基于價值共創(chuàng)理論的代際閱讀推廣服務(wù)模型構(gòu)建研究

楊亞非

（吉首大學(xué)旅游與管理工程學(xué)院，湖南張家界 427000）

隨著人類社會文明的發(fā)展，圖書館更加注重閱讀服務(wù)質(zhì)量，為了提高閱讀的服務(wù)質(zhì)量，各種新的方法被應(yīng)用到閱讀服務(wù)中，國外將價值共創(chuàng)服務(wù)理念引入到圖書館閱讀服務(wù)。我國學(xué)者對該理論也進行了一些研究，任瑞榮教授對高校圖書館用戶的需求進行了研究，基于該研究構(gòu)建了價值共創(chuàng)知識服務(wù)的結(jié)構(gòu)體系[1]；王野對圖書館學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟結(jié)構(gòu)與管理體系進行深入研究，并將價值共創(chuàng)理論應(yīng)用到該領(lǐng)域[2]；胡曉輝在學(xué)科服務(wù)研究中引入知識密集型產(chǎn)業(yè)中五階段模型的價值共創(chuàng)理論，這種研究模式給其他學(xué)者提供了新的方法[3]。雖然國內(nèi)已經(jīng)有一些學(xué)者對在圖書館領(lǐng)域的價值共創(chuàng)理論進行研究，但是取得的成果還是較少，特別是關(guān)于價值共創(chuàng)理論如何實際應(yīng)用到圖書館服務(wù)中、實施效果界定、該理論的應(yīng)用受到什么因素的影響等關(guān)鍵問題還需要深入研究，進一步形成系統(tǒng)的理論體系。

1 價值共創(chuàng)理論解釋

20世紀社會發(fā)生巨大的變革，隨著經(jīng)濟的發(fā)展壯大，傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)不具備競爭力，逐步被新時代所淘汰。市場主導(dǎo)下消費者產(chǎn)生了與供應(yīng)商共同參與產(chǎn)品研發(fā)的想法，在買方市場下這種想法也被供應(yīng)商所接受，供應(yīng)商為了提高產(chǎn)品的銷量，盡可能滿足消費者的需求，開始進行行業(yè)變革，鼓勵消費者提出個性化的建議，并充分接受這些建議，在產(chǎn)品的研發(fā)中融入一些有利的建議，使產(chǎn)品更加符合消費者的需要，學(xué)者們將這種工程定義為“價值共創(chuàng)”(Value Co-creation)。Rafael Ramirez 和Richard orman 最先提出價值共創(chuàng)的核心思想，他們通過研究消費者和供應(yīng)商之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶對產(chǎn)品的需求更加多樣，企業(yè)需要充分考慮消費者的需求，與消費者建立良性的發(fā)展關(guān)系，從而使商品的價值得到提升，形成一種全新的供銷關(guān)系[4]。Matt O'Hern 和Aric Rindfleisch 兩人根據(jù)該核心思想對“共創(chuàng)”的概念重新進行定義，他們認為共創(chuàng)是以消費者為中心，采納消費者的合理建議，把這些建議融入產(chǎn)品新元素的研發(fā)中，這種生產(chǎn)者和消費者共同協(xié)作的方式有利于產(chǎn)品開發(fā)，極大提高了創(chuàng)造出完美產(chǎn)品的可能性[5]。這種新模式首次將消費者提高到和供應(yīng)商一樣的地位。此后互聯(lián)網(wǎng)的興起為供應(yīng)商和全球消費者提供了交流渠道，消費者可以將自己的想法通過網(wǎng)絡(luò)提供給供應(yīng)商，供應(yīng)商可以根據(jù)這些想法來獲得新的靈感，從而使產(chǎn)品不斷得到更新?lián)Q代，創(chuàng)造出更加符合市場需求的產(chǎn)品[6-8]。

2 基于價值共創(chuàng)理論的代際閱讀推廣服務(wù)模型構(gòu)建

2.1 代際閱讀推廣服務(wù)模型組建單元

該文對代際閱讀推廣服務(wù)價值共創(chuàng)的參與主體、驅(qū)動因素和行為過程等進行深入分析,并據(jù)此形成了概念模型(見圖1)。為促進代際閱讀推廣服務(wù)的發(fā)展，政府提出價值共創(chuàng)的主張，在制度保障、技術(shù)攝入、空間建設(shè)、信息透明和文化契合等驅(qū)動因素的影響下，建立了以政府為主體，各個參與主體各司其職的合作共創(chuàng)環(huán)境,促進了各個參與主體所在的群體階層深度延伸,共同建立和拓展了復(fù)雜的社會服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò),促進了代際閱讀推廣的發(fā)展、優(yōu)化與升級，讓合作的整個流程、各個環(huán)節(jié)更好地相互連接與調(diào)配。

圖1 代際閱讀推廣價值共創(chuàng)服務(wù)模型

2.2 代際閱讀推廣服務(wù)參與主體分析

不同的適用條件下價值共創(chuàng)的主體不同,商業(yè)服務(wù)中的主體是企業(yè)或者消費者,公共服務(wù)中主體是公民、社會組織和政府等,代際閱讀推廣價值共創(chuàng)涉及的主體更多元化。包括政府、圖書館、志愿者以及非政府組織。各參與方關(guān)系都比較復(fù)雜,并且各主體的動機、行為過程以及承擔的責任具有差異性，由此形成一張價值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)。

首先,閱讀推廣占據(jù)主導(dǎo)地位的是政府,當前政府非常重視人民的文化素養(yǎng),這要求重視閱讀,因此政府承擔著整合資源、協(xié)調(diào)問題的責任,做好主導(dǎo)力量,把好代際閱讀的第一關(guān)。政府通過建立完善的相關(guān)制度安排、激勵機制及組織形態(tài),營造出良好的共創(chuàng)環(huán)境,也是其他參與方參與到價值共創(chuàng)中的前提條件。

其次,圖書館作為服務(wù)組織者和服務(wù)活動場地的提供者，為實現(xiàn)自身的長期發(fā)展,在參與價值共創(chuàng)過程中與地方政府部門積極協(xié)調(diào),起到了示范效應(yīng),讓更多志愿者愿意投身到閱讀服務(wù)中去,做好公共圖書館代際閱讀的推廣[9]。

再次,志愿者要跳出過去以志愿驅(qū)動服務(wù)的思維局限,利用他們所掌握的個人技能和專業(yè)知識等珍貴的資源,發(fā)揮跨年齡的天然優(yōu)勢,鼓勵和協(xié)助更多的兒童、青少年、老年志愿者參與到幫助彼此的服務(wù)中,逐漸實現(xiàn)文化認同和契合,讓志愿者做到真正主動參與[10]。

最后,要重視非政府組織在代際閱讀推廣中的作用,加強與非政府組織的合作。非政府組織已成為重要的代際閱讀推廣的途徑,聯(lián)合地方政府和圖書館,通過出版社、高校、社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)媒體、新聞廣播等途徑開展宣傳,根據(jù)我國國情提供個性化、場景化、訂制化的活動內(nèi)容,并設(shè)計出適合各區(qū)域、各城市具體情況的代際閱讀推廣活動。

2.3 代際閱讀推廣服務(wù)驅(qū)動因素分析

價值共創(chuàng)的主導(dǎo)力量是政府,共創(chuàng)環(huán)境是該過程順利進行的前提條件,營造方式有制度保障、技術(shù)攝入、文化契合、信息透明、空間建設(shè)等,這些也是價值共創(chuàng)的驅(qū)動因素,可以有效地吸引各方積極地參與到活動中。

政府作為主導(dǎo)力量，做好職能服務(wù)和制度改革是必不可少的,制度保障是代際閱讀推廣價值共創(chuàng)的重要舉措。一方面,政府要建立與圖書館、志愿者、非政府組織之間的線上與線下相結(jié)合的良性互動機制；另一方面，政府依據(jù)代際閱讀推廣的要求,配置合適的人力、物力、財力以及各種資源,構(gòu)建科學(xué)可行的保障體系。

隨著計算機技術(shù)的發(fā)展和數(shù)字化時代的來臨,以及社交媒體、大數(shù)據(jù)分析等新興科技的誕生,“平臺化”的跨界組織迅速形成,微博、微信、快手、抖音等社交媒體受到全民的青睞,能快速地將各參與方拉進代際閱讀推廣價值共創(chuàng)的大門,更便捷、高效地推動各參與方實現(xiàn)服務(wù)交互。因而,各參與方通過技術(shù)攝入來共創(chuàng)內(nèi)容、分享信息,使機會大大增加,讓環(huán)境得到優(yōu)化。

2.3.1 空間建設(shè)

代際閱讀推廣的空間建設(shè)分為自然空間和社會空間[11]。自然空間方面,老年人和嬰幼兒是代際閱讀的主要服務(wù)對象，兩者都有身體抵抗力低下的特征,所以需要服務(wù)空間安全、安靜、健康、光線充足以及讀書氣氛濃厚、文獻資料完整等；社會空間方面,由于志愿者中也有缺少自我保護、知識體系不完整的未成年人,因此為了保障他們的人身安全,需要參加代際閱讀服務(wù)的成年志愿者必須具備相應(yīng)的知識水平、文化素質(zhì)和道德修養(yǎng),確保未成年人能夠以周圍的成人志愿者為榜樣,獲得有益的影響[12]。

2.3.2 信息透明

代際閱讀推廣應(yīng)當堅持全面性、持續(xù)性、可操作性這三個原則。由于這三個原則決定了代際閱讀推廣很難深度或持續(xù)地參與價值共創(chuàng),因此要秉承信息公開化、透明化的原則。一方面,政府要對當?shù)氐陌l(fā)展情況與資源情況進行及時地發(fā)布；另一方面,政府要與圖書館、志愿者及非政府組織合作，就代際閱讀等內(nèi)容通過線上線下多渠道進行宣傳介紹[13]。信息透明化有助于各參與方更好地了解代際閱讀的服務(wù)對象、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容,可以有效避免因信息不對稱造成的各方參與度不高、推廣不順利的情況。

2.3.3 文化契合

代際閱讀包是包含著情感互融化、認知互?；蛢r值互滲化的復(fù)雜的過程,本質(zhì)是促進積極老齡化,減少文化鴻溝,促進全民閱讀。文化契合也是志愿者參與價值共創(chuàng)的關(guān)鍵原因。一方面,志愿者們加入代際閱讀價值共創(chuàng)不僅源于對全民閱讀文化的認同感,通過志愿服務(wù)、意見反饋,以及組織宣傳活動的方法,支持代際閱讀的發(fā)展；另一方面,也因為在幫助別人的過程中實現(xiàn)了自身價值,從而建立精神滿足感和自豪感,逐漸形成自覺的公民行為,參與價值共創(chuàng)[14]。

2.4 代際閱讀推廣服務(wù)行為過程分析

代際閱讀價值共創(chuàng)的發(fā)展過程分為初期、中期、后期三個階段，每一個階段都有著相對應(yīng)的行為內(nèi)容（見圖2）。

首先，政府在代際閱讀價值共創(chuàng)的過程中持續(xù)發(fā)揮著引導(dǎo)者的作用，在提出價值共創(chuàng)的主張后需要通過相關(guān)的服務(wù)提案來保證價值共創(chuàng)的啟動，其他各方則需要基于現(xiàn)有的溝通渠道，打破信息壁壘，減少信息不對稱，實現(xiàn)信息透明化。

其次，對于共創(chuàng)環(huán)境的營造，政府不僅要提供政策支持，還要提供資金的支持，以確保代際閱讀活動的正常開展；而圖書館則通過提供專業(yè)文獻資源，志愿者和非政府組織通過分享專業(yè)知識以及專業(yè)技能等，實現(xiàn)多方協(xié)作，營造代際閱讀價值共創(chuàng)環(huán)境。政府通過不斷完善代際閱讀服務(wù)的內(nèi)容，其他各參與方通過組織活動收集的反饋定期進行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)分析結(jié)果對代際閱讀的內(nèi)容進行優(yōu)化，使整個過程的服務(wù)質(zhì)量得到質(zhì)的提升，確保各方都有效地參與了價值共創(chuàng)的過程，促進代際閱讀的發(fā)展。對于代際閱讀產(chǎn)生的社會價值，政府期望得到的價值和其他參與方可以提供的潛在價值需達成一致，政府需要建立友好的溝通渠道與各參與方進行溝通，這種交流要保持連續(xù)性，同時要包容其他的想法，使多種想法碰撞形成有價值的火花，使代際閱讀服務(wù)發(fā)展保持活力。

最后，在價值共創(chuàng)的后期，參與的各方利益訴求得到保障，共創(chuàng)的代際閱讀不斷地完善并走向成熟，形成專業(yè)化、個性化和精準化的閱讀服務(wù)，在實際應(yīng)用中更具有凸出價值。例如幫助政府緩解老齡化帶來的影響，幫助社會實現(xiàn)情感交流平等化以及文化傳播反哺化。

最終實現(xiàn)政府期望達到的促進全民閱讀的最終目的，縮小社會各階層、各行業(yè)、各年齡段之間的文化鴻溝，促進我國公共文化事業(yè)的發(fā)展。

3 基于價值共創(chuàng)理論的代際閱讀推廣服務(wù)策略

3.1 強調(diào)非政府相關(guān)者的積極參與，構(gòu)建多方對話機制

為了實現(xiàn)價值共創(chuàng)，應(yīng)建立由政府主導(dǎo)，圖書館、志愿者及非政府組織多方參與的對話機制。把握各參與主體的相關(guān)切身利益，圍繞各自關(guān)心的重點內(nèi)容，建立多種形式的對話機制，可以更全面地了解其訴求的共性和矛盾點，探尋訴求平衡的最佳方案，合力創(chuàng)造代際閱讀推廣服務(wù)最大化的價值。

3.2 溝通渠道多樣化，保障各方價值共創(chuàng)、信息獲取

構(gòu)建政府部門、圖書館、社會志愿者、非政府組織間良性交流的運行機制,尋找多種不同的溝通渠道,保證對話暢通,建立實時多元的溝通平臺。通過線上線下多樣化的溝通渠道,使得各參與方都能方便快捷地獲得代際閱讀推廣的基本信息、彼此之間的利益訴求與矛盾沖突信息以及其余價值共創(chuàng)的相關(guān)信息,進而更好地運用自身的資源、經(jīng)驗以及知識技能共同商討最佳方案,以此來實現(xiàn)共贏。

3.3 建立風險防范機制，進行風險評估

價值共創(chuàng)過程也是一把雙刃劍,因為有利益就有風險,及時進行風險評估工作,并制訂好預(yù)防措施,這也是至關(guān)重要的。這樣才能確保價值共創(chuàng)過程的成功,并達到所預(yù)期的效果。一方面，提前構(gòu)建好風險評估模型,建立一個完整體系,對方案進行綜合評判,提出修改意見；另一方面,要加強知識產(chǎn)權(quán)的保護,制定相應(yīng)的獎勵機制,對參與各方的利益進行保障,有利于調(diào)動各方的積極性。

3.4 各參與方價值共創(chuàng)信息公開，確保信息高度透明

信息透明是保障代際閱讀推廣各參與方有效溝通和價值共創(chuàng)的基礎(chǔ)。唯有讓相關(guān)的信息透明化,方可使各參與方進一步地了解彼此,更好地開展信息互動,共享知識與靈感,并一起商討最佳方案,以促進價值最大化。同時,在交流與協(xié)作中進行價值共創(chuàng),有助于加深雙方的了解與信賴,減少信息不對稱造成的彼此之間不了解、不信賴的困境,推動各方形成和保持長期的合作共創(chuàng)伙伴關(guān)系。

4 結(jié)語

代際閱讀服務(wù)作為閱讀服務(wù)重要的組成部分，在我國并沒有得到足夠的關(guān)注?，F(xiàn)階段我國的閱讀推廣尚未形成政府、圖書館、志愿者、非政府組織等多方合作的局面。為了更好地促進代際閱讀推廣的發(fā)展,價值共創(chuàng)是有效途徑。該文對代際閱讀推廣價值共創(chuàng)這一現(xiàn)象背后的機制、模式做出深刻的分析,加強各方的有效交流與協(xié)作,發(fā)揮各自優(yōu)點,努力做到揚長避短,保持各方之間的交流與互動,努力實現(xiàn)各自的訴求,平衡好各方的利益,尋求最佳解決方案,最終實現(xiàn)代際閱讀推廣價值的最大化。