疫情時(shí)期高校圖書館服務(wù)方式研究
——以西安市16所高校圖書館為例

耿雅玲

一、引言

2020年初，各高校圖書館因新型冠狀病毒肺炎疫情(以下簡(jiǎn)稱“疫情”)暴發(fā)及迅速蔓延面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)。時(shí)值寒假，各高校圖書館的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)放緩，并且關(guān)于寒假期間圖書館服務(wù)值班計(jì)劃也已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施，但突如其來(lái)的疫情擾亂了原有的各項(xiàng)服務(wù)安排，圖書館只能選擇暫停線下服務(wù)，實(shí)施無(wú)限期的閉館直至疫情被控制住。但是，圖書館線下服務(wù)的停滯并不代表館內(nèi)服務(wù)的終止。各高校圖書館迅速做出了有效的響應(yīng)，積極組織館內(nèi)各館員開(kāi)展針對(duì)師生的線上服務(wù)，同時(shí)從圖書館微信公眾號(hào)，門戶網(wǎng)站，各數(shù)據(jù)庫(kù)等渠道為師生提供圖書館各項(xiàng)服務(wù)，以滿足師生讀者的圖書館資源需求。

新學(xué)期如期而至，但疫情并未結(jié)束，為最大限度減少疫情對(duì)高校教師線上教學(xué)、學(xué)生線上上課和科研的影響，確保師生“疫情當(dāng)下不停教、不停學(xué)”，各高校圖書館進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)字資源推廣、在線咨詢等線上服務(wù)，給師生讀者提供更加高效的服務(wù)，之后圖書館也一直處于疫情防控狀態(tài)。然而，從2021年12月9日開(kāi)始，西安暴發(fā)了自2020年初之后最為嚴(yán)重的一次疫情，這次的疫情發(fā)生于期末來(lái)臨之際，高校圖書館作為全校文獻(xiàn)資源中心、公共服務(wù)中心及校內(nèi)師生聚集人數(shù)最多的場(chǎng)所，借鑒上一次疫情突發(fā)情況的處理方式，針對(duì)疫情防控快速制定了一系列疫情時(shí)期的有效措施。

本文針對(duì)此次疫情時(shí)期各高校圖書館的應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行了調(diào)研，并對(duì)現(xiàn)階段圖書館的線上保障服務(wù)方式方法進(jìn)行了進(jìn)一步的思考和探究，為下一階段圖書館的各項(xiàng)服務(wù)提供借鑒，為打贏這場(chǎng)突如其來(lái)的疫情阻擊戰(zhàn)以及將來(lái)未知的圖書館類公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)做好合理的預(yù)判和進(jìn)一步更為完善的準(zhǔn)備。

二、西安各高校疫情時(shí)期服務(wù)方式調(diào)研分析

（一）取樣調(diào)查說(shuō)明

筆者共計(jì)調(diào)研了西安市16所高校（西安交通大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)、西安電子科技大學(xué)、長(zhǎng)安大學(xué)、陜西師范大學(xué)、西北大學(xué)、西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、西安理工大學(xué)、西安建筑科技大學(xué)、西安科技大學(xué)、西安工業(yè)大學(xué)、西安郵電大學(xué)、西北政法大學(xué)、西安工程大學(xué)、西安石油大學(xué)、西安財(cái)經(jīng)大學(xué)），主要探究各高校對(duì)師生讀者疫情防控期間服務(wù)保障的方式方法，并對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，旨在為高校圖書館應(yīng)對(duì)突發(fā)性的公共衛(wèi)生事件提供借鑒。

因處于疫情時(shí)期，不便去各高校進(jìn)行實(shí)地走訪調(diào)研，所以在調(diào)研中筆者主要采取圖書館門戶網(wǎng)站與微信公眾號(hào)瀏覽、檢索和電話調(diào)研相結(jié)合的方式對(duì)這16所高校圖書館疫情時(shí)期服務(wù)展開(kāi)調(diào)研。在這16所被調(diào)研的高校中，有2所985高校，4所211高校和10所地方性高校，調(diào)研時(shí)間為12月9日出現(xiàn)首發(fā)疫情至完稿，具體調(diào)研內(nèi)容如下：

（二）數(shù)據(jù)分析結(jié)果

表1 16所高校圖書館疫情時(shí)期服務(wù)統(tǒng)計(jì)分類

根據(jù)對(duì)上文提到的16所高校的調(diào)查結(jié)果分析得知，在疫情發(fā)生后，圖書館作為文獻(xiàn)資源信息中心部門依舊在學(xué)校防疫工作中發(fā)光發(fā)熱，以求為師生提供更加高效便捷的服務(wù)。根據(jù)已有資料整理，各高校主要采取的服務(wù)內(nèi)容總結(jié)如下：（1）疫情相關(guān)新聞通知；（2）多種訪問(wèn)方式公布；（3）資源相關(guān)分類推送；（4）信息技術(shù)能力科普；（5）各數(shù)據(jù)庫(kù)競(jìng)賽直播；（6）原有服務(wù)業(yè)務(wù)保持。

三、16所高校圖書館緊急推出的主要服務(wù)策略

（一）緊急關(guān)閉館舍，減少傳染風(fēng)險(xiǎn)

在西安發(fā)現(xiàn)疫情外溢，最終于12月23日進(jìn)行封城。各高校因考慮到學(xué)生考研時(shí)間，在考研之后為減少因人群聚集導(dǎo)致的師生傳染風(fēng)險(xiǎn)，相繼決定暫停圖書館開(kāi)放，停止所有線下服務(wù)，緊急關(guān)閉館舍。此后及時(shí)展開(kāi)封閉館舍的相關(guān)工作：一是通過(guò)圖書館微信群，及時(shí)傳達(dá)省、市和學(xué)校的疫情相關(guān)工作部署；二是立即加強(qiáng)衛(wèi)生管理，做好全館病毒消殺工作；三是針對(duì)閉館后讀者電腦等貴重物品沒(méi)有帶離圖書館的情況，值班人員逐樓層收集，隨后考慮到聚集風(fēng)險(xiǎn)安排值班并制定統(tǒng)一領(lǐng)取程序，確保讀者學(xué)習(xí)和科研不被耽誤；四是針對(duì)讀者使用館內(nèi)書籍逐層收集，并進(jìn)行統(tǒng)一還書處理，保證借閱服務(wù)正常運(yùn)行。

（二）保持已有服務(wù)，實(shí)施動(dòng)態(tài)閉館

為響應(yīng)西安市封控要求，各高校圖書館也相繼實(shí)施閉館，因閉館較為緊急，各高校主要采取了以下三項(xiàng)工作對(duì)已有服務(wù)進(jìn)行保障執(zhí)行：一是已借閱書籍的超期問(wèn)題，各高校均通過(guò)圖書借閱系統(tǒng)對(duì)已借閱書籍進(jìn)行了延期；二是通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布疫情防控期間資源相關(guān)通知，及時(shí)公布各資源的續(xù)訂階段，及時(shí)聯(lián)絡(luò)各數(shù)據(jù)庫(kù)廠商，確保各資源網(wǎng)絡(luò)暢通；三是通過(guò)移動(dòng)圖書館給師生提供手機(jī)端續(xù)借、電子資源閱覽等線上服務(wù)。

（三）保障資源訪問(wèn)，助力師生防疫

為最大限度降低疫情對(duì)高校師生教學(xué)、科研的影響，確保“疫情當(dāng)下不停教、不停學(xué)”，各高校圖書館進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)字資源推廣、在線咨詢等線上服務(wù)，及時(shí)保障師生疫情防控期間電子資源服務(wù)：一是為方便師生對(duì)數(shù)字資源的利用，制定數(shù)字資源線上服務(wù)方案，分類推送館藏電子期刊、電子圖書、學(xué)位論文、多媒體等各類資源并整理公示多種訪問(wèn)方式，此外，還安排館員與數(shù)字資源業(yè)務(wù)員雙向24小時(shí)在線服務(wù)，保證數(shù)字資源服務(wù)渠道暢通；二是通過(guò)微信公眾號(hào)推出各類數(shù)字資源專題、舉辦知識(shí)競(jìng)賽、線上直播等，開(kāi)展疫情防控期間針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)，各高校圖書館在疫情發(fā)生時(shí)期都充分發(fā)揮了微信公眾號(hào)在傳播知識(shí)、鼓舞士氣等方面的宣傳作用。如西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)圖書館通過(guò)微信公眾號(hào)向讀者推送電子圖書資源，并開(kāi)展主題為“同心戰(zhàn)疫，守望春歸”的線上閱讀活動(dòng)；向廣大居家抗疫讀者推薦抗疫圖書和心理咨詢圖書等，幫助讀者了解病毒和防控知識(shí)，增強(qiáng)讀者心理抗壓能力，助力讀者平穩(wěn)度過(guò)疫期；聯(lián)合北京暢想之星信息技術(shù)有限公司共同舉辦“暢想暢讀·陪你在家”積分打卡領(lǐng)禮品活動(dòng)，使讀者居家閱讀更具趣味性；三是積極聯(lián)系數(shù)字資源公司，搜集免費(fèi)資源，拓寬資源渠道，如多所高校圖書館與中國(guó)知網(wǎng)達(dá)成中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)疫情防控期間使用的服務(wù)協(xié)議，開(kāi)通圖書館未訂購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品等，滿足廣大師生在疫情防控期間的工作、學(xué)習(xí)、科研相關(guān)資料查閱等方面的需求。

（四）開(kāi)通遠(yuǎn)程訪問(wèn)，科普信息技術(shù)

各高校在相繼緊急閉館之后，針對(duì)校外師生公布了校外訪問(wèn)資源方式，以iReader-pc、VPN、CARSI網(wǎng)站為基礎(chǔ)訪問(wèn)方式，成功連接訪問(wèn)校內(nèi)外資源網(wǎng)站，以滿足校外師生工作學(xué)習(xí)的需求，同時(shí)也解決了跨網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)資源的技術(shù)性問(wèn)題。具體有效方案如下∶

1.iReader-pc訪問(wèn)方案：登錄遠(yuǎn)程訪問(wèn)地址(用戶通過(guò)瀏覽器登錄各高校iReader-pc的訪問(wèn)地址)—點(diǎn)擊“PC客戶端下載”并保存（為方便使用，最好保存在桌面）—運(yùn)行下載保存的PC客戶端軟件“iReader-pc”—輸入用戶名和密碼，點(diǎn)擊“連接”—登錄成功。此方式應(yīng)注意：訪問(wèn)完畢后及時(shí)關(guān)閉，以保障其他網(wǎng)頁(yè)的正常檢索。另iReaderpc目前僅支持windows系統(tǒng)，蘋果系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)法訪問(wèn)。

2.VPN訪問(wèn)方案：登錄遠(yuǎn)程訪問(wèn)地址（用戶通過(guò)瀏覽器登錄各高校VPN的訪問(wèn)地址）—輸入用戶名和密碼—登錄成功。此方式應(yīng)注意：訪問(wèn)完畢后及時(shí)關(guān)閉，以保證后續(xù)賬戶的正常使用。

3.CARSI網(wǎng)站訪問(wèn)方案：CARSI是基于中國(guó)教育科研網(wǎng)統(tǒng)一認(rèn)證與資源共享基礎(chǔ)設(shè)施的校園資源共享機(jī)制（CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure），簡(jiǎn)稱CARSI服務(wù)，提供全球?qū)W術(shù)信息資源共享服務(wù)。師生在使用的時(shí)候：登錄CARSI訪問(wèn)地址—師生在列表中選擇自己所在高校-輸入用戶名和密碼—登錄成功。

從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，前兩種方式都是通過(guò)IP的轉(zhuǎn)換，將校外IP地址虛擬成校內(nèi)IP地址。各高校師生除了VPN、iReader-pc外，還可以通過(guò)CARSI隨時(shí)隨地訪問(wèn)校內(nèi)已購(gòu)數(shù)字資源，實(shí)現(xiàn)資源的有效訪問(wèn)。此外，有高校還同步安排信息技術(shù)部24小時(shí)不間斷值班處理師生訪問(wèn)電子資源時(shí)出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，包括遠(yuǎn)程訪問(wèn)時(shí)的軟件安裝、下載及軟件訪問(wèn)異常等問(wèn)題。

四、疫情時(shí)期完善高校圖書館服務(wù)的思考

通過(guò)對(duì)調(diào)研結(jié)果及筆者實(shí)時(shí)參與到我校圖書館疫情防控期間的服務(wù)反饋的分析，筆者為完善高校圖書館疫情時(shí)期服務(wù)有以下幾點(diǎn)思考：

（一）在館人數(shù)控制定量化

通過(guò)圖書館內(nèi)所設(shè)閘機(jī)的人臉識(shí)別門禁系統(tǒng)、一卡通刷卡系統(tǒng)或攝像頭后臺(tái)系統(tǒng)能提供進(jìn)出館人數(shù)的信息，對(duì)在館人數(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)把控，嚴(yán)格執(zhí)行前疫情時(shí)期和后疫情時(shí)期館內(nèi)人數(shù)要求的比率，并對(duì)進(jìn)館師生進(jìn)行每人次健康掃碼及測(cè)溫。同時(shí)，通過(guò)座位預(yù)約系統(tǒng)控制座位分布，實(shí)現(xiàn)疫情常態(tài)化防控要求。如果疫情處于不可控階段，為最大程度減少師生聚集帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)立刻采取果斷措施實(shí)施即時(shí)閉館政策。

（二）電子資源檢索多樣化

突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，給高校圖書館帶來(lái)一個(gè)重要啟示——在疫情防控階段，應(yīng)盡量準(zhǔn)備充分，給師生提供多渠道的訪問(wèn)資源的方式方法，這樣有利于每一位師生開(kāi)展自己的工作和科研，也有利于圖書館同仁更好地開(kāi)展自己疫情時(shí)期的服務(wù)工作，更好地體現(xiàn)圖書館在學(xué)校職能部門中的重要價(jià)值。

（三）信息技術(shù)能力規(guī)范化

隨著信息時(shí)代的到來(lái)和快速發(fā)展，信息技術(shù)對(duì)師生的工作、教育、學(xué)習(xí)、科研都帶來(lái)了很大的益處，并進(jìn)一步促進(jìn)了師生開(kāi)展工作、學(xué)習(xí)的效率。高校工作者更要抓住信息時(shí)代的機(jī)遇及信息化教育教學(xué)的潮流，積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教育教學(xué)的觀念，充分學(xué)習(xí)并發(fā)揮信息技術(shù)的作用，進(jìn)一步提升自我工作學(xué)習(xí)效率。例如，高校文獻(xiàn)調(diào)研方法與路徑是高校圖書館技術(shù)部與校內(nèi)師生最直接的聯(lián)系橋梁，當(dāng)展開(kāi)電子資源等線上服務(wù)時(shí)，應(yīng)首先考慮到師生是否能自己實(shí)現(xiàn)線上調(diào)研方法與路徑，這就要求我們應(yīng)當(dāng)適時(shí)的開(kāi)展師生圖書館相關(guān)信息技術(shù)能力培訓(xùn)教育工作，更好地在師生最需要的時(shí)候提供最優(yōu)幫助。

（四）后疫情時(shí)期服務(wù)初步探索

當(dāng)我們處于疫情防范時(shí)期，各高校圖書館應(yīng)居安思危，進(jìn)一步思考有利于圖書館服務(wù)支持的多項(xiàng)有效措施，而所有的這些措施都應(yīng)緊靠信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)與信息技術(shù)相融合，這樣才能進(jìn)一步給師生提供更好的線上服務(wù)。一是用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源的多樣化訪問(wèn)，助力師生工作、學(xué)習(xí)和科研；二是用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)如館藏圖書的線上轉(zhuǎn)借和續(xù)借等，保障借閱系統(tǒng)的正常使用；三是用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上培訓(xùn)，提高館內(nèi)人員的業(yè)務(wù)能力；四是通過(guò)信息技術(shù)支持實(shí)現(xiàn)后疫情時(shí)期防控要求，如座位預(yù)約分布要求，確保師生在館安全。

五、結(jié)語(yǔ)

文章針對(duì)此次疫情時(shí)期各高校圖書館的應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行了調(diào)研，并對(duì)現(xiàn)階段圖書館的線上保障服務(wù)方式方法進(jìn)行了進(jìn)一步的思考和探究，為下一階段圖書館的各項(xiàng)服務(wù)提供借鑒，為打贏這場(chǎng)突如其來(lái)的疫情阻擊戰(zhàn)以及將來(lái)未知的圖書館類公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)做好合理的預(yù)判和應(yīng)對(duì)，并對(duì)后疫情時(shí)期圖書館服務(wù)進(jìn)行了初步探索，提出了相應(yīng)舉措方向，切實(shí)做到閉館不閉心，服務(wù)不打烊，通過(guò)這次嚴(yán)峻又突發(fā)的疫情考驗(yàn)，相信今后各高校的圖書館服務(wù)將會(huì)在精益求精中得到廣大師生的接納和認(rèn)可。