基于卓越績(jī)效模式的內(nèi)鏡中心高質(zhì)量管理效果評(píng)價(jià)

宋曉園 蔣良芝

(上海市楊浦區(qū)中心醫(yī)院 同濟(jì)大學(xué)附屬楊浦醫(yī)院，上海 200090)

2021年國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》[1]指出，通過推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新，引領(lǐng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新趨勢(shì)；通過強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向、建設(shè)特色鮮明的醫(yī)院文化、關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，建設(shè)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化。高質(zhì)量發(fā)展是公立醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在需求。卓越績(jī)效模式(performance excellence model)[2-4]是當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法；該模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。它最早應(yīng)用于企業(yè)管理，在國(guó)外的大型醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院、護(hù)理機(jī)構(gòu)和醫(yī)療相關(guān)的實(shí)驗(yàn)室等機(jī)構(gòu)中也有很多應(yīng)用[5-6]，但其引入我國(guó)醫(yī)院管理的時(shí)間較短。卓越績(jī)效模式注重組織文化作用、質(zhì)量對(duì)績(jī)效的貢獻(xiàn)和增值、系統(tǒng)整合及思考、以患者為中心的理念、組織的社會(huì)責(zé)任以及堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展原則[7]。它不是目標(biāo)，而是提供一種評(píng)價(jià)方法。卓越績(jī)效模式的本質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。消化內(nèi)鏡中心是一個(gè)涵蓋胃腸鏡預(yù)約、檢查、消化軟式內(nèi)鏡洗消于一體的平臺(tái)科室。以往在科室運(yùn)行過程中常存在流程缺陷、績(jī)效分配方案不夠合理，導(dǎo)致工作人員工作積極性不夠，資源未整合導(dǎo)致洗消成本浪費(fèi)等問題。鑒于此，本科室引入卓越績(jī)效模式管理方法，旨在對(duì)內(nèi)鏡中心進(jìn)行高質(zhì)量管理，進(jìn)一步探索出安全、準(zhǔn)確、有效的管理模式。

1 資料與方法

1.1一般資料 本研究的樣本醫(yī)院是上海市楊浦區(qū)中心醫(yī)院，作為首家區(qū)域醫(yī)療中心，擁有770 m2的內(nèi)鏡中心，為周邊居民提供消化道腫瘤的篩查以及消化道疾病的診治服務(wù)。2020年本院內(nèi)鏡中心完成改擴(kuò)建工程，擁有一流的洗消設(shè)備、充滿人文的設(shè)計(jì)理念。中心有護(hù)理人員22人，其中，本科及以上學(xué)歷21人、大專學(xué)歷1人。30～40歲護(hù)士11人，占50%；40～50歲護(hù)士6人，占27%；50歲以上護(hù)士5人，占23%。工勤人員5人，均為中專學(xué)歷，年齡40～50歲。本研究根據(jù)卓越績(jī)效模式實(shí)施的時(shí)間，分為實(shí)施前(2019年)與實(shí)施后(2021年)。實(shí)施前內(nèi)鏡中心洗消軟式內(nèi)鏡共計(jì)1 123條,實(shí)施后洗消軟式內(nèi)鏡共計(jì)1 667條。采用方便抽樣方法選取實(shí)施前、后洗消的內(nèi)鏡各500條，患者50例為目標(biāo)樣本。

1.2方法 2020年1-12月采用卓越績(jī)效模式對(duì)內(nèi)鏡中心實(shí)施高質(zhì)量管理，通過全員參與培訓(xùn)、繪制策略地圖，從運(yùn)營(yíng)維度、患者(顧客)維度、流程維度、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度等方面實(shí)施并構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)。

1.2.1全員參與培訓(xùn)卓越績(jī)效模式 組織全員學(xué)習(xí)卓越績(jī)效模式的相關(guān)內(nèi)容。它包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等7個(gè)方面[8]。由領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場(chǎng)為中心組成的“領(lǐng)導(dǎo)三要素”，強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在所處的特定環(huán)境中，通過制定以顧客和市場(chǎng)為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)未來，關(guān)注的是組織如何做正確的事。以人為本、過程管理及經(jīng)營(yíng)結(jié)果組成的“結(jié)果三要素”，則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性，通過組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，解決的是效率和效果的問題。

1.2.2繪制內(nèi)鏡中心策略地圖 根據(jù)卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀，內(nèi)鏡中心從運(yùn)營(yíng)維度、患者(顧客)維度、流程維度、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度四方面制定可量化的、具體可行的評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)鏡中心的高質(zhì)量管理。實(shí)施策略地圖，見圖1。

圖1 內(nèi)鏡中心策略地圖

1.2.3各維度實(shí)施方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.2.3.1運(yùn)營(yíng)維度 實(shí)施方法：(1)通過內(nèi)鏡中心及消毒供應(yīng)中心的一體化管理，將所有軟式內(nèi)鏡、洗消耗材、監(jiān)測(cè)耗材等進(jìn)行統(tǒng)一整合，提高儀器設(shè)備使用效能以及效益。(2)根據(jù)相關(guān)財(cái)務(wù)部門管理規(guī)定，合理、合法規(guī)范收費(fèi)。(3)嚴(yán)格控制耗材使用量、人員配比合理，降低科室運(yùn)營(yíng)成本。(4)建立獨(dú)立的績(jī)效考核制度，充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得。評(píng)價(jià)指標(biāo)：軟式內(nèi)鏡洗消合格率(包括內(nèi)鏡清洗水槽、洗消機(jī)內(nèi)壁、內(nèi)鏡管腔)、耗材成本、人力成本。

1.2.3.2患者(顧客)維度 實(shí)施方法：(1)通過問卷星形式對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，將患者反饋的問題運(yùn)用PDCA的管理工具進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。(2)通過形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，要求護(hù)理人員嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)。(3)運(yùn)用信息化手段對(duì)軟式內(nèi)鏡的洗消實(shí)行全程追溯，減少護(hù)理人員手工書寫的工作量，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及效率。(4)推行一站式服務(wù)理念，減少患者在多樓層之間的往返。評(píng)價(jià)指標(biāo)：患者滿意度。

1.2.3.3流程維度 實(shí)施方法：(1)通過內(nèi)鏡中心以及消毒供應(yīng)中心的一體化管理，兼顧患者安全以及成本的合理控制，形成創(chuàng)新的管理組織架構(gòu)，見圖2。(2)通過服務(wù)管理師SGS所學(xué)的服務(wù)管理理念，建立患者服務(wù)及成果的及時(shí)評(píng)估及反饋機(jī)制。(3)通過智慧服務(wù)實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約，減少患者等候時(shí)間。評(píng)價(jià)指標(biāo)：患者平均等候時(shí)間。

圖2 創(chuàng)新管理組織架構(gòu)圖

1.2.3.4學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度 實(shí)施方法：(1)通過去標(biāo)桿醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，培養(yǎng)內(nèi)鏡?？谱o(hù)士。(2)通過信息系統(tǒng)助力員工規(guī)范操作。(3)鼓勵(lì)護(hù)理人員積極向上、參加各類科研培訓(xùn)，積極參與科研工作。(4)良好的績(jī)效分配制度，做到留才、用才、惜才。(5)全員參與科室管理，強(qiáng)化護(hù)士的主人翁精神。評(píng)價(jià)指標(biāo)：?？评碚撝R(shí)及操作技能掌握程度、護(hù)士對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境的滿意度。(本研究通過自行設(shè)計(jì)的測(cè)量表對(duì)護(hù)士的?？评碚撝R(shí)及操作技能掌握程度進(jìn)行考評(píng)。每個(gè)測(cè)量表共計(jì)100個(gè)條目，包含軟式內(nèi)鏡的洗消理論知識(shí)及操作要點(diǎn)，答對(duì)或正確完成80個(gè)條目以上視為合格。)

2 結(jié)果

2.1卓越績(jī)效模式實(shí)施前后軟式內(nèi)鏡洗消合格率比較 見表1。

表1 卓越績(jī)效模式實(shí)施前后軟式內(nèi)鏡洗消合格率比較[例(百分率，%)]

2.2卓越績(jī)效模式實(shí)施前后成本效益分析 見表2。

表2 卓越績(jī)效模式實(shí)施前后成本比較[(萬元

2.3卓越績(jī)效模式實(shí)施前后滿意度及患者平均等待時(shí)間的比較 見表3。

表3 卓越績(jī)效模式實(shí)施前后滿意度及患者平均等待時(shí)間比較

2.4卓越績(jī)效模式實(shí)施前后工作人員專業(yè)知識(shí)及技能合格情況比較 見表4。

表4 卓越績(jī)效模式實(shí)施前后工作人員專業(yè)知識(shí)及技能合格情況比較(n=27) 個(gè)(%)

3 討論

3.1卓越績(jī)效模式管理可提高軟式內(nèi)鏡的洗消合格率 本研究結(jié)果顯示：實(shí)施卓越績(jī)效模式管理后，軟式內(nèi)鏡的洗消合格率顯著高于實(shí)施前。究其原因，可能是卓越績(jī)效模式的本質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化；通過制定軟式內(nèi)鏡洗消的標(biāo)準(zhǔn)化流程，并且將消毒供應(yīng)中心以及內(nèi)鏡中心進(jìn)行一體化的管理，由消毒供應(yīng)中心負(fù)責(zé)人兼任內(nèi)鏡中心護(hù)士長(zhǎng)，由專業(yè)的洗消人員負(fù)責(zé)軟式內(nèi)鏡的洗消工作，從而規(guī)范了軟式內(nèi)鏡的洗消質(zhì)量、提高了軟式內(nèi)鏡的洗消合格率。

3.2通過實(shí)施卓越績(jī)效模式管理，顯著降低了內(nèi)鏡中心的人力和耗材成本 本研究結(jié)果顯示：實(shí)施卓越績(jī)效模式管理后，內(nèi)鏡中心的人力和耗材成本顯著降低。這可能是由于卓越績(jī)效模式關(guān)注的是組織如何做正確的事，以及通過組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，解決了效率和效果的問題。內(nèi)鏡中心管理質(zhì)量的好壞直接影響到患者的安全。通過對(duì)照《WS507-2016軟式內(nèi)鏡清洗消毒技術(shù)規(guī)范》[9]標(biāo)準(zhǔn)，有文獻(xiàn)[10]發(fā)現(xiàn)部分內(nèi)鏡中心在管理、布局及設(shè)施、清洗消毒操作規(guī)程、監(jiān)測(cè)與記錄、培訓(xùn)和職業(yè)安全防護(hù)等方面需要進(jìn)一步改進(jìn)。內(nèi)鏡中心作為一個(gè)平臺(tái)科室，涉及內(nèi)鏡醫(yī)生、內(nèi)鏡護(hù)士、洗消人員、麻醉科人員等多個(gè)部門的工作人員，無疑給管理帶來了難度。在內(nèi)鏡中心運(yùn)用卓越績(jī)效模式，通過服務(wù)模式的創(chuàng)新，將內(nèi)鏡中心作為平臺(tái)科室進(jìn)行管理，同時(shí)與消毒供應(yīng)中心進(jìn)行一體化管理，有效降低了在科室運(yùn)行過程中人力、耗材的成本支出，提升了設(shè)備使用效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。

3.3卓越績(jī)效模式管理可提高患者滿意度，縮短患者的等候時(shí)間 本研究結(jié)果表明：患者對(duì)流程滿意度顯著高于實(shí)施前。究其原因，可能是卓越績(jī)效模式中以人為本、過程管理及經(jīng)營(yíng)結(jié)果組成的“結(jié)果三要素”強(qiáng)調(diào)通過流程的改變提升工作效率。在內(nèi)鏡中心以患者需求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)了一站式的服務(wù)流程，患者從掛號(hào)、收費(fèi)到預(yù)約、檢查都在內(nèi)鏡中心完成，減少了樓層之間的多次往返；同時(shí)通過智慧醫(yī)療的信息化手段，將患者的預(yù)約時(shí)間精確到30 min，大大縮短了患者的等候時(shí)間，顯著提升了患者滿意度。

3.4 卓越績(jī)效模式管理可提高護(hù)士對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境的滿意度，提高工作人員的專業(yè)知識(shí)掌握水平 本研究結(jié)果表明，護(hù)士對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境的滿意度顯著高于實(shí)施前，

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