電商直播模式下消費(fèi)心理分析

基金項(xiàng)目：2021年安徽省省級(jí)質(zhì)量工程“心理咨詢特色高水平專業(yè)”項(xiàng)目（2021tszy021）;2021年安徽省省級(jí)質(zhì)量工程“罪犯心理測(cè)量與矯正技術(shù)專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)”項(xiàng)目（2021jxtd077）;2021年安徽省省級(jí)質(zhì)量工程“罪犯心理測(cè)量與矯正技術(shù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式的探索與創(chuàng)新”項(xiàng)目（2021jyxm0295）

摘 要：作為電子商務(wù)的一種新業(yè)態(tài)，直播電商發(fā)展近年呈井噴之勢(shì)。尤其是新冠肺炎疫情發(fā)生后產(chǎn)生的特殊市場(chǎng)環(huán)境，更加推動(dòng)了行業(yè)發(fā)展持續(xù)加速。本文介紹了電商直播的概念，闡述了當(dāng)前電商直播的發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)趨勢(shì)，并對(duì)電商直播中的消費(fèi)者心理進(jìn)行了重點(diǎn)分析，提出了促進(jìn)電商直播良性發(fā)展的對(duì)策建議，以期推動(dòng)行業(yè)更加健康有序發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電商直播;消費(fèi)者;消費(fèi)心理

一、電商直播的概念

電商直播起源于導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)的業(yè)務(wù)探索，是網(wǎng)絡(luò)直播的一種表現(xiàn)形式。它依托于各類銷售平臺(tái)，是以電子商務(wù)為核心的，以新媒體為載體的，利用直播帶貨等方式在消費(fèi)者和企業(yè)間建立緊密、直接聯(lián)系的一種新型商業(yè)模式。電商直播的主要參與方由主播和消費(fèi)者構(gòu)成。網(wǎng)紅主播、明星主播或者店鋪主播作為銷售人員把商品以網(wǎng)絡(luò)直播的形式呈現(xiàn)給消費(fèi)者，并通過(guò)與消費(fèi)者的互動(dòng)溝通讓消費(fèi)者實(shí)時(shí)了解商品特征。此外，電商直播還通過(guò)各類優(yōu)惠活動(dòng)激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲，完成商品的促銷活動(dòng)。

相較于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，電商直播的互動(dòng)性更頻繁、體驗(yàn)感更豐富、可視性更強(qiáng)。這些比較優(yōu)勢(shì)為建立干預(yù)消費(fèi)者決策的心理機(jī)制提供了可能性。例如，電商直播帶來(lái)的真實(shí)感和現(xiàn)場(chǎng)感更有利于商家營(yíng)造良好的銷售氛圍;同時(shí)，主播的名人效應(yīng)更有利于吸引廣泛客戶并創(chuàng)造出客戶黏性;再者，新媒體傳播的方式帶來(lái)了更為真實(shí)的體驗(yàn)感，有利于讓消費(fèi)者更快做出購(gòu)買決策甚至是“沖動(dòng)消費(fèi)”。

電商直播是近年來(lái)的新興事物，是一個(gè)新的研究領(lǐng)域。與傳統(tǒng)的電商展示模式相比，電商直播購(gòu)物重塑了“臨場(chǎng)感”和沉浸式體驗(yàn)，使消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為的心理影響因素出現(xiàn)了從眾性等變化。當(dāng)前，研究者對(duì)電商直播的研究多是從企業(yè)和內(nèi)容兩方面進(jìn)行分析的，而從消費(fèi)者心理角度進(jìn)行的研究相對(duì)較少。因此，通過(guò)對(duì)電商直播時(shí)消費(fèi)者心理狀態(tài)的研究，有利于了解電商直播模式下消費(fèi)者的心理需求、消費(fèi)偏好和消費(fèi)心態(tài)，有助于豐富電商直播模式下消費(fèi)者心理的相關(guān)理論，對(duì)促進(jìn)電商直播的良性發(fā)展有重要的意義。

二、電商直播的現(xiàn)狀及趨勢(shì)

自2015年以來(lái)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)開始崛起。網(wǎng)民們?cè)谑謾C(jī)上安裝了各種類型的視頻直播軟件，觀看各種視頻直播。彼時(shí)，明星、“網(wǎng)紅”以及各行各業(yè)人士雖然在直播中頻繁與觀眾互動(dòng)，但直播帶貨的現(xiàn)象卻并不火熱。2017年，國(guó)家出臺(tái)一系列政策對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)行整頓，使其更加規(guī)范化發(fā)展。隨后，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)為了探索多元化發(fā)展以適應(yīng)市場(chǎng)需求開拓了以視頻直播的方式向觀眾推銷商品的新商業(yè)模式，即電商直播，此舉取得了巨大成功。自此，電商直播購(gòu)物行業(yè)蓬勃發(fā)展，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物的總銷售額高于4300億元。而到了2020年，由于新冠疫情防控的影響，直播購(gòu)物消費(fèi)異軍突起成為了拉動(dòng)內(nèi)需的重要抓手，電商直播購(gòu)物也成為了新型的消費(fèi)模式。之所以能受到消費(fèi)者的青睞，得取決于直播牢牢迎合了消費(fèi)者的消費(fèi)心理，在短時(shí)間內(nèi)取得了巨大的成就。2020年的《政府工作報(bào)告》指出“電商網(wǎng)購(gòu)、在線服務(wù)等新業(yè)態(tài)在抗疫中發(fā)揮了重要作用，要繼續(xù)出臺(tái)支持政策，全面推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+’，打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢(shì)”。同年7月，國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門聯(lián)合發(fā)布了9個(gè)新興職業(yè)，當(dāng)中最受人關(guān)注的要數(shù)“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷師”，其下加設(shè)“直播銷售員”一職，即通常所謂的“電商主播”“帶貨網(wǎng)紅”，可見直播帶貨對(duì)我們的日常生活產(chǎn)生了越來(lái)越深的影響，國(guó)家對(duì)此類新型產(chǎn)業(yè)模式也越來(lái)越重視。

近幾年，電商直播如雨后春筍般發(fā)展壯大，已經(jīng)變成我國(guó)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。根據(jù)相關(guān)報(bào)道顯示，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量已超過(guò)10億人，2020年直播電商的市場(chǎng)規(guī)模也接近1萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)率達(dá)到了100%。未來(lái)電商直播的市場(chǎng)規(guī)模會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大，但其增速將逐漸放緩，直播電商對(duì)電商總體的滲透率也將不斷提高。在“人”的環(huán)節(jié)，電商直播的“網(wǎng)紅”數(shù)量將趨于穩(wěn)定增長(zhǎng)，且出現(xiàn)分化，“馬太效應(yīng)”導(dǎo)致優(yōu)秀的直播“網(wǎng)紅”的帶貨能力將進(jìn)一步提高，更具商業(yè)價(jià)值。在“貨”的環(huán)節(jié)，基于對(duì)消費(fèi)者需求的數(shù)據(jù)分析將進(jìn)一步增加電商直播帶貨的精準(zhǔn)性，差異化、個(gè)性化的商品將更具吸引力。此外，食品、服飾、美妝等快消品在電商直播中的比例將進(jìn)一步提高，而隨著經(jīng)濟(jì)下行壓力加大和新冠疫情的影響，非必要消費(fèi)品在電商直播中的占比將逐漸下滑。在“平臺(tái)”方面，電商直播將成為互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)、社交平臺(tái)的標(biāo)配，也將成為各類平臺(tái)爭(zhēng)奪客戶的重要戰(zhàn)場(chǎng)。

三、電商直播中的消費(fèi)心理

1.習(xí)慣型消費(fèi)

逛街是人們?nèi)粘Ｉ钪械囊粋€(gè)重要習(xí)慣，尤其對(duì)于女性消費(fèi)者。許多女性消費(fèi)者在逛街時(shí)會(huì)漫無(wú)目的地瀏覽店鋪里的商品，即使她們沒有需要購(gòu)買的目標(biāo)商品，這已經(jīng)成為很多女性逛街的樂趣。直播電商模擬了現(xiàn)實(shí)生活場(chǎng)景，其主要目的是營(yíng)造一種網(wǎng)上“可臨場(chǎng)”購(gòu)物的氛圍。相關(guān)的調(diào)查顯示，在新冠疫情防控期間電商直播創(chuàng)建的虛擬購(gòu)物場(chǎng)景已替代逛街購(gòu)物成為了消費(fèi)者新的購(gòu)物場(chǎng)景。當(dāng)顧客進(jìn)入直播間時(shí)，即使他們漫無(wú)目的、不需要買任何東西，也可以通過(guò)觀看直播在虛擬空間感受到逛街購(gòu)物的樂趣。久而久之，消費(fèi)者將形成觀看直播購(gòu)物的習(xí)慣，從而影響其消費(fèi)行為。這是電商直播培養(yǎng)的消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣，從而進(jìn)一步形成了用戶黏性。

2.求實(shí)求惠型消費(fèi)

大多數(shù)消費(fèi)者在直播中購(gòu)買商品，是由于商品的價(jià)格實(shí)惠。低廉的價(jià)格加上優(yōu)惠券、禮品等促銷手段，讓大多數(shù)消費(fèi)者難以抵擋價(jià)格的誘惑，這也是直播最吸引人的部分。當(dāng)一件產(chǎn)品的購(gòu)買價(jià)格低于該產(chǎn)品的正常價(jià)格時(shí)，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的感知價(jià)值就會(huì)提升，從而刺激購(gòu)買欲望。另外，消費(fèi)者不僅注重商品的價(jià)格，還會(huì)考慮商品的使用價(jià)值，部分消費(fèi)者購(gòu)買商品是因?yàn)槭褂脙r(jià)值高和價(jià)格低的雙重原因。因此，消費(fèi)者對(duì)直播商品進(jìn)行購(gòu)買和下單的主要原因是消費(fèi)者的求實(shí)求惠心理。

同時(shí)，平臺(tái)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的搜索數(shù)據(jù)向其推送相關(guān)的產(chǎn)品，促使消費(fèi)者觀看產(chǎn)品直播。主播會(huì)在直播間向消費(fèi)者展示其所需產(chǎn)品的特征及使用方法，主播也能實(shí)時(shí)了解客戶的需求，供給需求的完美匹配會(huì)讓消費(fèi)者直接在直播間下單購(gòu)買商品。此外，觀看直播可以節(jié)省挑選時(shí)間，降低了消費(fèi)者購(gòu)買所需商品過(guò)程中選擇的時(shí)間成本，直播間的各類優(yōu)惠活動(dòng)也滿足了消費(fèi)者“撿便宜”的消費(fèi)心理，因此，大多數(shù)消費(fèi)者為了追求優(yōu)惠，會(huì)在直播間下單購(gòu)買商品。

3.粉絲跟風(fēng)認(rèn)同型消費(fèi)

目前，直播購(gòu)物的參與者主要由主播和消費(fèi)者組成，其中主播可以是明星、“網(wǎng)紅”以及店鋪草根主播等，更有一些直播平臺(tái)會(huì)邀請(qǐng)明星、“網(wǎng)紅”等組成雙主播或多主播進(jìn)行帶貨。明星主播的特點(diǎn)是可以通過(guò)名人效應(yīng)讓產(chǎn)品獲得消費(fèi)者更高的關(guān)注度甚至是銷量，直播帶貨的同時(shí)兼顧了娛樂性。網(wǎng)紅主播的特點(diǎn)是受眾群體比較特殊，以年輕人為主且粉絲數(shù)眾多，其帶來(lái)的基礎(chǔ)流量通常不比明星低，加上“網(wǎng)紅”的銷售產(chǎn)品類型豐富、針對(duì)性強(qiáng)，其銷售業(yè)績(jī)和商業(yè)價(jià)值通常也較高。店鋪主播主要是指互聯(lián)網(wǎng)電商自己培訓(xùn)或邀請(qǐng)的工作人員，他們的主要任務(wù)是面向消費(fèi)者展示店鋪內(nèi)相關(guān)產(chǎn)品，由于大部分店鋪主播都經(jīng)過(guò)了專業(yè)化培訓(xùn)，因此這類主播的專業(yè)性較強(qiáng)、易于感知消費(fèi)者心理，且相對(duì)于明星主播和“網(wǎng)紅主播”他們的雇傭成本較低。以上各類主播的主要任務(wù)都是向消費(fèi)者展示商品屬性及特點(diǎn)，介紹使用體驗(yàn)，實(shí)時(shí)與消費(fèi)者溝通，了解和滿足消費(fèi)者的需求，以達(dá)到讓消費(fèi)者“身臨其境”、“邊看邊買”的目的。

隨著電商直播的興起，明星的參與程度逐漸提高，目前，越來(lái)越多的人因?yàn)樽沸恰⒆贰熬W(wǎng)紅”而成為了電商直播間的用戶和消費(fèi)者，而商品的價(jià)格、適用性等卻不再是這些粉絲型消費(fèi)者的主要考慮因素。眾多追隨者涌入直播間，觀看直播并不是因?yàn)閮r(jià)格優(yōu)惠或商品實(shí)用，而是因?yàn)樽沸恰Ｇ疫@些追隨者有很高的忠誠(chéng)度，相信這些名人推銷的產(chǎn)品是值得信賴的。除了藝人和明星外，一些商業(yè)名人也開始進(jìn)行直播帶貨?！胺劢z”經(jīng)濟(jì)不容低估。

4.從眾沖動(dòng)型消費(fèi)

從眾心理是指?jìng)€(gè)體在外界人群行為的影響下，在自己的感知、判斷和認(rèn)知上表現(xiàn)出符合大眾輿論或多數(shù)人的行為模式。許多消費(fèi)者會(huì)觀看直播是由于受周圍親戚、朋友和同事的影響，或聽到周圍人的分享而跟風(fēng)購(gòu)買同款商品。在直播間中，當(dāng)看到其他消費(fèi)者在評(píng)論區(qū)分享其購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)，再加上主播及助手的引導(dǎo)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品推銷節(jié)奏準(zhǔn)確地把控，利用極具煽動(dòng)性的廣告辭令、夸張的語(yǔ)言、豐富的表情把產(chǎn)品推銷給直播間的觀眾，很容易激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲。此外，通過(guò)“饑餓營(yíng)銷”等方式，直播時(shí)商品購(gòu)買鏈接開放時(shí)間短，伴著諸如“搶光了”、“買它”、“手慢無(wú)”等話語(yǔ)，營(yíng)造出緊張的氣氛，導(dǎo)致觀眾沖動(dòng)搶購(gòu)。與此同時(shí)，有的主播可以同時(shí)擁有數(shù)百萬(wàn)或數(shù)千萬(wàn)觀眾，電商直播充分利用圍觀觀眾的“從眾心理”，對(duì)于沒有明確購(gòu)買目標(biāo)的觀眾來(lái)說(shuō)，也很容易形成從眾消費(fèi)。當(dāng)然，從眾消費(fèi)會(huì)導(dǎo)致沖動(dòng)消費(fèi)，待消費(fèi)者冷靜下來(lái)后，往往可能會(huì)發(fā)現(xiàn)他們購(gòu)買的商品并不是真正所需的。這種從眾心理是個(gè)體期望被公眾接受或不被公眾排斥而產(chǎn)生的規(guī)范性影響。在生活中，當(dāng)手機(jī)屏幕上出現(xiàn)“××正在購(gòu)買××商品”的字幕時(shí)，很容易產(chǎn)生羊群效應(yīng)。

四、針對(duì)電商直播未來(lái)發(fā)展的建議

綜上，通過(guò)對(duì)電商直播中的消費(fèi)者心理進(jìn)行相關(guān)解析，本文對(duì)平臺(tái)及商家未來(lái)的規(guī)范化發(fā)展提出如下建議：

1.注重“直播場(chǎng)”的建設(shè)

（1） 高層次規(guī)劃直播平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，打造高品質(zhì)直播電商平臺(tái)

①通過(guò)創(chuàng)新直播的方式以豐富直播內(nèi)容，吸引更多消費(fèi)者，增加消費(fèi)的可能性。比如探索5G、VR/AR、全息投屏等技術(shù)與直播電商資源深度融合，打造沉浸式購(gòu)物體驗(yàn)，讓用戶身臨其境地感受產(chǎn)品，激活新型消費(fèi)方式。②通過(guò)制定靈活多樣的促銷活動(dòng)以調(diào)動(dòng)消費(fèi)熱情，培養(yǎng)消費(fèi)者的電商消費(fèi)和購(gòu)物習(xí)慣。在電商直播中的優(yōu)惠活動(dòng)除價(jià)格優(yōu)惠外，還可以靈活地采取贈(zèng)品、滿減、搶紅包、搶優(yōu)惠券等一種或多種活動(dòng)，培養(yǎng)消費(fèi)者直播購(gòu)物的消費(fèi)習(xí)慣。同時(shí)，直播平臺(tái)要客觀地展示產(chǎn)品，盡量避免消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)買后的差評(píng)、退貨等一系列問(wèn)題。③通過(guò)個(gè)性化的產(chǎn)品定制以滿足不同需求，吸引不同類型的消費(fèi)者。電商平臺(tái)應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)資源，進(jìn)一步發(fā)掘用戶偏好和需求，對(duì)消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)的直播推送，針對(duì)不同類型的顧客在時(shí)間、內(nèi)容和產(chǎn)品上提供差異化的服務(wù)，以滿足其需求，從而進(jìn)一步提高用戶黏性。

（2） 加強(qiáng)對(duì)電商直播平臺(tái)的監(jiān)管

作為一種新業(yè)態(tài)，電商直播購(gòu)物發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，由于行業(yè)的快速發(fā)展和監(jiān)管規(guī)則的缺失，已經(jīng)暴露出了許多問(wèn)題，如銷售假冒偽劣商品、虛假夸大宣傳、誘騙交易、私下交易等問(wèn)題頻出。要加快相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定和頒布，通過(guò)嚴(yán)格審慎的監(jiān)管，杜絕損害消費(fèi)者利益、破壞商業(yè)信用的行為在直播中出現(xiàn)。使規(guī)范化的發(fā)展真正惠及各方，促進(jìn)直播電商產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，幫助經(jīng)濟(jì)發(fā)展乘風(fēng)破浪、穩(wěn)中求進(jìn)。政府等有關(guān)部門可以：①建立專門的電商直播法律法規(guī)，明確直播過(guò)程中各利益相關(guān)方的責(zé)任。從企業(yè)到商家再到主播，各環(huán)節(jié)都有法可循，權(quán)責(zé)明確。一旦出現(xiàn)損害消費(fèi)者利益的行為可以做到有法可依。②將直播平臺(tái)監(jiān)管納入社會(huì)信用監(jiān)管體系，并將對(duì)網(wǎng)紅直播的監(jiān)管納入社會(huì)信用系統(tǒng)。

2.做好“直播人”的文章

（1） 要重視直播電商人才隊(duì)伍建設(shè)

目前，優(yōu)秀主播和電商人才的缺乏是影響電商直播發(fā)展的重要瓶頸之一，挖掘和培養(yǎng)高端直播人才是關(guān)鍵任務(wù)。①建立專門的研究推廣機(jī)構(gòu)。建議在體制機(jī)制上創(chuàng)新突破，充分發(fā)揮地方人才的智力優(yōu)勢(shì)，如高校專家?guī)?、成熟人才的帶?dòng)等。②建立系統(tǒng)的培訓(xùn)課程。系統(tǒng)研究直播培訓(xùn)的課程設(shè)置、商品選擇、場(chǎng)景布局、直播運(yùn)營(yíng)等內(nèi)容，為培養(yǎng)直播達(dá)人、促進(jìn)直播電商長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供支持。③建立電商直播人才梯隊(duì)。建立基于高校、直播、電商龍頭企業(yè)的領(lǐng)軍人才和專家數(shù)據(jù)庫(kù)。與企業(yè)、高校合作，建立實(shí)訓(xùn)基地。通過(guò)龍頭企業(yè)與高校的合作，開發(fā)直播電商所需的培訓(xùn)課程。對(duì)直播電商進(jìn)行人才培訓(xùn)和專業(yè)認(rèn)證，提高員工的專業(yè)水平。④加強(qiáng)主播資質(zhì)認(rèn)定，提高入職門檻，實(shí)行實(shí)名制，完善主播崗前培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲措施。⑤平臺(tái)要培育和鼓勵(lì)“優(yōu)質(zhì)直播”“正能量主播”，對(duì)主播意識(shí)形態(tài)等建立完善的內(nèi)部監(jiān)管體系，營(yíng)造健康、正能量的平臺(tái)直播氛圍。

（2） 打造“明星”主播，發(fā)揮其影響力

消費(fèi)者能否對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)成信任，認(rèn)同產(chǎn)品的價(jià)值和功能，很大程度上取決于主播的影響力和專業(yè)水平。因此，電商平臺(tái)或商家在選擇主播時(shí)應(yīng)考慮受眾的認(rèn)可度和吸引力。例如，對(duì)自己的產(chǎn)品有全面的了解、專業(yè)技能更強(qiáng)、外表形態(tài)更佳的主播可以形成自己獨(dú)特的直播風(fēng)格，以提高辨識(shí)度和網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度，從而吸引更多的受眾，甚至是逐漸形成自己的粉絲群體，構(gòu)建穩(wěn)定的客戶群。與此同時(shí)，通過(guò)主播可以借助其自身的影響力以提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任度，從而形成交易，達(dá)到增加產(chǎn)品成交額的目的。所以，分析消費(fèi)者的心理偏好應(yīng)該成為門店主播需要掌握的技能，只有這樣才能盡量滿足消費(fèi)者的訴求，培養(yǎng)更具黏性的消費(fèi)者群體。

3.解決“直播貨”的問(wèn)題

（1） 注重產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)監(jiān)督

優(yōu)化帶貨直播還需要嚴(yán)格規(guī)范商品準(zhǔn)入、準(zhǔn)出標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管。直播產(chǎn)品質(zhì)量的好壞與否會(huì)直接影響到平臺(tái)和商家的信譽(yù)，從而影響其行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力甚至是生存能力。如果直播帶貨主播售賣的產(chǎn)品中頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，這不僅損害了主播在觀眾心目中的形象，也會(huì)直接影響了店鋪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如，2020年某平臺(tái)網(wǎng)紅主播在直播間賣的燕窩產(chǎn)品被質(zhì)疑有質(zhì)量問(wèn)題，遭遇了輿論壓力，平臺(tái)因此將主播賬號(hào)封停，市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)其進(jìn)行了相應(yīng)的處罰。自此，其直播熱度瞬間下降，店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力也遠(yuǎn)不如從前。因此，直播帶貨的店鋪要嚴(yán)格把控產(chǎn)品來(lái)源和質(zhì)量，不賣假貨和三無(wú)產(chǎn)品;平臺(tái)也要不斷提高質(zhì)量意識(shí)，落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等法律法規(guī)，一旦發(fā)現(xiàn)直播店鋪出售的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，第一時(shí)間要聯(lián)合商家進(jìn)行售后服務(wù)，敦促商家應(yīng)立即停止投放廣告，并將問(wèn)題產(chǎn)品下架，同時(shí)要將直播間禁播和封號(hào)，配合市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)違規(guī)者進(jìn)行處罰。

（2） 完善售后服務(wù)

電商主播想要增加消費(fèi)者黏性，售后服務(wù)是重要的一環(huán)。可以建立消費(fèi)者投訴的“綠色通道”，消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而被投訴，直播方應(yīng)積極溝通協(xié)商，確保迅速解決消費(fèi)者訴求，杜絕商家和平臺(tái)之間的“踢皮球”現(xiàn)象。

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作者簡(jiǎn)介：葉巧雅（1991- ），女，安徽警官職業(yè)學(xué)院，心理咨詢專業(yè)，助教，主要研究方向：消費(fèi)心理學(xué)