智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理路徑創(chuàng)新：從賦能到使能

何繼新 姚換軍 韓庚君

[摘 要] 隨著智能化集成技術的蓬勃發(fā)展，當今社會逐漸進入了一個以智能化為核心的時代。文章圍繞智能化引致的一系列轉變，從高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理環(huán)境、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)主體行為、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務生成過程等方面，分析、歸納和總結智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的變化，嘗試構建智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的系統(tǒng)框架與邏輯體系，并提出提升智能化水平，推動變革持續(xù)從賦能到使能演化。一方面，針對需求研判和預測、教育服務產(chǎn)品包、績效監(jiān)測評價、價值鏈管理等核心環(huán)節(jié)，深入探究智能化賦能提升高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的路徑和手段;另一方面，從智能化使能中的需求生成、內容規(guī)劃、價值創(chuàng)造、價值鏈創(chuàng)新、生態(tài)圈重構維度，剖析智能化使能以何種方式更好地服務于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)主體需求，提供更高質量的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務。

[關鍵詞] 智能化;高校;創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理;賦能;使能

[中圖分類號] G647? ? [文獻標識碼] A? ? [文章編號] 1673-8616（2022）03-0095-13

一、問題的提出

21世紀以來，互聯(lián)網(wǎng)作為社會發(fā)展和技術創(chuàng)新的核心推動要素，正在對人們的生產(chǎn)生活產(chǎn)生極為深遠的影響，不僅深刻影響著高校的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的發(fā)展，而且推動著高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的變革。當今社會進入一個以智能化為主的互聯(lián)時代，智能化的快捷性、即時性、精準性給高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理帶來機遇和諸多挑戰(zhàn)。例如，隨著智能化網(wǎng)絡技術在高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程教學中的逐步嵌入，傳統(tǒng)的課程教育形式和內容發(fā)生了重要變化，開放式教學和在線網(wǎng)絡教學已經(jīng)成為趨勢，開放包容的課程資源正助推新一輪的革命。這些變化為高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理創(chuàng)造了未來的無限可能，也從根本上改變了傳統(tǒng)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理思維及管理模式，對當前創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)[1]。在高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理和市場創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的融合過程中，伴隨大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等各種智能化新興技術對高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的深度嵌入，智能化技術對高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務供需精準匹配、及時發(fā)現(xiàn)市場需求、輔助管理決策、動態(tài)監(jiān)測預警等方面具有十分重要的意義。然而，值得注意是，在智能化技術持續(xù)融入高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的過程中，這一集成技術的應用更深遠的影響在于，高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理從被動轉為主動，從注重線下實景運作轉為線下線上虛實混合操作，所提供的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務整體發(fā)生了轉向和改變。這種變化為高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理提供了更加廣闊的空間和更多創(chuàng)新可能，從底層邏輯上改變了傳統(tǒng)的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理思想和內在邏輯，對現(xiàn)有的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理方式、流程和關系提出了挑戰(zhàn)。

現(xiàn)階段，我國將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等不斷深度融合于經(jīng)濟社會領域，在電子商務、云平臺服務、共享經(jīng)濟、社會治理智能化等領域進行了大量實踐探索[2]。然而，對于智能化環(huán)境下高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的系統(tǒng)性研究還有待加強，加之國內良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)市場發(fā)展前景和高校數(shù)量眾多，也為開展智能化場景中的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理研究奠定了堅實基礎?？紤]到當前智能化進程不斷加速和互聯(lián)網(wǎng)及人工智能時代發(fā)展現(xiàn)狀，各種智慧化、智能化技術對高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理始終起著重要的推動作用，對高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動的影響也愈加深入。智能化技術將會為高校不斷提升創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理效率賦能，各種智能化新技術推動創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源要素的匯聚、優(yōu)化，重構和再塑整個高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理系統(tǒng)的環(huán)境與結構，帶來環(huán)境新變化和高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的新發(fā)展，如圖1所示。因此，隨著智能化技術發(fā)展，當前高校不僅要延續(xù)利用技術賦能的邏輯，更需要借助大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、云平臺、人工智能等智能化集成的新技術，創(chuàng)新高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理模式，為學校、社會和學生創(chuàng)造教育新價值[3]，實現(xiàn)從賦能到使能的演進、轉換和創(chuàng)新，這也反映了目前我國開展互聯(lián)網(wǎng)及人工智能環(huán)境下的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理研究是一個迫切的課題，亟須構建智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的理論框架和體系，為我國智能化相關技術在高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理應用上提供參考。

本研究從智能化場景中的新特點和新方向來分析傳統(tǒng)高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理帶來的機遇與挑戰(zhàn)，其中不僅包括創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理環(huán)境的變化，還包括參與主體尤其是學生主體行為的變化。在分析這些變化的基礎上剖析智能化如何在需求研判及預測、服務產(chǎn)品包設計、績效監(jiān)測評價、價值鏈管理等方面賦能高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的轉型和創(chuàng)新，進而在需求生成、內容規(guī)劃、價值創(chuàng)造、價值鏈創(chuàng)新、生態(tài)圈重構等模式內容上更好地服務于學生和社會的需求，創(chuàng)造更高的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)價值。研究通過智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理面臨的環(huán)境變化、智能化賦能和智能化使能服務管理等方面，建構智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的模式和體系，為智能化時代的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理發(fā)展提供解決方案。

二、智能化轉換：智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的轉變

智能化場景中的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理面臨的環(huán)境與以往所處的環(huán)境大相徑庭。當前在智能化、數(shù)字化、網(wǎng)絡化背景下，高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理環(huán)境基于政策環(huán)境、學習環(huán)境、運作管理環(huán)境、教育環(huán)境和服務環(huán)境等方面的變化發(fā)生較為深刻的轉變（見圖2）?；诟咝?chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理維度剖析這些變化，依靠智能化技術手段改進創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務，提升價值獲取能力，釋放雙創(chuàng)活力，將成為高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務運營管理和創(chuàng)新發(fā)展的重要支撐。

（一）智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理環(huán)境的轉變

傳統(tǒng)的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理一般是在實體空間環(huán)境中進行，受到時空、系統(tǒng)、關系網(wǎng)絡等維度的局限，高校通常需要在固定時空點位，為一定范圍和數(shù)量內的學生提供教育服務，由此，關于教育服務時間選擇、教育地點布局等問題在高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理中尤顯重要。隨著智能化技術不斷融入高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)領域，建立在智能化基礎上的虛擬場景極大地改變和拓寬了高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的延展面，虛實結合、線上線下融合，豐富了高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理實踐，帶來了很多新變化和新機遇[4]。為深入認知高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理虛擬場景，本文從時間、空間、關系等維度，比較實體與虛擬兩種場景（見表1）。

表1 從時間、空間、關系維度對高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)

服務的實體和虛擬場景的比較

[維度 實體場景 虛擬場景 時間 特定的時間;流程穩(wěn)定;較強的限制性 超時空性;大部分服務可隨時獲得;限制性小 空間 實體場地;提供有限的課程或服務;服務有限的學生 無需實體課堂;服務全體學生;提供更多課程或服務選擇;節(jié)約學習成本 關系 教學服務鏈單一;學生聯(lián)結有限;資源流通不暢 學生、高校間聯(lián)結加強，形成關系網(wǎng);線上線下結合 ]

從時間維度來看，智能化技術具有超時空性、高效性、精準性，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務信息可以不囿于時間限制隨時獲取，智能化釋放了教師和學生的教與學的時間，尤其是可以按照學生自身特點和發(fā)展興趣，面向需求，個性化供給教育服務產(chǎn)品。從空間維度來看，由于教育服務不再受限于傳統(tǒng)課堂固定地點，地理空間不再是制約學生學習的因素，極大地節(jié)約學生學習成本和提升學習行為便利性，也改變了教與學的行為習慣和管理模式，激發(fā)學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學習積極性。從關系維度來看，智能化邏輯下的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)主體之間的關系網(wǎng)絡比以往的關系網(wǎng)絡更加復雜，借助智能化技術服務平臺，不僅有力促進高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理系統(tǒng)內部和外部資源流動更加暢通，不斷從社會中獲取資源和信息，持續(xù)增進新的動力和合作契機[5]，而且也使高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品包之間、服務產(chǎn)品包與高校之間、高校與高校之間互動頻繁和聯(lián)系密切;而對于學生而言，在傳統(tǒng)的實體環(huán)境線下教育服務關系中，社會關系網(wǎng)絡狹隘有限，而虛擬環(huán)境中的關系網(wǎng)絡更為多元豐富，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的社會資本更加充裕，這也有利于學生在虛擬空間中開展網(wǎng)絡模擬創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動。可見，關系網(wǎng)絡連接創(chuàng)造了高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)新價值，推動了以創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)圈為典型的運營管理模式的出現(xiàn)。

（二）智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)主體行為的轉變

智能化技術使得高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的內外環(huán)境在時間、空間和關系維度上發(fā)生變化，也使高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)主體的行為發(fā)生轉變。這里，分別從高校和學生這兩個核心主體入手，分析這兩種主體行為變化。首先，高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理行為發(fā)生了極大的轉變（見表2）。以往各高校主要集聚自身優(yōu)勢與其他高校競爭，以獲取更多的社會資源傾斜[6]，追求為社會輸送具有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神及能力的人才。而在智能化場景中，各高校則需要以提升服務學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)價值為最終目標，將與其他高校的競爭博弈關系轉變?yōu)楣采ゴ訇P系。在這種關系中，高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理更多需要依托于其所搭建的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，高校從以往提供單一封閉的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務轉變?yōu)槎喾絽f(xié)同為學生提供綜合的“虛擬環(huán)境—數(shù)據(jù)平臺—服務體系—教育服務產(chǎn)品包”。其次，學生的行為轉變對高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理影響較為明顯。探討分析智能化環(huán)境下學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)行為變化，有助于高校更好把握其面臨的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的服務對象需求，是高校正確制定其創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理政策的基礎。智能化背景下學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的行為變化體現(xiàn)出靈活性、感知性和個性化。從靈活性來看，豐富便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡接入，使得人們可以通過智能手機等工具在移動互聯(lián)網(wǎng)上開展學習、生活和工作，也使得學生可以輕松、便捷、隨時隨地開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學習、實踐鍛煉和對接社會實習。從感知性來看，智能化背景下的在線社交網(wǎng)絡、在線新媒體正成為人們社會互動溝通和關系建構的重要載體，且當前創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品包中關系資本、良好聲譽、品牌責任等無形要素所占權重不斷提升，這導致了學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)行為易受到多源信息影響，學生更加關注創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源稟賦和質量優(yōu)劣，行為感知更具理性、差異性和不確定性，增大了高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的困難。從個性化來看，智能化時代使得學生在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學習和實踐中更容易表達需求和意愿，也讓學生能夠結合自身興趣特點開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動，學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)行為日趨個性化。在智能化時代，大量不同種類、不同領域的多源數(shù)據(jù)涌現(xiàn)，使得高校更加清楚學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的需求，智能化集成技術的深度融合應用也使得高校更容易滿足學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)個性化需求，譬如通過智能化界面，學生可以開展智能化檢測分析，并自行完成服務產(chǎn)品最終定制，實現(xiàn)最大限度創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務個性化。

（三）智能化場景中創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品的轉變

高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理始終是服務于高校學生的，因此應將重心放在高校提供的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品上。智能化場景不僅改變了管理環(huán)境以及主體的行為活動[7]，而且相應地改變了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的核心內容和要素。在智能化發(fā)展加速的新時代，高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品的重要特征之一就是智能化。不僅物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、3D打印、人工智能等技術創(chuàng)造了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)機會，拓展了學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)空間，教育教學中還通過使用大量傳感器、處理器、識別器等部件設備，實現(xiàn)了對學生學習和教師教學海量數(shù)據(jù)的實時抓取，并被高校用于分析教師和學生的教學和學習行為，為師生提供更好更強大的教學和學習體驗。學生可以通過智能手段在智能環(huán)境下自主學習，也可以根據(jù)需要自行完成教育服務產(chǎn)品的個人定制，按照個性化需求使用更加便捷和成本低廉的教育服務產(chǎn)品。智能化環(huán)境下高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品的另一個重要特征是不斷增強的互動性。實際上這種互動不僅體現(xiàn)在服務產(chǎn)品本身，更體現(xiàn)在服務產(chǎn)品使用者的聯(lián)結和互動上。如AR互動教材及資源，可以通過AR技術形成更為生動、立體、可交互的教育教學形式，師生通過各種移動設備掃描教學及學習材料，轉化和呈現(xiàn)出三維模型、微課視頻等，并支持語音、文字、流程圖等多媒體形式，幫助學生形象理解認知。如智能課堂通過交互式智能教學系統(tǒng)，應用視頻、VR全景式PPT等新媒體技術和智能備課、智能插件等教學資源，使教學不再是單純的知識學習過程，而是師生共同成長和互動的體驗過程，是服務產(chǎn)品動態(tài)生成與知識綜合挖掘的過程，也為教師和學生提供一個創(chuàng)新迭代的學習使用場景?？梢?，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的智能化服務產(chǎn)品的出現(xiàn)，使得高校由傳統(tǒng)向學生提供的“學習服務包”發(fā)展為向學生和教師提供的“教學服務包（智能教學）—學習服務包（智能課堂）”，即高校教師通過智能終端實現(xiàn)學生需求挖掘、移動式辦公和教學以及備授課一體化，以智能交互的服務產(chǎn)品為工具，向學生提供信息量大、思維含量高的服務內容，使得高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理“智能普及、智能常態(tài)、智能應用”帶來無限可能。

（四）智能化場景中創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務生成過程的轉變

高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務生成過程同樣受到智能化場景的影響。更多的高校師生加入創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)智能化教育服務產(chǎn)品的設計、使用和優(yōu)化中來;大數(shù)據(jù)、虛擬仿真、智能課堂、智能備課、智能插件、全景式PPT技術等使得創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品開發(fā)和使用虛擬化;新興的教育服務類或創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育服務類信息技術企業(yè)充分運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術，在高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)領域的現(xiàn)有服務體系中獨領風騷，不斷創(chuàng)造出新的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務模式和服務集群結構。鑒于智能化技術和大數(shù)據(jù)信息逐漸成為高校的核心要素資產(chǎn)[8]，現(xiàn)有創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務集群結構中高校與高校之間、高校與企業(yè)之間的關系也會形成新的復雜網(wǎng)絡。高校與高校之間通過智能化信息平臺實現(xiàn)信息互聯(lián)互通，在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務過程中能夠做到信息及時同步，快速對整合信息進行反饋，達到良好的合作關系。高校與企業(yè)之間的關系主要體現(xiàn)為兩個方面：一方面，高校是培育人才的搖籃，源源不斷地將人才輸送到企業(yè)中，智能化的賦能效應，能夠提供更多的溝通和討論的平臺，能夠最大限度地趨向于信息對稱，以達到供需平衡的目的，同時也可以根據(jù)數(shù)據(jù)進行分析，對就業(yè)趨勢進行預測;另一方面，企業(yè)能夠在高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務中參與進來，建立校企合作機制，在這一過程中智能化技術能夠提供技術保障。如圖3所示，智能化技術為高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品帶來諸多機遇，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務集群結構也會日益復雜。

智能化技術從以下兩個方面對高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務生成過程產(chǎn)生影響。一方面，在以大數(shù)據(jù)為依托的前提下，高校得到更多學生端數(shù)據(jù)，不僅包括充斥于網(wǎng)絡中學生的反饋信息數(shù)據(jù)，而且包括學生學習行為信息的實時收集。通過對數(shù)據(jù)進行加工分析處理，高校既可以得出學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)整體學習行為特性，又可以從個人角度更加精細、精準、精確地描繪出學生的學習行為鏡像[9]，進而根據(jù)學生需求設計出更加具有針對性的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品，并且通過對動態(tài)實時數(shù)據(jù)的分析可以對師生學習使用服務產(chǎn)品的行為演化趨勢做出規(guī)律性精準研判響應。另一方面，高校的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品消費使用生成過程本身也受到智能化新興技術的沖擊，智能、便捷和共享的網(wǎng)絡輔助教學平臺不但使得教育資源開放化，而且通過互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)結可以實現(xiàn)資源互通，突破時空限制共建共享創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務資源。智慧課堂和智慧教室系統(tǒng)的出現(xiàn)更是顛覆了高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品的使用過程，使得高校能以廣容量、低成本的交互教學，實現(xiàn)教師精準教學及滿足學生個性化學習需求，從而改變高校服務學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需求的方式。而更為深遠的影響在于，通過將服務產(chǎn)品智能化，高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務生成過程變得虛擬化，人機共融、智能交互、智能感知等將成為常態(tài)，傳統(tǒng)的線下教育、課堂授課、實習實踐等服務方式都將發(fā)生巨大變化。

在當今智能化時代，高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品的生成和創(chuàng)造過程更需要的是一種信息種群的感知和整合能力，以不斷地整合資源和協(xié)同合作以創(chuàng)造更大的價值。由此，傳統(tǒng)的“高?！處煛n堂—學生”垂直的內部集群鏈模式被顛覆，高校、企業(yè)、教師和學生的界限被打破，高校之間、企業(yè)之間、部門之間和學生之間生發(fā)成復雜多樣的“內外交融的集群關系網(wǎng)絡”，在智能化互聯(lián)互通背景下，這種跨領域、超時空的數(shù)據(jù)信息資源集聚使得高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的協(xié)調運作尤為重要。

通過以上對智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的環(huán)境、主體、服務產(chǎn)品特性和生成過程轉變的分析，從服務管理的層面來講，這些轉變對傳統(tǒng)的教學及學習模式提出了新的要求，暴露出現(xiàn)階段存在的問題。如傳統(tǒng)“填鴨式”的教育方式無法滿足學生個性化的學習需求;強調現(xiàn)存高校內部集群鏈模式而沒有重視內外部集群生態(tài)圈等教育模式;創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品的生成過程也忽視了對線上零碎知識的整合。智能化對社會的影響是不可逆的，高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理模式只能通過不斷革新以適應趨勢變化要求，綜合運用智慧化、智能化集成技術以創(chuàng)新理念、整合資源、優(yōu)化流程、實現(xiàn)效率的提高[10]。

三、智能化賦能：智能化場景中提升高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理效能

智能化技術的日趨成熟和普及增強了高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理各個階段的可操控性，建構了更加高效和完善的體系。高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的主要目的是為學生提供更加適合和具有針對性的服務產(chǎn)品。因此，高校應不斷察覺學生的需求并進行預判，不斷調整服務產(chǎn)品設計，優(yōu)化和完善服務過程。與此同時，當前高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的運營管理體制機制，不再是單個高校自身的獨立行為，而是應從整個高校內部和外部集群的維度來探討創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務生態(tài)圈模式，從需求研判和預測、服務產(chǎn)品包設計、績效監(jiān)測評價、價值鏈管理等服務管理中的主要環(huán)節(jié)，探討智能化如何提高高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理效能。

（一）智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需求研判和預測

需求研判和預測是高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的基礎。在智能化時代，學生需求比以往變動頻率更高、個性化需求特征尤為凸顯。同時，高校依靠智能化技術獲得的信息資源比以往充裕。以斯坦福大學的StartX加速器為例，其不僅可以獲得學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)數(shù)據(jù)，而且可以將學生瀏覽、下載、收集、評價數(shù)據(jù)追蹤記錄下來，包含關鍵詞、瀏覽的時間、點擊率、瀏覽頻率等。這些學習行為特征是學生內在實際需求的外在表現(xiàn)，通過智能化技術進行動態(tài)數(shù)據(jù)采集和分析研判，從而更加準確地預測學生的實際需求，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理決策提供數(shù)據(jù)的支撐[11]。例如，智慧課堂可以通過KAB創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)網(wǎng)站上學生的瀏覽記錄和點擊次數(shù)推薦學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學習課程，持續(xù)強化學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識，豐富教育成果，為高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理頂層設計提供指導。進一步，基于線上反饋信息和瀏覽追蹤數(shù)據(jù)的結合，利用大數(shù)據(jù)分析研判預測學生個性化需求，可以更準確地實現(xiàn)高價值知識推送服務，使創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理更有效。

（二）智能化場景下高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品包設計

物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云平臺、區(qū)塊鏈等智能化技術使得高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務形式更加豐富、更加開放、更加多層次。首先，高校學生可以通過智能化學習平臺和網(wǎng)絡社交媒介進行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學習，為高校精準設計符合學生學習需要的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)智能化服務管理體系提供了可能。例如，通過智慧校園App搭建教育數(shù)據(jù)智能分析平臺，收集分析包括學生的網(wǎng)站點擊率、搜索關鍵詞和學習時間偏好等行為數(shù)據(jù)，可以幫助高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理者科學規(guī)劃設計出全方位、多維度、多元化的更加貼合學生需求的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)課程體系和人才培養(yǎng)方案。其次，模式識別、學習分析、虛擬現(xiàn)實和語義分析等技術的發(fā)展，推動智能化技術作為服務于數(shù)據(jù)支持、挖掘需求、信息分析、產(chǎn)品設計的輔助決策的工具，并通過現(xiàn)有的虛擬仿真系統(tǒng)、智慧學校系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行可視化處理，滿足不同場景、不同模式下不同學生的個性化需求，從而使智能化技術更好地賦能創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品設計。例如，基于多維度數(shù)據(jù)分析模型搜集和分析得到的海量數(shù)據(jù)，利用模式識別技術，將語音、圖像和表情轉換為命令，師生可以使用智能終端設備擺脫時空限制開展教學。最后，為了能為學生提供更廣闊的平臺、更豐富的教學資源和更高效的學習方法，建立更完善和靈活的學習平臺，最大限度地滿足學生的個性化需求，更多高校采用云生態(tài)體系，以其強大的網(wǎng)絡儲存和數(shù)據(jù)整合能力，充分利用智能化手段，圍繞教師、學生、教學管理者等主體的需求，開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理提供了極大便利。

（三）智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理績效監(jiān)測評價

借助智能化技術，高?？梢栽O計更全面、更系統(tǒng)、更高效的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理監(jiān)測評價。一方面，通過對智能化服務管理平臺獲取信息和數(shù)據(jù)，高校能夠進行動態(tài)績效監(jiān)測，形成更優(yōu)化的績效評價。例如，針對學生的就業(yè)信息及職業(yè)求職方向信息獲取有限、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理難以與學生意愿信息融合的問題，高校通過智能化平臺如就業(yè)信息平臺和“翻轉校園”App，可以對學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、求職數(shù)據(jù)及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務評價等數(shù)據(jù)進行分析，及時、動態(tài)、全面掌握學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)發(fā)展狀況趨勢，提升創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理效能。另一方面，在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理監(jiān)測體系中，借助智能化數(shù)據(jù)平臺，結合內外部獲得數(shù)據(jù)的分析、建模及可視化處理的結果，可以對監(jiān)測有關的信息進行敏感性分析、交叉分析，解決傳統(tǒng)績效監(jiān)測中存在的權責不清晰、管理流程重疊交叉、數(shù)據(jù)對接阻隔滯后等問題，有效規(guī)避管理風險和提升管理效能。

（四）智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務價值鏈管理

智能化技術云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等在高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的價值鏈管理過程中發(fā)揮了十分重要的作用，這既體現(xiàn)高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理流程日趨標準化、數(shù)字化和智能化，又體現(xiàn)在高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理全過程鏈條中上下游不同環(huán)節(jié)之間的有機銜接和管理決策更多依賴于大數(shù)據(jù)及智能化分析[12]。一方面，高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理體系正在變得越來越智能，更多高校使用虛擬現(xiàn)實技術、視頻技術、云計算技術來捕獲教育和學習環(huán)節(jié)中的各種數(shù)據(jù)，再反饋給智能平臺以指導創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理，高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理由粗放集中被動式管理轉變?yōu)榫毞稚⒆赃m應式的智能化管理。這里，讓師生整合到一個統(tǒng)一的智能化平臺中，極大地提高了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才招生、培養(yǎng)、就業(yè)等環(huán)節(jié)的聯(lián)動效率，成為聯(lián)結學生、教師、社會和高校的智能化服務平臺，這也就是價值鏈重構。另一方面，智能化及相關技術將會徹底改變高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的模式，不僅可以用于監(jiān)控和分析整個高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理流程，發(fā)現(xiàn)異動問題并加強跟蹤管理，還可以在教育服務全過程中實現(xiàn)實時優(yōu)化。例如，全景學習智能化平臺會自動采集教師和學生的互動教與學的數(shù)據(jù)，生成課堂教學數(shù)據(jù)源，師生集聚在開放共享的學習空間中，形成知識輸入和知識輸出合力，在知識共享中形成創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育服務價值鏈[13]。

四、賦能到使能：智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的提升路徑

智能化技術是新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的主力軍，不僅能提高創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務效能，還可以改變和顛覆創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的模式與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育結構。為應對智能化時代的變化，更多高校通過智能化技術平臺將創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務“理論—實踐—社會”的需求有效銜接，基于智能化系統(tǒng)深入解析和持續(xù)創(chuàng)造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務需求，在教學方面，從單一的課程設計轉換到“教學服務包（智能教學）—學習服務包（智能課堂）”設計，以往線性的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育服務鏈更迭為交互性、虛擬性、可視性、體驗性和超時空的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務網(wǎng)絡。智能化技術為高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理提供了創(chuàng)新的可能性，針對需求生成、內容規(guī)劃、共創(chuàng)價值、服務鏈升級等維度生成智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理的提升路徑（見圖4）。

（一）智能化使能的需求生成：從因需而動到主動創(chuàng)造需求

智能化場景中，高校能夠通過智能化技術精準捕獲學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的潛在需求，并依托智能化手段將學生的潛在需求轉化為現(xiàn)實需求。例如，高校通過智慧校園App可以向學生推送“看了該課程的同學還看了這些”等信息，進而更精準地挖掘學生的潛在需求。更進一步地講，傳統(tǒng)意義的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務是指主動或者被動適應學生需求的“因需而動”，并沒有更深入地挖掘和主動創(chuàng)造潛在及未知的需求，而提供服務的最終目的是滿足學生對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務產(chǎn)品的全方位需求?；谥悄芑?、信息化和數(shù)字化集成技術，高校能夠更加深度挖掘學生對于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)深層次、全方位、個性化、多樣化的潛在需求和未知需求，實現(xiàn)主動創(chuàng)造和引領需求。例如，高校通過對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)云課堂后臺數(shù)據(jù)指標分層分類、精準研判、智慧識別學生的課程活躍度，能夠深度挖掘學生自控性、專注度、投入度等行為規(guī)律。同時，這類定義需求、創(chuàng)造需求的革新還體現(xiàn)在集體評測方面，智能技術最大的優(yōu)勢是群體智慧集聚的評測能力，在高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理中，通過開通離線留言和功能評價通道等渠道開展群體量化評測，評測的結果可作為需求更新、調整、充實和創(chuàng)造的依據(jù)，從而開拓新的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務需求。

（二）智能化使能的內容規(guī)劃：從教育服務設計到智慧服務新業(yè)態(tài)

隨著智能化技術的深度應用、空間拓展以及集聚發(fā)展，近些年來創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務智能化趨勢不斷加快，以智能終端、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的普及和深化為依托，高校轉向為學生提供智能集成的智慧創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務系統(tǒng)。這一新型模式下，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務不再專屬于某個學生和教師，而是在不同地域空間和不同時段由不同師生共享使用?；诖?，高校需要進行全新的服務管理設計，包括搭建智慧教學資源和智慧校園場景，開發(fā)運用教育共享平臺，測度分析智能環(huán)境下創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育中師生的學習和教學偏好行為等。可見，基于智慧校園融入物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等技術而形成的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理系統(tǒng)，從服務生產(chǎn)形式來看，由無差別大眾化教育轉向了個性化、差異性、小范圍服務;就服務組織方式而言，由時空集中式服務轉向了超越時空的分散分布式服務;從服務形態(tài)來看，由提供線下教育轉向“線上數(shù)字教育服務+周邊增值全流程服務”。然而，智能化和高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的結合所構成的是一個高精準度的系統(tǒng)，從智能化管控、沉浸式智慧課堂到智能生成教學內容、智能課件庫、智能精準推薦知識，在管理模式上形成了一種“智能技術—多源數(shù)據(jù)—服務產(chǎn)品包”的智慧服務新業(yè)態(tài)，以系統(tǒng)效率最大化和運營成本最小化為目標，不斷帶來更多的服務模式創(chuàng)新。

（三）智能化使能的價值創(chuàng)造：從單維主導到多主體價值共創(chuàng)

智能化嵌入高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的另一個重要意義在于實現(xiàn)價值共創(chuàng)，包括師生之間、學生之間以及高校之間的價值共創(chuàng)。智能化場景中高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的價值共創(chuàng)主要表現(xiàn)在學生、教師、管理部門和外部組織等相關利益主體，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能化平臺、云計算、虛擬現(xiàn)實等智能化集成終端共同參與到創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的設計、組織、反饋、優(yōu)化等管理環(huán)節(jié)之中，打破以往創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務形式中師生之間、學生之間和高校之間的信息藩籬，在共建共治共享中形成創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理價值鏈。新興智能化技術不僅傾向滿足師生教與學的需求，而且能夠為高校之外的企業(yè)、社會組織等其他更多參與主體創(chuàng)造更大的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務價值。在智能化驅動高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務范式中，價值共創(chuàng)在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務中顯現(xiàn)出更大的影響，甚至有些范式就是以價值共創(chuàng)為核心，沒有價值共創(chuàng)，服務也就缺乏了真正內核。例如，慕課是新近涌現(xiàn)的一款大規(guī)模在線開放課程，基本服務是利用使用者的智能終端設備或者互聯(lián)網(wǎng)平臺上傳課程的數(shù)據(jù)來獲取資源，從而為學習者提供更多更優(yōu)質、更有序的服務。慕課的服務核心在于來自全球各地的人共享知識、經(jīng)驗和課程等，包含了在線研討等課程形式，從而向學習者提供更好的服務?；谠破脚_、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、傳感器、信息融合及人工智能等智能化技術，所有的學習者和授課者都對慕課所提供的服務做出貢獻，同時實現(xiàn)價值共創(chuàng)，形成了慕課特有的混合式學習模式。

（四）智能化使能的價值鏈創(chuàng)新：從線性關系到復雜網(wǎng)絡關系

在大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、云計算、虛擬現(xiàn)實等智能化技術的引領和支持下，高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的設計、生成、組織、學習、反饋、優(yōu)化等流程在智能化虛擬教育平臺中完成，學生、教師、課程設計者、教育管理者都可以在不同的流程中發(fā)揮不同的作用和擔任不同的角色，學生可以參與到某個領域的課程設計中來，教師可以出現(xiàn)在另一個智慧課堂中充當學生的角色。在這樣萬物互聯(lián)的背景下，傳統(tǒng)的“高?！處煛獙W生”的垂直學習鏈和服務鏈被打破，來自不同區(qū)域、不同高校、不同專業(yè)、不同需求的高校、教師和學生之間形成密集復雜和協(xié)同交叉的扁平化服務集聚供給網(wǎng)絡，實現(xiàn)教學、服務、學習、管理、應用以及深化拓展協(xié)同共進。相較于傳統(tǒng)的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學習鏈和服務鏈，智能化場景下的學習鏈和服務鏈呈現(xiàn)出去中心化、多方供給主體、網(wǎng)絡化、去均衡化、多點對接、超時空性的特點。將網(wǎng)絡關系與線性關系相比較，在很多情況下，網(wǎng)絡關系是遠遠優(yōu)于線性關系的，特別是在跨行業(yè)、跨地域、跨領域的服務中，各類創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)主體可以通過復雜有序的網(wǎng)絡關系進行資源共享、獲取新學習資源、分散風險等。

（五）智能化使能的生態(tài)圈重構：從單一供給到生態(tài)圈集成供給

隨著全球進入智能互聯(lián)與開放創(chuàng)新的時代，高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的學生越來越希望通過建立跨越時間、空間和組織關系的體系聯(lián)結虛擬與現(xiàn)實，并通過一站式全方位多中心化的互聯(lián)智能化終端完成一系列的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動。例如，學生能夠在一個移動智能終端云平臺上實現(xiàn)學習規(guī)劃、在線答疑、服務匹配、課程學習、虛擬實踐、創(chuàng)業(yè)孵化、體驗反饋等。面對這種更高更多樣性的需求，單個高校往往很難實現(xiàn)，需要依靠大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術，逐漸將創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務功能關聯(lián)聚集起來，形成平臺化、動態(tài)化、網(wǎng)絡化的生態(tài)圈，創(chuàng)造和重塑創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)主體的復合集成式需求。生態(tài)圈中的主體構成可以是以往服務生態(tài)鏈的上下游成員及橫向關聯(lián)的相關成員，也可以是智能環(huán)境引入的不相關的成員。智能化情境下的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)圈以整體性治理模態(tài)和匯合交叉資源共享，推動智能化技術與高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務融合。

同時，智能化情境下的高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)圈的形成也改善了傳統(tǒng)資源整合模式，以整個創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務生態(tài)圈為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)主體輸出，基于技術、成本、價值及風險等維度，酌量引入創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)圈的類型、模式以及厘清自身的生態(tài)位，形成知識能量持續(xù)流動。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)圈是當前高校培養(yǎng)學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的主要載體，對于生態(tài)圈源頭建立者、生態(tài)圈組織者、生態(tài)圈社會平衡者及生態(tài)圈參與者而言，構建良好的生態(tài)圈需要各主體各司其職。生態(tài)圈源頭建立者主導和整合資源以提升整個高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)圈的發(fā)展速度、強度，擴大生態(tài)圈規(guī)模，這需要不斷深入分析智能化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)圈發(fā)展趨勢、戰(zhàn)略資源和戰(zhàn)略態(tài)勢;作為生態(tài)圈組織者需要不斷開拓新要素、新動能、新路徑，豐富智能化服務平臺模式，培育互聯(lián)網(wǎng)學習能力、資源整合能力、組織協(xié)同能力，為高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的管理提供借鑒和指導;生態(tài)圈社會平衡者需要對內外部創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境、政策做到匹配供需的調節(jié)作用，建立“政策—平臺”管理范式，協(xié)調高校、政府、企業(yè)，實現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)圈平衡;生態(tài)圈參與者根據(jù)態(tài)勢、發(fā)展方向以及自身定位，確定對自身創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務管理有益的生態(tài)圈等。高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務生態(tài)圈的形成是傳統(tǒng)高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務在虛擬空間中的延伸、映照和延續(xù)，更是高校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務虛擬集聚的必然趨勢，而相關的服務管理、運行機制、交互關系、內在規(guī)律等諸多問題，如生態(tài)圈的帶動輻射能力較弱、孵化承載能力不足、新加入高校與生態(tài)圈內部高校的競爭激烈、共享不充分、生態(tài)圈功能定位不明晰及生態(tài)要素共享和交換受阻等問題，還需要深入探究。

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