汽車后市場該提前布局了

文 / 本刊記者 王灝

2022 年5 月國務院常務會議部署進一步穩(wěn)經(jīng)濟一攬子措施，階段性減征部分乘用車購置稅600 億元。隨著多條促銷政策出臺，也將給汽車后市場帶來轉機。

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2022 年5 月，乘用車產(chǎn)量已高于同期水平，汽車類零售額3186 億元，環(huán)比增長24.1%；1-5月，汽車類零售額達到16594億元，占全社會消費品零售總額的9.7%。隨著買車之后用戶對車輛的養(yǎng)護需求的增加，汽車后市場的體量也逐步變大，因此汽車后市場也是整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源之一，正在吸引各方資本扎堆入局。

今年二季度，疫情影響了上海、北京等區(qū)域短期消費。伴隨近期購置稅減半等促銷政策的出臺，相信中國汽車市場會很快回暖。面對即將到來新的銷售高峰，汽車保有量市場呈現(xiàn)出巨大增長潛力，汽車后市場也同樣迎來廣闊的發(fā)展空間。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為汽車后市場破局

隨著機動車保有量增多、車輛售價逐漸走高、各地消費水平提升等諸多因素的影響，消費者對穩(wěn)固的汽車后市場服務需求增多。常規(guī)汽車4S 店和分散型小微企業(yè)，一直屬于兩極分化局面。汽車4S 店投入資金多、規(guī)模大、承受風險高；分散型小微企業(yè)多數(shù)規(guī)模小、成本低、收益低，在面對疫情等不穩(wěn)定市場因素時承壓能力較差。

從近幾年的市場情況來看，傳統(tǒng)車企、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、零配件領域公司，都憑借在供應鏈、數(shù)字化領域的領先優(yōu)勢，以高技術賦能汽車后市場，成為最有可能把汽車后市場引入正常發(fā)展軌道的重要力量。

其中典型的代表，諸如途虎養(yǎng)車、京東京車會，天貓養(yǎng)車等品牌，已經(jīng)形成了連鎖式的汽修店矩陣，利用薄利多銷的營銷方式吸引了大量的客流。對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，流量變現(xiàn)是存活的根本。擁有汽車售后服務領域豐富資源和成熟經(jīng)驗，再加上擁有可靠的供應鏈體系，這些品牌連鎖店能為用戶提供統(tǒng)一標準的產(chǎn)品與服務。

簡單從維修保養(yǎng)方面來看，具有明顯的周期性特點，單車的維修保養(yǎng)頻次固定且偏低，所以更加依托線下與車主有效交互，提供服務品質。一個良好的服務是保留客戶的根本，提升服務專業(yè)性，幫助車主進行用車的診斷能力，從而增加用戶的粘性。擁有互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)引導汽車后市場轉型，通過線上渠道，利用汽車消費品、汽車配件等商品牢牢吸引消費者，他們用極強的互聯(lián)網(wǎng)屬性改變了用戶的消費習慣。

天貓養(yǎng)車作為阿里巴巴旗下智慧養(yǎng)車連鎖品牌，掌握國內(nèi)98%主流車型精準養(yǎng)車方案，擁有上億級底層數(shù)據(jù)，可以針對不同車型車況提供更精準的保養(yǎng)、維修、洗車、美容等一站式養(yǎng)車服務。目前天貓養(yǎng)車門店全國已經(jīng)超過2100 家。

汽車后市場競爭力比拼

一是服務區(qū)域互補性。

整合資源，擴大服務范圍?？紤]更多新能源車型涌入市場中，針對性的維護項目已經(jīng)不能滿足大多數(shù)用戶的需求，目前傳統(tǒng)4S 店已經(jīng)著手進行服務場景整合，在同一個車間可以進行不同類型車輛的維修保養(yǎng)，從而增加服務網(wǎng)絡覆蓋，可以對更多用戶提供服務?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)也有很強的在線銷售、線下服務的模式體系，通過直營、加盟等多個模式，和汽車4S店形成了很好的互補性。以京東京車會為例，目前京東旗下專業(yè)的汽車養(yǎng)護服務門店，已在全國163 個城市開設了超過1400 家門店。

二是滿足個性化需求。

隨著汽車智能網(wǎng)聯(lián)需求加劇，進一步加速汽車產(chǎn)業(yè)變革，汽車后市場也逐漸呈現(xiàn)多樣化趨勢。因智能化車型比例提升，車輛整體配置較高，隨車附帶的功能已經(jīng)基本滿足使用需求，所以汽車后市場從業(yè)者應進一步提升服務內(nèi)容，來滿足用戶對車輛DIY 的需求以及車輛道路駕駛要求的差異。比如針對汽車輪胎的更換，用戶可以在途虎養(yǎng)車上選擇適合自己的輪胎，選擇距離自己比較近的門店上門免費安裝，均突顯出其價格低廉和服務便利性的優(yōu)勢。

三是發(fā)揮社群功能。

社群模式像一個更垂直的車友圈子，但從形式上又有區(qū)別。汽車后市場服務機構建立良性且高效的車友社群，通過多元化功能和服務，為汽車服務企業(yè)賦能，創(chuàng)造出更多商業(yè)價值。4S 店用戶的流失率高，是因為傳統(tǒng)4S 店在維修后的客戶服務回訪周期長、見效慢，有針對這行的對企業(yè)服務做出改進很難短期見成效?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)服務網(wǎng)點的優(yōu)勢則是利用用戶口碑、評價等體系，通過用戶之間的傳播增加用戶服務歸屬感，從而增加用戶粘性，做好整體服務鏈中的質量統(tǒng)一，讓客戶持久滿意。

在運營車主社區(qū)方面，車企中蔚來汽車是最成功的典范。用互聯(lián)網(wǎng)思維建立完善的“汽車服務+互聯(lián)網(wǎng)”社群，為關注該品牌的用戶及車主提供多種購車、用車、購物、旅行等多信息交流平臺。讓更多相同“屬性”的車友能夠聚在一起，幫助車友找到一個有凝聚力的車友組織。

汽車后市場由于包含了大量線下的實體服務，對數(shù)字化能力的要求更加多元，汽車后市場上下游產(chǎn)業(yè)鏈上的各個企業(yè)都在擁抱數(shù)字化。

四是加快數(shù)字化轉型。

近些年由特斯拉模式的汽車直營店已經(jīng)開始影響到整體汽車市場，不僅是新能源汽車企業(yè)在做直營模式，甚至傳統(tǒng)汽車企業(yè)也開始紛紛效仿。對于眾多汽車后市場經(jīng)營企業(yè)最直接的影響，就是被直營模式采用透明的價格體系和極致的用戶體驗形成的“降維打擊”。汽車后市場也需要及時進行數(shù)字化轉型，集約式的園區(qū)形式固然有優(yōu)勢，但體量更小，分布更廣的小型體驗店提供服務則可以覆蓋更多的用戶群。目前很多新能源車企開始陸續(xù)進駐大型商圈來招攬人氣，建設區(qū)域交付維修中心、推動服務落地，這成為未來針對汽車后市場服務的一大趨勢。

小型展示門店可以區(qū)別于大型商超的規(guī)模，做小做精，提供更多售后職能，顛覆傳統(tǒng)4S 店的常規(guī)經(jīng)營模式。推出網(wǎng)上問詢、網(wǎng)上預約、網(wǎng)上訂購等多種服務，從而能達到用戶需求精準觸達。汽車后市場的服務要從線下向線上平臺轉化，加強規(guī)范從業(yè)人員服務標準及話術，這些則更有利于品牌形象的塑造。

五是服務內(nèi)容需精專。

汽車后市場可與銷售企業(yè)進行服務整合，贏得更多的市場份額，從消費者需求角度去看市場運營，將服務內(nèi)容做精做專。迎合當下消費者的需求偏好，增強諸如車身改色、車身修復、定制改裝等服務內(nèi)容。以前汽車消費者依賴的4S 店服務模式將逐漸減弱，他們會更青睞于尋找一個專業(yè)機構享受專業(yè)的服務。途虎養(yǎng)車、京東京車會這類的專業(yè)汽車養(yǎng)護服務機構將借助資本的力量覆蓋更多的區(qū)域，結合各自線上平臺的資源優(yōu)勢，構建汽車用戶消費新體驗。

中國汽車新車產(chǎn)銷已經(jīng)初具規(guī)模，后市場與新車市場發(fā)展仍有較大差距。隨著國內(nèi)汽車市場和產(chǎn)業(yè)鏈逐漸成熟，越來越多90、00 后車主對于汽車的個性化需求增多，中國汽車后市場發(fā)展將迎來一個全新的消費時代。

總之，在社會的平穩(wěn)和經(jīng)濟的提振作用下，汽車消費快速回暖，預計下半年汽車市場將呈現(xiàn)出更為激烈的競爭場景，汽車后市場也應及早進行布局。