社會(huì)力量參與平安醫(yī)院建設(shè)的創(chuàng)新實(shí)踐研究

□ 谷佳偉 GU Jia-wei 李瑞芳 LI Rui-fang 鄭彬 ZHENG Bin 孫艷 SUN Yan 張紅芳 ZHANG Hong-fang 張駿 ZHANG Jun 黃海軍 HUANG Hai-jun 袁方 YUAN Fang 沈敏慧 SHEN Min-hui 高揚(yáng) GAO Yang

國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》指出，公立醫(yī)院要堅(jiān)持以人民健康為中心，強(qiáng)化體系創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。隨著醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，傳統(tǒng)平安醫(yī)院建設(shè)模式局限于醫(yī)院內(nèi)部、醫(yī)患關(guān)系處置問(wèn)題突出等問(wèn)題日益凸顯，亟需進(jìn)行體系與模式調(diào)整和創(chuàng)新[1-4]。浙江省人民醫(yī)院與杭州市拱墅區(qū)武林大媽指導(dǎo)中心創(chuàng)新合作，推出“武林大媽浙人醫(yī)工作室”平安醫(yī)院建設(shè)模式，通過(guò)區(qū)院合作，形成合力，推動(dòng)平安醫(yī)院建設(shè)，引入公正、合理的第三方調(diào)解模式，堅(jiān)持以患者為中心，以醫(yī)務(wù)人員為核心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升平安醫(yī)院建設(shè)水平。

相關(guān)概念闡述與可行性分析

1.武林大媽是G20杭州峰會(huì)期間由18人自發(fā)組織的一支平安志愿者隊(duì)伍，通過(guò)社區(qū)志愿者服務(wù)“以人民為中心”的理念，發(fā)揮“群防群治”的力量，現(xiàn)注冊(cè)人數(shù)已達(dá)4.2萬(wàn)，成為杭州市跨越性別年齡，覆蓋各行各業(yè)，由企事業(yè)單位員工、律師、教師、心理咨詢(xún)師參與的志愿服務(wù)組織，在治安巡邏、鄰里矛盾糾紛、防范宣傳、咨詢(xún)求助、應(yīng)急處理等方面發(fā)揮重要作用。

2.武林大媽浙人醫(yī)工作室。杭州市拱墅區(qū)委政法委、武林大媽指導(dǎo)中心與浙江省人民醫(yī)院共同合作，由醫(yī)務(wù)部、醫(yī)患溝通中心共同推動(dòng)成立“武林大媽浙人醫(yī)醫(yī)患糾紛調(diào)處工作室”(簡(jiǎn)稱(chēng)“工作室”)。將已成熟發(fā)展的“武林大媽”工作融合到我院的平安醫(yī)院建設(shè)中，開(kāi)展矛盾調(diào)處、志愿幫扶、平安巡查等工作，并引入公平、公正、公開(kāi)的第三方醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制，合情、合法、合理地解決矛盾，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)平安醫(yī)院改革創(chuàng)新的一大亮點(diǎn)。

3.可行性分析。浙江省人民醫(yī)院作為浙江省衛(wèi)生健康委員會(huì)直屬的最大三甲醫(yī)院，近年來(lái)迅猛發(fā)展，門(mén)診量和住院量不斷增加，醫(yī)療糾紛的數(shù)量也隨之增加，如何在增體量的同時(shí)能形成和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升平安醫(yī)院建設(shè)水平是亟待思考的問(wèn)題。武林大媽是文化金品牌，在全杭州乃至全國(guó)具有一定的影響力。武林大媽具有豐富的鄰里糾紛調(diào)處經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用熟人治理的優(yōu)勢(shì)，耐心地舒緩患者的情緒。指導(dǎo)中心的規(guī)章制度、運(yùn)行流程都已形成一定的規(guī)范與優(yōu)勢(shì)，武林大媽參與平安醫(yī)院建設(shè)，勢(shì)必對(duì)醫(yī)院管理水平的提升與規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為具有積極的推動(dòng)作用。

為更好地貫徹落實(shí)黨的十九屆四中全會(huì)提出的“共建共治共享”理念，以及醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記“建設(shè)更高水平的平安中國(guó)”要求的重要舉措，拱墅區(qū)武林大媽指導(dǎo)中心與浙江省人民醫(yī)院聯(lián)合打造武林大媽浙人醫(yī)調(diào)解工作室，有助于解決醫(yī)患糾紛，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，共同創(chuàng)建平安醫(yī)院。同時(shí)，武林大媽“以人民為中心”的調(diào)解思路與浙江省人民醫(yī)院“以患者為中心，以員工為核心”的工作模式相互交融、有效契合。

隨著新時(shí)代的到來(lái)，社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)變，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)有了更高的要求，創(chuàng)新性入駐醫(yī)院的工作室是醫(yī)患雙方之外的獨(dú)立第三方，是能夠公開(kāi)、公平、公正、合法、合情、合理解決醫(yī)患糾紛的中立性社會(huì)組織。武林大媽浙人醫(yī)調(diào)解工作室能夠助力推動(dòng)醫(yī)療糾紛的處理“最多跑一次”，能夠推動(dòng)建立區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)矛盾糾紛調(diào)處化解的縱向機(jī)制，通過(guò)說(shuō)服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，滿(mǎn)足不同群眾的多層次需求。

具體實(shí)踐

1.組織架構(gòu)。如圖1所示，工作室接受來(lái)自于區(qū)武林大媽指導(dǎo)中心與院平安醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組的共同指導(dǎo)。在工作室內(nèi)部細(xì)分為矛盾調(diào)解小組、志愿幫扶小組、平安巡查小組、知識(shí)宣傳小組，合理分工、各司其職、通力合作。工作室實(shí)行分層分片管理，設(shè)站長(zhǎng)一名，由醫(yī)院及所在街道和社區(qū)協(xié)商確定人員(目前由原街道書(shū)記擔(dān)任)。站長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)總體工作，做好人員招募、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作規(guī)范、后勤保障等工作。工作室團(tuán)隊(duì)成員目前有12名，包含退休律師、街道書(shū)記、事業(yè)單位工作人員等，成員全部具有20年以上鄰里幫扶、矛盾處理經(jīng)驗(yàn)。

圖1 武林大媽浙人醫(yī)工作室組織架構(gòu)

2.實(shí)施路徑

2.1 工作原則。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，針對(duì)平安醫(yī)院建設(shè)出現(xiàn)的主要與重點(diǎn)問(wèn)題，瞄準(zhǔn)問(wèn)題靶心，加強(qiáng)相關(guān)工作如醫(yī)患糾紛矛盾調(diào)處業(yè)務(wù)協(xié)同，著力破解醫(yī)患糾紛矛盾銜接不暢、成效不足、矛盾上行等突出問(wèn)題。堅(jiān)持責(zé)任導(dǎo)向，在矛盾調(diào)處過(guò)程中建立矛盾糾紛登記受理、規(guī)范審核、受理調(diào)解工作流程，形成誰(shuí)首接誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法及時(shí)解決問(wèn)題，確保醫(yī)患糾紛矛盾調(diào)處落實(shí)落地。堅(jiān)持效果導(dǎo)向，建立健全即接即辦、雙向評(píng)價(jià)等機(jī)制，形成多方參與、手段多元的接待、調(diào)處工作體系，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)患糾紛矛盾全鏈條解決。

2.2 工作內(nèi)容。(1)平安巡防?！拔淞执髬尅痹谠簠^(qū)（門(mén)診、急診以及住院樓等）巡防，做好防火、防盜、防詐騙、平安宣傳、行風(fēng)監(jiān)督等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院安全存在的隱患，幫助維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序。(2)矛盾調(diào)處。矛盾調(diào)處是工作室的重點(diǎn)工作，武林大媽及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善調(diào)處醫(yī)生與患者之間、患者與患者之間、醫(yī)院內(nèi)部員工之間的矛盾糾紛?；诘谌秸{(diào)解的角度，運(yùn)用自身熟人治理的調(diào)解優(yōu)勢(shì)與豐富的人生經(jīng)歷，舒緩患者情緒，公平、公正、公開(kāi)，合理、合情、合法地解決問(wèn)題。(3)志愿服務(wù)。“武林大媽”及時(shí)對(duì)有困難的患者提供幫助，做好日常引導(dǎo)、勸導(dǎo)等工作，按照“六個(gè)一”工作法，即“走一走”掌握矛盾隱患，“看一看”發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛，“認(rèn)一認(rèn)”熟悉醫(yī)院情況，“說(shuō)一說(shuō)”強(qiáng)化平安宣傳，“做一做”當(dāng)好醫(yī)院助手，“幫一幫”拉近醫(yī)患感情。

2.3 矛盾調(diào)處的工作步驟。(1)及時(shí)登記。申請(qǐng)人的調(diào)解訴求，受理人應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)登記。登記時(shí)應(yīng)完整寫(xiě)明申請(qǐng)人姓名、聯(lián)系電話、具體問(wèn)題、調(diào)解請(qǐng)求和事實(shí)理由等信息，做到應(yīng)登盡登。(2)規(guī)范審核。由調(diào)解員審核是否符合本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)內(nèi)容，若不符合則建議向杭州市醫(yī)調(diào)委提出申請(qǐng)或向法院提起民事訴訟。若符合且可直接辦理或答復(fù)的，當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)并記錄，不可直接辦理或答復(fù)的，由各調(diào)解員認(rèn)領(lǐng)受理，院方醫(yī)患溝通處介入調(diào)解。(3)受理調(diào)解。擬定調(diào)解方案，根據(jù)工作需要可引入專(zhuān)業(yè)性意見(jiàn)或其他必要幫助，認(rèn)領(lǐng)糾紛事項(xiàng)的調(diào)解員全程記錄并跟蹤到底，若有其他原因不能全程跟蹤，應(yīng)做好轉(zhuǎn)交工作。調(diào)解成功的簡(jiǎn)單糾紛口頭達(dá)成協(xié)議，復(fù)雜的制作和解協(xié)議書(shū)，調(diào)解不成功的建議引導(dǎo)至杭州市醫(yī)調(diào)委調(diào)解或法院進(jìn)行民事訴訟。調(diào)解結(jié)束后做好案卷歸檔工作。

具體調(diào)解流程如圖2所示，由當(dāng)事人口頭或書(shū)面向工作室提出申請(qǐng)，經(jīng)審核后，符合工作室調(diào)解條件的予以受理，并及時(shí)通知與該事件有關(guān)的科室介入，調(diào)查糾紛事實(shí)，若自行和解，則撤回申請(qǐng)，達(dá)成和解協(xié)議，加蓋醫(yī)務(wù)部和醫(yī)患溝通中心的公章，若調(diào)解不成，則選擇其他法律途徑。

圖2 工作室矛盾調(diào)處流程

2.4 管理工具與方法。(1)日：每日一記錄接訪事項(xiàng)記錄單，每日一整理工作內(nèi)容。周：在大醫(yī)務(wù)部管理例會(huì)暨學(xué)習(xí)沙龍進(jìn)行一周工作進(jìn)展匯報(bào)、點(diǎn)評(píng)與總結(jié)。針對(duì)工作室運(yùn)行數(shù)據(jù)、典型案例、出現(xiàn)問(wèn)題等進(jìn)行討論與頭腦風(fēng)暴。月：每月，我院與拱墅區(qū)委政法委、朝暉街道、老房地社區(qū)、武林大媽代表等開(kāi)展工作室懇談會(huì)，分析問(wèn)題，提出建議，擬定下一步工作計(jì)劃。年：每年形成武林大媽工作室運(yùn)行報(bào)告，并參與管理創(chuàng)新獎(jiǎng)等評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)活動(dòng)。(2)提升信息化水平，建立武林大媽數(shù)字化管理平臺(tái)，與醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)有效對(duì)接。該平臺(tái)數(shù)據(jù)包含武林大媽處理事件數(shù)量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、被投訴原因、被投訴方式、被投訴部門(mén)等，并通過(guò)表格、柱狀圖、魚(yú)骨圖、餅圖直觀顯示現(xiàn)狀，通過(guò)數(shù)據(jù)看問(wèn)題。(3)運(yùn)用PDCA循環(huán)將武林大媽工作室的質(zhì)量管理分為計(jì)劃、執(zhí)行、檢查與處理四個(gè)階段。運(yùn)用RCA分析法對(duì)重大醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行根因分析，達(dá)到糾正問(wèn)題、改善系統(tǒng)的目的。(4)對(duì)患者開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查活動(dòng)，形成規(guī)范化調(diào)查量表，該量表包含患者基本情況和患者接受調(diào)解角度、調(diào)解員工作角度、平安醫(yī)院建設(shè)角度三大維度，進(jìn)行患者滿(mǎn)意度的綜合測(cè)評(píng)。

綜合運(yùn)用以上管理工具，通過(guò)定義問(wèn)題、相關(guān)信息收集、描述事件、評(píng)估分析原因并制定和執(zhí)行計(jì)劃，同時(shí)通過(guò)對(duì)月、季和年等周期數(shù)據(jù)匯總分析，對(duì)全院的質(zhì)量安全事件持續(xù)改進(jìn)做出科學(xué)的決策，對(duì)醫(yī)患爭(zhēng)議事件進(jìn)行有效的追蹤、整改、評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)工作室質(zhì)量的全面閉環(huán)管理。

3.實(shí)施效果。自 2020年12月28日運(yùn)行以來(lái)，工作室作為醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解新模式日趨成熟，各方面工作均卓有成效地開(kāi)展。截至2021年11月底，武林大媽工作室已參與處理投訴和意見(jiàn)建議共990件：矛盾糾紛和問(wèn)題解決340件、志愿服務(wù)類(lèi)430件、安撫情緒類(lèi)220件。調(diào)解成功率97.64%，群眾滿(mǎn)意率100%。社會(huì)各界對(duì)工作室也給予充分肯定和認(rèn)可，《浙江新聞》《浙江法制報(bào)》《杭州日?qǐng)?bào)》等省市主流媒體也做了多次報(bào)道，并吸引了多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)前來(lái)我院學(xué)習(xí)該模式。

討論

1.鞏固優(yōu)勢(shì)、彌補(bǔ)劣勢(shì)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更好推進(jìn)工作室規(guī)范運(yùn)行。在問(wèn)卷調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，“武林大媽”在調(diào)解經(jīng)驗(yàn)、耐心度、及時(shí)性等方面具有一定的優(yōu)勢(shì)，但是調(diào)解的專(zhuān)業(yè)性與公平性方面有待進(jìn)一步提高，贊同率為88%和87%。在今后的工作中需鞏固優(yōu)勢(shì)、彌補(bǔ)劣勢(shì)。作為第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，必須保持公平與客觀，且在一線調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員必須是多面手，通過(guò)線上(公眾號(hào)、抖音視頻等)與線下(培訓(xùn)手冊(cè)、知識(shí)講座)的方式加強(qiáng)培訓(xùn)，使其成為具備法學(xué)、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等知識(shí)的復(fù)合型人才，具有良好的語(yǔ)言溝通技巧與應(yīng)變能力。

2.相關(guān)工作整合聯(lián)動(dòng)，建立長(zhǎng)效機(jī)制。平安醫(yī)院建設(shè)是系統(tǒng)性工程，武林大媽團(tuán)隊(duì)的引進(jìn)需與醫(yī)院其他平安醫(yī)院建設(shè)工作有效聯(lián)動(dòng)、邏輯貫通，必要時(shí)相關(guān)工作合理整合，才能更好地發(fā)揮合力與“1+1＞2”作用。如在平安巡查方面可以與醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)合作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患；志愿幫扶方面可以與醫(yī)院陪診志愿者有效聯(lián)動(dòng)，減少重復(fù)工作，更好地為患者服務(wù)；在醫(yī)患溝通方面，武林大媽與醫(yī)院醫(yī)患溝通調(diào)解專(zhuān)員有效合作，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。通過(guò)工作責(zé)任落實(shí)、CQI小組、甘特圖、PDCA循環(huán)等管理工具的使用，建立起可行的長(zhǎng)效機(jī)制[5]。

3.以患者為中心，以員工為核心是工作開(kāi)展的基礎(chǔ)與目標(biāo)。醫(yī)院任何管理工作的開(kāi)展都要把廣大人民群眾和醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員的安全放在重要位置。以患者滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。對(duì)于患者而言，武林大媽在為患者服務(wù)中雖取得一定成效，但今后工作中要建立為患者服務(wù)的多元化途徑，如定期隨訪、開(kāi)展健康促進(jìn)與健康教育活動(dòng)等。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員而言，將創(chuàng)新性推出“武林大媽有話說(shuō)”新舉措，通過(guò)武林大媽新媒體視頻的方式，向全院醫(yī)護(hù)人員宣傳醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)患溝通技巧、《民法典》等專(zhuān)業(yè)法律知識(shí)。真正落實(shí)社會(huì)治理“以 人民為中心”的理念與省人民醫(yī)院“以患者為中心、以員工為核心”兩心文化的具體要求。