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    智能語音交互技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用

    2022-07-06 12:38:25黑昱冬
    客聯(lián) 2022年10期
    關(guān)鍵詞:交互技術(shù)應(yīng)用對(duì)策

    摘 要:呼叫中心為勞動(dòng)密集型行業(yè),勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)比較大,員工流失率普遍比較高,具有培訓(xùn)周期長(zhǎng)、成本高等一系列特點(diǎn)。由于整個(gè)行業(yè)涉及到的業(yè)務(wù)范圍一直在不斷擴(kuò)大,所以本文重點(diǎn)分析了智能語音交互技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用,有利于實(shí)現(xiàn)對(duì)自然語言的有效處理,提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和水平。

    關(guān)鍵詞:智能語音;交互技術(shù);呼叫中心;應(yīng)用對(duì)策

    自20世紀(jì)60年代泛美航空成立第一家呼叫中心后,伴隨著計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)以及新媒體技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心的科技含量和應(yīng)用功能不斷增加,現(xiàn)階段已經(jīng)在航空、電商、通信等諸多行業(yè)得到了廣泛使用。企業(yè)設(shè)立呼叫中心的初衷是提升客戶服務(wù)質(zhì)量,因此,基于呼叫中心技術(shù)搭建客戶服務(wù)系統(tǒng),在企業(yè)和客戶之間建立起信息交流和雙向交互的橋梁,在提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度的同時(shí),讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。呼叫中心的客服工作不在僅僅局限于電話呼入這一種方式,許多企業(yè)逐步向信息化產(chǎn)業(yè)的道路發(fā)展,必然會(huì)產(chǎn)生較多的各類信息管理系統(tǒng),客服服務(wù)受理渠道也會(huì)不斷增多,客服人員所面臨的是不斷增長(zhǎng)的受理方式,有的企業(yè)甚至超過百套系統(tǒng)需要客服人員進(jìn)行支持;單靠人工處理已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有的客服服務(wù)質(zhì)量的要求。基于此,提出智能語音交互技術(shù)應(yīng)用的解決方案,通過應(yīng)用語音識(shí)別、語義分析、語音合成達(dá)成智能交互的目的,幫助企業(yè)監(jiān)理智能化呼叫中心。將智能語音交互技術(shù)融入呼叫中心的業(yè)務(wù),解決客服服務(wù)中心所面臨的難題,減少人工客服的投入和服務(wù)成本,全面提升客服服務(wù)質(zhì)量。

    一、呼叫中心整體情況介紹

    (一)呼叫中心的職能

    呼叫中心是以客戶為導(dǎo)向而建立的服務(wù)部門,按照企業(yè)的市場(chǎng)定位、客戶對(duì)服務(wù)的需要,呼叫中心的職能可分為以下幾個(gè)方面:

    1.查詢服務(wù)。查詢服務(wù)是呼叫中心的基本職能,也是呼叫中心最為繁忙的服務(wù)項(xiàng)目??头藛T在接到客戶的查詢要求以后,即通過信息檢索,為客戶提供相應(yīng)的信息服務(wù)。查詢服務(wù)所涵蓋的方面較多,可分為查詢號(hào)碼、查詢套餐、查詢商品信息、查詢票務(wù)等。

    2.客戶關(guān)系管理。維系客戶關(guān)系,在節(jié)假日給予客戶以人文關(guān)懷,是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容??蛻絷P(guān)系管理工作的目的在于為客戶提供更具人性化、個(gè)性化的服務(wù),贏得客戶對(duì)企業(yè)的信賴,保持客戶的忠誠(chéng)度。

    3.受理客戶的投訴與建議。當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品的過程中,遇到了各種各樣的問題,導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)變差時(shí),可通過呼叫中心將客戶的意見反饋給企業(yè),便于企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的那些方面不滿,并根據(jù)客戶的意見對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。

    4.電話銷售。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品銷售的需要、產(chǎn)品的特點(diǎn),通過電話推銷產(chǎn)品,讓客戶了解企業(yè)的產(chǎn)品新動(dòng)態(tài),并產(chǎn)生消費(fèi)行為。

    5.自助服務(wù)。自助服務(wù)是隨著智能語音技術(shù)的發(fā)展而不斷發(fā)展的,自助服務(wù)是將客戶使用頻率較多的服務(wù)項(xiàng)目,簡(jiǎn)化服務(wù)流程,以自助的方式提供給客戶,方便客戶的查詢與使用。

    (二)呼叫中心的服務(wù)流程

    呼叫中心各職能的實(shí)現(xiàn),是通過規(guī)范的服務(wù)流程去落實(shí)的。呼叫中心的服務(wù)流程如下:

    1.用戶方。用戶撥打熱線號(hào)碼,進(jìn)入呼叫中心的IVR語音導(dǎo)航,按照語音提示,通過按鍵選擇需要服務(wù)的內(nèi)容,可解決用戶大部分的訴求;若當(dāng)自助服務(wù)無法解決用戶的問題時(shí),可根據(jù)語音提示,接入人工服務(wù),由客服人員為用戶提供服務(wù),在服務(wù)完成后掛機(jī)。

    2.運(yùn)營(yíng)方。話務(wù)人員接聽用戶來話,了解用戶訴求并給出服務(wù)結(jié)果;質(zhì)檢人員抽查服務(wù)過程,控制服務(wù)質(zhì)量;運(yùn)營(yíng)人員分析話務(wù)情況,輸出有價(jià)值的信息。運(yùn)營(yíng)方所提供的服務(wù),是根據(jù)客戶的需求而定的。

    (三)呼叫中心存在的困惑

    隨著呼叫中心工作的日漸深入,呼叫中心逐漸暴露出一些問題,其表現(xiàn)如下:

    (1)用戶感知差。用戶在撥打熱線號(hào)碼的過程中,在IVR語音導(dǎo)航的停留時(shí)間過長(zhǎng),找不到需要的服務(wù),導(dǎo)致用戶必須接入到人工服務(wù)。在話務(wù)高峰期間,長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候,無法接入人工服務(wù),等待時(shí)間過長(zhǎng)。服務(wù)人員技能差異,導(dǎo)致服務(wù)結(jié)果不一致,用戶的體驗(yàn)差異較大。

    (2)服務(wù)效率低。部分話務(wù)人員理解能力不足,不能明白用戶表達(dá)的意圖,與用戶的溝通較為困難。部分話務(wù)人員系統(tǒng)操作不熟練,不能快速找到需要的操作,導(dǎo)致用戶等待時(shí)間過長(zhǎng)。話務(wù)人員表達(dá)能力欠缺,不能準(zhǔn)確傳遞服務(wù)結(jié)果,用戶與話務(wù)人員需要反復(fù)溝通才能達(dá)到滿意,導(dǎo)致用戶體驗(yàn)較差。

    (3)服務(wù)質(zhì)量差。呼叫中心的話務(wù)量往往每天數(shù)以萬計(jì),只能采取極少量抽檢的方式,服務(wù)人員也存在僥幸心理,抽檢結(jié)果無法體現(xiàn)呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。話務(wù)人員的語速、音調(diào)、音量受自身的情緒影響,親和力不足,用戶雖然撥打熱線的時(shí)間較短,但較短的時(shí)間內(nèi)的體驗(yàn)較差。話務(wù)人員的回答內(nèi)容千人千面、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,導(dǎo)致部分話務(wù)員不能很好的開展服務(wù)工作。

    (4)運(yùn)營(yíng)成本高。為應(yīng)對(duì)越來越多的熱線電話,需要更多的話務(wù)人員接聽用戶來電,人工成本高,加大企業(yè)的運(yùn)營(yíng)壓力。話務(wù)人員流動(dòng)性大,培訓(xùn)成本高,許多話務(wù)人員對(duì)話務(wù)中心的忠誠(chéng)度不夠,在工作一段時(shí)間以后,便離開了話務(wù)中心,加大了話務(wù)中心的人工成本。

    二、呼叫中心對(duì)智能語音交互技術(shù)的應(yīng)用

    (一)在智能客服語音導(dǎo)航中的應(yīng)用

    對(duì)于目前有大量客戶的服務(wù)行業(yè)而言,比如銀行或者保險(xiǎn)行業(yè)等,已經(jīng)逐漸將服務(wù)模式從傳統(tǒng)的語音客服中心轉(zhuǎn)變?yōu)楦恿Ⅲw的方式,這樣不僅能從根本上保證服務(wù)效率和質(zhì)量的提升,而且能夠保證客戶自身的服務(wù)滿意度得到提升。與目前發(fā)展趨勢(shì)相結(jié)合,通過各種不同的渠道,促使呼叫中心逐漸朝著智能化趨勢(shì)發(fā)展,保證客戶服務(wù)高效和便捷。在構(gòu)建和應(yīng)用智能語音分析系統(tǒng)時(shí),語音識(shí)別功能可對(duì)客戶的語音進(jìn)行實(shí)時(shí)有效識(shí)別,同時(shí)能夠?qū)ΜF(xiàn)有結(jié)果進(jìn)行有效反饋。在智能語音互動(dòng)問答當(dāng)中,客戶可以直接以語音表達(dá)的方式將其自身的服務(wù)需求表達(dá)出來,語音系統(tǒng)可以直接匹配到相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。在這一基礎(chǔ)上可以直接將其轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的服務(wù)模塊當(dāng)中。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶提出的一系列要求為其匹配到對(duì)應(yīng)的問答知識(shí)庫(kù)中,這樣做的根本目的是通過語音播報(bào)的方式,滿足用戶提出的個(gè)性化服務(wù)需求。除此之外,可以對(duì)用戶自身的身份進(jìn)行準(zhǔn)確有效校驗(yàn),銀行或者保險(xiǎn)等行業(yè)具有一定的特殊性需要,可提前對(duì)用戶自身的身份進(jìn)行確認(rèn)。在這一基礎(chǔ)上,可以嚴(yán)格按照語音識(shí)別結(jié)果,對(duì)用戶自身的身份進(jìn)行準(zhǔn)確識(shí)別,同時(shí)可以對(duì)相對(duì)應(yīng)的密碼進(jìn)行準(zhǔn)確校驗(yàn)。完成后可以為其導(dǎo)航到對(duì)應(yīng)的目標(biāo)節(jié)點(diǎn),方便客戶展開后期的一系列操作。通過在實(shí)踐中科學(xué)合理利用智能語音分析系統(tǒng),可促使系統(tǒng)用戶自身的菜單能夠以一種更加扁平化和簡(jiǎn)單化方式呈現(xiàn)出來,盡可能降低操作的復(fù)雜性,提升客戶的滿意度,同時(shí)能保證呼叫中心日常服務(wù)效率和質(zhì)量得到提升。除此之外,在實(shí)踐中合理利用智能語音分析系統(tǒng),能對(duì)客戶的個(gè)性化需求展開有針對(duì)性分析,保證呼叫中心服務(wù)的針對(duì)性得到提升。同時(shí)有利于提升電話系統(tǒng)效率,盡可能減少用戶等待時(shí)間,保證客戶滿意度在實(shí)踐中不斷提升[2]。

    (二)在智能語音質(zhì)檢方面的應(yīng)用

    新時(shí)期背景下的呼叫中心應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求,與目前的高新技術(shù)手段結(jié)合,逐漸朝著智能化、信息化的趨勢(shì)轉(zhuǎn)變和發(fā)展。為了從根本上提升服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度,通常情況下會(huì)合理設(shè)置專門質(zhì)檢人員,保證質(zhì)檢工作有序開展。質(zhì)檢人員與坐席人員的比例需控制在1:30范圍內(nèi),以抽檢、巡檢等不同方式保證質(zhì)檢工作全面有序開展。在應(yīng)用傳統(tǒng)質(zhì)檢管理模式時(shí),自身的整體效率普遍比較低,需要投入的人工成本普遍比較高,質(zhì)檢覆蓋率很低,無法對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀有效的評(píng)價(jià)。在建設(shè)和應(yīng)用智能語音分析系統(tǒng)時(shí),會(huì)涉及語音識(shí)別、語音轉(zhuǎn)寫等各種不同類型的模塊,可以根據(jù)客戶自身的不同角色,針對(duì)電話錄音進(jìn)行適當(dāng)轉(zhuǎn)寫,逐漸形成文本形式。在實(shí)踐中合理利用該模塊,可以對(duì)大量錄音進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)化,將其轉(zhuǎn)化成為具有結(jié)構(gòu)性特點(diǎn)的索引,通過合理應(yīng)用關(guān)鍵詞,實(shí)現(xiàn)自行質(zhì)檢,這樣不僅能保證業(yè)務(wù)以及流程質(zhì)檢工作在實(shí)踐中全面有序開展,而且可以從中得出有效的信息。除此之外,通過合理利用語音識(shí)別以及情緒政策等各種不同方式,可促使語音分析得到強(qiáng)化,保證檢索的力度得到有效提升。適當(dāng)升級(jí)傳統(tǒng)人工抽檢方式,合理利用自動(dòng)全檢方式,保證經(jīng)濟(jì)水平提升,對(duì)客戶的個(gè)性化需求展開深入挖掘和利用。對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)和分析,對(duì)企業(yè)相關(guān)問題進(jìn)行整合。

    三、交互式語音應(yīng)答(IVR)技術(shù)

    客戶登錄系統(tǒng)或撥通電話后,首先利用IVR技術(shù)引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容,從而實(shí)現(xiàn)客戶分流??蛻舾鶕?jù)語音提示選擇撥號(hào)盤上對(duì)應(yīng)的數(shù)字鍵,計(jì)算機(jī)接收到客戶指令后,匹配數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)相應(yīng)指令,并且利用預(yù)設(shè)的程序?yàn)榭蛻籼峁┫嚓P(guān)信息或服務(wù),從而減輕了客服壓力,提高了業(yè)務(wù)辦理效率?,F(xiàn)階段功能比較完備的客戶服務(wù)系統(tǒng)中,基于IVR技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)的功能有自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、信息查詢、請(qǐng)求座席接入等。當(dāng)客戶無法通過預(yù)設(shè)指令匹配到符合自己需求的服務(wù)時(shí),就可以通過IVR系統(tǒng)請(qǐng)求座席接入,由人工客服“一對(duì)一”提供專項(xiàng)服務(wù),確??蛻舻膯栴}得到解決,提升服務(wù)實(shí)效。

    四、智能路由技術(shù)

    智能路由是綜合了呼叫特征、客戶特征、呼叫響應(yīng)時(shí)間等指標(biāo),提前編輯好一段程序,在檢測(cè)到對(duì)應(yīng)指標(biāo)后自動(dòng)運(yùn)行程序,提供呼叫服務(wù)的一種設(shè)備。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)在接收到路由請(qǐng)求后,無論是否做出服務(wù)響應(yīng),均不會(huì)向請(qǐng)求者提供反饋。這就導(dǎo)致請(qǐng)求者誤認(rèn)為客戶系統(tǒng)沒有收到請(qǐng)求信號(hào),進(jìn)而頻繁呼叫服務(wù),造成資源的占用甚至是網(wǎng)絡(luò)的堵塞。而智能路由技術(shù)的運(yùn)用,使得客服系統(tǒng)在接收到路由請(qǐng)求之后,能夠同步生成一個(gè)反饋信號(hào)。將路由結(jié)果沿著請(qǐng)求路線原路返回,使請(qǐng)求者能夠第一時(shí)間收到路由請(qǐng)求反饋。由于智能路由是通過腳本實(shí)現(xiàn)的,而路由腳本可自定義編輯,這就滿足了客戶的一些個(gè)性化需求,進(jìn)一步優(yōu)化了客戶服務(wù)系統(tǒng)的使用體驗(yàn)。

    五、智能語音技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用

    (一)應(yīng)用于自助服務(wù)方面

    智能語音通過對(duì)語音識(shí)別引擎的升級(jí),借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)各領(lǐng)域熱詞進(jìn)行收集,以豐富智能語音識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù),不斷提升語音識(shí)別引擎的計(jì)算能力;然后對(duì)智能語音識(shí)別系統(tǒng)的導(dǎo)航模塊、語音降噪、信道適應(yīng)、語音合成等不斷優(yōu)化,從而使智能語音可以取代大部分的人工服務(wù)場(chǎng)景(如查詢類、咨詢類、預(yù)約類、受理類等,理論上除投訴以外的場(chǎng)景均可以交由系統(tǒng)完成服務(wù)),將用戶來電攔截在IVR自助服務(wù)中,促進(jìn)服務(wù)能力由縱深化向扁平化的轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的直達(dá),縮短用戶服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)。因此智能語音可應(yīng)用于呼叫中心的自助服務(wù)方面,減輕人工服務(wù)的壓力,解決人工服務(wù)的短板,提高呼叫中心服務(wù)的自動(dòng)化、便捷化、人性化水平,實(shí)現(xiàn) 365×24小時(shí)的持續(xù)性服務(wù)。隨著智能語音識(shí)別技術(shù)功能的強(qiáng)大與完善,在未來,智能語音識(shí)別技術(shù)將應(yīng)用于呼叫中心的自助服務(wù)方面,并日漸呈現(xiàn)出取代人工服務(wù)的趨勢(shì)。

    (二)應(yīng)用于運(yùn)營(yíng)分析方面

    智能語音技術(shù)不僅可應(yīng)用在語音識(shí)別、語義理解等方面,還可以應(yīng)用在運(yùn)營(yíng)分析方面,客服人員可基于智能語音技術(shù)的各模塊,對(duì)客戶的服務(wù)需求進(jìn)行分析,然后判斷哪些用戶是潛在的消費(fèi)對(duì)象,然后基于用戶的消費(fèi)需求進(jìn)行推廣。因此智能語音技術(shù)在運(yùn)營(yíng)分析方面應(yīng)用后,智能語音系統(tǒng)根據(jù)語言交互的內(nèi)容,自動(dòng)挖掘分析對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息,比如用戶來電的原因、產(chǎn)品的反饋、營(yíng)銷的效果等,進(jìn)而提升運(yùn)營(yíng)分析的效率,降低運(yùn)營(yíng)分析的成本,提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

    六、結(jié)束語

    現(xiàn)階段科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步并快速發(fā)展,人們的服務(wù)意識(shí)明顯提升。在呼叫中心,合理利用智能語音分析系統(tǒng),有利于保證服務(wù)客戶質(zhì)量和效率的提升,這不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)成本的有效控制,而且能夠滿足客戶的個(gè)性化需求,保證客戶滿意度的提升。

    參考文獻(xiàn):

    [1]杜紅梅.智能化技術(shù)在 96789 呼叫中心的應(yīng)用[J].科技 創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2019,16(33):134,136.

    [2]馬南芳,劉易鑫.淺談智能語音交互技術(shù)在酒店的應(yīng)用[J].度假旅游,2018(7):24-26.

    [3]高媛婷,郝晨凱.呼叫中心不友善服務(wù)語音自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)研究[J].通信管理與技術(shù),2018(6):29-33.

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    [5]張?chǎng)危S鑫,王藝樺,等.基于SIP中繼的95598呼叫中心壓力測(cè)試方案研究[J].計(jì)算技術(shù)與自動(dòng)化,2019,38(1):49-54.

    作者簡(jiǎn)介:黑昱冬(1975—),男,回族,北京市人,本科學(xué)歷,高級(jí)工程師,研究方向:數(shù)據(jù)通信。

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