關(guān)于“一站式”學(xué)生事務(wù)中心運(yùn)行實(shí)踐探索

陳練蓮 李佳茜

摘要：本文在“生本理念”的指導(dǎo)下淺析廣西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，通過實(shí)踐探索與理論研究，提出可優(yōu)化的一些意見和建議，希望能給高校學(xué)生工作專業(yè)化、科學(xué)化、便捷化提供新思考、新思路。

關(guān)鍵詞：一站式服務(wù);學(xué)生事務(wù)中心;服務(wù)模式

1 廣西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院“一站式”大學(xué)生服務(wù)中心基本情況

廣西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院“一站式”大學(xué)生服務(wù)中心掛靠學(xué)生工作部（處），主要職責(zé)是給在校學(xué)生提供日常事務(wù)辦理、咨詢、接待和解答服務(wù)，如收集學(xué)生對學(xué)校管理、服務(wù)中存在的問題的意見或建議;征兵事務(wù)咨詢;勤工助學(xué)管理、獎助勤貸減免補(bǔ)及保險等相關(guān)事務(wù);學(xué)生各種證明、證件辦理;宿舍報修服務(wù);處理宿舍、教學(xué)樓日常水電報修;發(fā)布信息等。

辦公人員以全職學(xué)生助理為主、教師參與管理的管理模式，學(xué)校分為兩個校區(qū)，兩個校區(qū)均設(shè)有大學(xué)生服務(wù)中心，中心場地約100平米，設(shè)有2個窗口平臺，配置辦公電腦、復(fù)印機(jī)、掃描儀和辦公電話等設(shè)備，以及配備開放式的工作臺和等待桌椅，在中心粘貼服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容和辦理流程圖。辦公時間為：周一至周五的8：30-13：00、14：30-18：00;周六日的9：00-12：00、14：30-17：30。

辦理流程為學(xué)生提出咨詢/申請，工作人員進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)判斷是否需要轉(zhuǎn)后臺處理，如咨詢/申請內(nèi)容為中心業(yè)務(wù)范圍，當(dāng)場直接辦理和解答，否則則進(jìn)行記錄，預(yù)約答復(fù)時間。

2廣西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院“一站式”大學(xué)生服務(wù)中心存在的問題

2.1工作人員缺乏崗前培訓(xùn)，服務(wù)意識觀念淡薄

全職學(xué)生助理上崗前沒有受過專門的素質(zhì)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。在服務(wù)意識上，認(rèn)為是以服務(wù)本部門領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)老師的工作為主， 而以服務(wù)學(xué)院學(xué)生為輔，個人認(rèn)為只要把部門領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)老師交辦的各項(xiàng)任務(wù)按質(zhì)、保量及時完成視為最重要。對咨詢的同學(xué)們所反映的問題， 并沒有能及時、有效的解決，存在有拖拖拉拉的工作作風(fēng)。導(dǎo)致緊急事務(wù)無法得到緊急處理，復(fù)雜事務(wù)不能做到貫徹開展，工作達(dá)不到預(yù)期效果。

2.2學(xué)校多校區(qū)辦學(xué)，行政部門分散

隨著學(xué)校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，學(xué)?，F(xiàn)有的資源越來越不能滿足師生發(fā)展的需要，為解決這一問題，學(xué)校通過開設(shè)兩個校區(qū)辦學(xué)來緩解壓力，這在一定程度上擴(kuò)大了學(xué)校發(fā)展所需的空間，但同時也帶來了一系列的問題，如行政部門辦公地點(diǎn)分散，相互之間距離較遠(yuǎn);行政管理人員數(shù)量有限，不能滿足多校區(qū)同時辦公。給“一站式”大學(xué)生服務(wù)中心的“即時辦”、“指引辦”和“預(yù)約辦”帶來困難。

2.3學(xué)生事務(wù)流程繁雜

學(xué)校學(xué)生事務(wù)管理一般是“學(xué)?！毮懿块T—學(xué)院—輔導(dǎo)員—學(xué)生”[1]，在這種自上而下的直線型管理模式中，部分學(xué)生事務(wù)由于沒有貫通，需往返于多個職能部門，乃至兩校區(qū)，服務(wù)過程中存在流程不夠清晰、職能劃分不明確、結(jié)果不易反饋等問題。學(xué)生在辦理事務(wù)過程中時常為進(jìn)錯門、找不對人而苦惱，很大程度上影響了學(xué)生事務(wù)部門的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)生事務(wù)細(xì)碎繁雜，有時由于考慮不周或者服務(wù)人員態(tài)度不到位，使服務(wù)變得被動，影響了在師生中的形象。在校期間，輔導(dǎo)員下發(fā)班群的通知、學(xué)校公眾號、數(shù)字校園等信息化辦公手段尚未得到有效應(yīng)用，有時候會出現(xiàn)忙手忙腳的現(xiàn)象，出現(xiàn)通知不到人員，導(dǎo)致很多事務(wù)不能正常進(jìn)行，效能低下，資源浪費(fèi)嚴(yán)重等。

3 “一站式”大學(xué)生服務(wù)中心的優(yōu)化

3.1加強(qiáng)人員培訓(xùn)，使服務(wù)主動化

不定期的培訓(xùn)全職助理，提升他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識十分必要，并且要采取激勵機(jī)制，調(diào)動全職助理的積極性。有效的培訓(xùn)可以提高全體全職助理的素質(zhì)和技能，帶動全職助理崗位的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，有利于更高效的開展做好日常工作。

3.2注重實(shí)效反饋，使服務(wù)靈活化

做好“一站式”大學(xué)生服務(wù)中心每日運(yùn)行記錄，形成周小結(jié)，及時將收集到的建議、存在的問題和整改要求反饋給相關(guān)職能部門[2]。

此外，還應(yīng)該以每個學(xué)期、每個學(xué)年為單位建立服務(wù)臺賬，著重分析運(yùn)行數(shù)據(jù)，把握整體工作的脈搏，梳理學(xué)生的重要需求節(jié)點(diǎn)與發(fā)展趨勢，做到布局提前謀劃、崗位靈活配置、資源有效利用。

3.3梳理辦事流程，使服務(wù)精簡化

“一站式”大學(xué)生服務(wù)中心的精髓在于使學(xué)生能夠更快更便捷的解決遇到的困難，為了更方便學(xué)生們的生活，應(yīng)對各個行政部門的業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理并精簡，歸納出適合在大廳辦理的事項(xiàng)與經(jīng)過改進(jìn)適合在大廳辦理的事項(xiàng)。不適合在大廳辦理的事項(xiàng)要有根據(jù)，并且征求相關(guān)師生的意見。首先應(yīng)該將各個行政部門的業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理，歸納出哪些適合在辦事大廳辦理，哪些經(jīng)過改進(jìn)可以在辦事大廳辦理，在梳理事項(xiàng)的過程中，可以做到規(guī)范辦事人提交的材料清單，有前后置關(guān)系的事項(xiàng)一定要將不同部門的辦理事項(xiàng)進(jìn)行有機(jī)的鏈接，盡量簡化步驟，改造流程。

3.4推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使服務(wù)信息化

新時代下學(xué)生更傾向于利用網(wǎng)絡(luò)獲取資訊，因此推進(jìn)學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、信息化建設(shè)顯得十分必要。

首先，可以突破大廳服務(wù)時間的限制。實(shí)體大廳無法做到24小時工作，并且工作時間與學(xué)生上課時間存在嚴(yán)重重合，在實(shí)際工作中，會存在高峰期大廳代辦人群和事項(xiàng)堆積，工作人員供不應(yīng)求;空閑期門庭冷卻，工作人員閑置，造成人力資源浪費(fèi)。其次可以設(shè)立自助服務(wù)區(qū)，通過各種電子終端設(shè)備，為學(xué)生實(shí)現(xiàn)快捷、便利的個性化自助服務(wù)。新增設(shè)的自助服務(wù)區(qū)主要有以下電子設(shè)備：證書、證明自助服務(wù)終端，自助存取款機(jī)等。

此外，某些僅限于校內(nèi)的審批，如果可以在校內(nèi)信息系統(tǒng)中做到及時審核，師生就不必滿校園跑很多部門去簽字蓋章，這樣既節(jié)省時間，同時提升了師生對行政服務(wù)的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]衷敬華， 郭青山. 高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)管理模式的探索與實(shí)踐——以江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院為例[J]. 老區(qū)建設(shè)， 2018（22）：4.

[2]楊霄， 蔣玲玲. 新時代高校學(xué)生一站式服務(wù)大廳的運(yùn)行實(shí)踐探索[J]. 現(xiàn)代職業(yè)教育， 2019， 000（016）：216-217.