醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)現(xiàn)狀研究

文/濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院信息技術(shù)中心 宋國建；濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)信息工程學(xué)院 王倩飛（通訊作者）

2015年出臺的《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》將“推廣在線醫(yī)療衛(wèi)生新模式”作為行動重點。2018年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)拓展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，構(gòu)建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式。截至2021年6月，我國在線醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)2.39億，占網(wǎng)民整體的23.7%。微信平臺以其用戶數(shù)量大、黏性強(qiáng)、使用便捷的優(yōu)勢，成為在線醫(yī)療服務(wù)的重要載體。本文對山東省三級甲等醫(yī)院微信公眾平臺的開通情況及服務(wù)功能進(jìn)行調(diào)查分析，以期為醫(yī)院微信公眾平臺的建設(shè)與運營提供參考與借鑒。

一、醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)現(xiàn)狀

以山東省44所三級甲等綜合醫(yī)院的微信公眾平臺為研究對象，通過微信搜索查找并關(guān)注醫(yī)院微信公眾平臺，采用實證調(diào)查法，對各醫(yī)院微信公眾平臺所提供的服務(wù)功能進(jìn)行調(diào)查與統(tǒng)計，調(diào)查時間為2022年2月16日～2月28日。

（一）微信公眾平臺的開通情況。據(jù)調(diào)查，山東省44所三級甲等醫(yī)院共開通微信公眾號74個。其中，12所醫(yī)院開通服務(wù)號，2所醫(yī)院開通訂閱號；30所醫(yī)院同時開通了服務(wù)號和訂閱號兩個賬號，服務(wù)號主要為患者提供就醫(yī)服務(wù)，訂閱號向社會公眾提供醫(yī)學(xué)科普和醫(yī)院新聞信息。同一所醫(yī)院的多個公眾號在名稱上通過全稱與簡稱、醫(yī)院名稱前添加“山東省”、醫(yī)院名稱后添加“服務(wù)號”“訂閱號”“智慧醫(yī)院”“患者移動服務(wù)平臺”等方式進(jìn)行區(qū)分。

（二）微信公眾平臺的菜單設(shè)置。微信公眾平臺通過菜單為用戶提供服務(wù)入口，一級菜單最多可設(shè)置3個。42所醫(yī)院設(shè)置3個一級菜單，菜單名稱有所不同，如A醫(yī)院的3個一級菜單為診療服務(wù)、疫情防控、個人中心；B醫(yī)院的3個一級菜單為醫(yī)院信息、掌上醫(yī)院、醫(yī)健通。菜單名稱的不同在一定程度上體現(xiàn)了醫(yī)院提供服務(wù)的差異性。其中使用比例最高的菜單名稱為個人中心、診療服務(wù)、醫(yī)健通、就醫(yī)服務(wù)、醫(yī)院資訊等。

每個一級菜單下最多可設(shè)置5個二級菜單，即一個微信公眾平臺最多可設(shè)置15個二級菜單。一半以上的醫(yī)院設(shè)置12個以上的二級菜單，通過二級菜單指向一項或一組服務(wù)。如預(yù)約掛號、在線充值、報告查詢、病歷復(fù)印等菜單一般指向某項具體的服務(wù)，就醫(yī)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、微官網(wǎng)則指向一組相關(guān)的服務(wù)。

二、醫(yī)院微信公眾平臺的服務(wù)功能

醫(yī)院微信公眾平臺以患者和社會公眾為主要服務(wù)對象，以優(yōu)化就醫(yī)流程、提升就醫(yī)體驗為目的，圍繞診前、診中、診后各個環(huán)節(jié)，為用戶提供線上線下一體化的醫(yī)療服務(wù)。《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》明確要求：到2020年，二級以上醫(yī)院應(yīng)普遍提供分時段預(yù)約診療、智能導(dǎo)醫(yī)分診、候診提醒、檢驗檢查結(jié)果查詢、診間結(jié)算、移動支付等線上服務(wù)。

（一）醫(yī)院基本信息。醫(yī)院概況、科室介紹、專家介紹、就醫(yī)指南等信息有助于患者在就醫(yī)前初步了解醫(yī)院的基本情況，指導(dǎo)患者進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約掛號；來院導(dǎo)航、交通路線等信息引導(dǎo)患者順利到達(dá)醫(yī)院就醫(yī)，該功能模塊起到了診前引導(dǎo)作用。調(diào)查顯示，5項信息的提供比例均為50%左右，13所醫(yī)院提供了全部5項信息，占比29.54%；17所醫(yī)院提供了其中部分信息，占比38.64%；14所醫(yī)院未提供任何一項信息，占比31.82%。

（二）門診服務(wù)。預(yù)約掛號是最基本的門診就醫(yī)服務(wù)功能，被調(diào)查的44所醫(yī)院均開通了預(yù)約掛號服務(wù)，其中40所（90.91%）醫(yī)院通過官方賬號提供預(yù)約掛號功能，3所醫(yī)院引導(dǎo)至本市衛(wèi)生健康委等其他微信公眾平臺進(jìn)行預(yù)約掛號，1所醫(yī)院在調(diào)查期間服務(wù)故障。為了指導(dǎo)患者更準(zhǔn)確地選擇掛號科室，19所（43.18%）醫(yī)院提供智能（AI）導(dǎo)診功能。另外，8所（18.18%）醫(yī)院提供預(yù)約簽到功能，4所（9.09%）醫(yī)院提供排隊叫號功能。針對費用管理，26所（59.09%）醫(yī)院支持就診卡線上充值，25所（56.82%）醫(yī)院支持診間支付，而僅有8所（18.18%）醫(yī)院支持線上退款。針對檢驗檢查項目，27所（61.36%）醫(yī)院提供報告查詢，但僅7所（15.91%）醫(yī)院支持影像查詢。23所（52.27%）醫(yī)院提供院內(nèi)（室內(nèi)）導(dǎo)航功能，實現(xiàn)患者自助導(dǎo)診就醫(yī)。除基本服務(wù)外，部分醫(yī)院還開通特色服務(wù)，如濰坊醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院等4所醫(yī)院支持中藥代煎配送，濱州市人民醫(yī)院等2所醫(yī)院支持檢查預(yù)約，青島大學(xué)附屬醫(yī)院支持采血預(yù)約。

（三）住院服務(wù)。42所（95.45%）醫(yī)院設(shè)置住院服務(wù)模塊，主要支持病案復(fù)印郵寄、住院充值、住院費用查詢、住院報告查詢、住院日清單等功能，其中住院充值、病案復(fù)印郵寄功能開展比例高于60%。另外，煙臺毓璜頂醫(yī)院等醫(yī)院支持?jǐn)?shù)字影像查詢，山東大學(xué)齊魯醫(yī)院、濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院等提供營養(yǎng)訂餐服務(wù)，臨沂市人民醫(yī)院等提供出院帶藥查詢等。

（四）體檢服務(wù)及健康宣教開展情況。19所（43.18%）醫(yī)院設(shè)置體檢服務(wù)模塊，其中16所醫(yī)院提供體檢預(yù)約服務(wù)；15所醫(yī)院提供體檢報告查詢服務(wù)；5所醫(yī)院通過問卷調(diào)查進(jìn)行檢前篩查，給出體檢項目建議；2所醫(yī)院提供體檢繳費功能。13所（29.55%）醫(yī)院提供健康資訊、健康百科、健康宣教等服務(wù)，通過淺顯易懂的文字、形象有趣的漫畫、科學(xué)權(quán)威的視頻講座等多種方式向社會大眾普及健康相關(guān)知識。

（五）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院入口且顯示歷史接診量數(shù)據(jù)的醫(yī)院19所，占比43.18%。有5所醫(yī)院未開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院入口，但通過“在線復(fù)診”“網(wǎng)絡(luò)診室”等提供相似功能。服務(wù)方式以圖文形式為主，其中15所醫(yī)院僅支持圖文形式，1所醫(yī)院僅支持視頻問診，2所醫(yī)院同時支持圖文、視頻兩種服務(wù)方式，1所醫(yī)院同時支持圖文、視頻、電話三種服務(wù)方式。服務(wù)項目包括醫(yī)療咨詢與在線問診兩種，醫(yī)療咨詢服務(wù)僅給出建議供患者參考，大部分為免費服務(wù)；在線問診只針對已經(jīng)在院內(nèi)實際有過就診記錄的常見病、慢性病患者，提供在線復(fù)診與續(xù)方服務(wù)，一般收取6元掛號費。6所醫(yī)院提供咨詢與問診兩種服務(wù)，8所醫(yī)院僅支持咨詢，5所醫(yī)院僅支持在線問診。醫(yī)院之間服務(wù)量差異較大，山東省立第三醫(yī)院全部科室均提供在線診療服務(wù)，問診量最高13.1萬人次，而某醫(yī)院僅呼吸科9位醫(yī)生提供服務(wù)，且總接診量均低于25人次。

三、醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)存在的問題

（一）微信公眾平臺持續(xù)運維有待進(jìn)一步加強(qiáng)。山東省三級甲等醫(yī)院微信公眾平臺開通率100%，平均賬號1.68個，可見作為在線醫(yī)療的重要載體，微信公眾平臺在山東省三級甲等醫(yī)院得到廣泛應(yīng)用。近70%的醫(yī)院同時開通服務(wù)號和訂閱號兩類賬號，但名稱上沒有統(tǒng)一規(guī)范，辨識度不高，給大眾用戶帶來一定的困擾。個別賬號持續(xù)出現(xiàn)服務(wù)功能障礙，不僅給用戶就醫(yī)造成了極大的不便，還損害了醫(yī)院的公眾形象。

（二）菜單項目需科學(xué)設(shè)計。菜單主要起到功能引導(dǎo)的作用，菜單項的合理命名、分組設(shè)計對提高用戶體驗至關(guān)重要。各醫(yī)院在微信公眾平臺菜單數(shù)目、菜單名稱等方面存在較大差異。雖然菜單數(shù)目與服務(wù)功能并不是完全對應(yīng)關(guān)系，但太少的菜單項不利于用戶快速找到所需要的功能。個別醫(yī)院存在菜單名稱不準(zhǔn)確或不醒目的問題，如菜單“精誠名醫(yī)”中提供了醫(yī)院介紹、科室醫(yī)生介紹、醫(yī)院導(dǎo)航、健康百科等信息。部分醫(yī)院存在一級菜單名稱與二級菜單名稱同名的問題。

（三）服務(wù)功能有待進(jìn)一步完善。門診、住院的基本服務(wù)功能建設(shè)較為完善，90%以上的醫(yī)院提供了相應(yīng)的功能，預(yù)約掛號、門診報告查詢、門診充值、診間支付、院內(nèi)導(dǎo)航、住院充值、病案復(fù)印郵寄等功能的設(shè)置率均高于50%。但醫(yī)院基本信息、體檢服務(wù)及健康宣教服務(wù)建設(shè)水平總體較低，這與醫(yī)院對在線就醫(yī)服務(wù)功能的認(rèn)識不足有一定關(guān)系。另外互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)形式不夠豐富，接診量處于較低水平，部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院存在建而未用的情形。

四、醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)的建議與策略

（一）重視平臺的建設(shè)與運維。醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)化認(rèn)識，將微信公眾平臺納入醫(yī)院信息化建設(shè)內(nèi)容，建設(shè)包括信息技術(shù)人員、新聞、美編等各類人員在內(nèi)的人才隊伍，明確分工與責(zé)任，按照信息項目管理思路進(jìn)行建設(shè)與運維。賬號名稱應(yīng)與醫(yī)院名稱一致，便于用戶直接搜索。對于同時開通訂閱號與服務(wù)號的醫(yī)院，應(yīng)從名稱上進(jìn)行醒目區(qū)分，并在訂閱號中設(shè)置“預(yù)約掛號”或“就醫(yī)服務(wù)”等菜單，直接引導(dǎo)用戶關(guān)注醫(yī)院服務(wù)號，從而獲得全面的就醫(yī)服務(wù)功能。應(yīng)明確各個功能的維護(hù)責(zé)任，交互類功能要保證業(yè)務(wù)的可用性；醫(yī)院介紹信息等要保證更新及時、準(zhǔn)確，且與官網(wǎng)信息一致；健康資訊類信息要及時發(fā)布，內(nèi)容應(yīng)兼顧科學(xué)性與趣味性。另外，在醫(yī)院官網(wǎng)、醫(yī)院大門、門診大廳、樓道等醒目位置設(shè)置微信公眾平臺二維碼，配備專門的人員進(jìn)行宣傳與推廣，使微信公眾平臺真正被利用起來。

（二）健全主要就醫(yī)服務(wù)功能。明確平臺“以患者為中心”的服務(wù)定位，多方位梳理醫(yī)院的服務(wù)功能。按照門診、住院、健康管理等不同服務(wù)類型，診前—診中—診后的服務(wù)流程，實體醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等不同就醫(yī)途徑進(jìn)行用戶需求分析，同時參考國家衛(wèi)健委2019年3月發(fā)布的《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》，確定適合微信公眾平臺提供的服務(wù)功能。分析各功能的前后順序、重要性與緊迫性，在此基礎(chǔ)上設(shè)計平臺菜單及具體的服務(wù)項目。

診前應(yīng)能為患者提供醫(yī)院介紹、醫(yī)院動態(tài)、科室介紹、專家介紹、交通指南、就醫(yī)指南等醫(yī)院基本信息以及智能導(dǎo)診、預(yù)約掛號服務(wù)；診中為患者提供預(yù)約簽到、排隊叫號、就診卡充值、診間支付、院內(nèi)導(dǎo)航、報告查詢等功能；以及輪椅租賃、手機(jī)充電、訂餐、停車預(yù)約、中藥代煎等患者便利服務(wù)；診后為患者提供健康宣教、滿意度評價、投訴建議等渠道。醫(yī)院應(yīng)查漏補(bǔ)缺，在基本服務(wù)功能的基礎(chǔ)上提供輪椅租賃、訂餐、停車預(yù)約、中藥代煎等便民服務(wù)功能，以及創(chuàng)新醫(yī)院特色品牌服務(wù)。

（三）推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)。2018年9月14日，國家衛(wèi)生健康委網(wǎng)站發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）等3個文件的通知》，進(jìn)一步明確了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的界限。12月6日，山東省立第三醫(yī)院、山東省立醫(yī)院和青島大學(xué)附屬醫(yī)院獲發(fā)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，成為山東省首批獲得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)資質(zhì)的醫(yī)院。得益于政策環(huán)境完善和患者就醫(yī)體驗持續(xù)提升的剛性需求，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院跨越式增長，截至2021年8月，山東完成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院審批241家。公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是最主要的模式，作為新生事物，目前還處于探索階段，相對于建設(shè)速度，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的有效運營管理并不樂觀。醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步健全互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營管理機(jī)制。以患者為中心，根據(jù)疾病特征及在線診療的適用性，設(shè)計多樣化、多層次、全方位的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。充分利用實體醫(yī)院的資源優(yōu)勢，圍繞診前—診中—診后全流程，為患者提供線上線下一體化的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變思維，創(chuàng)新意識，積極加入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院工作中。同時加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，增強(qiáng)患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的認(rèn)可度、接受度、忠誠度，提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的使用率。

五、結(jié)語

山東省三級甲等醫(yī)院已將微信公眾平臺作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的延伸載體，在優(yōu)化就醫(yī)流程、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式、提升患者就醫(yī)體驗等方面進(jìn)行了積極探索，基本功能較為完善，但在菜單設(shè)計、便民服務(wù)、健康宣教、在線問診等方面仍有較大的提升空間。醫(yī)院應(yīng)重視平臺的建設(shè)與運維、健全主要就醫(yī)服務(wù)功能、創(chuàng)新特色品牌服務(wù)、探索互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)模式，從而為社會提供更好的就醫(yī)體驗。