責(zé)任制小組分組護理模式對消化內(nèi)科護理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度的影響分析

王 旭

（遼寧省健康產(chǎn)業(yè)集團一五七醫(yī)院，遼寧 沈陽 110045）

消化內(nèi)科收治的是消化系統(tǒng)疾病患者，具體涉及胃相關(guān)疾病、肝膽相關(guān)疾病、胰腺相關(guān)疾病、結(jié)腸及小腸相關(guān)疾病。由于病種復(fù)雜，護理人員工作量大，面對這種情況，常規(guī)的護理模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)有患者需求。責(zé)任制小組分組護理模式以患者為中心，實現(xiàn)對患者全程、無縫隙的護理[1]。責(zé)任制小組分組護理模式的開展不僅僅是為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的目標(biāo)，更是為了滿足病患對護理要求的日益提高，該模式在重新界定了護理服務(wù)的崗位職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對護理工作現(xiàn)存問題、患者反饋進(jìn)行全面剖析[2-3]。責(zé)任制小組分組護理干預(yù)模式使護理人員能夠全程關(guān)注患者的健康狀況，有利于增強護理人員的責(zé)任心和主動服務(wù)意識。護理人員在護理時，及時有針對性地為患者解決各種問題，并且鼓勵與支持患者參與到自我護理的過程中來，這在一定程度上能夠增強患者的歸屬感和安全感，對提高護患者對護理服務(wù)滿意度有著非常重要的意義。本次研究共篩選出我院消化內(nèi)科120例患者作為研究對象，分析不同護理模式的護理效果，詳細(xì)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本次研究所納入的120例患者均為2019年1月至2019年12月期間本院消化內(nèi)科收治的患者。根據(jù)護理方法的不同將120例患者分為兩組，對照組60例，觀察組60例。對照組患者年齡范圍在22～77歲，平均（49.52±2.46）歲；病程為3個月～9年，平均病程為（3.02±0.23）年；疾病類型：慢性胃炎11例、胃潰瘍8例、肝炎10例、肝硬化7例、膽息肉6例、慢性胰腺炎7例、潰瘍性結(jié)腸炎11例。觀察組患者年齡在19～75歲，平均（48.93±2.51）歲；病程為4個月～8.50年，平均病程為（2.93±0.27）年；疾病類型：慢性胃炎8例、胃潰瘍9例、肝炎12例、肝硬化10例、膽息肉8例、慢性胰腺炎5例、潰瘍性結(jié)腸炎8例。兩組患者在基礎(chǔ)資料方面比較，無明顯差異（P＞0.05）。

納入標(biāo)準(zhǔn)：均為我院消化內(nèi)科收治入院患者；120例患者均無精神障礙；臨床資料完整；所有患者均對本次研究內(nèi)容、過程、目的知情且同意；所有患者生命體征正常，可配合研究開展。

排除標(biāo)準(zhǔn)：合并重要臟器疾病者；合并精神障礙、神經(jīng)系統(tǒng)退行性疾病者；機體活動性出血者；預(yù)期生存期＜3個月。

患者知情同意并簽署知情同意書，本研究已獲得我院倫理委員會的批準(zhǔn)。

1.2 方法

1.2.1 對照組 給予患者常規(guī)護理模式：采用常規(guī)護理值班模式以及對患者進(jìn)行常規(guī)護理，內(nèi)容包括用藥護理、生活護理等。

1.2.2 觀察組 給予患者責(zé)任制小組分組護理模式，內(nèi)容如下。

1.2.2.1 建立責(zé)任小組 在清楚了解科室工作量以及科室護理人力資源的基礎(chǔ)上于消化內(nèi)科內(nèi)部建立責(zé)任制護理小組，小組成員包括護士長一名，擔(dān)任責(zé)任小組組長，組內(nèi)成員8名，均作為責(zé)任護士。由責(zé)任組長分配工作，每一名責(zé)任護士負(fù)責(zé)5～6名患者，開展治療期間的護理工作。

1.2.2.2 明確護理人員崗位職責(zé) 責(zé)任組長需明確每一個責(zé)任護士的護理工作，在開展護理工作前進(jìn)行集中培訓(xùn)工作?？紤]到護理人員承擔(dān)巨大的工作量，要求護理人員在護理技術(shù)、理論知識方面精益求精。在開展對護理人員的培訓(xùn)方面，將護士分為N0、N1、N2、N3四個層級，針對層級不同開展不同的理論培訓(xùn)和操作培訓(xùn)。組長跟蹤組內(nèi)成員學(xué)習(xí)情況，組長和組員自己確定小組培訓(xùn)時間和考核時間，把計劃上報到護理部。N0每月考核一次，N1兩個月考核一次，N2三個月考核一次，N3半年考核一次。

1.2.2.3 護理質(zhì)量控制 患者入院后，責(zé)任護士需要掌握患者的所有資料，并通過與患者的溝通了解患者的心理狀態(tài)，以此為后續(xù)護理工作的開展提供參考。①心理護理：護理人員與患者及家屬進(jìn)行溝通，了解患者及家屬對疾病的態(tài)度，實現(xiàn)從言語、肢體動作上關(guān)心、體貼患者，向其講解疾病相關(guān)知識，幫助患者及家屬正視疾病，積極配合治療與護理工作。告知患者在治療過程中可能出現(xiàn)的問題，并舉例疏導(dǎo)，幫助患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心，有效減輕患者焦慮，消除恐懼。②健康教育：評估患者及家屬對疾病的了解程度，耐心向患者及其家屬講解疾病的有關(guān)知識及護理措施，讓患者及家屬了解治療及護理的目的，并針對每一個患者制訂個性化的健康教育計劃，實現(xiàn)個性化、動態(tài)健康教育，提高患者主動參與醫(yī)護工作的依從性。③飲食干預(yù)：要求患者嚴(yán)禁進(jìn)食辛辣食物、膨化類食品，忌飲碳酸飲料濃茶等，可多飲溫開水，日常飲食中主要以高蛋白以及高維生素飲食為主。針對不同消化內(nèi)科疾病患者，結(jié)合其疾病特征、患者營養(yǎng)狀況、身體情況指定針對性措施，開展個體化飲食護理。④加強出院準(zhǔn)備及指導(dǎo)：當(dāng)患者在接到出院醫(yī)囑后，護理人員對患者進(jìn)行針對性的出院指導(dǎo)，講解日常生活中需要注意的事項，并且評價患者教育效果，確?；颊吣軌蚶斫庀嚓P(guān)護理內(nèi)容。另外，在患者出院之后開展針對性的延續(xù)護理措施，如在出院前發(fā)放出院卡并且組建微信群，在患者出院之后加強微信群的溝通與交流，針對患者在微信群中提出的問題，護理人員做到耐心細(xì)致的回答與講解。另外，護理人員通過采用電話隨訪的方式了解患者的情況，指導(dǎo)患者進(jìn)行應(yīng)對居家運動，給予患者心理支持。

1.3 觀察指標(biāo) ①比較兩組護理服務(wù)質(zhì)量：調(diào)查醫(yī)師對護理工作的滿意度，指標(biāo)包括護士服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境、護士有效配合治療工作、護士及時準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑、護士注重對患者的關(guān)愛共5個指標(biāo)，每一個指標(biāo)滿分100分，分?jǐn)?shù)越高代表護理服務(wù)質(zhì)量越高。②比較兩組患者護理投訴發(fā)生率。③比較兩組護理滿意度：采用護理滿意度調(diào)查表于患者出院時進(jìn)行患者滿意度的調(diào)查，調(diào)查分為“非常滿意、滿意、不滿意”3個選項，其中非常滿意率和滿意率均計入護理總滿意率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析 本次研究數(shù)據(jù)采用SPSS20.0軟件進(jìn)行處理，計數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗，計量資料以（）表示，采用t檢驗。P＜0.05表示差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護理服務(wù)質(zhì)量比較 觀察組護理服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)均高于對照組，數(shù)據(jù)有統(tǒng)計學(xué)差異（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護理服務(wù)質(zhì)量比較（分，）

表1 兩組護理服務(wù)質(zhì)量比較（分，）

2.2 兩組護理滿意度比較 觀察組護理總滿意率98.33%（59/60）高于對照組78.33%（47/60），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者護理滿意度比較[n（%）]

2.3 兩組護理工作投訴率比較 表3結(jié)果顯示，觀察組出現(xiàn)1例投訴事件，明顯低于對照組，兩組數(shù)據(jù)有統(tǒng)計學(xué)差異（P＜0.05）。

表3 兩組護理工作投訴率比較[n（%）]

2.4 兩組護理風(fēng)險不良事件發(fā)生率比較 表4結(jié)果顯示，觀察組出現(xiàn)1例護理風(fēng)險不良事件，低于對照組（9例），有統(tǒng)計學(xué)差異（P＜0.05）。

表4 兩組護理風(fēng)險不良事件發(fā)生率比較[n（%）]

3 討論

消化內(nèi)科收治的患者其病種類型復(fù)雜，給護理工作帶來較大的難度。常規(guī)護理模式因無法滿足患者需求，無法獲得更加滿意的護理效果[4]。責(zé)任制小組分組護理模式是以病房、門診為切入點，開展“包床到人”的24 h責(zé)任制護理[5]。

責(zé)任制小組分組護理模式作為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)項目中的一種，確保每一個患者都有責(zé)任護士護理，在護士長的帶領(lǐng)下，不僅能夠增強護士的責(zé)任意識，還能夠提升其整體護理效果，有效提高護理滿意度。開展責(zé)任制小組分組護理模式，實現(xiàn)責(zé)任護士為患者提供整體護理服務(wù)，履行基礎(chǔ)護理、病情觀察、溝通和健康指導(dǎo)等護理工作，對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)[6]。責(zé)任制小組分組護理模式注重以患者為中心調(diào)整工作流程，根據(jù)患者數(shù)量、病情、作息時間和生活規(guī)律以及護士意愿，在以患者為中心并尊重護士要求的前提下，打破原有護理模式，提供給患者全程、連續(xù)的專業(yè)護理服務(wù)[7]。責(zé)任制小組分組護理模式不僅可以及時發(fā)現(xiàn)病情，還可以和患者建立情感溝通。本次研究結(jié)果顯示，觀察組的護理總滿意率98.33%（59/60）高于對照組78.33%（47/60），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。責(zé)任制小組分組護理模式貫穿患者從入院到出院的整個過程?；颊呷胱〔》亢?，立即有責(zé)任護士與患者面對面溝通，了解疾病情況、需要護理的具體內(nèi)容、各種心理變化等，進(jìn)行綜合分析和全面評估，然后制訂出個性化的護理方案，患者出院后，責(zé)任護士還將與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護士無縫對接，定期進(jìn)行隨訪。常規(guī)護理模式下，患者接受的往往是被動護理[8]，采用責(zé)任制小組分組護理模式，能夠讓患者受到優(yōu)質(zhì)護理[9]。

責(zé)任制小組分組護理模式有效促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。該模式實行責(zé)任包干分層管理小組負(fù)責(zé)制，一個責(zé)任護士負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者。這一模式創(chuàng)新強調(diào)護士對患者實施完整、連續(xù)的多方面照顧，護士全面負(fù)責(zé)，對患者照料進(jìn)行加項。責(zé)任制小組分組護理模式作為一項新的臨床護理制度，是以患者為中心，對患者全身心健康給以全面、系統(tǒng)、整體的護理。責(zé)任護士從患者入院那天起，一直負(fù)責(zé)到患者出院[10]。責(zé)任護士不僅對患者的機體進(jìn)行護理，還對患者的心理、社會關(guān)系和家庭生活狀況等進(jìn)行全面了解，配合患者康復(fù)需要，給予最佳的護理。本次研究結(jié)果顯示，觀察組各項服務(wù)質(zhì)量評分均高于對照組（P＜0.05）。人的心理因素與全身生理活動有密切的聯(lián)系，情緒能影響免疫功能，如恐懼、緊張可使機體的“免疫監(jiān)視”作用減弱[11]。因此從整體看待患者是護理工作的基本出發(fā)點。責(zé)任制小組分組護理模式重視對患者心理的研究，而做好心理護理是提高護理質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

責(zé)任制小組分組護理模式將患者家屬從“護工”角色中解放出來，使患者能夠享受真正有效、舒適的護理服務(wù)。而這種模式要求每一個護士對業(yè)務(wù)熟練的同時，對所在科室病種專業(yè)的掌握也提出了新的要求。該護理模式迎合了現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的需要，實現(xiàn)了護理服務(wù)從基礎(chǔ)護理向?qū)？谱o理、功能護理向責(zé)任制整體護理的轉(zhuǎn)變。責(zé)任制小組分組護理模式極大程度的提高了護理服務(wù)的質(zhì)量，這是因為責(zé)任制護理干預(yù)工作實現(xiàn)對患者從入院到基礎(chǔ)護理、健康教育、心理護理以及出院指導(dǎo)等全部護理內(nèi)容的開展。通過由分管護士負(fù)責(zé)相應(yīng)的護理工作，這種模式直接幫助護理人員明確自身職責(zé)，對提高護理人員的自律性，增強護理人員的安全意識，轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念，避免護理操作和事故的發(fā)生有著非常重要的意義。另外這種護理模式還能夠最大限度的發(fā)揮出高年資護士臨床護理經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢，在幫助低年資護士提高護理技能的同時，能夠幫助低年資護士盡快的熟悉工作環(huán)境和流程，提高護理人員的護理水平，這也有利于增進(jìn)患者對于護理人員的認(rèn)同感。

從本次研究獲取得到的數(shù)據(jù)也可以發(fā)現(xiàn)，采用責(zé)任制小組分組護理模式極大程度地提高了患者對護理工作的滿意度。這是因為責(zé)任制小組分組護理模式比常規(guī)護理模式能夠更好的調(diào)動護理人員的工作積極性，在促使各項護理措施落實到位的同時集中開展針對性的心理護理干預(yù)能夠幫助患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心，也有利于良好護患關(guān)系的建立。在開展護理干預(yù)心理護理干預(yù)的過程中，護理人員通過在了解患者心理狀態(tài)的基礎(chǔ)上，開展針對性的心理疏導(dǎo)與護患溝通，能夠讓患者釋放一定的內(nèi)心壓力，讓患者真正感受到來自護理人員的關(guān)心。

責(zé)任制小組分組護理模式真正的以患者作為護理工作的中心，特別是考慮到由于消化內(nèi)科做護理人員工作量大，工作煩瑣，部分護理人員急于完成本班常規(guī)內(nèi)容，想要為患者提供更加優(yōu)質(zhì)細(xì)心的護理措施有一定的難度。通過在消化內(nèi)科落實責(zé)任制小組分組護理模式，在充分考慮到患者利益以及護理需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行針對行的調(diào)整與改革，極大程度的促進(jìn)了患者疾病恢復(fù)以及提高患者生活質(zhì)量。在本次研究中，觀察組投訴事件發(fā)生率低于對照組（P＜0.05）。通過不斷梳理并優(yōu)化護理人員工作流程，指導(dǎo)護士護理工作要點。在采用責(zé)任制小組分組護理模式的過程中，這種護理模式有助于護理人員明確其核心職能，增強自身的責(zé)任心，使患者能夠密切配合醫(yī)療護理團隊完成相應(yīng)的治療及護理干預(yù)措施。另外護理人員也十分注重護患之間的溝通，護理人員通過深入到患者接受治療護理心理活動等多個方面的細(xì)節(jié)，并且將患者信息進(jìn)行及時的反饋，有效地拉近了護患關(guān)系，增強了患者對醫(yī)護人員的信任感。通過將疾病相關(guān)知識反復(fù)給患者強化，有利于增強患者的自信心和自我護理能力，提高患者的治療依從性。通過開展針對性的延續(xù)護理，有效解決患者在出院之后可能面對的各種問題和困惑，利用微信群進(jìn)行后續(xù)的溝通與交流能夠讓患者得到最及時有效的護理干預(yù)。通過開展對患者的心理疏導(dǎo)，提供患者心理及基礎(chǔ)上的支持，有利于幫助患者順利度過醫(yī)院回歸到家庭的這個階段。

而護理人員的心理狀態(tài)直接關(guān)系到護理人員工作的效率與質(zhì)量。如果護理人員有較大的心理壓力，將直接影響護理人員的身心健康以及工作質(zhì)量。通過采用責(zé)任制小組分組護理模式，真正做到讓護理人員成為一個團隊，在有護士長指導(dǎo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行相互協(xié)作，營造一個更好的工作氛圍，這對于提高護理人員的工作效率和質(zhì)量都有非常重要的意義。特別是在護理工作開展的過程中，通過采用分組護理干預(yù)的模式，增強了護理人員的責(zé)任心，能夠促進(jìn)護患、醫(yī)患、醫(yī)護三方之間的合作，有效及時地解決患者的問題，減少并發(fā)癥發(fā)生，保障醫(yī)療安全。這種護理模式也最大限度的調(diào)動了護理人員工作積極性和創(chuàng)造性，護理人員的工作態(tài)度和熱情得到明顯改善，也有利于提高護理質(zhì)量。護理人員只需負(fù)責(zé)自己需要負(fù)責(zé)的分管患者，從而對患者提供從入院到出院的各項舒適性、人性化護理服務(wù)措施，不僅能夠給患者留下良好的印象，還能夠有效拉近護患距離，這種以患者為中心的護理服務(wù)理念被貫徹到對患者的護理服務(wù)中。通過成立責(zé)任制小組，以組長作為核心通過制訂護理工作計劃不僅提高了護理人員應(yīng)變能力溝通能力，確保組內(nèi)每一名成員綜合素質(zhì)得到全面的提升，而且在這個護理干預(yù)的過程中，激發(fā)護理人員有針對性的學(xué)習(xí)專業(yè)知識、樹立護理專業(yè)價值觀和專業(yè)信念增強護理人員的使命感。

綜上所述，對于消化內(nèi)科患者開展責(zé)任制小組分組護理模式可提升護理服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建和諧護患關(guān)系，對減少患者在住院期間的護理風(fēng)險不良事件以及護理工作投訴事件都有非常重要的意義，對推動我國護理工作高質(zhì)量發(fā)展有重要價值，值得在臨床上推廣與應(yīng)用。

本次研究不足之處在于，責(zé)任制小組分組護理模式仍然處于臨床應(yīng)用的初步階段，由于對崗位的探索仍然不夠透徹，長期效果還需要進(jìn)行進(jìn)一步的驗證，加上這種護理模式對護理管理者提出了更高的要求，需要護理管理者在原有的崗位管理基礎(chǔ)上采取更加有效的管理方法，并且從專業(yè)、知識、技能、風(fēng)險等多個方面進(jìn)行管理，只有這樣才能夠讓護理人員的能力得到提升。