以多元回歸分析探討校園快遞服務(wù)滿意度影響因素

李姝頤 胡奧妮 李丹

摘 要：目的：分析主要影響大學(xué)校園快遞服務(wù)滿意度的因素，為優(yōu)化大學(xué)校園快遞行業(yè)提供改善意見(jiàn)。方法：構(gòu)建大學(xué)校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以蘭州大學(xué)為例，利用問(wèn)卷調(diào)查蘭州大學(xué)學(xué)生對(duì)校園快遞服務(wù)各指標(biāo)的滿意度，用多元回歸模型，分析校園快遞的方便性、及時(shí)性和安全性對(duì)校園快遞滿意度的影響程度。結(jié)果表明：快遞服務(wù)的方便性、及時(shí)性和安全性皆對(duì)校園快遞服務(wù)總體滿意度產(chǎn)生積極影響。因此，提出以下優(yōu)化建議：（1） 合理安排校園快遞寄取件營(yíng)業(yè)點(diǎn)。（2） 調(diào)整或延長(zhǎng)校園快遞寄取的時(shí)間限制。（3） 完善校園快遞寄取服務(wù)對(duì)處理投訴意見(jiàn)的相關(guān)體系。（4） 完善有關(guān)校園快遞的安全性體系。

關(guān)鍵詞：多元回歸分析;校園快遞;服務(wù)滿意度

隨著電子商務(wù)平臺(tái)的日益發(fā)展以及網(wǎng)上購(gòu)物占消費(fèi)總量的日漸增加，國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中扮演著越來(lái)越重要的角色：全國(guó)快遞市場(chǎng)業(yè)務(wù)量五年保持50%以上的增速，并且在2010年-2019年期間進(jìn)入更加高速增長(zhǎng)階段，業(yè)務(wù)總量保持逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)：2019年快遞服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成635.2億件，同比增長(zhǎng)25.3%;2020年上半年，即使經(jīng)濟(jì)受到全國(guó)新冠肺炎疫情的沖擊，全國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)量同樣累計(jì)完成338.8億件，超過(guò)2019年快遞服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)量的一半，同比增長(zhǎng)22.1%，這些都反映了我國(guó)快遞行業(yè)規(guī)模的逐步擴(kuò)大，快遞行業(yè)發(fā)展前景向好。在諸多電子商務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)群體中，大學(xué)生以其較為開(kāi)放的消費(fèi)觀念以及較高且多元化的消費(fèi)需求成為此類(lèi)消費(fèi)群體的主要貢獻(xiàn)者，校園快遞行業(yè)也隨之迅速發(fā)展運(yùn)營(yíng)，為學(xué)生群體的快遞運(yùn)輸需求提供了便利，促進(jìn)了全國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展。但與之相伴的是校園快遞行業(yè)的種種問(wèn)題，比如因?yàn)槠溥\(yùn)行環(huán)境的特殊性所產(chǎn)生的運(yùn)行機(jī)制缺乏規(guī)范化管理，快遞服務(wù)缺乏效率，售后服務(wù)不完善以及快遞安全性缺失等，這些都通過(guò)學(xué)生對(duì)校園快遞行業(yè)的評(píng)價(jià)而直觀體現(xiàn)，也成為了研究者調(diào)查校園快遞行業(yè)滿意度的直接指標(biāo)和數(shù)據(jù)來(lái)源。

一、文獻(xiàn)綜述

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物需求越來(lái)越大，快遞物流服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主力軍，對(duì)校園快遞服務(wù)的需求逐漸多元化。國(guó)內(nèi)已有不少學(xué)者對(duì)此展開(kāi)了研究，并取得了一定成果。劉珍（2013）提出了由高校、淘寶網(wǎng)、各快遞公司合作共建校園小郵局，為全體師生提供優(yōu)質(zhì)的校園快遞服務(wù)。施書(shū)彪等（2015）提出校園智能柜快遞終端配送方案，通過(guò)定性分析和定量分析的方法研究智能柜終端配送方案在校園實(shí)施的可行性，并建立校園智能柜選址模型。袁碧燕等（2018）對(duì)高校快遞最后“一百米”的配送模式和存在的主要問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)存在的問(wèn)題提出構(gòu)建綜合性自提模式和構(gòu)建快遞公司自營(yíng)+校園“眾包物流”模式的解決對(duì)策。張夏恒等（2022）運(yùn)用TF-IDF算法、詞云圖、語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)分析、LDA主題模型等文本量化分析，構(gòu)建了情感詞典并進(jìn)行文本情感賦值與分析，發(fā)現(xiàn)時(shí)效性、價(jià)格合理性、服務(wù)優(yōu)質(zhì)性、應(yīng)用平臺(tái)功能性是使消費(fèi)者對(duì)快遞物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生消極情感傾向的關(guān)鍵因素。王振民（2021）通過(guò)實(shí)地調(diào)研、參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和查閱大量相關(guān)文獻(xiàn)，借鑒SERVQUAL和LSQ模型，利用層次分析法、模糊綜合評(píng)判對(duì)某高校快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，根據(jù)研究結(jié)果對(duì)校園快遞站提出建議?？梢?jiàn)針對(duì)校園快遞服務(wù)的研究成果較豐富，但多側(cè)重于校園快遞運(yùn)行模式的研究、評(píng)價(jià)和提出優(yōu)化建議，針對(duì)什么因素主要影響了大學(xué)生對(duì)于校園快遞服務(wù)的滿意度、這些因素對(duì)于校園快遞服務(wù)滿意度的實(shí)際影響程度方面還缺乏相應(yīng)的研究。因此本文以蘭州大學(xué)學(xué)生為研究對(duì)象，通過(guò)多元回歸模型對(duì)校園快遞服務(wù)學(xué)生滿意度展開(kāi)分析，希望能夠?qū)M(jìn)一步改善校園快遞服務(wù)有所裨益。

二、蘭州大學(xué)校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

本文以蘭州大學(xué)學(xué)生對(duì)校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀滿意度為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)校園快遞服務(wù)滿意度的影響因素展開(kāi)研究。通過(guò)查找與研究相關(guān)文獻(xiàn)，在了解國(guó)內(nèi)外對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。在收集好問(wèn)卷后，篩選得出最終的有效問(wèn)卷，最后對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度的分析檢驗(yàn)

1.設(shè)計(jì)學(xué)生對(duì)校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀滿意度的評(píng)價(jià)問(wèn)卷

本次問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象為蘭州大學(xué)學(xué)生，主要內(nèi)容包括調(diào)查對(duì)象的性別、年級(jí)和校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀滿意度評(píng)價(jià)。在設(shè)計(jì)校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)時(shí)，本文參考了國(guó)內(nèi)外對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)研究，借鑒了較權(quán)威的SERVQUAL和LSQ模型，并仔細(xì)研讀了我國(guó)于2011年底發(fā)布的《快遞服務(wù)》系列標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了快遞服務(wù)具有方便性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性和安全性，完整地歸納了快遞服務(wù)的原則。為此，本文在以《快遞服務(wù)》為主要參考對(duì)象，結(jié)合SERVQUAL模型和LSQ模型，最終選取3個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，11個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)：（1） 方便性。方便性指校園快遞服務(wù)以便利的條件滿足學(xué)生寄取快遞要求的程度。主要包括寄、取快遞時(shí)間的靈活程度、寄、取快遞方式的多樣性、快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)分布、快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量。（2） 及時(shí)性。及時(shí)性指校園快遞服務(wù)在較短的時(shí)間內(nèi)滿足學(xué)生寄取快遞要求的程度。主要包括快遞到達(dá)校園后通知取件的及時(shí)性、寄、取快遞等待時(shí)間、處理投訴意見(jiàn)及時(shí)性。（3） 安全性。安全性指校園快遞服務(wù)對(duì)于學(xué)生個(gè)人和快遞本身安全的保障程度。主要包括個(gè)人信息有安全保障不被泄露、防止快遞被冒領(lǐng)或偷取、快遞簽收時(shí)需要驗(yàn)證、快遞完好整潔。具體如表1所示。

在選取好評(píng)價(jià)指標(biāo)后，讓蘭州大學(xué)學(xué)生對(duì)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)分別進(jìn)行滿意程度的判斷，根據(jù)李克特五分量表法（5-Likert scale），對(duì)指標(biāo)滿意程度的評(píng)價(jià)劃定為“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”五種等級(jí)，并分別賦值為5、4、3、2、1。

2.調(diào)查結(jié)果

經(jīng)過(guò)兩個(gè)星期的問(wèn)卷發(fā)放與收集，總共收到問(wèn)卷207份，經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)卷的認(rèn)真篩選，共得到有效問(wèn)卷183份。有效回收率為88.4%。其中調(diào)查男生107人，女生100人，男女比例較平均，可忽略性別對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。調(diào)查結(jié)果顯示，校園快遞服務(wù)整體滿意度為3.59分。在一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，校園快遞服務(wù)總體及時(shí)性滿意度得分最高，均值為3.70分，在二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，快遞到達(dá)后通知取件的及時(shí)性和快遞簽收需要驗(yàn)證滿意度得分均較高，分別為4.02分和3.86分。

3.問(wèn)卷信度分析

本文通過(guò)SPSS26.0統(tǒng)計(jì)軟件，采用克隆巴赫信度系數(shù)α對(duì)學(xué)生對(duì)校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀滿意度的評(píng)價(jià)問(wèn)卷的信度進(jìn)行檢驗(yàn)與分析。通常α系數(shù)取值介于0～1之間，問(wèn)卷的信度會(huì)隨著系數(shù)的數(shù)值增加而升高而增加。一般認(rèn)為當(dāng)α數(shù)值大于0.7時(shí)，問(wèn)卷內(nèi)部的一致性較好，問(wèn)卷可信。經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)得出問(wèn)卷的克隆巴赫信度α=0.926，大于0.9，表明問(wèn)卷的設(shè)計(jì)合理，信度較好。

4.問(wèn)卷效度分析

本文采用KMO值來(lái)檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)效度的有效性。KMO取值在0到1之間，一般情況下，KMO值大于0.9表示非常合適;0.7-0.9表示合適;0.6-0.7表示一般;0.5-0.6表示不合適;0.5以下表示非常不合適。本文的球形檢驗(yàn)主要是檢驗(yàn)影響校園快遞的方便性、及時(shí)性、安全性等變量及其測(cè)量結(jié)果所反映的效度是否合適。檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示：

效度檢驗(yàn)的KMO值達(dá)到0.922，大于0.7，Bartlett球形檢驗(yàn)的結(jié)果為0.000，小于0.05，說(shuō)明問(wèn)卷的效度結(jié)構(gòu)較好。

三、多元回歸分析模型

1.相關(guān)分析

為了保證模型建立的合理性，將驗(yàn)證影響快遞服務(wù)方便性、及時(shí)性和安全性的各因素與快遞服務(wù)方便性、及時(shí)性和安全性之間相互依存關(guān)系的密切程度和校園快遞服務(wù)方便性、及時(shí)性和安全性與校園快遞服務(wù)總體滿意度相互依存關(guān)系的密切程度。下面是相關(guān)性分析結(jié)果：

（1） 快遞方便性各因子與校園快遞服務(wù)方便性相關(guān)性分析

寄取快遞時(shí)間的靈活程度、寄取快遞方式的多樣性、快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)分布、快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量的相關(guān)系數(shù)分別為0.620，0.548，0.642，0.680，都與方便性呈正相關(guān)關(guān)系。

（2） 快遞及時(shí)性各因子與校園快遞服務(wù)及時(shí)性相關(guān)性分析

快遞到達(dá)校園后通知取件的及時(shí)性、寄取快遞等待時(shí)間、處理投訴意見(jiàn)及時(shí)性的相關(guān)系數(shù)分別為0.467，0.482，0.706，都與及時(shí)性呈正相關(guān)關(guān)系。

（3） 快遞安全性各因子與校園快遞服務(wù)安全性相關(guān)性分析

個(gè)人信息有安全保障不被泄露、防止快遞被冒領(lǐng)或偷取、快遞簽收時(shí)需要驗(yàn)證、快遞完好整潔的相關(guān)系數(shù)分別為0.560，0.580，0.591，0.654，都與安全性呈正相關(guān)關(guān)系。

（4） 校園快遞服務(wù)方便性、及時(shí)性和安全性與校園快遞服務(wù)總體滿意度相關(guān)性分析

校園快遞服務(wù)方便性、及時(shí)性和安全性的相關(guān)系數(shù)分別為0.770，0.751，0.701，都與校園快遞服務(wù)總體滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。

2.回歸分析

本部分運(yùn)用SPSS26.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)校園快遞服務(wù)總體滿意影響因素進(jìn)行多元回歸分析。被解釋變量為校園快遞服務(wù)整體滿意度，解釋變量為校園快遞服務(wù)的方便性、及時(shí)性和安全性三個(gè)關(guān)鍵因子。最終得出方便性的回歸系數(shù)為0.374，及時(shí)性的回歸系數(shù)為0.291，安全性的回歸系數(shù)為0.320，方程的回歸常數(shù)為0.012，得到校園服務(wù)滿意度影響因素的多元回歸模型如下：

?Y=0.012+0.374x1+0.291x2+0.32x3

回歸方程中Y代表被解釋變量校園快遞總體滿意度，x1代表解釋變量方便性，x2代表解釋變量及時(shí)性，x3代表解釋變量安全性，0.012為模型的常數(shù)項(xiàng)。具體的參數(shù)如表3所示：

檢驗(yàn)回歸方程的有效性：從表中可以看出，模型的F值為166.319，顯著性水平為0.000，小于0.05，說(shuō)明該模型通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)。此外，該回歸方程調(diào)整后的R2為0.732，表明納入到回歸方程中對(duì)于校園服務(wù)滿意度的影響因素能解釋模型的73.2%。t值較大，且顯著性水平低于0.05，則自變量與因變量之間的線性關(guān)系是顯著的，可以認(rèn)為該回歸方程具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。為了進(jìn)一步檢驗(yàn)此多元回歸模型是否存在多重共線性問(wèn)題，故通過(guò)方差膨脹因子對(duì)模型中的解釋變量進(jìn)行方差膨脹系數(shù)（VIF）的檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示：

由表4的多重共線性結(jié)果檢驗(yàn)可知，各解釋變量的方差膨脹系數(shù)（VIF）均小于5，說(shuō)明各解釋變量共線性不嚴(yán)重，也不會(huì)對(duì)多元回歸結(jié)果產(chǎn)生影響。

四、結(jié)論

通過(guò)多元回歸的分析方法，建立回歸模型分析校園快遞服務(wù)的方便性、及時(shí)性和安全性，為校園快遞行業(yè)發(fā)展提供理論依據(jù)。研究結(jié)果表明，所調(diào)查的校園快遞行業(yè)的三個(gè)指標(biāo)，即方便性、及時(shí)性和安全性的回歸系數(shù)差異不大，分別為0.374、0.291、0.320，這體現(xiàn)了學(xué)生對(duì)校園快遞在方便性、及時(shí)性以及安全性三方面都有著較顯著的訴求，校園快遞行業(yè)也可以從這三方面入手改進(jìn)，以取得更顯著的改進(jìn)成果。同時(shí)，在所有變量的回歸系數(shù)中，方便性的回歸系數(shù)最大，表明學(xué)生更加注重快遞取件的方便因素，意味著學(xué)生對(duì)方便性體驗(yàn)每提升1個(gè)單位，對(duì)校園快遞行業(yè)總體滿意度提升0.374個(gè)單位;及時(shí)性的回歸系數(shù)最低，為0.291，這主要因?yàn)樵谛W(xué)生時(shí)間的特殊性以及對(duì)快件收取時(shí)間等待的忍耐程度較大，所以快遞及時(shí)性對(duì)學(xué)生在整體快遞滿意度評(píng)價(jià)中影響程度較低，即學(xué)生對(duì)快遞及時(shí)性體驗(yàn)每提高1個(gè)單位，對(duì)校園快遞行業(yè)總體滿意度提升0.291個(gè)單位;居于中位的回歸系數(shù)為學(xué)生對(duì)快遞安全性的體驗(yàn)，為0.320，即學(xué)生對(duì)快遞安全性體驗(yàn)每提升1個(gè)單位，對(duì)校園快遞行業(yè)總體滿意度就提升0.320個(gè)單位，這也說(shuō)明了學(xué)生在注重校園寄取快遞方便性和及時(shí)性的同時(shí)，更加關(guān)注寄取快遞的安全體驗(yàn)，體現(xiàn)了當(dāng)下大學(xué)生對(duì)個(gè)人隱私信息的保護(hù)觀念以及對(duì)快遞運(yùn)輸質(zhì)量的注重。那么從對(duì)比校園快遞的方便性、及時(shí)性和安全性的回歸系數(shù)來(lái)看，在校園整修資源有限的情況下，可以先從提高校園快遞行業(yè)的方便性入手，比如增加或改進(jìn)校園快遞取件地點(diǎn)，調(diào)整快遞取件點(diǎn)的取件時(shí)間限制等，這些都會(huì)為校園快遞行業(yè)提供較明顯的改善，同時(shí)，在修整條件允許的情況下，積極改善校園寄取快遞的及時(shí)性和安全性，為大學(xué)生提供更好的快遞體驗(yàn)，也為其在電子商務(wù)平臺(tái)消費(fèi)提供強(qiáng)有力的保障。

五、改進(jìn)建議

1.合理安排校園快遞寄取件營(yíng)業(yè)點(diǎn)

基于調(diào)查問(wèn)卷中學(xué)生對(duì)快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量存在較大程度的不滿意，說(shuō)明校園快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)分布仍存在較大改進(jìn)空間。學(xué)校學(xué)生服務(wù)中心部門(mén)可以通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷，隨機(jī)走訪的方式來(lái)調(diào)查更利于學(xué)生取件的快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)，比如更靠近學(xué)生公寓，或在學(xué)生往返公寓與其他公共設(shè)施的途中設(shè)置校園快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

2.調(diào)整或延長(zhǎng)校園快遞寄取的時(shí)間限制

校園快遞目前分為人工寄取營(yíng)業(yè)點(diǎn)以及自動(dòng)寄取營(yíng)業(yè)點(diǎn)。自動(dòng)寄取營(yíng)業(yè)點(diǎn)并不存在所謂的時(shí)間限制問(wèn)題，但相對(duì)而言，人工寄取營(yíng)業(yè)點(diǎn)就存在較不方便的時(shí)間限制問(wèn)題，使得需要在人工寄取點(diǎn)寄取快遞的同學(xué)因?yàn)樯险n等種種因素錯(cuò)過(guò)及時(shí)寄取件。校園人工快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)可以適當(dāng)延長(zhǎng)快遞寄取時(shí)間，比如在學(xué)生最后一節(jié)晚課下后再結(jié)束當(dāng)天快遞寄取業(yè)務(wù)，這樣會(huì)為學(xué)生帶來(lái)更大的便利，也能提高快遞寄取的效率。

3.完善校園快遞寄取服務(wù)對(duì)處理投訴意見(jiàn)的相關(guān)體系

校園快遞行業(yè)在當(dāng)下存在種種問(wèn)題有待解決，最有效也是最便利的途徑就是通過(guò)校園快遞投訴系統(tǒng)來(lái)解決問(wèn)題。校園快遞行業(yè)可以加強(qiáng)對(duì)快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，以更高效合理地解決相關(guān)投訴和意見(jiàn)。同時(shí)，還可完善相關(guān)線上投訴系統(tǒng)的構(gòu)建，為學(xué)生提供更便利也更適當(dāng)?shù)耐对V渠道，提高投訴意見(jiàn)處理的效率和質(zhì)量。

4.完善有關(guān)校園快遞的安全性體系

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，同學(xué)對(duì)校園快遞安全方面的指標(biāo)，如快遞是否完好整潔，快遞是否被錯(cuò)拿誤拿，個(gè)人信息是否被泄露等存在較大程度的不滿意，這說(shuō)明校園快遞安全性方面仍有待提高。校園快遞服務(wù)中心可以加強(qiáng)對(duì)校園快遞行業(yè)員工的相關(guān)培訓(xùn)，加強(qiáng)其投放、寄存快遞的有序性、規(guī)范性和準(zhǔn)確性，防止快遞錯(cuò)放和漏放，并且防止快遞因暴力卸貨等因素遭受損壞。同時(shí)，完善校園快遞個(gè)人信息電子系統(tǒng)，保證每個(gè)快遞個(gè)人信息的錄入，確?？爝f有據(jù)可循，也增強(qiáng)快遞發(fā)生安全性問(wèn)題時(shí)的解決效率。

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作者簡(jiǎn)介：李姝頤（2003.01- ），女，漢族，蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)，本科在讀;胡奧妮（2001.12- ），女，漢族，蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)，本科在讀;李丹（2002.07- ），女，漢族，蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)，本科在讀