銷售經(jīng)驗與感悟分享

文 黃煒

如何拿下難搞的客戶？

總是聯(lián)系不到關(guān)鍵決策人怎么辦？

陪聊了半天也不買產(chǎn)品，還有跟進(jìn)的必要嗎？

……

日常工作中，銷售人員總會面臨各式各樣的問題，舊的問題解決了，還會有新的問題出現(xiàn)。在疲于突破一個個銷售瓶頸的同時，銷售人員應(yīng)先了解銷售的本質(zhì)：價值決定價格，銷售的核心在于為客戶創(chuàng)造、傳遞價值。這里的價值，是指客戶獲得的主觀價值（即客戶內(nèi)心對這個產(chǎn)品的價格定位），而非商品本身的價值。

在為客戶創(chuàng)造、傳遞價值的過程中，銷售有一定的經(jīng)驗可循。本文將從貴在堅持、盡量不打擾客戶、保持積極的態(tài)度、重視客戶的心理訴求、塑造產(chǎn)品或服務(wù)的價值等方面，結(jié)合案例佐證，分享一些關(guān)于銷售的經(jīng)驗和感悟，希望能為廣大讀者帶來一些啟發(fā)。

1.貴在堅持

研究表明：通過打電話就能實現(xiàn)銷售的概率是1%；在第一次（見面）接洽后實現(xiàn)銷售的概率是2%；在第一次跟進(jìn)后能實現(xiàn)銷售的概率是3%；在第二次跟進(jìn)后實現(xiàn)銷售的概率是5%；在第三次跟進(jìn)后實現(xiàn)銷售的概率是10%；在第4至第11次跟進(jìn)后實現(xiàn)銷售的概率是80%（注1）。因而，不斷跟進(jìn)工作可以使你的客戶記住你，一旦客戶有需求時，他們會首先想到你。

這里分享一則小故事：有人試圖用錘子敲開一塊巨石，先敲了十幾下，巨石紋絲不動；又敲了幾十下，巨石依然如故；再連續(xù)敲了兩百下，仍舊沒有任何結(jié)果。周圍的人暗暗嘲笑他腦子有毛病，可這個人毫不灰心，第二天用錘子接著敲……突然，一錘砸下后巨石裂開了，碎成許多大大小小的石塊。其實，在最后一錘砸下前，巨石已“身受內(nèi)傷”，就差使它徹底瓦解的最后一錘了?，F(xiàn)實中，顧客的不了解、不理解、執(zhí)拗、頑固或者不屑，需要銷售人員“一錘一錘”地“砸”，很多“錘”下去后，顧客的拒絕心態(tài)很可能消融、瓦解，只待最后“一錘”帶來質(zhì)的變化。

鍥而不舍，金石可鏤；精誠所至，金石為開。銷售工作很大一部分是為了建立信賴感（注2），另一部分則是為了成交。據(jù)國際商業(yè)機器公司Kenexa業(yè)務(wù)單元對數(shù)以百萬計的職員調(diào)查、測試及評估的結(jié)果表明，對成功銷售而言，最重要的人格特質(zhì)是勇氣，或者說在被拒絕后仍堅持不懈的精神。

2.盡量不打擾顧客

需要指出的是，不恰當(dāng)?shù)刈裱F在堅持、反復(fù)打擾連潛在顧客都算不上的人，已經(jīng)成為當(dāng)下社會的弊病。以傳統(tǒng)房產(chǎn)中介為例，其業(yè)務(wù)考核要求業(yè)務(wù)員每天須撥打一定量的銷售電話，而攻城為下，攻心為上，銷售騷擾電話其實是一種“攻城”、一種人海戰(zhàn)術(shù)，浪費了如人力資源和資金等社會資源。鏈家等新型房產(chǎn)銷售公司則摒棄了這種做法，銷售人員看不到客戶的電話號碼，只能通過公司的電腦系統(tǒng)進(jìn)行撥打。鏈家制定了嚴(yán)格的規(guī)定，銷售人員如果私自記錄客戶的電話號碼，并且在客戶表示不需要中介服務(wù)后仍打電話給客戶，將受到嚴(yán)厲處罰甚至被解雇。

美國在這方面則提供了借鑒。早在2003年，美國立法機構(gòu)就制定了謝絕來電計劃，禁止大部分的營銷者（注3）撥打已登記的電話號碼：消費者如果不想被營銷電話騷擾，可以到指定網(wǎng)站或撥指定電話號碼登記自己的電話號碼；營銷者如果違反該計劃，每次將被罰1.1萬美元。

美國的謝絕來電計劃似乎傷害了電話營銷領(lǐng)域，但并不完全是這樣。首先，電話營銷仍然是非營利組織和政府團(tuán)體主要的籌款工具。其次，許多企業(yè)不再撥打無數(shù)無用的電話，而是開發(fā)可選式呼叫系統(tǒng)，選擇呼叫模式比以前的“侵入”模式給營銷者帶來更高效的回報。對于企業(yè)而言，營銷就像與顧客“約會”，通過取得顧客的許可（就像微信營銷那樣），可以使?fàn)I銷成為消費者期望的、相關(guān)的、個人的、適時的營銷。

3.保持積極的態(tài)度

銷售是信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移——好的銷售人員具有開朗的性格，可以將對產(chǎn)品或服務(wù)的信心和良好情緒傳遞給（潛在）客戶；談判是決心的較量；成交是意志力的體現(xiàn)；真誠大于技巧，用心大于用腦。顧客是最好的老師、最好的專家，同行是榜樣（包括反面的榜樣），市場是最好的學(xué)堂（注4）。取眾人之長，才能長于眾人。銷售人員永遠(yuǎn)沒有第二次機會在顧客心目中形成他們的第一印象，因而，（第一次）見顧客時不僅要守時，還要穿著得體、有禮貌、表現(xiàn)出對專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。

4.真誠并重視顧客的內(nèi)心訴求

在銷售過程中，銷售人員經(jīng)常會面臨顧客突然變卦的情況。究其根源，往往是因細(xì)節(jié)方面的失誤導(dǎo)致顧客不高興而放棄購買。對銷售人員而言，對待老顧客要像對待新顧客一樣熱情，對待新顧客要像對待老顧客一樣周到。對顧客以誠相待有時候可能會失去一些利益和機會，但常常能贏得顧客長久的忠誠度。如某4S店的銷售顧問接待了一對老年夫婦，因該店沒有適合他們的車型，銷售顧問沒有推卸，而是將其帶到附近的幾家4S店看車，最終老年夫婦買不了該銷售顧問所在店的車。

每個人都希望獲得別人對自身愛好的認(rèn)同和贊賞。銷售人員應(yīng)努力發(fā)現(xiàn)客戶的興趣和愛好，并懂得欣賞、投客戶所好，盡量滿足客戶的愛好和愿望，拉近雙方的距離。資深銷售人員在拜訪老客戶時，關(guān)心客戶最近的情況，尤其客戶自豪的、開心的事，并愿意傾聽客戶的訴說，就像和老朋友見面聊天一樣。等到客戶談興漸淡之際，銷售員則適時準(zhǔn)備告辭。你真心把客戶當(dāng)朋友對待，客戶知道你的身份是銷售員，只要他/她有需求，他/她會主動為你提供銷售機會。

5.塑造產(chǎn)品的高價值

買和不買不全是價格的問題，更可能是價值的問題，因而，在銷售過程中需要不斷向顧客塑造產(chǎn)品的價值。以鋼琴為例，斯坦威鋼琴的價格在4萬到16.5萬美元之間，最暢銷的一款則售價7萬多美元，但即使普通的業(yè)余音樂愛好者（90%以上的購買者）也覺得此價格只是擁有斯坦威鋼琴價值的小部分體現(xiàn)，鋼琴家、富豪對此售價可能更不敏感。注釋：

注1：這些概率值是不同情況（場合）中的概率，不是同一情況中的概率，所以它們的累加和并不等于1。

注2：主要是使（潛在）顧客對銷售人員和廠商建立信賴感，當(dāng)然，銷售人員對客戶建立信賴感也是必要的。信賴感能促成交易，并減少交易障礙，降低交易成本。

注3：已登記電話號碼的所有者仍可以接到來自非營利組織、政府及近期有業(yè)務(wù)往來的公司的電話。

注4：顧客的抱怨是給企業(yè)的禮物，例如海爾集團(tuán)把市場難題當(dāng)作創(chuàng)新起點，四川的農(nóng)民消費者抱怨海爾洗衣機排水不暢促使了“大地瓜洗衣機”的誕生。企業(yè)應(yīng)當(dāng)教育員工，使他們正確對待顧客的抱怨。