社區(qū)服務(wù)智能化構(gòu)成要素及其演進(jìn)方向研究

王東, 徐春

摘要：在社區(qū)服務(wù)水平不斷智能化升級(jí)的形勢(shì)下，基于“提高民生福祉”的初衷，使用扎根理論質(zhì)化分析方法，調(diào)查典型居民社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)實(shí)效、辦事效率和數(shù)字化設(shè)施等要素效用，確定社區(qū)服務(wù)智能化演化的關(guān)鍵要素架構(gòu)，并通過因子分析和中介效應(yīng)分析，明晰社區(qū)服務(wù)智能化治理的方向和突破口。結(jié)果表明，社區(qū)服務(wù)智能化要素的效用組合，呈現(xiàn)顯著的層次性結(jié)構(gòu)洞中介效應(yīng)關(guān)系，可總結(jié)為“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“信息通暢”“交流融合”和“福祉實(shí)現(xiàn)”四個(gè)重要核心因子，體現(xiàn)出社區(qū)服務(wù)智能化效用升級(jí)途徑和社區(qū)治理能力現(xiàn)代化發(fā)展的新契機(jī)。

關(guān)鍵詞：社區(qū)服務(wù);智能化;社區(qū)治理; 高品質(zhì)發(fā)展

中圖分類號(hào)： D669.3文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A 文章編號(hào)：1672-0539（2022）02-0054-10

一、社區(qū)服務(wù)智能化概述

社區(qū)服務(wù)已經(jīng)步入智能化發(fā)展新階段，形成了許多富有發(fā)展活力和提升辦事效率的現(xiàn)代化演化方向。社區(qū)服務(wù)智能化是指在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過完善多功能的社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，為社區(qū)成員提供安全、高效、方便和舒適的智能化服務(wù)。社區(qū)服務(wù)的智能化治理是提升全社會(huì)民眾福祉的基礎(chǔ)保障，致力于解決社區(qū)數(shù)字化設(shè)施發(fā)展不平衡不充分的內(nèi)在張力問題，緩解“人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要”和“不平衡不充分的發(fā)展”之間的矛盾。在社區(qū)服務(wù)過程中，平息事端、釋疑解惑、疏導(dǎo)情緒和化解矛盾等工作，是一種智慧，更是一種能力，它需要較強(qiáng)的治理經(jīng)驗(yàn)、方法和技巧。社區(qū)服務(wù)智能化水平已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字化的歷史新階段，勾勒出人民安居樂業(yè)和安定有序的高品質(zhì)生活愿景，但也暴露出社區(qū)服務(wù)資源碎片化、網(wǎng)絡(luò)輿情多發(fā)、管理效用低下、服務(wù)質(zhì)量不高、個(gè)別群體觀念極化和不滿情緒多發(fā)等治理問題。在社區(qū)服務(wù)智能化治理過程中，亟待進(jìn)一步升級(jí)人工智能技術(shù)的應(yīng)用水平，厘清社區(qū)智能化發(fā)展方向，明確解決新生問題的有效途徑，構(gòu)建出“人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有”的社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化新格局。本文從激發(fā)社區(qū)高品質(zhì)服務(wù)效用、社區(qū)治理現(xiàn)代化和創(chuàng)造更大發(fā)展?jié)撃艿慕嵌?，探究社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)的要素優(yōu)化組合途徑和服務(wù)升級(jí)契機(jī)，助力社區(qū)智能化服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程。

關(guān)于社區(qū)服務(wù)關(guān)鍵要素與智能化演進(jìn)的研究，國(guó)內(nèi)外形成了大量的成果，可以總結(jié)為以下四個(gè)方面。

（1）全球經(jīng)濟(jì)一體化形勢(shì)下，社區(qū)公共資源高效協(xié)同和集約化調(diào)度難度越來(lái)越大。一些西方國(guó)家的激進(jìn)主義者把“共享協(xié)同”視為“人權(quán)威權(quán)”，極力阻止社會(huì)資源協(xié)同共享的集約化活動(dòng)，導(dǎo)致了社區(qū)公共資源“效用碎片化”“自主無(wú)序”和“管控真空”等現(xiàn)象的發(fā)生[1]。一些西方國(guó)家所鼓吹的“自主志愿組織”治理模式，充斥著諸多效用碎片化和自主無(wú)序的風(fēng)險(xiǎn)[2]。個(gè)別西方國(guó)家的“基層社會(huì)公共資源管理”模式，可總結(jié)為“獨(dú)自打保齡球”的鬧劇，能揭示出“志愿組織管理”與社會(huì)公共資源碎片化之間的必然性[3]。過度強(qiáng)調(diào)個(gè)體賦權(quán)過程，忽略集約化協(xié)作過程，必然導(dǎo)致社會(huì)公共資源的“管理單元顆粒度不適用”“資源效用碎片化”“小眾群體觀念極化”和“協(xié)作效能低下”等問題的發(fā)生，并嚴(yán)重地干擾基層社會(huì)公共資源的公平公正使用?；鶎由鐣?huì)公共服務(wù)已經(jīng)步入全社會(huì)一體化運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道，但社會(huì)大眾的消費(fèi)層次水平及生活需求日益升級(jí)，基層社會(huì)公共資源效用形式日益復(fù)雜化和效用日益碎片化，基層社區(qū)公共資源的高效協(xié)同、共享共益和集約化治理的難度越來(lái)越大[4]。

（2）中國(guó)社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化是文明社會(huì)進(jìn)步的核心內(nèi)容。樓培敏基于中國(guó)傳統(tǒng)社區(qū)數(shù)字化建設(shè)的實(shí)例，提出以“社區(qū)主體共同參與”和“資源合作協(xié)調(diào)”為核心的數(shù)字化文明進(jìn)步架構(gòu)[5]。張冬冬基于中國(guó)智能化社區(qū)的文明進(jìn)步現(xiàn)狀，將智能化社區(qū)服務(wù)作為社會(huì)治理現(xiàn)代化的基本細(xì)胞，提出了多層級(jí)化解社會(huì)資源矛盾、提升社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化的“共建共治共享”服務(wù)架構(gòu)[6]。吳雅威基于滿意度、認(rèn)知度、行為效率和知識(shí)傳播等效用指標(biāo)，闡釋了社區(qū)服務(wù)文明進(jìn)步的智能化演進(jìn)方向[7]。陳光普[8]和唐有財(cái)[9]等面對(duì)社區(qū)服務(wù)智能化的復(fù)雜形勢(shì)，從效能評(píng)估指標(biāo)體系、價(jià)值形態(tài)與實(shí)現(xiàn)路徑等角度提出適用性解決方案。尹海潔從社區(qū)資源優(yōu)化管理、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管及應(yīng)急治理等社會(huì)職能方面，提出了“大眾共享”與“個(gè)性化發(fā)展”相結(jié)合的文明社區(qū)數(shù)字化管理體系架構(gòu)[10]。由此可見，建構(gòu)社會(huì)主體共同參與、數(shù)字化管理指標(biāo)體系、服務(wù)效能優(yōu)化組合和社會(huì)秩序協(xié)調(diào)發(fā)展的文明進(jìn)步格局，是社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化的主要內(nèi)容。

（3）依托大數(shù)據(jù)架構(gòu)，應(yīng)對(duì)社區(qū)服務(wù)數(shù)據(jù)碎片化難題。大數(shù)據(jù)智能化治理架構(gòu)，將分散的社會(huì)公共資源配置為有序的整體，建構(gòu)“杜絕重漏”“精準(zhǔn)匹配”“惠民便民”和“全覆蓋”等社區(qū)管理特征的統(tǒng)一協(xié)調(diào)體系，彌補(bǔ)和發(fā)現(xiàn)基層社會(huì)公共資源管理方案的“真空”地帶，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)公共資源的協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)[11]。劉春年基于網(wǎng)格化社區(qū)資源管理的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)社區(qū)服務(wù)資源碎片化、管理效用低下、服務(wù)質(zhì)量不高和居民不滿情緒多發(fā)等現(xiàn)象，提出社區(qū)服務(wù)資源的大數(shù)據(jù)治理架構(gòu)[12]。朱志偉基于社區(qū)資源精細(xì)化管理的現(xiàn)實(shí)需要，提出社區(qū)大數(shù)據(jù)數(shù)字化管理機(jī)理，從把握居民情緒、均衡有限資源、優(yōu)化配置和排解現(xiàn)實(shí)矛盾的角度，建構(gòu)情感關(guān)系支撐的社區(qū)大數(shù)據(jù)資源治理模型[13]。李杉杉基于社區(qū)服務(wù)一體化的角度，提出“過多地依賴管理者個(gè)人經(jīng)驗(yàn)”的局限性，指出社區(qū)服務(wù)的效率和靈活性均存在低下的難題，提出針對(duì)現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)實(shí)際的“微服務(wù)”拆分方法，設(shè)計(jì)社區(qū)服務(wù)的“微服務(wù)”架構(gòu)，來(lái)提升自動(dòng)化應(yīng)對(duì)的水平[14]。由此可見，在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大潮下，社區(qū)服務(wù)資源碎片化現(xiàn)象和低效現(xiàn)象比較普遍，大數(shù)據(jù)技術(shù)架構(gòu)能在社區(qū)資源疏導(dǎo)、自動(dòng)化應(yīng)對(duì)和均衡配置資源等方面，發(fā)揮較大的積極效用。

（4）社區(qū)服務(wù)智能化發(fā)展中的新問題和新矛盾多發(fā)。李紅娟基于社區(qū)服務(wù)智能化發(fā)展的現(xiàn)狀，梳理了較多未能滿足社區(qū)居民安居樂業(yè)需求的現(xiàn)象，論證了依托數(shù)字化管理手段解決新難題的迫切性和必要性[15]。陳友華梳理社區(qū)居民個(gè)性化需求的復(fù)雜演變特征，形成內(nèi)容精細(xì)化、降低管理成本和提升服務(wù)效能等關(guān)鍵點(diǎn)，提出社區(qū)智能化服務(wù)模式由“粗放”走向“精細(xì)”的改良方向[16]。蒲新微總結(jié)了社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)中存在的服務(wù)復(fù)雜度升級(jí)、信息渠道單一、新技術(shù)推廣力度弱和工作實(shí)績(jī)不足等問題，提出了提升社區(qū)服務(wù)智能化水平的系列措施[17]。由此可見，在現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)智能化的研究中，未形成一套全面的，能夠幫助社區(qū)組織解決新問題、新難題的指南性理論，還存在諸多發(fā)展趨向、流程設(shè)計(jì)和架構(gòu)優(yōu)化等難題，社區(qū)服務(wù)智能化應(yīng)用水平距離人民群眾切身利益需求，還有較大的差距，亟待進(jìn)一步厘清社區(qū)服務(wù)智能化的演進(jìn)方向，為推動(dòng)社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化提供決策依據(jù)。

二、社區(qū)服務(wù)智能化狀況的調(diào)查

當(dāng)前社區(qū)服務(wù)著眼于提升人民群眾幸福感、增加和諧因素和增強(qiáng)社會(huì)發(fā)展活力等目標(biāo)，取得較大的成就。為促進(jìn)社區(qū)服務(wù)現(xiàn)代化能力水平，跟上數(shù)字化社會(huì)的變化節(jié)奏，進(jìn)一步解決人民群眾美好生活需要與發(fā)展不平衡不充分的內(nèi)在張力問題，對(duì)社區(qū)服務(wù)智能化現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。

（一）調(diào)查方法

圍繞“提升民眾福祉”目標(biāo)，從社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)的角度，以社區(qū)居民和工作人員為調(diào)查對(duì)象，以社區(qū)服務(wù)資源的要素拆分和優(yōu)化整合效用為調(diào)查依據(jù)，提出了一種適應(yīng)社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)方向的現(xiàn)代化發(fā)展途徑。調(diào)查研究方法采用定性與定量相結(jié)合的方案。對(duì)一個(gè)復(fù)雜的問題進(jìn)行深入研究時(shí)，首先進(jìn)行定性數(shù)據(jù)分析是必要的[18]。先使用定性研究，確定社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)的關(guān)鍵發(fā)展要素及其效用內(nèi)涵，再通過因子分析等量化研究法，從實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)中提取社區(qū)服務(wù)資源效用的要素優(yōu)化組合（潛變量效用）特征，從而形成具有智能化社區(qū)服務(wù)特征的適用性演進(jìn)方向。

（二）質(zhì)化分析方法

定性分析主要選用扎根理論（Grounded Theory）質(zhì)化分析方法，力求建構(gòu)一種展示社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)方向的理性分析架構(gòu)。質(zhì)化分析的調(diào)查數(shù)據(jù)，主要來(lái)自四個(gè)中國(guó)新一線城市社區(qū)（南京新和園社區(qū)、西安金花社區(qū)、天津尚都家園社區(qū)和成都犀和社區(qū)）等地的居民和社區(qū)服務(wù)人員。以“社區(qū)服務(wù)質(zhì)量如何提升”為主題，直接與社區(qū)管理者和社區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行面談交流，記錄關(guān)鍵語(yǔ)料信息，形成了覆蓋社區(qū)居民滿意度、生活便利度、環(huán)境舒適感、規(guī)制執(zhí)行力、辦事效率和新技術(shù)效用等方面的交談?wù)Z料。經(jīng)過對(duì)3400人次交談?wù)Z料的消冗、糾錯(cuò)、歸類和飽和度檢驗(yàn)等信息處理，總共獲得有效調(diào)查語(yǔ)料546份。數(shù)據(jù)調(diào)查的時(shí)間區(qū)間為2021年3月24日到6月8日。質(zhì)化分析通過開放式編碼（185項(xiàng)）、主軸編碼（25項(xiàng)）和選擇式編碼（4項(xiàng)）三個(gè)層級(jí)的關(guān)鍵字抽象過程，明晰社區(qū)智能化發(fā)展與演進(jìn)的關(guān)鍵要素。典型質(zhì)化分析的編碼方法，如表1所示。

對(duì)有效調(diào)查語(yǔ)料進(jìn)行初次分組、排序和范疇概括，形成了185個(gè)有序分組，每組分別進(jìn)行關(guān)鍵范疇的抽象，質(zhì)化分析的開放式編碼為A1～A185。在一級(jí)編碼的基礎(chǔ)上，圍繞“社區(qū)服務(wù)效能實(shí)績(jī)”，對(duì)185個(gè)開放式編碼，實(shí)施再抽象、再分組，形成質(zhì)化分析的主軸編碼（二級(jí)編碼），主軸編碼為K1～K25。在二級(jí)編碼的基礎(chǔ)上，圍繞“社區(qū)服務(wù)效能層次關(guān)系”，對(duì)25項(xiàng)主軸編碼再抽象、再分組，質(zhì)化分析的選擇式編碼（三級(jí)編碼），為H1～H4，如表2所示。

（三）量化數(shù)據(jù)采集方案

量化分析的指標(biāo)體系，主要依托影響社區(qū)服務(wù)智能化效能的關(guān)鍵要素，采用因子分析法和中介效應(yīng)分析法等，進(jìn)行關(guān)鍵要素服務(wù)效用的精準(zhǔn)定位和組合效用檢查，歸納和約簡(jiǎn)出核心的潛變量作用規(guī)律，以此明晰社區(qū)服務(wù)智能化的適用性演進(jìn)方向。

借鑒社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)的質(zhì)化編碼（關(guān)鍵要素）調(diào)查結(jié)果，可確定“服務(wù)質(zhì)量”“業(yè)務(wù)效率”“業(yè)務(wù)實(shí)績(jī)”和“智能化水平”等4個(gè)選擇式編碼和25個(gè)二級(jí)指標(biāo)（主軸編碼），作為社區(qū)服務(wù)智能化效用的測(cè)量指標(biāo)。測(cè)量指標(biāo)序列如表3所示，據(jù)此針對(duì)性地采集量化數(shù)據(jù)集。調(diào)查對(duì)象涉及街道社區(qū)、居民社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和臨時(shí)社區(qū)的典型居民和服務(wù)人員。

數(shù)據(jù)采集過程采用“問卷星”與“社區(qū)工作臺(tái)賬”結(jié)合的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。問卷星具有靈活性網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)采集的優(yōu)勢(shì)，能及時(shí)獲得社區(qū)服務(wù)的主觀性數(shù)據(jù)。社區(qū)工作臺(tái)賬是城鄉(xiāng)社區(qū)管理部門的工作日歷記錄或統(tǒng)計(jì)報(bào)表，能獲得社區(qū)服務(wù)的客觀性數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)采集過程中，為降低數(shù)據(jù)的對(duì)稱性和默許性干擾，在“問卷星”采集和數(shù)據(jù)臺(tái)賬報(bào)表采集過程中，均采用“差異化優(yōu)先”的取樣措施，以避免“共謀數(shù)據(jù)”的偏差。如地理位置連續(xù)的調(diào)查對(duì)象，則數(shù)據(jù)采集密度較低，而對(duì)空間位置不連續(xù)的調(diào)查對(duì)象，數(shù)據(jù)采集密度則較高。通過數(shù)據(jù)清理，共收集了287套有效的社區(qū)服務(wù)智能化的調(diào)查數(shù)據(jù)。

（四）潛變量計(jì)算方式

為探究社會(huì)服務(wù)智能化演進(jìn)的效用優(yōu)化組合途徑和新發(fā)展升級(jí)契機(jī)，以二級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)為觀測(cè)變量，建構(gòu)參照型結(jié)構(gòu)方程模型，探究觀測(cè)變量效用中所包含的潛變量作用關(guān)系。潛變量是一種無(wú)法直接觀測(cè)的量，只能通過觀測(cè)變量進(jìn)行間接測(cè)量[19]。潛變量測(cè)量公式如下：

x=Λxξ+δ

y=Λyη+ε

其中：x，y表示潛變量，ξ和η為觀測(cè)自變量，δ和ε為常數(shù)項(xiàng)。

鑒于計(jì)算規(guī)模和復(fù)雜度的影響，采用層級(jí)回歸分析方法，進(jìn)行潛變量作用關(guān)系的檢驗(yàn)。將各種觀測(cè)變量的數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果，采用李斯特5級(jí)量綱形式來(lái)描述強(qiáng)度。潛變量檢驗(yàn)的結(jié)構(gòu)關(guān)系模型變形如下：

τη=γξ+βη+ζ

其中：γ、β和ζ均為系數(shù)矩陣，ξ和η表示觀測(cè)自變量，τη是假設(shè)潛變量。

三、社區(qū)智能化服務(wù)效用的主成分分析

對(duì)所采集的社區(qū)服務(wù)數(shù)據(jù)集，進(jìn)行數(shù)據(jù)信度和效度分析。在充分可信的基礎(chǔ)上，再實(shí)施因子分析，將社區(qū)服務(wù)活動(dòng)的主成分（潛變量）因素提煉出來(lái)，由此形成能代表社區(qū)服務(wù)智能化關(guān)鍵要素效用的覆蓋因子，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集關(guān)鍵屬性和調(diào)查維度的優(yōu)化（約簡(jiǎn)），進(jìn)而總結(jié)社區(qū)服務(wù)智能化的動(dòng)態(tài)演變趨勢(shì)。

（一）數(shù)據(jù)信度和效度

在對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)集實(shí)施信度分析之前，先對(duì)解釋變量進(jìn)行中心化處理，然后進(jìn)行降維偏差分析，提取影響要素的標(biāo)準(zhǔn)載荷，結(jié)果如表4所示。觀測(cè)變量有效分組多于一個(gè)，且標(biāo)準(zhǔn)載荷的極大值、均值分別為0.861和0.7838，說(shuō)明數(shù)據(jù)集的“共謀偏差”不嚴(yán)重，數(shù)據(jù)集具有可靠性效度。各個(gè)觀測(cè)變量的Cronbach’s α系數(shù)均大于0.68且列AVE系數(shù)平均值大于0.5，證明調(diào)查數(shù)據(jù)具有較高的可信度。各個(gè)觀測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)載荷值均大于0.65，表明調(diào)查表數(shù)據(jù)收斂性較好。另外，變量間相關(guān)性檢驗(yàn)（KMO）值為0.758、近似卡方球形檢驗(yàn)（Bartlett）值為5287.142，Sig值為0.000，證明該調(diào)查數(shù)據(jù)集結(jié)構(gòu)效度較好，適合進(jìn)行主成分分析。

將觀測(cè)變量的AVE平方根與觀測(cè)變量之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)進(jìn)行比較，進(jìn)行社區(qū)服務(wù)演進(jìn)實(shí)績(jī)的判別效度檢驗(yàn)。各個(gè)觀測(cè)變量的AVE平方根均大于觀測(cè)變量之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)，如表5所示。由此可見，該調(diào)查數(shù)據(jù)集的判別效度（變量作用實(shí)績(jī)的可區(qū)分性）較好。

（二）主成分分析

主成分分析是指利用調(diào)查數(shù)據(jù)集上的離差矩陣，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)有效約簡(jiǎn)，獲取主要影響成分的過程。把原始數(shù)據(jù)屬性特征變換到一個(gè)新的坐標(biāo)系統(tǒng)中，使得數(shù)據(jù)投影的第一大方差落在第一個(gè)坐標(biāo)軸（第一主成分）上，第二大方差在第二個(gè)坐標(biāo)軸（第二主成分）上，以此類推。主成分分析能用于減少數(shù)據(jù)集的屬性特征維數(shù)，同時(shí)保持?jǐn)?shù)據(jù)集中方差貢獻(xiàn)最大的特征維度?；谧畲笃椒椒讲钫环?，旋轉(zhuǎn)相關(guān)矩陣樣本，突出各個(gè)觀測(cè)標(biāo)量的載荷值。抽取樣本相關(guān)矩陣（Rij）特征值（λ）大于1.0的因子，形成具有特征覆蓋性的關(guān)鍵效用要素組。對(duì)觀測(cè)數(shù)據(jù)集離差分析后，共得到4個(gè)具有覆蓋特征的效用因子（要素組），相關(guān)效用貢獻(xiàn)率（累積方差）達(dá)到63.54%，如表6所示。

主成分分析獲得的具有覆蓋特征的4個(gè)主因子，蘊(yùn)含調(diào)查樣本數(shù)據(jù)的13個(gè)二級(jí)指標(biāo)，如表7所示。將4個(gè)覆蓋因子所對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)，分別對(duì)照原始觀測(cè)變量的屬性特征，進(jìn)行主因子命名。“因子1”命名為“精準(zhǔn)引領(lǐng)”，“因子2”命名為“信息通暢”，“因子3”命名為“交流融合”，“因子4”命名為“福祉實(shí)現(xiàn)”。將4個(gè)主成分標(biāo)識(shí)作為一級(jí)指標(biāo)，所蘊(yùn)含13個(gè)原始測(cè)項(xiàng)作為二級(jí)指標(biāo)，并將主因子（要素組）的方差解釋度占累積貢獻(xiàn)度的比值作為該因子的解釋權(quán)重。

基于主成分分析，社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)數(shù)據(jù)的覆蓋因子，體現(xiàn)為“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“信息通暢”“交流融合”和“福祉實(shí)現(xiàn)”四個(gè)特殊演進(jìn)方向：①“精準(zhǔn)引領(lǐng)”特征覆蓋因子闡釋了“思想先進(jìn)、權(quán)威公正公平、贊譽(yù)多、數(shù)字化認(rèn)證”等正能量引導(dǎo)要素優(yōu)勢(shì)組合途徑，觀測(cè)變量為EN2，EN4和IN7;②“交流融合”特征覆蓋因子闡釋了“溝通交流、及時(shí)化解矛盾、愛民熱線”等要素優(yōu)勢(shì)組合途徑，觀測(cè)變量為CP1，IT2和IN4;③“信息通暢”特征覆蓋因子闡釋了“設(shè)施滿意、信息及時(shí)傳遞、自媒體普及”等要素優(yōu)勢(shì)組合途徑，觀測(cè)變量為CP3，IT1和IN6;④“福祉實(shí)現(xiàn)”特征覆蓋因子闡釋了“自我實(shí)現(xiàn)、及時(shí)受益、公益豐富、及時(shí)應(yīng)答、自覺參政”等要素優(yōu)勢(shì)組合途徑，觀測(cè)變量為CP6，EN3，IT3和IN8。社區(qū)智能化服務(wù)要素的主成分覆蓋因子，展示出智能化演化的方向和新發(fā)展契機(jī)。

四、中介效應(yīng)分析

為排除“潛變量”效用對(duì)社區(qū)智能化演進(jìn)過程的“假陽(yáng)性”決定關(guān)系，引入中介效應(yīng)檢驗(yàn)方法，檢驗(yàn)各個(gè)“主成分因子”對(duì)“社區(qū)智能化演進(jìn)方向”的顯著水平，提高社區(qū)智能化發(fā)展要素效用估計(jì)的置信度。將4個(gè)覆蓋性因子（“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“信息通暢”“交流融合”和“福祉實(shí)現(xiàn)”）所涉及的13個(gè)觀測(cè)自變量（EN2， EN4， IN7， CP3， IT1， IN6， CP1， IT2， IN4， CP6， EN3， IT3和IN8），實(shí)施要素組合效用的關(guān)聯(lián)性分析?；凇疤嵘癖姼ｌ怼钡某踔?，在“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“信息通暢”“交流融合”和“福祉實(shí)現(xiàn)”四組虛擬潛變量框架下，實(shí)施要素效用關(guān)聯(lián)性檢測(cè)。以“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“信息通暢”“交流融合”和“福祉實(shí)現(xiàn)”為潛變量（分別包含3個(gè)測(cè)項(xiàng)、3個(gè)測(cè)項(xiàng)、3個(gè)測(cè)項(xiàng)和4個(gè)測(cè)項(xiàng)），構(gòu)建社區(qū)服務(wù)智能化結(jié)構(gòu)的中介效應(yīng)檢測(cè)模型，如圖1所示。

（一）中介變量

根據(jù)中介檢驗(yàn)法則，分析自變量與和因變量之間的中介效應(yīng)關(guān)系，如表8所示。由檢驗(yàn)路徑a可知，“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素對(duì)“信息通暢”要素產(chǎn)生顯著的正向影響（β=0.521，p<0.05），“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素對(duì)“信息通暢”要素的直接促進(jìn)關(guān)系成立。

由檢驗(yàn)路徑b、e可知，“信息通暢”要素對(duì)“交流融合”要素有顯著正向促進(jìn)作用，而“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素對(duì)“交流融合”要素的正向影響稍弱，不能達(dá)到5%的顯著性差異水平。由檢驗(yàn)路徑c、d、f可知：“交流融合”“信息通暢”和“精準(zhǔn)引領(lǐng)”三要素共同對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”要素產(chǎn)生顯著正向影響，但只有“交流融合”要素對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”要素產(chǎn)生較大的正向促進(jìn)作用?！靶畔⑼〞场币貙?duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”要素的正向關(guān)系較弱（β=0.129，p<0.01），“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”要素的正向關(guān)系也較弱（β=0.137，p<0.01）。由此可以確定，“交流融合”“信息通暢”和“精準(zhǔn)引領(lǐng)”均是推動(dòng)社區(qū)服務(wù)智能化核心要素“福祉實(shí)現(xiàn)”的中介變量。

（二）結(jié)構(gòu)洞效應(yīng)

結(jié)構(gòu)洞是指社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的某個(gè)或某些個(gè)體和有些個(gè)體能發(fā)生直接聯(lián)系，但與其他個(gè)體不發(fā)生直接聯(lián)系、無(wú)直接聯(lián)系或關(guān)系間斷的現(xiàn)象。從經(jīng)濟(jì)資源網(wǎng)絡(luò)整體上看，網(wǎng)絡(luò)資源結(jié)構(gòu)中出現(xiàn)了關(guān)聯(lián)關(guān)系的“空洞”現(xiàn)象[20]。為了感知“交流融合”和“信息通暢”變量的資源洞效用，采用層級(jí)回歸分析方法進(jìn)行調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)，如表9所示。

“交流融合”要素對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”要素的直接促進(jìn)效用顯著（β=-0.573，p<0.1），而“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”要素的直接促進(jìn)作用相對(duì)薄弱（β=-0.157，p<0.01），“交流融合×精準(zhǔn)引領(lǐng)”的交互項(xiàng)系數(shù)顯著（β=-0.112，p<0.05），表明“交流融合”與“精準(zhǔn)引領(lǐng)”交互作用的調(diào)節(jié)效應(yīng)弱、顯著（負(fù)向調(diào)節(jié)）。追尋其根源，可確定為互聯(lián)網(wǎng)信息空間存在負(fù)能量干擾的原因。例如，負(fù)能量輿情、小眾群體觀念極化和虛假信息傳播等。由此推定：社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)過程中，“交流融合”要素是“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素和“福祉實(shí)現(xiàn)”要素的一種“結(jié)構(gòu)洞”效應(yīng)，“精準(zhǔn)化引領(lǐng)”效用不能直接帶動(dòng)“福祉實(shí)現(xiàn)”效用的升級(jí)，需要結(jié)合“交流融合”要素，“精準(zhǔn)化引領(lǐng)”效用才能展現(xiàn)。

從結(jié)構(gòu)洞中介效應(yīng)的視角看，結(jié)構(gòu)洞的阻斷性使兩端節(jié)點(diǎn)擁有較高的異質(zhì)性和多樣化。社區(qū)業(yè)務(wù)“信息通暢”要素和“交流融合”要素，均屬于“精準(zhǔn)引領(lǐng)”與“福祉實(shí)現(xiàn)”要素之間的結(jié)構(gòu)洞變量。由此，將面對(duì)社區(qū)居民“福祉實(shí)現(xiàn)”效用的數(shù)據(jù)區(qū)分為高低兩組。對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”效用值較高的組進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)證，如表10所示，可以確認(rèn)“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“信息通暢”和“交流融合”之間的“結(jié)構(gòu)洞”調(diào)節(jié)關(guān)系。

以社區(qū)智能化服務(wù)的“福祉實(shí)現(xiàn)”為因變量，對(duì)“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“交流融合”和“信息通暢”三要素進(jìn)行面板檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)該三個(gè)自變量系數(shù)均通過顯著性檢驗(yàn)，其中，“交流融合”變量的相關(guān)性顯著水平最高。在部分自變量固定的約束下，“交流融合×精準(zhǔn)引領(lǐng)”處于負(fù)向調(diào)節(jié)關(guān)系（β=-0.178，p<0.01），“精準(zhǔn)引領(lǐng)×信息通暢”處于負(fù)向調(diào)節(jié)關(guān)系（β=-0.189，p<0.01），而“交流融合×精準(zhǔn)引領(lǐng)×信息通暢”組合對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”要素的影響差異性不顯著（β=-0.047）。由此可見，當(dāng)前“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素效用不足，弱化了社區(qū)居民對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”的直接體驗(yàn)度（即居民能享受的“福祉實(shí)現(xiàn)”水準(zhǔn)越高時(shí)，反而對(duì)“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素效用的直接感知變?nèi)酰?。這意味著，“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素效用升級(jí)，往往不能直接帶來(lái)社會(huì)服務(wù)滿意度的升級(jí)，而“信息通暢”和“交流融合”始終是轉(zhuǎn)化“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素效用的中介效應(yīng)途徑。

五、結(jié)論與啟示

（一）重要結(jié)論

（1）智能化加快了社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化的步伐，但存在關(guān)鍵要素效用不夠明晰、治理管理顆粒度過大和關(guān)鍵要素效用融合度不夠高等問題。

（2）社區(qū)服務(wù)智能化要素具有核心因子（潛變量） 要素，且核心因子的效用組合具有顯著的層次性結(jié)構(gòu)洞中介效應(yīng)關(guān)系，體現(xiàn)出社會(huì)服務(wù)智能化演進(jìn)與新發(fā)展的契機(jī)。

（3）社區(qū)服務(wù)智能化的動(dòng)態(tài)演進(jìn)方向，可總結(jié)為“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“交流融合”“信息通暢”和“福祉實(shí)現(xiàn)”四個(gè)重要核心因子。其中，“精準(zhǔn)引領(lǐng)”特征因子覆蓋了“思想先進(jìn)、權(quán)威公正、贊譽(yù)多、數(shù)字化認(rèn)證”等要素組合優(yōu)勢(shì)，“交流融合”特征因子覆蓋了“溝通交流、及時(shí)化解矛盾、愛民惠民、熱線交互”等要素組合優(yōu)勢(shì)，“信息通暢”特征因子覆蓋了“設(shè)施滿意、傳送成功率高、自媒體普及”等要素組合優(yōu)勢(shì)，“福祉實(shí)現(xiàn)”特征因子覆蓋了“自我實(shí)現(xiàn)、及時(shí)受益、公益豐富、及時(shí)應(yīng)答、自覺參政”等要素組合優(yōu)勢(shì)。

（二）重要啟示

（1）社區(qū)智能化服務(wù)需要強(qiáng)化“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素效用，促進(jìn)社區(qū)治理能力現(xiàn)代化實(shí)踐?！熬珳?zhǔn)引領(lǐng)”要素涵蓋“先進(jìn)思想引領(lǐng)、權(quán)威公正公平、大數(shù)據(jù)認(rèn)證”職能，是社會(huì)服務(wù)智能化演進(jìn)的基礎(chǔ)性效用途徑，也是對(duì)社區(qū)智能化服務(wù)能力貢獻(xiàn)度最大的潛變量?；凇熬珳?zhǔn)引領(lǐng)”要素的支撐作用，社區(qū)服務(wù)能及時(shí)明晰“居民獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的演進(jìn)方向，保障社區(qū)居民的個(gè)性化需求、幸福感和敬業(yè)精神都得到鼓勵(lì)，從而夯實(shí)“先進(jìn)思想”和“權(quán)威公正”引領(lǐng)下的社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化發(fā)展?！熬珳?zhǔn)引領(lǐng)”要素通過推動(dòng)“信息通暢”要素和“交流融合”要素的效用提升，來(lái)帶動(dòng)居民“福祉實(shí)現(xiàn)”效用值的升級(jí)，成為實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化的原始推動(dòng)力。從長(zhǎng)遠(yuǎn)性效能來(lái)看，脫離了“精準(zhǔn)引領(lǐng)”的社區(qū)智能化服務(wù)活動(dòng)，最終將招致“低效”“抱怨”和“短視”等惡性后果，并導(dǎo)致社區(qū)“福祉實(shí)現(xiàn)”指標(biāo)值的下降。在社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)過程中，需要避免“盲目追求數(shù)量”“急于信息化設(shè)施購(gòu)買”“不顧及居民生活實(shí)際”和“脫離居民實(shí)際承受能力”等現(xiàn)象的發(fā)生，強(qiáng)化“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素在“信息通暢”要素、“交流融合”要素和“福祉實(shí)現(xiàn)”要素發(fā)生效用時(shí)的方向性權(quán)衡作用，進(jìn)而升級(jí)社區(qū)服務(wù)智能化的水平，助力社區(qū)治理能力的現(xiàn)代化。

（2）社區(qū)智能化服務(wù)需要以強(qiáng)化“交流融合”要素效用為突破點(diǎn)。“交流融合”要素以“溝通交流、及時(shí)化解矛盾、愛民熱線”為主要內(nèi)容，闡釋社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的一種直接優(yōu)化升級(jí)的途徑。社區(qū)服務(wù)智能化活動(dòng)，需要基于及時(shí)有效的民情交流，明晰社區(qū)活動(dòng)中“不好管”和“管不好”的復(fù)雜事務(wù)，激發(fā)居民對(duì)社區(qū)智能化服務(wù)措施的認(rèn)同感和歸屬感，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)智能化條件下的高品質(zhì)生活環(huán)境?！敖涣魅诤稀币鼗诔浞譁贤ǖ姆绞?，能夠方便地將社區(qū)日常管理事務(wù)內(nèi)嵌到居民日常生活實(shí)際過程中，形成人際交往的親密感，助力社區(qū)服務(wù)者與社區(qū)居民建立深厚的情感關(guān)系，并在心理因素層面上促成居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的絕對(duì)信賴、及時(shí)諒解和主動(dòng)協(xié)作等效用?！敖涣魅诤稀币氐男в蒙?jí)已經(jīng)成為社區(qū)服務(wù)智能化的重要演進(jìn)方向，必然成為未來(lái)社區(qū)治理能力現(xiàn)代化的一個(gè)重要突破口。

（3）社區(qū)服務(wù)智能化活動(dòng)需要以“信息通暢”作為服務(wù)能力提升的基本手段。“信息通暢”要素以“設(shè)施滿意、信息及時(shí)傳遞、自媒體普及”為主要內(nèi)容，闡釋了社區(qū)服務(wù)智能化升級(jí)的一條重要演進(jìn)方向。通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基本設(shè)施的建設(shè)，豐富自媒體技術(shù)應(yīng)用面，能夠方便地實(shí)現(xiàn)在線直播、輿情監(jiān)測(cè)和虛擬場(chǎng)景等信息交互職能，大幅度地提升居民參與社區(qū)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施條件，強(qiáng)化社區(qū)業(yè)務(wù)活動(dòng)的順暢性、及時(shí)性和便捷性。強(qiáng)化大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化檢索等技術(shù)措施，能在充分掌握居民的習(xí)性偏好的基礎(chǔ)上，精細(xì)化落實(shí)社區(qū)服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，定制出貼合居民生活細(xì)節(jié)的周到服務(wù)，提升“惠民便民”的實(shí)績(jī)。在社區(qū)服務(wù)工作中，“信息通暢”要素功能，要求充分激活利用電話、微信和貼吧等現(xiàn)代化多媒體交互工具，實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理的網(wǎng)格化信息傳送，體現(xiàn)出新時(shí)代高速、真實(shí)和多彩的大數(shù)據(jù)檢索特征，成就社區(qū)服務(wù)與治理的現(xiàn)代化演化特征。

（4）社區(qū)智能化服務(wù)通過“福祉實(shí)現(xiàn)”效用值的升級(jí)，強(qiáng)化社區(qū)服務(wù)的實(shí)績(jī)?！案ｌ韺?shí)現(xiàn)”要素以“自我實(shí)現(xiàn)、及時(shí)受益、公益豐富、及時(shí)應(yīng)答、自覺參政”為主要內(nèi)容，標(biāo)志著社區(qū)服務(wù)智能化在提升工作實(shí)績(jī)方面的演進(jìn)方向。中國(guó)特有的文化魅力和創(chuàng)造精神，使得社區(qū)居民極為重視“及時(shí)受益”“價(jià)值創(chuàng)新”和“生活安居樂業(yè)”的幸福感和體驗(yàn)感，充分體現(xiàn)出“福祉實(shí)現(xiàn)”要素效用的實(shí)踐價(jià)值。“福祉實(shí)現(xiàn)”要素效用，能激發(fā)出社區(qū)居民主動(dòng)支持參與社區(qū)治理活動(dòng)的主人翁熱情和全體居民“共建共治共享”的內(nèi)生動(dòng)力，夯實(shí)群眾性“自我實(shí)現(xiàn)、及時(shí)受益和自覺參政”的高品質(zhì)發(fā)展內(nèi)涵，加快社區(qū)治理能力現(xiàn)代化的步伐。

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Research on the Components of Community

Service Intelligence and Its Evolution Direction

WANG Dong， XU Chun

（School of Social Management， Xinjiang Teachers College， Urumchi Xinjiang830011， China）

Abstract：Under the situation of continuous intelligent upgrading of community service levels， based on the original intention of “improving people’s livelihood and well-being”， ground-based theoretical qualitative analysis methods are used to investigate the service quality， business effectiveness， work efficiency， and the utility of digital facilities in typical residential communities， and determine the key element structure of the intelligent evolution of community services， and through factor analysis and mediating effect analysis， clarifies the direction and breakthrough of the intelligent governance of community services. The results show that the effectiveness combination of the intelligent elements of community services presents a significant hierarchical structure hole intermediary effect relationship， which can be summarized as four important core factors： “precise guidance”， “communication integration”， “information smoothness” and “well-being realization” ， Reflecting the new opportunities for the upgrading of the intelligent utility of community services and the modern development of community governance capabilities.

Key words：? community service; intelligence; community governance; high-quality development

編輯：鄒蕊