構(gòu)建人機(jī)協(xié)同的價(jià)值共創(chuàng)生態(tài)

李樹文 羅瑾璉 張志菲

2012年，英國R P A（Robotic Process Automation）供應(yīng)商Blue Prism首席傳道者帕特·吉瑞（Pat Geary）首次提出RPA軟件機(jī)器人的術(shù)語，其市場和概念由此不斷更新迭代。2016-2018年期間，RPA在國內(nèi)金融行業(yè)率先完成試點(diǎn)和概念驗(yàn)證，2019年上半年快速增長并形成共識，國內(nèi)RPA元年到來。RPA是機(jī)器人流程自動化的簡稱，是指可以模擬人類在計(jì)算機(jī)等數(shù)字化設(shè)備中的操作，并利用和融合現(xiàn)有各項(xiàng)技術(shù)減少人為重復(fù)、繁瑣、大批量的工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化的機(jī)器人軟件。當(dāng)前，RPA已成為人機(jī)協(xié)同的最佳工具之一；未來，至少會有一個RPA軟件機(jī)器人與你協(xié)同。

20年來，全球RPA行業(yè)在產(chǎn)業(yè)升級上一直面臨著流程咨詢難、實(shí)施重、維護(hù)難三大難題。但有一家成立僅6年的公司，利用完全自主開發(fā)iBot AutoFlow引擎的技術(shù)優(yōu)勢，憑借自主提出的“三級火箭模式”（iBot Discover RPA流程自動發(fā)掘+iBot Autobuild自動生成RPA流程+0代碼全民開發(fā)），點(diǎn)對點(diǎn)解決了行業(yè)發(fā)展難題，在業(yè)界遙遙領(lǐng)先。這家公司就是上海容智信息技術(shù)有限公司（簡稱“容智信息”，Infodator）。

容智信息是一家專注于AI人工智能的數(shù)字化賦能企業(yè)。團(tuán)隊(duì)組建于2013年，2016年9月正式開始企業(yè)化運(yùn)營，旨在通過人工智能技術(shù)和創(chuàng)新高效的服務(wù)解決方案來為企業(yè)賦能，幫助企業(yè)提升運(yùn)營效率和降低成本，共創(chuàng)人工智能經(jīng)濟(jì)新生態(tài)。作為國內(nèi)RPA廠商的佼佼者，容智信息通過自主開發(fā)人工智能算法及流程引擎，以其獨(dú)特的“0”代碼產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，以簡單的錄制、拖拽等無代碼方式實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的流程設(shè)計(jì)，極大地簡化了RPA的流程設(shè)計(jì)難度和維護(hù)難度。其自主研發(fā)的iBot系列智能軟件產(chǎn)品，從產(chǎn)品功能到所涵蓋的廣泛業(yè)務(wù)領(lǐng)域，已為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)、央企及政府、金融等大型企事業(yè)集團(tuán)提供具有國際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)級數(shù)字化生產(chǎn)力解決方案。容智信息的產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于銀行、保險(xiǎn)、證券、醫(yī)療等行業(yè)以及公共部門，客戶包括宜家、寶潔、太古可樂、歐姆龍、飛利浦、麥德龍、柯尼卡美能達(dá)、富士施樂、華為、電信、聯(lián)通等眾多國際知名企業(yè)，是AI智能助手領(lǐng)域的典型代表。

近年來，容智信息已取得30個軟件著作權(quán)，連續(xù)斬獲多項(xiàng)業(yè)內(nèi)大獎，如第四屆BOT數(shù)據(jù)智能創(chuàng)新應(yīng)用國際大賽一等獎、2019 Tech Business 商業(yè)智能獎年度最佳RPA科技創(chuàng)新企業(yè)、錫山國土局“智慧守土”全國工程“銀獎”、2020中國無錫科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽初創(chuàng)企業(yè)組一等獎、2020數(shù)字中國創(chuàng)新大賽鯤鵬賽道企業(yè)賽大獎、36氪“WISE2021新經(jīng)濟(jì)之王”年度新勢力企業(yè)、ISIG中國產(chǎn)業(yè)智能峰會“年度最佳產(chǎn)品創(chuàng)新獎”等等。同時，它入選“2021年中國高科技成長瞪羚企業(yè)TOP50”和“2021年RPA領(lǐng)域高成長企業(yè)榜”榜單，以及入選2020年國際知名研究機(jī)構(gòu)佛瑞斯特（Forrester）發(fā)布的《New Tech： Robotic process Automation In China， Q4 2020》。它是國內(nèi)第九家進(jìn)入騰訊千帆計(jì)劃的軟件公司，也是業(yè)界唯一同時獲得騰訊甄選、華為嚴(yán)選雙重加持的企業(yè)?，F(xiàn)在上海、無錫設(shè)有大型研發(fā)中心及AI重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，在華南、華北、西北、華中設(shè)有4個區(qū)域總部、30個分子公司。

從組建團(tuán)隊(duì)開始，容智信息在8年內(nèi)從一家普通的軟件產(chǎn)品提供商轉(zhuǎn)變?yōu)橐患褹I智能助手領(lǐng)域領(lǐng)先的數(shù)字化賦能企業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)了從以銷售軟件產(chǎn)品的價(jià)值交易模式走向基于RPA+AI賦能的人機(jī)協(xié)同價(jià)值共創(chuàng)生態(tài)。具體價(jià)值交易模式與價(jià)值共創(chuàng)生態(tài)間特征對比如表1所示。

回顧容智信息的發(fā)展史，可以看到從價(jià)值交易模式到價(jià)值共創(chuàng)生態(tài)的轉(zhuǎn)變，與從普通的軟件產(chǎn)品提供商到AI智能助手領(lǐng)域領(lǐng)先的數(shù)字化賦能企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程高度一致（如圖1所示）。從早期（2013-2015年）聚焦于財(cái)務(wù)票據(jù)識別（OCR）軟件開發(fā)的產(chǎn)品競爭階段，到開始試水?dāng)?shù)字化（2015-2019年），基于RPA研發(fā)iBot系列數(shù)字化生產(chǎn)力工具的工具賦能階段，再到著手研發(fā)業(yè)界領(lǐng)先的流程挖掘產(chǎn)品iDiscover（2019-2021年），構(gòu)建人機(jī)協(xié)同的價(jià)值共創(chuàng)生態(tài)。基于上述三個階段間的過渡，可以發(fā)現(xiàn)容智信息的價(jià)值共創(chuàng)生態(tài)建構(gòu)經(jīng)歷了從產(chǎn)品競爭階段到工具賦能階段的連接迭代，以及從工具賦能階段到人機(jī)協(xié)同階段的賦新迭代。其中，連接迭代發(fā)生于2015年，著力于解決資源受限的問題，即如何將傳統(tǒng)產(chǎn)品的資源轉(zhuǎn)化為數(shù)字資源。在連接迭代中，容智信息從OCR開發(fā)轉(zhuǎn)向人工智能軟件機(jī)器人研發(fā)，實(shí)現(xiàn)了從簡單文字識別到機(jī)器人幫助員工執(zhí)行流程的轉(zhuǎn)變。賦新迭代發(fā)生于2019年，著力于突破優(yōu)勢選擇的問題，即跳出行業(yè)翹楚的“舒適圈”，向上延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，最終構(gòu)建人機(jī)協(xié)同的價(jià)值共創(chuàng)生態(tài)。在賦新迭代中，容智信息從智能軟件機(jī)器人研發(fā)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)挖掘平臺搭建，實(shí)現(xiàn)了從決策執(zhí)行到人機(jī)交互決策的轉(zhuǎn)變。

從容智信息的案例實(shí)踐來看，從產(chǎn)品競爭階段到工具賦能階段經(jīng)歷了洞察價(jià)值轉(zhuǎn)型需求、重塑價(jià)值轉(zhuǎn)型文化、搜尋價(jià)值轉(zhuǎn)型資源三個環(huán)節(jié)。

洞察價(jià)值轉(zhuǎn)型需求

容智信息最早主要運(yùn)用計(jì)算機(jī)視覺（OCR）技術(shù)開發(fā)財(cái)務(wù)稅票軟件，并根據(jù)客戶需求來定制軟件產(chǎn)品，產(chǎn)品交付給客戶意味著價(jià)值交易結(jié)束。但隨著市場結(jié)構(gòu)的快速交替，2015年公司管理者意識到這種簡單的價(jià)值交易關(guān)系已經(jīng)不能滿足當(dāng)前數(shù)字情境的需求，例如當(dāng)時OCR的準(zhǔn)確率大約維持在92%，這只能處理特定場景的部分非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；同時，由于交易結(jié)束意味著價(jià)值關(guān)系終結(jié)，進(jìn)而導(dǎo)致客戶在使用軟件過程中遇到問題時，只能憑借人為經(jīng)驗(yàn)去判斷處理，不能實(shí)時在線滿足客戶的服務(wù)需求。為此，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)針對這一情況，從戰(zhàn)略判斷與技術(shù)認(rèn)知兩方面進(jìn)行了需求洞察。

第一，在戰(zhàn)略判斷方面，他們強(qiáng)調(diào)“企業(yè)生產(chǎn)力的最優(yōu)化應(yīng)該是人類加數(shù)字化，有一些事適合機(jī)器人干，有些需要思考的、需要戰(zhàn)略決策的事，適合有經(jīng)驗(yàn)的人去干，對于一些機(jī)械性的、重復(fù)的事情可以讓機(jī)器人干，再通俗地講，我們要讓這種本身屬于機(jī)器人干的事情讓機(jī)器人干，讓人去干人干的事情，而不是讓人去干機(jī)器人干的事”。另外，他們對組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型方向也進(jìn)行了戰(zhàn)略判斷，認(rèn)為“未來的企業(yè)在RPA賦能下，組織架構(gòu)將演變成鉆石型，多數(shù)底層崗位將被機(jī)器人和BPO服務(wù)所代替，員工會將寶貴的時間用于更人性化的業(yè)務(wù)上”。這為公司的發(fā)展定下了數(shù)字化生產(chǎn)力的戰(zhàn)略基調(diào)。

第二，在技術(shù)認(rèn)知方面，雖然RPA的引入能夠?yàn)槠髽I(yè)解決OCR的技術(shù)問題提供幫助，但在推廣方面遇到了阻礙。一是早期國內(nèi)RPA市場不成熟，容智信息管理者拿著商業(yè)計(jì)劃書跟很多投資機(jī)構(gòu)溝通，大家都不理解；二是客戶需要寫繁瑣的代碼才能使用RPA工具，這對客戶的計(jì)算機(jī)技能提出了很高的要求。為此，容智信息采取了三方面的措施：一是全部實(shí)現(xiàn)PC端與移動端的聯(lián)動，支持客戶自行修改與維護(hù)流程，這解決了流程維護(hù)難的難題；二是0代碼流程設(shè)計(jì)，RPA工具使用直接依靠客戶拖拽的方式完成，即使沒有任何計(jì)算機(jī)技能基礎(chǔ)的客戶在2小時內(nèi)也能熟練操作工具，這解決了流程實(shí)施重的難題；三是跨操作系統(tǒng)，RPA工具可以在蘋果iOS和安卓系統(tǒng)間自由切換。這三項(xiàng)技術(shù)性措施對容智信息接下來的強(qiáng)勢發(fā)展具有關(guān)鍵作用。

重塑價(jià)值轉(zhuǎn)型文化

在戰(zhàn)略判斷與技術(shù)認(rèn)知基礎(chǔ)上，容智信息開始結(jié)合數(shù)字化情境從三個方面重塑創(chuàng)新文化。第一，打造容錯文化。企業(yè)鼓勵研發(fā)人員大膽嘗試，不要怕犯錯，哪怕短期內(nèi)做出的產(chǎn)品功能不健全，也要嘗試去做，然后在同樣的時間里去迭代30次；如果短期內(nèi)做不出來的產(chǎn)品一定要講出其中存在的問題。正如研發(fā)總監(jiān)強(qiáng)調(diào)“你講出來的問題，我作為管理者搞不定是我的問題，如果你不講就是你的問題”。第二，打造“渡人”文化。企業(yè)的目標(biāo)是打造一個員工成長的平臺，與員工共同成長，彼此相互成就，相互補(bǔ)短板，而不是企業(yè)與員工間的簡單雇傭關(guān)系。為此，容智信息建立融智學(xué)院，為員工提供學(xué)習(xí)、交流技術(shù)知識的平臺。第三，打造客戶文化。企業(yè)從原來的產(chǎn)品文化轉(zhuǎn)向客戶文化，不再以軟件產(chǎn)品的價(jià)值能否轉(zhuǎn)移至客戶為中心，而是以全程參與客戶的流程設(shè)計(jì)、為客戶提供培訓(xùn)、問題診斷、方案交付等全套服務(wù)解決方案為中心。

搜尋價(jià)值轉(zhuǎn)型資源

當(dāng)重塑創(chuàng)新文化后，企業(yè)隨即通過兩項(xiàng)措施快速獲得數(shù)字資源。第一，“由外而內(nèi)”地獲取數(shù)字知識，即將數(shù)字知識引入企業(yè)。一方面，企業(yè)通過國際網(wǎng)站以及論文研究了500多家國外企業(yè)的數(shù)字化軟件，從中捕捉前沿?cái)?shù)字知識。但不同于實(shí)體產(chǎn)品，研發(fā)人員無法獲取軟件的底層代碼，只能在模仿現(xiàn)有數(shù)字軟件基礎(chǔ)上融入客戶現(xiàn)有需求開發(fā)新型數(shù)字化生產(chǎn)力工具，如基于RPA+AI開發(fā)的iBot系列產(chǎn)品。另一方面，將機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能等數(shù)字技術(shù)與原來的OCR等軟件產(chǎn)品相結(jié)合，對原有產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)字化重塑，進(jìn)而開發(fā)出“智票通”等數(shù)字化生產(chǎn)力工具。這一舉措使得OCR的識別率從92%提升至99%。第二，“由內(nèi)而外”地拓展數(shù)字知識范圍。一方面，企業(yè)從原來的財(cái)務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展至保險(xiǎn)、金融、醫(yī)療等眾多領(lǐng)域，增加數(shù)字應(yīng)用場景，并針對不同行業(yè)場景提供定制化AI智能解決方案，拓展數(shù)據(jù)范圍。另一方面，企業(yè)針對用戶的歷史沉淀數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，從中發(fā)掘改進(jìn)和開發(fā)數(shù)字化生產(chǎn)力工具的價(jià)值資源。

從工具賦能階段到人機(jī)協(xié)同階段，容智信息經(jīng)歷了重構(gòu)資源能力、突破優(yōu)勢選擇、構(gòu)建數(shù)字生態(tài)三個環(huán)節(jié)。

重構(gòu)資源能力

在連接迭代中，企業(yè)以獲取數(shù)字資源來打破資源受限。隨著iBot系列工具在AI人工智能助手領(lǐng)域的強(qiáng)勢發(fā)展，2019年容智信息在技術(shù)優(yōu)勢與市場份額方面已經(jīng)遙遙領(lǐng)先，但同時在這一優(yōu)勢背后面臨著兩個問題。一是iBot系列工具只能幫助客戶解決已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題，機(jī)械地執(zhí)行設(shè)定好的流程，不能人機(jī)協(xié)同決策。而在數(shù)字化情境下，很多決策問題是客戶無法預(yù)測的，這意味著客戶也并不清楚自己什么時候以及在哪個流程環(huán)節(jié)需要這樣的數(shù)字化生產(chǎn)力工具。二是企業(yè)已經(jīng)在AI智能助手領(lǐng)域獲得了顯著優(yōu)勢，近5年一直對iBot系列工具進(jìn)行優(yōu)化和升級，這致使企業(yè)形成技術(shù)路徑依賴，陷入“需求提出-工具升級-需求滿足”的無限循環(huán)。

企業(yè)針對這一問題，著重采取兩項(xiàng)措施。第一，引入關(guān)鍵資源。一方面，為了將積累的數(shù)字資源優(yōu)勢迅速轉(zhuǎn)變成數(shù)字資源能力，企業(yè)引進(jìn)數(shù)字化人才，在近9個月時間內(nèi)，架構(gòu)師、開發(fā)工程師等創(chuàng)造性數(shù)字化人才增長近4倍。這一舉措能夠推動企業(yè)快速將數(shù)字資源在數(shù)字化生產(chǎn)力工具中得以應(yīng)用。另一方面，企業(yè)不再局限于運(yùn)用iBot系列工具解決客戶的現(xiàn)有問題，而是通過開發(fā)更先進(jìn)的生產(chǎn)力工具iDiscover來與客戶一起發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互決策。第二，整合服務(wù)能力。為了實(shí)現(xiàn)數(shù)字化生產(chǎn)力工具與客戶共同決策，企業(yè)在服務(wù)功能上做出了全新改變。例如在原有數(shù)字化生產(chǎn)力工具OCR+iBot基礎(chǔ)上增加流程挖掘技術(shù)工具，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人從執(zhí)行到?jīng)Q策的轉(zhuǎn)變；以及在原有工具iBot基礎(chǔ)上增加自主創(chuàng)新的Mobile、Insight等機(jī)器人模塊與Capture、Cognitive等AI模塊，實(shí)現(xiàn)流程決策問題的可視化呈現(xiàn)、自動化解決。

突破優(yōu)勢選擇

當(dāng)重構(gòu)資源能力后，企業(yè)試圖突破優(yōu)勢選擇，跳出“翹楚”怪圈，并從橫向、縱向、網(wǎng)絡(luò)三方面推進(jìn)了數(shù)字化策略。第一，在橫向上廣泛布局運(yùn)營平臺，近2年在全國各地建設(shè)完成了2個中心（上海研發(fā)中心、無錫營銷中心）、4個區(qū)域總部（華北、華南、西北、華中區(qū)域總部）和30個分子公司。第二，在縱向上延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，不再延續(xù)原來“為客戶解決現(xiàn)有問題”的思路，而是直接將數(shù)字化生產(chǎn)力工具瞄準(zhǔn)客戶的決策問題，從潛在決策的根本上解決問題。第三，在網(wǎng)絡(luò)上建設(shè)國內(nèi)最大的現(xiàn)代化數(shù)字員工實(shí)驗(yàn)基地，構(gòu)建以解決方案中心、交付方案中心、培訓(xùn)中心以及方案展示中心為一體的全套服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

構(gòu)建數(shù)字生態(tài)

在重構(gòu)資源能力與突破優(yōu)勢選擇后，企業(yè)面臨的首要問題是如何將這些能力和基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用于構(gòu)建基于RPA+AI賦能的人機(jī)協(xié)同價(jià)值共創(chuàng)生態(tài)。容智信息著重從組織內(nèi)部與外部采取兩項(xiàng)措施解決這一問題。從組織外部看，企業(yè)積極為數(shù)字化生產(chǎn)力工具尋求價(jià)值共生伙伴，賦能伙伴實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同。例如將iDiscover應(yīng)用于騰訊的人力部門，輔助員工在招聘環(huán)節(jié)找到了從34000人篩選到800人的流程癥結(jié)；iBot實(shí)現(xiàn)中國聯(lián)通開票信息錄入自動化和商旅報(bào)銷審核自動化，提升工作效率38.8倍。同時，企業(yè)與華為、用友等頭部企業(yè)達(dá)成生態(tài)合作伙伴關(guān)系，推動數(shù)字化生產(chǎn)力工具在更多場景實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同。從組織內(nèi)部看，為了實(shí)現(xiàn)生態(tài)賦能，構(gòu)建人機(jī)協(xié)同生態(tài)，企業(yè)在安卓和iOS蘋果系統(tǒng)基礎(chǔ)上，引入鴻蒙操作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多端互聯(lián)、跨平臺操作。至此，容智信息也成為業(yè)界唯一一個兼容所有操作系統(tǒng)和適配所有硬件平臺的生產(chǎn)力工具提供商。這樣的內(nèi)外部策略使得數(shù)字化生產(chǎn)力工具與客戶間迅速構(gòu)建起網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。

從2013年組建團(tuán)隊(duì)，到2019年在AI人工智能助手領(lǐng)域已遙遙領(lǐng)先，再到2021年以iDiscover為生產(chǎn)力工具實(shí)現(xiàn)RPA+AI賦能的人機(jī)協(xié)同決策，容智信息經(jīng)歷了從價(jià)值交易模式到價(jià)值共創(chuàng)模式的轉(zhuǎn)變。在這一轉(zhuǎn)變過程中，容智信息成功實(shí)現(xiàn)了從普通的軟件產(chǎn)品提供商轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化賦能企業(yè)，并通過傳統(tǒng)資源向數(shù)字資源、再向數(shù)字能力的轉(zhuǎn)化來推動人機(jī)協(xié)同價(jià)值共創(chuàng)生態(tài)構(gòu)建。其中，通過轉(zhuǎn)型的需求洞察、文化重塑與資源搜尋解決資源受限問題，通過能力重構(gòu)、優(yōu)勢突破與生態(tài)構(gòu)建解決優(yōu)勢選擇問題。這兩個問題的解決方案可以為中國企業(yè)的數(shù)字化生存提供參考借鑒。

本文為國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“內(nèi)化于心何以外顯于行：創(chuàng)新使命的多層意義建構(gòu)及對企業(yè)突破性創(chuàng)新影響效應(yīng)研究”（編號：72072128）和“學(xué)習(xí)-認(rèn)知視角下雙元領(lǐng)導(dǎo)行為的多層效應(yīng)與轉(zhuǎn)換過程研究”（編號：71772138）的階段性成果。