具仍然存在著很多安全風(fēng)隱患。車站現(xiàn)有工作人員除了站務(wù)人員還有安檢人員、保潔人員、志愿者等，車站崗位較多，人員較復(fù)雜，且隨著崗位優(yōu)化車站站務(wù)人員會(huì)越來越少，人員配置結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化。因此，鑒于地鐵的復(fù)雜性、人員的多樣性以及崗位優(yōu)化后人員配置，如何提高車站現(xiàn)有各方人員的業(yè)務(wù)水平和安全意識(shí)顯得至關(guān)重要。

3 目前車站人員業(yè)務(wù)管理存在的困難

車站保潔、安檢人員入司前缺少系統(tǒng)的安全教育及培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式有限，進(jìn)入車站后現(xiàn)主要是負(fù)責(zé)車站的乘客服務(wù)工作，礎(chǔ)業(yè)務(wù)還有待提高，需 車站在日后經(jīng)常性開展培訓(xùn)及演練進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)，導(dǎo)致在車站應(yīng)急事件處理上存在一 定的弊端和影響。

車站安全教育缺少經(jīng)驗(yàn)傳承，同時(shí)人員流動(dòng)性加強(qiáng)，新員工較多，安全意識(shí)薄弱，對(duì)于車站安全關(guān)鍵點(diǎn)及作業(yè)要點(diǎn)重視程度不高。對(duì)中心、部門業(yè)務(wù)規(guī)章要 求學(xué)習(xí)不到位，在日常安全生產(chǎn)工作中存在安全隱患，容易導(dǎo)致安全事故事件的 發(fā)生。人員急需系統(tǒng)的、全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，且需重視實(shí)戰(zhàn)結(jié)合，加強(qiáng)員工的印象，強(qiáng)化培訓(xùn)效果，方便員工內(nèi)化為自身的知識(shí)。

綜合以上因素，只有系統(tǒng)的對(duì)車站人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)研究更加輕松系統(tǒng)的管理辦法，方能在安全管理上更上一層樓，才能更加輕松、有效的管理車站各類人員。

4 車站人為導(dǎo)致安全事件的原因分析

4.1 業(yè)務(wù)掌握不到位

從歷次安全事件發(fā)生的情況分析，業(yè)務(wù)掌握不到位是發(fā)生誤操作的主要原因。

4.2 設(shè)備故障因素誘導(dǎo)

設(shè)備故障的發(fā)生，往往是引發(fā)車站人員誤操作或者處置不當(dāng)?shù)恼T因。一方面，設(shè)備故障發(fā)生后需人員進(jìn)行操作，該類操作往往平時(shí)不是經(jīng)常用到，操作熟練程度會(huì)大打折扣。另一方面，設(shè)備故障發(fā)生后對(duì)操作人員的心理素質(zhì)也有較高要求，應(yīng)急處理情況下往往會(huì)對(duì)操作員工的心理產(chǎn)生一定的影響，為誤操作及處置不當(dāng)?shù)陌l(fā)生埋下誘因。

4.3 習(xí)慣性違章

長(zhǎng)期的習(xí)慣性違章，也是導(dǎo)致安全風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的原因之一。在操作關(guān)鍵設(shè)備上，比如信號(hào)設(shè)備，一直強(qiáng)調(diào)要嚴(yán)格落實(shí)手指口呼和雙人確認(rèn)制度，這些都是從以前的安全事件中總結(jié)出來的血的教訓(xùn)，這都是保證作業(yè)安全的關(guān)鍵，但是由于長(zhǎng)期的習(xí)慣性違章，單人操作，導(dǎo)致安全事件重復(fù)發(fā)生。

4.4 自信心過度膨脹

對(duì)于誤操作的發(fā)生，還有一類不得不關(guān)注的群體，那就是所謂的“業(yè)務(wù)能手”。這類人業(yè)務(wù)好，但也容易產(chǎn)生麻痹大意的情緒，需時(shí)常做好提醒。

綜合以上因素，只有系統(tǒng)的對(duì)車站人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)研究更加輕松系統(tǒng)的管理辦法，方能在安全管理上更上一層樓，才能更加輕松、有效的管理車站各類人員。

5 地鐵車站人員業(yè)務(wù)管理措施

5.1 安檢及保潔人員

5.1.1 落實(shí)好入司后安全教育入司安全教育是安全保證和基石

相關(guān)責(zé)任單位應(yīng)嚴(yán)格做好安檢人員的入司安全教育，且責(zé)任和意義十分重大；入司培訓(xùn)的結(jié)果直接決定了今后工作的質(zhì)量和參與車站應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置時(shí)的效果。定期組織安檢、保潔人員學(xué)習(xí)《廣州地鐵員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)》，每月的安全九方聯(lián)動(dòng)演練重點(diǎn)講解某個(gè)應(yīng)急情況下保潔、安檢人員工作職責(zé)，強(qiáng)化人員的學(xué)習(xí)效果。

5.1.2 強(qiáng)化安全應(yīng)急實(shí)操演練培訓(xùn)

對(duì)于車站安檢人員個(gè)人業(yè)務(wù)實(shí)操水平，中心站應(yīng)該重視并制定有計(jì)劃的培訓(xùn)和演練計(jì)劃，同時(shí)車站人員在日常理論實(shí)操演練過程中應(yīng)該同樣重視車站各類可調(diào)動(dòng)人力資源的培訓(xùn)，做好演練過程中各方人員的調(diào)動(dòng)和協(xié)調(diào)，加強(qiáng)車站的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)實(shí)操演練。

5.2 站務(wù)人員

5.2.1 自身安全素質(zhì)是基石

提高人員的心理、生理素質(zhì)。生理素質(zhì)是指員工的身體條件及生理狀況，主要有年齡、性別、記憶力、體力、耐力、視覺、聽覺、動(dòng)作反應(yīng)時(shí)間和疲勞強(qiáng)度等均與運(yùn)輸安全有密切關(guān)系，部分老員工在日常事務(wù)處理過程中反而不如新員工，主要原因在于年長(zhǎng)者由于生理機(jī)能不斷衰退，體力減退，力不從心，所以發(fā)生事故往往難以避免。另外有些人往往容易沖動(dòng)，表現(xiàn)為性急而粗心，有些人注意力容易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性，都可能成為引發(fā)事故的條件，有些人表現(xiàn)為認(rèn)真、細(xì)心、穩(wěn)定，具有自信心和控制能力的人以及富有穩(wěn)定持久情緒特征的人有利于做好安全工作，因此，培養(yǎng)良好的性格和其它心理特征是保障安全生產(chǎn)的重要前提。

5.2.2 明確崗位管理要求，優(yōu)化各級(jí)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)

針對(duì)安全生產(chǎn)工作的要求，對(duì)各級(jí)員工提出4個(gè)方面的管理要求，包括員工關(guān)鍵工作任務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、文化與心態(tài)、員工態(tài)度改善。按照4個(gè)層級(jí)分別明確員工崗位管理要求。

站務(wù)人員的知識(shí)構(gòu)成重點(diǎn)是突出“持證上崗”的要求，通過培訓(xùn)加強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，不斷革新培 訓(xùn)的方式、內(nèi)容和手段，在員工掌握基本能力的前提下，進(jìn)一步促進(jìn)他們加強(qiáng)對(duì)深層次業(yè)務(wù)的掌握和理解，了解各項(xiàng)程序措施的基本原理和安全風(fēng)險(xiǎn)所在，讓員工具備基本的風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)能力和風(fēng)險(xiǎn)防控能力。班組長(zhǎng)必須重點(diǎn)掌握作業(yè)流程，在理解規(guī)章制度規(guī)范的同時(shí)，做好作業(yè)流程的準(zhǔn)確掌握和理解，在車站中敢管、能管并及時(shí)糾正班中的違章操作，向員工輸入安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，指導(dǎo)員工在作業(yè)中的規(guī)范和要求，扮演好班組長(zhǎng)的角色

管理人員層面的知識(shí)構(gòu)成除了作業(yè)流程的具體操作以外，還要清楚法律法規(guī)、規(guī)章制度和各級(jí)管理要求，深刻理解規(guī)章含義。

5.2.3 建立年度培訓(xùn)、演練計(jì)劃

（1）合理安排關(guān)鍵作業(yè)培訓(xùn)及評(píng)估

表1 員工崗位管理要求

（2）開展經(jīng)常性學(xué)習(xí)

現(xiàn)有的培訓(xùn)資料多以 ppt 為主，少有視聽材料提供給員工后續(xù)自行開展回爐，導(dǎo)致員工經(jīng)過理論和實(shí)操培訓(xùn)后，往往印象不深，無法內(nèi)化為自身知識(shí)。車站需對(duì)關(guān)鍵作業(yè)、設(shè)備操作制作相關(guān)培訓(xùn)資料，以視頻講解為主，日常存放在車站范圍內(nèi)的供員工隨時(shí)翻閱回爐學(xué)習(xí)。

重視事故預(yù)想、開展針對(duì)性演練以及事故分析。結(jié)合過去案例我們能夠發(fā)現(xiàn)在應(yīng)急處理過程中人員業(yè)務(wù)不強(qiáng)造成的影響是主要因素，許多日常工作中所未發(fā)現(xiàn)的問題都通過應(yīng)急實(shí)操演練體現(xiàn)出來。由此可見多進(jìn)行應(yīng)急實(shí)操演練工作在維護(hù)地鐵安全方面可以發(fā)揮非常重要的作用，多進(jìn)行應(yīng)急演練，結(jié)合應(yīng)急演練開展關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可以讓地鐵員工更加熟悉應(yīng)急情況下需要采取的措施，也可以幫助員工發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)短板，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

在設(shè)備故障發(fā)生和運(yùn)營(yíng)異常情況下如何迅速、有效的采取應(yīng)對(duì)措施，力爭(zhēng)把事故影響降到最低，這是車站經(jīng)常面臨的一個(gè)難題。因此，車站應(yīng)該根據(jù)實(shí)際，配合上級(jí)加強(qiáng)應(yīng)急管理，定期組織班組成員開展行車安全演練和事故分析活動(dòng)，提高現(xiàn)場(chǎng)員工處理應(yīng)急事件的能力。

5.2.4 開展經(jīng)常性業(yè)務(wù)測(cè)試及抽問

中心站建立起業(yè)務(wù)培訓(xùn)及演練計(jì)劃后需按時(shí)間節(jié)點(diǎn)推進(jìn)各業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評(píng)估工作。除此之外，還需對(duì)員工開展經(jīng)常性的業(yè)務(wù)抽問和測(cè)試。將抽問和測(cè)試情況納入員工績(jī)效考評(píng)中，目的是將員工績(jī)效與員工業(yè)務(wù)掛鉤，督促員工主動(dòng)學(xué)習(xí)，確保員工能自主的開展業(yè)務(wù)回爐。同時(shí)也方便管理人員跟進(jìn)業(yè)務(wù)抽問情況，重點(diǎn)跟進(jìn)業(yè)務(wù)薄弱人員，開展談心和一對(duì)一教育幫扶。

5.2.5 做好崗前教育及評(píng)估

例如上海旅游高等專科學(xué)校、南京旅游職業(yè)學(xué)院、山東旅游職業(yè)學(xué)院等六所旅游類高職院校成立的“中國(guó)旅游院校五星聯(lián)盟”(CTI5)，加強(qiáng)了成員院校之間協(xié)同合作，促進(jìn)旅游信息資源的共建共享。2010年，CTI5在CALIS支持下構(gòu)建了中國(guó)旅游院校五星聯(lián)盟CALIS共享域服務(wù)中心平臺(tái)，該平臺(tái)是以旅游學(xué)科為特色、跨地區(qū)的文獻(xiàn)信息服務(wù)平臺(tái)，在成員院校中資源建設(shè)、資源共享、信息服務(wù)、人才培養(yǎng)等方面起到積極的推動(dòng)作用，為聯(lián)盟外其他高職院校的跨地區(qū)信息資源共建共享起到了一定的示范和先導(dǎo)作用。同時(shí)平臺(tái)也面向社會(huì)提供服務(wù)，使特色資源服務(wù)于社會(huì)，提升了聯(lián)盟高校的社會(huì)影響力。[5]

（1）一作業(yè)一案例崗前安全教育

做好行車關(guān)鍵崗位上崗前安全風(fēng)險(xiǎn)教育，結(jié)合今年總部推行一作業(yè)一案例，用案例對(duì)員工開展安全意識(shí)教育。中心站根據(jù)站務(wù)作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)編制一作業(yè)一案例用于常態(tài)化安全教育及新員工上崗前安全教育，崗前風(fēng)險(xiǎn)教育明顯提高了員工安全意識(shí)，尤其對(duì)于新上崗、轉(zhuǎn)崗的行車值班員。讓員工吸取案例教訓(xùn)同時(shí)，案例也對(duì)員工起到了震懾作用。員工也能結(jié)合具體案例對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行回爐，加強(qiáng)員工悉作業(yè)流程的理解、作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)的把控，從而提高員工的自控能力和班組安全系數(shù)。

（2）建立本站特點(diǎn)評(píng)估內(nèi)容

線網(wǎng)各個(gè)車站都會(huì)有本車站的特有的特點(diǎn)及注意事項(xiàng)，中心站管理人員應(yīng)當(dāng)辨識(shí)各個(gè)車站存的特有的作業(yè)隱患和風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的管控措施，并形成評(píng)估制度。在員工上崗前應(yīng)當(dāng)開展針對(duì)性的教育，讓員工清楚本站的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，以便于員工做好針對(duì)性的把控。當(dāng)有新員工上崗或調(diào)站時(shí)，應(yīng)給員工開展本站特點(diǎn)評(píng)估，評(píng)估合格后方可在本站進(jìn)行作業(yè)，評(píng)估人員為值班站長(zhǎng)層級(jí)以上，并對(duì)被評(píng)估人負(fù)責(zé)。

（3）補(bǔ)充完善崗前評(píng)估制度

目前人員上崗前需完成部門級(jí)上崗前評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容涵蓋服務(wù)和票務(wù)、安全，整合在一份評(píng)估表上。中心站對(duì)此進(jìn)行了補(bǔ)充和完善，在員工上崗前安排跟崗人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，在員工獨(dú)立上崗前開展業(yè)務(wù)評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容涵蓋對(duì)應(yīng)層級(jí)需掌握的業(yè)務(wù)技能。并建立評(píng)估跟蹤臺(tái)賬，以免發(fā)生遺漏或跟進(jìn)不到位情況。

5.2.6 安全監(jiān)督管理是后盾

在提高員工安全素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，作為安全管理人員也同樣需要具備良好的安全素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，來對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)評(píng)估和監(jiān)督。同時(shí)我們還需要一套完善的監(jiān)督管理體系來實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的約束和監(jiān)督。

安全生產(chǎn)工作中，管理人員在安全管理中的最低標(biāo)準(zhǔn)就是員工的最高標(biāo)準(zhǔn)。安全管理的任務(wù)和目的就是確保消除生產(chǎn)過程中人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)，將其產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)控制在可以承受的范圍之內(nèi)，超出這一范圍就發(fā)生事故。回顧公司近幾年的安全管理工作形勢(shì)不容樂觀，說明我們的安全管理有較多需要改進(jìn)的地方。安全管理者需經(jīng)常反思，在自己身上找管理存在的問題，提高管理標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。

建立動(dòng)態(tài)化的安全檢查機(jī)制。安全檢查是開展安全管理工作的重要手段。作為站務(wù)安全的基層管理者和監(jiān)督者，要落實(shí)好日常安全檢查，首要條件是自己必須對(duì)于車站的日常運(yùn)作以及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有十分清楚的了解，并能夠及時(shí)根據(jù)安全形勢(shì)的變化，及時(shí)制定相關(guān)安全關(guān)鍵點(diǎn)并組織落實(shí)。

6 總結(jié)

隨著廣州地鐵的飛速發(fā)展，崗位的不斷優(yōu)化，對(duì)人員的需求面不斷擴(kuò)大，同時(shí)站務(wù)人員不斷減少，將面臨人員新的特點(diǎn)，因此應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有地鐵車站各方人員進(jìn)行合理的規(guī)劃和管理，同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和心理健康教育，提高他們總體業(yè)務(wù)水平。努力完善內(nèi)部監(jiān)督管理機(jī)制，不斷發(fā)掘新的管理辦法，將現(xiàn)有地鐵車站人員業(yè)務(wù)管理方法進(jìn)行提升，將日常安全管理工作落實(shí)到位，保證地鐵的安全運(yùn)營(yíng)。