關于“一站式”學生事務中心運行實踐探索

陳練蓮 李佳茜

摘要：本文在“生本理念”的指導下淺析廣西電力職業(yè)技術學院“一站式”學生事務服務中心，通過實踐探索與理論研究，提出可優(yōu)化的一些意見和建議，希望能給高校學生工作專業(yè)化、科學化、便捷化提供新思考、新思路。

關鍵詞：一站式服務;學生事務中心;服務模式

1 廣西電力職業(yè)技術學院“一站式”大學生服務中心基本情況

廣西電力職業(yè)技術學院“一站式”大學生服務中心掛靠學生工作部（處），主要職責是給在校學生提供日常事務辦理、咨詢、接待和解答服務，如收集學生對學校管理、服務中存在的問題的意見或建議;征兵事務咨詢;勤工助學管理、獎助勤貸減免補及保險等相關事務;學生各種證明、證件辦理;宿舍報修服務;處理宿舍、教學樓日常水電報修;發(fā)布信息等。

辦公人員以全職學生助理為主、教師參與管理的管理模式，學校分為兩個校區(qū)，兩個校區(qū)均設有大學生服務中心，中心場地約100平米，設有2個窗口平臺，配置辦公電腦、復印機、掃描儀和辦公電話等設備，以及配備開放式的工作臺和等待桌椅，在中心粘貼服務項目內(nèi)容和辦理流程圖。辦公時間為：周一至周五的8：30-13：00、14：30-18：00;周六日的9：00-12：00、14：30-17：30。

辦理流程為學生提出咨詢/申請，工作人員進行核實，經(jīng)判斷是否需要轉后臺處理，如咨詢/申請內(nèi)容為中心業(yè)務范圍，當場直接辦理和解答，否則則進行記錄，預約答復時間。

2廣西電力職業(yè)技術學院“一站式”大學生服務中心存在的問題

2.1工作人員缺乏崗前培訓，服務意識觀念淡薄

全職學生助理上崗前沒有受過專門的素質(zhì)培訓和技能訓練，缺乏實際工作經(jīng)驗。在服務意識上，認為是以服務本部門領導和指導老師的工作為主， 而以服務學院學生為輔，個人認為只要把部門領導和指導老師交辦的各項任務按質(zhì)、保量及時完成視為最重要。對咨詢的同學們所反映的問題， 并沒有能及時、有效的解決，存在有拖拖拉拉的工作作風。導致緊急事務無法得到緊急處理，復雜事務不能做到貫徹開展，工作達不到預期效果。

2.2學校多校區(qū)辦學，行政部門分散

隨著學校招生規(guī)模不斷擴大，學校現(xiàn)有的資源越來越不能滿足師生發(fā)展的需要，為解決這一問題，學校通過開設兩個校區(qū)辦學來緩解壓力，這在一定程度上擴大了學校發(fā)展所需的空間，但同時也帶來了一系列的問題，如行政部門辦公地點分散，相互之間距離較遠;行政管理人員數(shù)量有限，不能滿足多校區(qū)同時辦公。給“一站式”大學生服務中心的“即時辦”、“指引辦”和“預約辦”帶來困難。

2.3學生事務流程繁雜

學校學生事務管理一般是“學校—職能部門—學院—輔導員—學生”[1]，在這種自上而下的直線型管理模式中，部分學生事務由于沒有貫通，需往返于多個職能部門，乃至兩校區(qū)，服務過程中存在流程不夠清晰、職能劃分不明確、結果不易反饋等問題。學生在辦理事務過程中時常為進錯門、找不對人而苦惱，很大程度上影響了學生事務部門的服務效率和服務質(zhì)量。

學生事務細碎繁雜，有時由于考慮不周或者服務人員態(tài)度不到位，使服務變得被動，影響了在師生中的形象。在校期間，輔導員下發(fā)班群的通知、學校公眾號、數(shù)字校園等信息化辦公手段尚未得到有效應用，有時候會出現(xiàn)忙手忙腳的現(xiàn)象，出現(xiàn)通知不到人員，導致很多事務不能正常進行，效能低下，資源浪費嚴重等。

3 “一站式”大學生服務中心的優(yōu)化

3.1加強人員培訓，使服務主動化

不定期的培訓全職助理，提升他們的業(yè)務能力和服務意識十分必要，并且要采取激勵機制，調(diào)動全職助理的積極性。有效的培訓可以提高全體全職助理的素質(zhì)和技能，帶動全職助理崗位的高速運轉，有利于更高效的開展做好日常工作。

3.2注重實效反饋，使服務靈活化

做好“一站式”大學生服務中心每日運行記錄，形成周小結，及時將收集到的建議、存在的問題和整改要求反饋給相關職能部門[2]。

此外，還應該以每個學期、每個學年為單位建立服務臺賬，著重分析運行數(shù)據(jù)，把握整體工作的脈搏，梳理學生的重要需求節(jié)點與發(fā)展趨勢，做到布局提前謀劃、崗位靈活配置、資源有效利用。

3.3梳理辦事流程，使服務精簡化

“一站式”大學生服務中心的精髓在于使學生能夠更快更便捷的解決遇到的困難，為了更方便學生們的生活，應對各個行政部門的業(yè)務事項進行梳理并精簡，歸納出適合在大廳辦理的事項與經(jīng)過改進適合在大廳辦理的事項。不適合在大廳辦理的事項要有根據(jù)，并且征求相關師生的意見。首先應該將各個行政部門的業(yè)務事項進行梳理，歸納出哪些適合在辦事大廳辦理，哪些經(jīng)過改進可以在辦事大廳辦理，在梳理事項的過程中，可以做到規(guī)范辦事人提交的材料清單，有前后置關系的事項一定要將不同部門的辦理事項進行有機的鏈接，盡量簡化步驟，改造流程。

3.4推進網(wǎng)絡建設，使服務信息化

新時代下學生更傾向于利用網(wǎng)絡獲取資訊，因此推進學生事務一站式服務網(wǎng)絡化、信息化建設顯得十分必要。

首先，可以突破大廳服務時間的限制。實體大廳無法做到24小時工作，并且工作時間與學生上課時間存在嚴重重合，在實際工作中，會存在高峰期大廳代辦人群和事項堆積，工作人員供不應求;空閑期門庭冷卻，工作人員閑置，造成人力資源浪費。其次可以設立自助服務區(qū)，通過各種電子終端設備，為學生實現(xiàn)快捷、便利的個性化自助服務。新增設的自助服務區(qū)主要有以下電子設備：證書、證明自助服務終端，自助存取款機等。

此外，某些僅限于校內(nèi)的審批，如果可以在校內(nèi)信息系統(tǒng)中做到及時審核，師生就不必滿校園跑很多部門去簽字蓋章，這樣既節(jié)省時間，同時提升了師生對行政服務的滿意度。

參考文獻

[1]衷敬華， 郭青山. 高校學生事務“一站式”服務管理模式的探索與實踐——以江西經(jīng)濟管理干部學院為例[J]. 老區(qū)建設， 2018（22）：4.

[2]楊霄， 蔣玲玲. 新時代高校學生一站式服務大廳的運行實踐探索[J]. 現(xiàn)代職業(yè)教育， 2019， 000（016）：216-217.