六西格瑪管理法干預(yù)對婦產(chǎn)科急診分診效率及護理質(zhì)量的影響

鄔丹萍 達玉婷 包蓓蕾 王曉倩

復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院急診科，上海 200090

隨著近年來人們生活水平的提高，患者對醫(yī)療質(zhì)量及就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)時間的要求也逐漸提高，因此，有效提高患者就醫(yī)效率及就醫(yī)質(zhì)量成為提高護理質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)〔1〕。徐道亮等〔2〕研究指出，由于近些年婦科急診患者數(shù)量的增加，其就診環(huán)境常出現(xiàn)醫(yī)護人員配比不足、患者擁擠、就診秩序差等的問題，該問題可導(dǎo)致患者在就診前出現(xiàn)焦慮、煩躁等不良情緒，影響其對治療的配合程度，因此，需采取有效措施規(guī)范就診環(huán)境。六西格瑪管理法是20世紀(jì)80年代提出的管理工具〔3〕，其包括定義、測量、分析、改進及控制5個環(huán)節(jié)，能夠有效衡量流程質(zhì)量，同時能夠促進流程逐步改善，最終達到預(yù)計目標(biāo)。本文擬探討六西格瑪管理法干預(yù)對婦產(chǎn)科急診分診效率及護理質(zhì)量的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年5～9月在復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院急診就診的患者350例作為對照組，另選取2019年10月至2020年3月在該院急診就診的患者350例作為研究組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者首次至該院急診就診；②患者意識及溝通能力正常；③患者癥狀符合婦產(chǎn)科疾病相關(guān)類型；④患者對本次研究知情，并自愿參與。排除標(biāo)準(zhǔn)：①伴有嚴(yán)重陰道出血或腹痛等癥狀者，②年齡≥65歲者，③伴有嚴(yán)重意識障礙或精神類疾病者，④有口音或僅能夠使用方言溝通者。兩組患者的基本資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。見表1。

表1 兩組患者的基礎(chǔ)資料比較

1.2 方法

2019年10月前，采用常規(guī)護理管理方法，即急診室墻壁張貼就診流程及相關(guān)制度，并由導(dǎo)診指導(dǎo)患者進行就診。2019年10月后，采用六西格瑪管理模式對患者進行管理，具體措施包括以下方面。

1.2.1定義及測量 該階段強調(diào)傾聽患者需求，并將患者抽象的、不明確的問題轉(zhuǎn)化為能夠測量的關(guān)鍵點，同時探究存在的主要問題及缺陷點。具體措施包括：(1)組建管理小組：由護士長任小組組長，由科室內(nèi)3名工作時間≥5年的護理人員任組員，對婦科急診就診環(huán)境、護理質(zhì)量等情況進行調(diào)查。(2)患者滿意度調(diào)查內(nèi)容及方法：每日定時向婦科急診患者發(fā)放調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括護理人員服務(wù)意識、工作責(zé)任心、溝通能力、等待時間、掛號方式及其他具體存在問題。發(fā)放問卷數(shù)量為25份/d，連續(xù)發(fā)放14 d，問卷以不記名形式填寫，醫(yī)生填寫完整后當(dāng)場回收。(3)醫(yī)生滿意度調(diào)查內(nèi)容及方法：定期向急診以上方法調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括導(dǎo)診效率、患者數(shù)量、巡視診室及專業(yè)技術(shù)等。問卷采用不記名方式填寫，醫(yī)生填寫完整后當(dāng)場回收。(4)問題匯總：患者等候時間為2～150 min，平均(46.19±15.42)min，其中婦科急診患者等待時間低于產(chǎn)科急診患者，且影響患者滿意度的主要問題包括：①現(xiàn)場健康宣教及指導(dǎo)不到位，②候診區(qū)人員擁擠，③候診時間長，④部分護理人員專業(yè)技術(shù)較低。影響醫(yī)生滿意度的主要問題包括：①巡視診室頻率較低，②護理人員專業(yè)技術(shù)不足。

1.2.2分析階段 召開科室會議，由管理小組人員及相關(guān)醫(yī)護人員針對患者提出的主要問題及護理管理過程中存在的缺陷進行分析，具體包括以下方面：(1)護理人員原因：①分診護士不足，僅有1名分診護士開展分診工作，且需要負責(zé)測量血壓、采集標(biāo)本、接受咨詢、監(jiān)測胎心胎動工作，工作負荷量大；②護理人員轉(zhuǎn)運患者時診室無人巡視；③新進護理人員護理專業(yè)知識相對不足，未能及時將理論與實際工作相結(jié)合。(2)患者原因：①多數(shù)患者因自身疾病和臨產(chǎn)等原因而出現(xiàn)焦慮及緊張等不良情緒，進而在候診室內(nèi)徘徊，且大多數(shù)患者由多名家屬陪同就診，導(dǎo)致候診室及診室門前人員擁擠；②因部分檢查結(jié)果無法在急診即刻完成，導(dǎo)致患者需往返于醫(yī)院與家庭之間；③部分患者素質(zhì)有待提高，存在插隊現(xiàn)象；④患者因不了解就醫(yī)流程，存在走錯診室現(xiàn)象。(3)醫(yī)院與醫(yī)生方面：①就醫(yī)流程及就醫(yī)指示標(biāo)識不醒目，導(dǎo)致患者難以按照正確流程就醫(yī)；②收費方式單一，只能現(xiàn)金支付，導(dǎo)致患者及家屬往返于銀行和醫(yī)院之間；③分診后，患者處無明確標(biāo)記就診科室，導(dǎo)致掛號處無法區(qū)分，誤掛專家，患者走錯診室，影響就診效率；④醫(yī)生工作量較大，影響了服務(wù)質(zhì)量，甚至影響醫(yī)患及護患關(guān)系；⑤單個急診掛號窗口會出現(xiàn)排長隊等候掛號、等待時間長的現(xiàn)象。

1.2.3改進階段 根據(jù)該院急診存在的實際問題，管理小組聯(lián)合醫(yī)院相關(guān)部門，對護理流程、就診環(huán)境、護理人員服務(wù)等方面進行修改，其具體措施包括以下方面：(1)完善掛號體系：①醫(yī)院構(gòu)建統(tǒng)一的平臺，增設(shè)自助掛號收費系統(tǒng)，以緩解“掛號難”、收費排長隊的問題；②強化分診的引導(dǎo)工作，指導(dǎo)患者按時前往候診室，以降低現(xiàn)場等候的無效時間；③與住院科室進行溝通，適當(dāng)增加急診醫(yī)生數(shù)量，并延長周末急診醫(yī)生診療時間；④改進引導(dǎo)模式，在候診室張貼就診流程，并通過醫(yī)院官網(wǎng)及微信公眾號等方式提高患者對掛號、就診流程的了解程度。(2)提高護理人員服務(wù)意識：①開展定期培訓(xùn)，定期對護理人員進行微笑服務(wù)培訓(xùn)，提高護理人員服務(wù)意識、溝通能力及業(yè)務(wù)能力；②增加巡診護士，在原有1名分診護士的基礎(chǔ)上，增加1名巡診護士，其主要職責(zé)為對候診區(qū)進行巡視，觀察患者是否出現(xiàn)危急癥狀，對存在突發(fā)情況的患者采取有效干預(yù)措施，維持候診區(qū)秩序，保證候診區(qū)安靜舒適；③完善候診室基礎(chǔ)設(shè)施，在候診室設(shè)置雜志閱讀區(qū)、飲水機、候診椅、手機充電裝置、儲物柜等設(shè)施，以滿足患者的基本需求，同時，使用候診區(qū)電視對候診的患者進行健康教育，并循環(huán)播放常見疾病的相關(guān)知識，以提高患者認(rèn)知程度；④實施預(yù)約制度，通過廣播叫號及大屏幕顯示患者姓名的方式引導(dǎo)患者進入診室，同時限制診室內(nèi)患者數(shù)量，避免多名患者同時在診室內(nèi)。

1.2.4控制階段 定期了解患者及醫(yī)生對護理工作的滿意程度，同時采取定期及不定期考核方式了解護理質(zhì)量，制定獎懲措施，對工作積極、工作質(zhì)量高的護理人員給予獎勵，對考核不合格的護理人員給予警告或處罰，并將考核結(jié)果與年終考核掛鉤，以鞏固護理質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1分診效率 比較兩組患者分診時間、患者等候時間、掛號時間及總就診時間。

1.3.2護理質(zhì)量 采用該院自制《婦科急診分診質(zhì)量評價表》對護理人員工作質(zhì)量進行評價，該量表包括主動服務(wù)、健康教育、崗位職責(zé)、溝通能力、候診環(huán)境共5個維度、20項條目，各條目評分為1～5分，滿分為100分，評分越高表明護理質(zhì)量越高，該量表Cronbach α系數(shù)為0.893。

1.3.3不良情況發(fā)生率 記錄患者候診及診療過程中發(fā)生的投訴事件、糾紛事件、風(fēng)險事故及差錯事件發(fā)生概率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組分診效率比較

研究組患者分診時間、患者等候時間、掛號時間及總就診時間顯著短于常規(guī)組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.05)，見表2。

表2 兩組分診效率比較

2.2 兩組患者實施管理模式前后護理質(zhì)量比較

研究組婦產(chǎn)科急診護理質(zhì)量評分顯著高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，見表3。

表3 兩組患者實施管理模式前后護理質(zhì)量比較(分，

2.3 兩組患者不良情況發(fā)生概率比較

研究組患者中，投訴事件、糾紛事件、風(fēng)險事故及差錯事件發(fā)生概率顯著低于常規(guī)組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.05)，見表4。

表4 兩組患者不良情況發(fā)生概率比較〔n(%)〕

3 討論

婦產(chǎn)科急診因具有患者數(shù)量多、流動性大、候診環(huán)境嘈雜等特點，極易導(dǎo)致分診人員工作出現(xiàn)失誤，進而延誤患者病情，甚至導(dǎo)致醫(yī)患、護患糾紛及投訴事件的發(fā)生，嚴(yán)重影響患者治療效果及醫(yī)院形象〔4〕。因此，該院自2019年10月開始在婦科急診實施六西格瑪管理法對護理管理工作進行干預(yù)，該模式將工作作為一種流程，通過定義、測量、分析、改進及控制5個環(huán)節(jié)進行流程優(yōu)化及環(huán)節(jié)控制，最終達到提高工作效率，避免工作中不良情況發(fā)生的目的〔5-6〕。

本次研究結(jié)果顯示，研究組患者分診時間、患者等候時間、掛號時間及總就診時間均顯著短于常規(guī)組，其原因包括：①實施六西格瑪管理法，能夠準(zhǔn)確了解影響分診效率的具體原因，進而通過實施具有針對性的改善措施，合理分配醫(yī)療資源，達到縮短患者無效等候時間的目的，使分診效率顯著提高〔1〕；②周俊輝和趙秀芳〔7〕研究指出，多數(shù)醫(yī)院分診護理人員工作負擔(dān)過重，導(dǎo)致其難以完全按要求完成其工作職責(zé)，在實施六西格瑪管理法后，通過增加巡查護士，有效分擔(dān)了部分分診護士的工作，進而提高了分診效率，同時巡查護士通過對候診室的巡查，能夠有效維持候診室秩序，在一定程度上避免了插隊等情況的發(fā)生，也有助于提高分診效率〔8〕；③通過改進掛號收費方式，并大力推廣網(wǎng)上掛號等方式，避免了患者長時間在等候區(qū)排隊的現(xiàn)象〔9-10〕，而指導(dǎo)患者按照預(yù)約時間前往等候區(qū)，更進一步提高了分診效率。

本次研究還顯示，實施后，急診護理質(zhì)量評分顯著高于實施前，且研究組患者中，投訴事件、糾紛事件、風(fēng)險事故及差錯事件發(fā)生概率均顯著低于常規(guī)組，其原因包括：①實施六西格瑪管理法后，通過對護理人員進行培訓(xùn)，其對工作崗位的認(rèn)知及對工作的積極性均顯著提高，尤其在與患者接觸時，其溝通能力的顯著提高，有助于建立良好的護患關(guān)系〔11-12〕，進而能夠避免不良情況的發(fā)生，同時促進護理質(zhì)量的提高；②昝紅艷等〔3〕將六西格瑪管理法應(yīng)用于急診工作中，結(jié)果顯示，急腹癥分診失誤率顯著降低，證實了該管理方法能夠有效提高護理質(zhì)量；③通過改進掛號方式及延長診療時間，能夠滿足更多的患者掛號需求，進而有助于降低患者因無法得到及時救治而出現(xiàn)的不良情況；④通過增加巡查護士，能夠更為及時的發(fā)現(xiàn)危重癥患者，也有助于避免不良情況的發(fā)生；⑤通過采取考核及獎懲措施，能夠進一步提高護理人員對該模式的重視程度，進而能夠使護理人員主動遵循相關(guān)規(guī)章制度，能夠促進護理質(zhì)量的提高〔13-14〕；⑥宮莉莉和于佳平〔11〕將六西格瑪管理法應(yīng)用于住院患者輸液管理中，也證實了該管理方法在提高輸液質(zhì)量方面存在顯著優(yōu)勢。

綜上所述，于婦產(chǎn)科急診實施六西格瑪管理法干預(yù)，能夠有效提高分診效率及護理質(zhì)量，同時有助于降低不良情況的發(fā)生概率。

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